Đang tải... (xem toàn văn)
Trong cuộc sống con người luôn tồn tại những rủi ro , mà rủi ro được tồn tại qua rất nhiều hình thức mà chúng ta không thể lường trước được . Vì vây , lúc nào con người cũng phải tìm cách bảo vệ chính bản thân và tài sản của mình trước những sự cố , biến cố bất ngờ xảy ra trong cuộc sống. Khi xã hội ngày càng được phát triển thì con người ta càng phải biết quan tâm và bảo vệ bản thân trước những tai nạn rủi ro đang rình rập ngoài kia, cho nên ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò to lớn của mình đối với hoạt động kinh doanh sản xuất nói riêng và trong cuộc sống nói chung. Đối với ngành bảo hiểm ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp bảo hiểm ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng. Ngoài việc bán sản phẩm bảo hiểm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Mặt khác có thể nói khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự phát triển của một doanh nghiệp, vì vậy mà cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Từ đó em xin phép lựa chọn đề tài : “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp bảo hiểm Prudential Hà Nội giai đoạn 2018 2020” .
Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm MỤC LỤC Lời mở đầu .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG .3 I Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng: 1.1.Khái niệm khách hàng phân loại 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành mua khách hàng: 1.3 Khái niệm, mục đích vai trị chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .5 1.3.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.3.3 Vai trị chăm sóc khách hàng Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng DNBH 2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng 2.2.1 Quy trình giải khiếu nại .11 2.2.2 Quản lý thông tin khách hàng 11 2.2.3 Phân loại khách hàng .12 2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng 13 CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM (Hà Nội) 14 Giới thiệu chung công ty Prudential .14 1.1 Sơ lược BHNT Prudential 14 1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 14 2.Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT Prudential 15 2.1Tình hình thăm dị hài lịng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm bảo hiểm Prudential .15 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty Prudential .18 2.4 Công tác đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng 18 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty BHNT Prudential 21 2.5.1 Kết đạt .21 2.5.2 Hạn chế 22 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TẠI HÀ NỘI 23 1.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội 23 1.1 Xây dựng nâng cao hệ thống thơng tin khách hàng .23 1.2 Hồn thiện kênh phục vụ khách hàng: 24 1.3 Hổ trợ thông tin cho khách hàng: 25 1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng .26 KẾT LUẬN 27 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Lời mở đầu Trong sống người tồn những rủi ro , mà rủi ro tồn qua nhiều hình thức mà khơng thể lường trước Vì vây , lúc người phải tìm cách bảo vệ thân tài sản trước những cố , biến cố bất ngờ xảy sống Khi xã hội ngày phát triển người ta phải biết quan tâm bảo vệ thân trước những tai nạn rủi ro rình rập ngồi kia, ngành bảo hiểm chứng minh vai trò to lớn hoạt động kinh doanh sản xuất nói riêng sống nói chung Đối với ngành bảo hiểm ngày phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp bảo hiểm ngày cao địi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng Ngồi việc bán sản phẩm bảo hiểm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn những nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Mặt khác nói khách hàng yếu tố vô quan trọng định đến phát triển doanh nghiệp, vậy mà cần đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Từ em xin phép lựa chọn đề tài : “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Prudential Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020” Kết cấu báo cáo gồm có ba phần sau: Chương I: Cơ sở lý ḷn cơng tác chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (Chi Nhánh Hà Nội) Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam Đề tài em thực hướng dẫn nhiệt tình giáo… Do thiếu kinh nghiệm kiến thức thực tiễn nên đề tài không tránh khỏi những hạn chế Rất mong ý kiến đóng góp thầy bạn Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG I Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng: 1.1.Khái niệm khách hàng phân loại Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua * Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp Đối với công ty bảo hiểm nhân thọ khách hàng có hai loại là: Khách hàng bên khách hàng bên -Khách hàng bên bao gồm đối tượng: người mua dịch vụ, cá nhân hay tổ chức sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm cơng ty.Sự sống cịn cơng ty phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng, thực chất kinh doanh bảo hiểm bán cho khách hàng tin cậy thông qua những cam kết hợp đồng bảo hiểm -Khách hàng bên những nhân viên, phòng ban, phận liên quan nội doanh nghiệp Tất phục vụ khách hàng, những phận trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi, những phận khơng tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng bên *Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp : + Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm những khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai + Khách hàng mua lần Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng này, quan tâm Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm tìm cách để những khách hàng trở thành loại khách hàng thứ hai khách hàng mua lặp lại + Khách hàng mua lặp Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm + Khách hàng ủng hộ Đây thành phần khách hàng chiếm số lượng quan trọng doanh nghiệp Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng những nhà quảng cáo, truyền thơng cho doanh nghiệp hiệu nhất.Vì vậy, cần có quan tâm chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho ngày đông đảo 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành mua khách hàng: Hành vi mua KH cách thức mà NTD thực để đưa định sử dụng tài sản ( tiền bạc, thời gian, cơng sức… ) liên quan tới việc mua sắm , sử dụng hàng hóa , dịch vụ nhằm thảo mãn nhu cầu cá nhân Hành vi mua KH bị chi phối yếu tố khác nhau, yếu tố thể rõ thơng qua hệ thống mơ hình Philip Kotler : Các nhân tố kích thích Phản ứng đáp lại Hộp thức Các đặc tính người tiêu dùng đen ý Quá trình định mua Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Lựa chọn hàng hóa Marketing Mơi Lựa chọn nhãn hiệu trường Lựa chọn nhà cung ứng Sản phẩm Kinh tế Lựa chọn thời gian địa điểm mua Giá Khoa học Lựa chọn khối lượng mua kĩ thuật Phân phối Văn hóa Xúc tiến Chính trị Ḷt pháp Cạnh tranh Sơ đồ 1.1 Mơ hình hành vi KH Từ mơ hình cho thấy nhân tố sản phẩm, giá bán , cách thức phân phối , xúc tiến nhân tố môi trường kinh tế, khoa học, văn hóa , trị cạnh tranh ảnh hưởng đến hành vi KH thông qua “ hộp đen ý thức” Bởi vậy, nhiệm vụ quan trọng phải hiểu những suy nghĩ KH thông qua hành vi họ 1.3 Khái niệm, mục đích vai trị chăm sóc khách hàng 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ làm những việc cần thiết để giữ khách hàng có.Việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối với cơng ty bảo hiểm, chăm sóc khách hàng không hoạt động kinh doanh lành mạnh mà cịn cách thức thực lời cam kết hợp đồng bảo hiểm với khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: * Các yếu tố sản phẩm : Sản phẩm bảo hiểm tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng cơng ty bảo hiểm tạo nhằm thoả mãn những nhu cầu định khách hàng thị trường tài Hồn thiện sản phẩm có tác dụng khơng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ mà cịn có thu hút khách hàng mới, những đặc tính Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm hấp dẫn mà sản phẩm mang lại Phát triển sản phẩm dịch vụ: Dựa vào nhu cầu phát sinh ngày đa dạng khách hàng, công ty bảo hiểm đưa những những sản phẩm để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ tăng khả cạnh tranh, uy tín, hình ảnh công ty Nhu cầu khách hàng vừa thách thức vừa để công ty bảo hiểm hoàn thiện phát triển sản phẩm * Các yếu tố thuận tiện.: Đây yếu tố quan trọng góp phần tăng thoả mãn cho khách hàng Đối với sản phẩm bảo hiểm việc tạo dựng hệ thống cung cấp thủ tục cần thiết hiệu thể tin cậy trách nhiệm khách hàng cần thiết.Hệ thống cung cấp rộng lớn tạo thuận tiện cho khách hàng q trình giao dịch, trao đổi thơng tin * Yếu tố người : Nhân tố người đóng vai trị quan trọng marketing dịch vụ Vì yếu tố giữ vị khác việc tác động tới nhiệm vụ marketing giao tiếp với khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phục thuộc hồn tồn vào yếu tố người 1.3.2 Mục đích chăm sóc khách hàng Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chun nghiệp cơng ty Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Khách hàng ngày những người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị công nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh 1.3.3 Vai trị chăm sóc khách hàng Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, ảnh hưởng thơng tin truyền miệng lớn góp phần định số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng cơng ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng cơng ty có hình tượng tốt đẹp lịng khách hàng, từ thắt chặt mối quan hệ giữa KH doanh nghiệp BH Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn nhiều lần so với khách hàng Chăm sóc khách hàng giống sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể giảm doanh nghiệp thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng bên cạnh doanh nghiệp tránh chi phí xử lý, khắc phục hậu khách hàng không hài long gây ra, đơi chi phí khơng thực lường trước Có vậy, cơng ty chiếm thị phần lớn ổn định thị trường, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường làm doanh thu công ty ngày tăng cao Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng DNBH 2.1 Phương thức chăm sóc khách hàng Các phương thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng phong phú, phương thức có ưu, nhược điểm định Để lựa chọn phương thức phù hợp doanh nghiệp phải vào u càu nguồn lực Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng loại sau: * Chăm sóc trực tiếp tập trung: - Đặc điểm: Đây hĩnh thức chăm sóc khách hàng trung tâm Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm dịch vụ khách hàng Các trung tâm đặt địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực chuyên gia chăm sóc khách hàng với phương tiện kỹ thuật, sở vật chất đại tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán +Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết thái độ khách hàng từ điều chỉnh hành vi mình, với hỗ trợ thiết bị máy móc chuyên biệt đại nên khách hàng chăm sóc cách kĩ lưỡng, nhiệt tình Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có tác động ngơn ngữ thân thể, hiệu biểu đạt quan tâm tốt +Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nên doanh nghiệp đặt số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vậy mà khơng phải khách hàng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ trung tâm chăm sóc khách hàng * Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng: -Đặc điểm : Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quày giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa người bán hàng vừa người chăm sóc khách hàng +Ưu điểm: Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với trung tâm chăm sóc khách hàng.Chi phí đàu tư khơng đáng kể + Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế kỹ trình độ nhân viên bán hàng, đáp ứng những yêu cầu thông thường, thơng tin đơn giản Hơn nữa chăm sóc khách hàng công việc kiêm nhiệm nhiệm vụ nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho cơng tác đào tạo * Chăm sóc trực tiếp khách hàng: -Đặc điểm: Tại địa điểm khách hàng hình thức áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm khách hàng +Ưu điểm: Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc doanh nghiệp tới khách hàng +Nhược điểm: Địi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên chăm sóc khách hàng lớn Vì vậy chăm sóc khách hàng địa khách hàng áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt * Chăm sóc gián tiếp: -Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng thực qua phương tiện liên lạc đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet.Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chun mơn, làm việc 24/24h thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng +Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng phục vụ lúc nào, đâu, không cần đến điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng, không càn đợi đến mở cửa giao dịch, họ ngồi nhà mà có thơng tin càn thiết Với doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí khơng q cao +Nhược điểm: Nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thơng tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng, làm họ hài lòng Yếu tố người ừong trường hợp khơng có tác dụng tong việc quản trị chăm sóc khách hàng 2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng theo khách hàng mong muốn Muốn vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng 2.2.1 Quy trình giải khiếu nại Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Mơ hình 1.2 Quy trình gỉai khiếu nại 2.2.2 Quản lý thông tin khách hàng * Nắm rõ tồn thơng tin khách hàng : + Nắm rõ tình hình ngành nghề khách hàng bao gồm tình hình phát triển khách hàng công việc, xu hướng phát triển vị trí khách hàng doanh nghiệp + Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ + Thông tin khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng … Biết những sở thích cá nhân khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 2.2.3 Phân loại khách hàng a Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại + Khách hàng siêu cấp + Khách hàng lớn + Khách hàng vừa + Khách hàng nhỏ + Khách hàng tiềm + Khách hàng phi tích cực b Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân - Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối - Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ - Khách hàng doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương - Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác doanh nghiệp để đưa Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống doanh nghiệp 2.2.4 Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng +Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng + Phân tích thơng tin tình báo đối thủ cạnh tranh + Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo sát người tiêu dùng + Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài khách hàng +Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt +Phân tích bán hàng báo cáo đội ngũ bán hàng +Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động khách hàng + Phân tích hiệu thành tích khách hàng CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM (Hà Nội) Giới thiệu chung công ty Prudential 1.1 Sơ lược BHNT Prudential Tập đoàn Prudential những tập đồn tài hàng đầu giới với 24 triệu khách hàng Châu Á, Mỹ Anh Quốc Thành lập năm 1848 Luân Đôn, Vương Quốc Anh, Tập đoàn Prudential tập trung vào danh mục đầu tư những thị trường phát triển thuộc khu vực châu Á, giúp người dân giảm thiểu rủi ro sống giải những lo lắng tài thơng qua những giải pháp bảo hiểm 10 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm nhân thọ sức khỏe, hưu trí, quản lý tài sản Tập đoàn phục vụ 20 triệu khách hàng niêm yết sàn giao dịch chứng khoán Luân Đôn, Hồng Kông, Singapore New York Prudential xuất Việt Nam năm 1999, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam, Prudential Việt Nam hân hạnh phục vụ hàng triệu người dân Việt Nam thông qua hệ thống Trung tâm Phục vụ khách hàng, Văn phòng Chi nhánh Văn Phòng Tổng đại lý trải rộng khắp 63 tỉnh, thành Việt Nam Prudential Việt Nam nắm giữ 39% thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm Cam kết gắn bó lâu dài với đất nước người dân Việt Nam, Prudential những doanh nghiệp đầu công tác hỗ trợ cộng đồng với nhiều hoạt động hỗ trợ giáo dục, chăm sóc sức khỏe cộng đồng, cứu trợ lũ lụt, giúp đỡ người nghèo 1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty Công ty trọng mục tiêu phục vụ khách hàng, xây dựng lòng tin hợp tác lâu dài, khắc phục kịp thời, hợp lý thỏa đáng tổn thất xẩy nhằm góp phần ổn định đời sống, phục vụ khả tài chính, hoạt động kinh doanh khách hàng tham gia bảo hiểm,xem nhiệm vụ quan trọng hàng đầu để tồn phát triển Tổ chức triển khai nghiệp vụ bảo hiểm cho đối tượng, khách hàng có nhu cầu bảo hiểm, đồng thời tổ chức giám định thiệt hại ban đầu những trường hợp tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm thuộc hệ thống Prudential Liên kết với ngành có liên quan nhằm tuyên truyền đề biện pháp ngăn ngừa hạn chế tai nạn Xây dựng tổ chức thực kế hoạch kinh doanh công ty Prudential bàn giao Nghiên cứu khả bảo hiểm,nhu cầu thị trường nước để xây dựng thực phương án kinh doanh có hiệu quả, tổ chức, triển khai nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Tổ chức quản lý tồn diện cán bộ, cơng nhân viên cơng ty Tích cực ngăn ngừa, phịng chống trường hợp khiếu nại gian lận bảo hiểm 11 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm 2.Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty BHNT Prudential 2.1Tình hình thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm bảo hiểm Prudential Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực bảo hiểm khách hàng ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức doanh nghiệp Tuy nhiên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lịng họ, có hài lịng đội ngũ nhân viên Có thể nói đo lường mức độ hài lịng khách hàng vấn đề thách thức từ xưa đến chìa khóa thành cơng cho sách cơng ty Việc chăm sóc, thăm dò ý kiến khách hàng điều quan trọng, DNBH dựa vào mà cải thiện dịch vụ Khách hàng cần cơng ty sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên Kết thăm dò khách hàng đại lý thể qua bảng sau: Bảng 2.1bảng thống kê độ hài lòng khách hàng Qua bảng 2.1 bảng thống kê độ hài lịng khách hàng cơng ty ta thấy số đông khách hàng đánh giá công ty tốt Đối với thái độ phục vụ nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ cx thái độ tư vấn sản phẩm cơng ty 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày phát triển, mức phí sản phẩm bảo hiểm công ty không khác biệt nhiều chất lượng dịch vụ, chế độ chăm sóc… doanh nghiệp yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng gắn bó với cơng ty Thực tế, công ty bảo hiểm với công ty BHNT Prudential, chất lượng dịch vụ coi yếu tố sống cịn để trì mức độ tái tục khách hàng cá nhân Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng coi những nhiệm vụ quan trọng bậc công ty BHNT Prudential 12 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Prudential phát triển kênh Tổng đài hoạt động 24/7 nhằm phục vụ nhu cầu cần giải đáp thông tin khách hàng Hãy theo dõi viết để cập nhật số tổng đài, Hotline Prudential Được biết đến những Công ty bảo hiểm hàng đầu giới Việt Nam, Prudential sở hữu mạng lưới chi nhánh, văn phịng phủ sóng khắp tỉnh thành toàn quốc Để đạt những thành tựu ngày hôm nay, Prudential không ngừng nâng cao trải nghiệm trọng tới hài lòng khách hàng Prudential hy vọng, lần nhấc điện thoại lên gọi tới đường dây nóng, Hotline Prudential khách hàng lập tục nhận thơng tin cần giải tỏa thắc mắc để an tâm lập kế hoạch tài cho tương lai Cụ thể, Hotline Prudential giải đáp những vấn đề sau: Tư vấn chi tiết sản phẩm, dịch vụ mà Prudential cung cấp Cung cấp thông tin liên quan đến chương trình ưu đãi, khuyến mãi, chiến dịch Prudential thời kỳ Hỗ trợ, tư vấn vấn đề thẩm định phát hành hợp đồng Giải đáp thắc mắc khách hàng quyền lợi bảo hiểm bao gồm quyền lợi tử vong, thương tật toàn vĩnh viễn, bệnh hiểm nghèo Thông tin hợp đồng giúp khách hàng dễ dàng quản lý hợp đồng cá nhân lúc nơi 2.3 Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty Prudential Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) văn phòng tổng đại lý (VPTĐL) cần lắng nghe thấu hiểu, xử lý thấu đáo yêu cầu tận tâm hỗ trợ khách hàng Không giống những sản phẩm, dịch vụ thông thường, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ gắn kết doanh nghiệp khách hàng dài lâu, trọn đời Theo đó, đội ngũ nhân viên CSKH khơng hậu phương vững cho lực lượng tư vấn viên, mà cịn điểm tựa tin cậy để hồn thiện trải nghiệm khách hàng Là những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phát triển mơ hình văn phịng tổng đại lý vào năm 2003, Prudential có 360 văn phịng giao dịch trung tâm phục vụ khách hàng khắp 63 tỉnh thành 13 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Tại mạng lưới 360 VPTĐL giao dịch Prudential nước, nhân viên CSKH những người khách hàng gặp gỡ tìm đến Họ khơng làm tốt công việc những nhân viên giao dịch bảo hiểm có kiến thức chun mơn; mà cịn đội ngũ tận tâm mang lại những quyền lợi tốt cho khách hàng Tuy không trực tiếp giúp tăng trưởng doanh thu đội ngũ bán hàng (sale), nhân viên CSKH lại “mối dây liên kết” khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm, giúp khách hàng an tâm vững tin vào lựa chọn 2.4 Cơng tác đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng Đội ngũ chăm sóc khách hàng những người trực tiếp làm việc ảnh hưởng đến cách đánh giá khách hàng với dịch vụ, sản phẩm cơng ty Chính mà Prudential ln quan tâm trọng đặc biết đến quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng để giúp đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp cải thiện kỹ dịch vụ khách hàng cách tốt hơn, khiến cho khách hàng hài lòng trung thành với doanh nghiệp dài lâu *Tuyển dụng nhân viên biết xử lý tình Về kỹ xử lý tình giải vấn đề tốt mang lại dịch vụ khách hàng tốt Do đó, Prudential muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng trước tiên khâu tuyển dụng phải trọng tuyển những nhân viên nhanh nhẹn, có quan tâm biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng Đảm bảo tuyển dụng bạn nêu rõ đặc điểm cần có nhân viên chăm sóc khách hàng mơ tả cơng việc câu hỏi vấn: kỹ giao tiếp – lắng nghe tốt, tính cách kiên nhẫn hiểu sản phẩm dịch vụ công ty *Nâng cao kỹ lắng nghe tích cực Giúp nhân viên nâng cao kỹ lắng nghe cách khuyến khích tạo tình để nhân viên có kinh nghiệm xử lý trước đối mặt với thực tế công việc Sở hữu kỹ lắng nghe tốt giúp cho nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng chu đáo Lắng nghe những 14 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm vấn đề khách hàng gặp phải cách tập trung, nhân viên tìm hướng xử lý phù hợp biến những khó chịu khách hàng thành hài lòng, tin tưởng *Tập trung vào kế hoạch đào tạo chuyên môn Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn cần thiết cho nhân viên cũ Prudential Tham gia lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp hội để nhân viên bắt kịp công việc phát triển kỹ chuyên môn thân Một số những nội dung đào tạo áp dụng dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng như: xử lý tình với khách hàng khó tính, kỹ giao tiếp qua điện thoại với khách hàng.Ngoài ra, định kỳ tổ chức buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà quản lý chuyên gia ý tưởng hay để nhân viên có hội giao lưu, thảo luận đưa hướng giải thách thức đặt cho cơng việc chăm sóc khách hàng *Cung cấp kiến thức công ty Để tư vấn dịch vụ hiệu cho khách hàng, nhân viên chăm sóc phải cung cấp đầy đủ thông tin công ty sản phẩm, dịch vụ Từ đó, quy trình giới thiệu, tư vấn giải khiến nại khách hàng đảm bảo xác, nhanh chóng đầy đủ *Trao đổi với nhân viên Hãy thường xuyên tạo khơng khí thoải mái hội trị chuyện với nhân viên Điều giúp thu hẹp khoảng cách giữa đội ngũ quản lý nhân viên nhân viên không ngại đặt câu hỏi hay yêu cầu hỗ trợ, đưa đề xuất cải thiện công việc chung tồn đội nhóm Khi nói chuyện với nhân viên cơng việc chăm sóc khách hàng, hay quan tâm tới những khó khăn nhân viên gặp phải trình làm việc, kết làm việc kịp thời động viên nhân viên có cố gắng, nỗ lực *Thấu hiểu kiên nhẫn 15 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm Trong quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho Prudential,giúp nhân viên trau dồi kỹ cơng việc từ việc thực hành tính kiên nhẫn thấu hiểu Vì có những lúc trao đổi cơng việc, nhân viên khách hàng không hiểu ý nhân viên cung cấp thông tin mà khách hàng muốn, để tránh gây khơng hài lịng từ phía khách hàng việc nói “khơng” khơng thể Nhân viên đặt vào vị trí khách hàng đồng cảm với tâm trạng họ tìm cách xử lý tình thích hợp 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty BHNT Prudential 2.5.1 Kết đạt + Trong thời đại kỷ nguyên số 4.0, câu chuyện tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ngày doanh nghiệp bảo hiểm đặt lên hàng đầu Bên cạnh áp dụng những tiến kỹ thuật vào việc thiết kế những sản phẩm linh hoạt, mua bảo hiểm trực tuyến dễ dàng, họ trọng đến việc chăm sóc khách hàng cho phù hợp với thời đại “Internet Vạn Vật Kết Nối” nhằm mang đến những trải nghiệm hồn hảo Khơng đơn giản đưa quà tặng hấp dẫn, chương trình với trải nghiệm thân thiện, kết nối dễ dàng mang tính cá nhân hóa tạo cịn tạo dấu ấn khác biệt thị trường +Vinh dự vinh danh “Top 50 doanh nghiệp xuất sắc năm 2018” dẫn đầu doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Vietnam Report phối hợp báo Vietnamnet tổ chức, đánh giá, vinh danh trao tặng + Vinh dự vinh danh Top 10 Doanh nghiệp Bảo hiểm uy tín năm 2019 Cơng ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam + Được ghi nhận Nơi làm việc tốt châu Á năm 2019 HR Asia ấn phẩm uy tín châu Á dành cho chuyên gia nhân cấp cao tổ chức bình chọn 2.5.2 Hạn chế - Chăm sóc khách hàng tốt mong muốn Prudential, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho Prudential đơi khơng nằm chi phí mà lại 16 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm khả thay đổi, tùy biến dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng Một dịch vụ đem lại nhiều niềm vui, hứng khởi cho nhóm khách hàng lại khơng gây ấn tượng cho những khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố mang tính cảm giác, cần cá nhân hóa tùy biến theo tình thực tế - Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải “sản phẩm” trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho Prudential việc phải kết hợp hoạt động giữa phận công ty, từ phận R&D, marketing, bán hàng phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thể quán hoạt động công ty, nhờ vậy mà khách hàng nhiều thời gian chờ đợi hay công gặp hết phận đến phận khác có vấn đề cần giải - Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng chuẩn hóa, khách hàng khơng phải giống nhau, họ ln có nhu cầu quan tâm đặc biệt Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp việc triển khai dịch vụ , có những chiến lược hiệu nhằm phát huy những lợi cạnh tranh củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng 17 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TẠI HÀ NỘI 1.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội 1.1 Xây dựng nâng cao hệ thống thơng tin khách hàng Để hồn thiện hệ thống phục vụ khách hàng trước hết phải đảm bảo xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ xác, muốn đem đến cho khách hàng phục vụ tốt cơng ty phải nắm bắt đặc điểm khách hàng để từ đưa cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp Thông tin khách hàng trước tiên những thông tin ban đầu khách hàng bao gồm: thông tin cá nhân ( họ tên , tuổi tác , thu nhập bình quân , sản phẩm khách hàng quan tâm , tham gia …).Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng khách hàng mà đại lý nhận thấy quan trọng: thái độ, định mua trình tìm kiếm thơng tin mua hàng, đánh giá họ sản phẩm, động tiêu dùng, tiềm tin thái độ khách hàng Những thông tin công ty lưu trữ hệ thống thông tin khách hàng cơng ty máy tính, mang tính chất kho lưu trữ dữ liệu khách hàng để người sử dụng truy cập cách nhanh chóng thuận tiện Khách hàng tổng hợp theo trách nhiệm quản lý hợp đồng đại lý, danh sách tổng hợp công ty phân nhỏ danh mục khách hàng theo đặc điểm nghề nghiệp họ để đánh giá mức độ yêu cầu dịch vụ có chiến lược phục vụ nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.Trong danh mục khách hàng đại lý, cơng ty có phần tổng hợp riêng những khách hàng lớn, những khách hàng tham gia bảo hiểm với mức phí lớn, tham gia nhiều sản phẩm để có sách phục vụ đặc biệt, quan tâm Sau tập hợp dữ liệu khách hàng, phòng dịch vụ khách hàng công ty cung cấp cho đại lý bảng tổng hợp thông tin khách hàng, với đầy đủ thông tin cần thiết, đặc điểm nỗi bậc mà cơng ty nhận thấy có tác động tới tiến trình trì bảo hiểm khách hàng, 18 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm giúp giúp họ có cách tiếp cận quan tâm khách hàng cách khách hàng cho trình phục vụ Hệ thống thơng tin khách hàng tảng để phục vụ khách hàng đầy đủ kịp thời, nên phải tập trung cập nhật thường xuyên 1.2 Hoàn thiện kênh phục vụ khách hàng: Trước tiên phòng dịch vụ khách hàng khu vực, nơi luôn sẵn sàng để phục vụ yêu cầu từ phía khách hàng.Do vậy, để phục vụ tốt hơn, nhanh chóng phịng dịch vụ khách hàng khu vực phải đội ngũ cán công ty chịu trách nhiệm quản lý, từ cấp trưởng phòng đến thu chi viên Đây đội ngũ cán có kinh nghiệm công tác phục vụ khách hàng công ty những năm qua Bộ phận đảm nhiệm những công việc sau: - Họ thay mặt công ty chịu trách nhiệm quản lý, đạo thực hoạt động toàn đội ngũ đại lý theo phạm vi, quyền hạn công ty phân cấp - Họ phân công công việc cho đại lý, truyền tải những yêu cầu, thông tin từ cơng ty sách dịch vụ dành cho khách hàng thư thơng báo nộp phí, những thơng tin tình trạnh hợp đồng, chương trình khuyến mãi,… - Phòng khu vực nơi tiếp nhận thông tin thị trường, khách hàng, việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng, q trình thu phí định kỳ thông qua báo hàng tháng từ đại lý lập báo cáo tổng hợp cho ban lãnh đạo công ty xem xét, điều chỉnh kịp thời Phối hợp đại lý gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu thơng tin khách hàng số trường hợp đặc biệt, hay cần thiết phải có hổ trợ từ công ty - Bộ phận cán cơng ty phịng khu vực chịu trách nhiệm thu nhận ý kiến, khiếu nại, than phiền từ phía khách hàng, giải kịp thời những phát sinh quyền lợi theo hợp đồng bảo hiểm khách hàng yêu cầu Nếu vấn đề giải tầm hạn phịng khu vực phịng dịch vụ khách hàng khu vực phải nhanh chóng báo cáo cơng ty để có câu trả lời nhanh cho khách hàng Như vậy, phòng dịch vụ khách hàng khu vực đòi hỏi phải đảm bảo điều kiện sở vật chất người đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, vững vàng nghiệp vụ bảo hiểm từ cấp quản lý đến đại lý khu vực, hệ thống thông tin theo dõi khách hàng, trang thiết bị 19 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm cần thiết đầy đủ để tạo cho khách hàng ấn tượng phong cách làm việc khoa học, nghiêm túc nhiệt tình, thân thiện lịch trình giao dịch Phịng giao dịch đóng vai trị nơi ghi nhận truyền tải thông tin giữa khách hàng công ty 1.3 Hổ trợ thông tin cho khách hàng: Trong trình tham gia hợp đồng bảo hiểm, khách hàng nghe những thơng tin thị trường, hoạt động công ty, những vụ kiện cáo, tranh chấp,… những thơng tin khiến cho khách hàng băn khoăn, giao động Để giải toả những lo ngại này, cơng ty cần đưa những chương trình nhằm hổ trợ thông tin cho khách hàng như: Hội nghị khách hàng khu vực năm, với mục đích: tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa công ty với khách hàng Cách thức tiến hành: - Công ty gởi giấy mời đến tất khách hàng theo khu vực với địa điểm thời gian rõ ràng: +Thông qua hội nghị khách hàng trực tiếp gặp gỡ ban lãnh đạo cơng ty, đưa những ý kiến đóng góp dịch vụ mà họ nhận từ cơng ty suốt trình tham gia hợp đồng + Cơng ty có chương trình tư vấn cho khách hàng những biện pháp hữu ích để tự bảo vệ thân gia đình nhằm giảm thiểu những rủi ro xảy ro sống 1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ làm việc với tâm trạng thoải mái, cống hiến hết khả cơng việc, có động phấn đấu, khăc phục tình trạng uể oải suất làm việc, chăm sóc khách hàng đạt hiệu tốt 20 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng vấn đề mà tất công ty bảo hiểm quan tâm Chăm soc khách hàng đóng góp phần không nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty những năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh liệt, việc đánh giá thực trạng chăm soc khách hàng tìm những biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty việc vô quan trọng Đề tài xây dựng với mong muốn đóng góp vài ý kiến việc nâng cao hiệu sách chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential Hà Nội, nhằm đưa chiến lược phục vụ khách hàng tốt 21 Tiểu luận quản trị kinh doanh bảo hiểm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị quản trị kinh daonh bảo hiểm - Trường Đại học Lao động & xã hội Giáo trình Marketing https://www.prudential.com.vn/vi/ , Cơng ty Bảo hiểm Prudential 22 ... triển doanh nghiệp, vậy mà cần đặt vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Từ em xin phép lựa chọn đề tài : ? ?Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm Prudential Hà. .. dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng: 1.1.Khái niệm khách hàng phân loại Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà... loại khách hàng a Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại + Khách hàng siêu cấp + Khách hàng lớn + Khách hàng vừa + Khách hàng nhỏ + Khách hàng tiềm + Khách hàng