HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG KHOA THIẾT KẾ VÀ SÁNG TẠO ĐA PHƯƠNG TIỆN ***** GIÁO TRÌNH BÀI GIẢNG (Phương pháp đào tạo theo tín chỉ) TÊN HỌC PHẦN: GIAO TIẾP CHUYÊN NGHIỆP TRONG TRUYỀN THÔNG Mã học phần: CDT1469 PT I T (02 tín chỉ) Biên soạn ThS PHÍ CƠNG HUY LƯU HÀNH NỘI BỘ Hà Nội, 11/2015 LỜI NÓI ĐẦU Bài giảng “Giao tiếp chuyên nghiệp truyền thông” dùng cho sinh viên tham khảo, chuyên ngành truyền thông Đa phương tiện, thuộc lĩnh vực Cơng nghệ Đa phương tiện, với hai tín Nội dung tài liệu đề cập đến nội dung Khái quát chung giao tiếp Quan hệ cơng chúng với truyền thơng Một số hình vẽ bảng biểu chương có giá trị minh hoạ Một số hình vẽ trích từ tài liệu tham khảo, để tiện đối chiếu có thơng tin sâu Tài liệu biên soạn với mong muốn đem đến cho người đọc hiểu biết cách thức giao tiếp hiệu người đối diện, nắm bắt tâm lý xử lý tình xảy giao tiếp T Môn học môn học lý thuyết thực hành Trong trình học, sinh viên trang bị kiến thức giao tiếp, ứng xử, đồng thời thực hành để rèn luyện kỹ vận dụng kiến thức mơn học vào tình giao tiếp ngày hoạt động nghề nghiệp sau PT I Tác giả xin chân thành cám ơn cán Viện công nghệ Thông tin Truyền thông CDIT, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng PTIT trợ giúp để hồn thành tài liệu Mục lục CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Cấu trúc giao tiếp 1.2.1 Truyền thông giao tiếp 1.2.2 Nhận thức giao tiếp 1.3 Các phương tiện giao tiếp 10 1.4 Phong cách giao tiếp văn hóa giao tiếp 25 1.5 Các kỹ giao tiếp 28 1.6 Các thể loại giao tiếp 48 1.6.1 Giao tiếp trực tiếp 48 1.6.2 Thương lượng 54 T 1.6.3 Giao tiếp qua điện thoại 56 1.6.4 Giao tiếp qua thư tín 59 1.6.5 Giao tiếp văn phòng 62 CHƯƠNG 2: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VỚI TRUYỀN THÔNG 67 PT I 2.1 Khái niệm quan hệ công chúng 67 2.2 Các nhóm công chúng tổ chức: 68 2.3 Phân biệt quan hệ công chúng với lĩnh vực khác: 69 2.3.1 Quan hệ công chúng với báo chí 69 2.3.2 Quan hệ công chúng quảng cáo 70 2.3.3 Quan hệ công chúng marketing 71 2.3.4 Sự tích hợp 73 2.4 Các bước quy trình hoạt động cơng chúng 73 2.5 Sự chuyên nghiệp quan hệ công chúng 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Giới thiệu chung Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định Ví dụ, bạn bè thư từ cho nhau, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên… Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Khơng sống, hoạt động ngồi gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức xã hội Trong trình sống hoạt động, với người khác ln tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dòng họ, huyết thống cha mẹ - cái, ông bà - cháu chắt, anh em, họ hàng; quan hệ hành như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lý như: bạn bè, ác cảm, thiện cảm…Trong mối quan hệ có số có sẵn chào đời, quan hệ huyết thống, đa phần quan hệ chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội PT I T Giao tiếp có vai trị quan trọng xã hội, cá nhân công tác văn phòng Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Xã hội tập hợp người có quan hệ qua lại với Nếu cá nhân xã hội liên hệ với người xung quanh, khơng phải xã hội mà tập hợp rời rạc, cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội điều kiện để xã hội phát triển Ví dụ, sản xuất hàng hóa phát triển nhờ có mối liên hệ chặt chẽ nhà sản xuất người tiêu dùng Người sản xuất nắm nhu cầu người tiêu dùng, sản xuất hàng hóa đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa người tiêu dùng chấp nhận điều thúc đẩy sản xuất phát triển Đối với cá nhân, giao tiếp hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách cá nhân, nhiều nhu cầu cá nhân thỏa mãn giao tiếp Đối với cơng tác văn phịng, giao tiếp giỏi điều kiện thành công người thư ký, nhân viên văn phịng Giao tiếp có nhiều chức xã hội tâm lý quan trọng, nói đến như: chức thơng tin, chức tổ chức, phối hợp hành động, chức điều khiển, chức phê bình tự phê bình, chức động viên, khích lệ, chức thiết lập, phát triển củng cố mối quan hệ, chức cân cảm xúc chức hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách 1.2 Cấu trúc giao tiếp 1.2.1 Truyền thơng giao tiếp Khía cạnh truyền thơng giao tiếp biểu chỗ, giao tiếp người trao đổi thông tin với Quá trình diễn hai cấp độ: cấp độ cá nhân cấp độ tổ chức: a Quá trình truyền thơng cá nhân: *Mơ hình truyền thơng: T Về phương diện đó, xem giao tiếp q trình phát nhận thơng tin người giao tiếp với Đây trình hai chiều, nghĩa người phát người nhận thường xuyên trao đổi với nhau: lúc người người phát, lúc họ lại người nhận Ví dụ: A B trị chuyện với nhau, lúc A nói, B nghe, lúc ngược lại, B nói, A nghe Thơng tin dược trao đổi giao tiếp thơng báo việc đó, nỗi niềm, tâm trạng đánh giá, nhận xét chúng Hiệu q trình truyền thơng phụ thuộc vào người phát, người nhận nhiều yếu tố khác Có thể thể q trình truyền thơng giao tiếp cá nhân sơ đồ sau PT I Sơ đồ truyền thông hai cá nhân Sơ đồ cho thấy, người muốn chuyển ý nghĩ đến người khác phải việc mã hóa ý nghĩ Mã hóa q trình biểu đạt ý nghĩ thành lơi nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu, phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, cử chỉ, nét măt) Kết q trình thơng điệp tạo thành (ý nghĩ mã hóa) sau phát kênh truyền thơng (ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết…) dể đến với người nhận Sự mã hóa khơng phụ thuộc vào tình cụ thể, mối quan hệ người phát người nhận, ma phụ thuộc vào đặc điểm người phát Một ý mã hóa nhiều cách, nhiều phương tiện (bộ mã) khác Người phát sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh thứ tiếng khác, có thê sử dụng lời nói hoăc cử chỉ, điệu Ngay dùng lời nói có nhiều cách nói: nói thẳng ý nói bóng gió, ám Chẳng hạn, trời nắng nóng, bạn người dạo bạn muốn dừng lại nghỉ ngơi, uống nước Bạn chuyển ý muốn đến người thơng điệp sau: - Mình mệt khát nước quá! Chúng ta dừng lại nghỉ ngơi, uống cốc nước giải khát đi! - Bạn có muốn uống nước nghỉ ngơi chút không? - Hôm trời nắng nóng nhỉ! - Lúc mà có cốc chanh đá thật tuyệt! Và cịn nhiều cách nói khác Cho nên, sau tiếp nhận thông điệp, người nhận phải tiến hành việc giải mã, tức phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thơng điệp) Đây q trình phức tạp, người nhận hiểu ý người phát Chẳng hạn, ví dụ nêu trên, ban nói: “Hơm trời nóng q nhỉ!” người gật đầu đáp lại: “Ừ hôm nóng lắm! Hơm qua PT I T truyền hình người ta dự báo nhiệt độ lên tới 40-41 độ C đấy!”, trường hợp người hiểu sai thơng điệp bạn muốn Một khâu quan trọng mạch truyền thông phản hồi, tức người nhận phát tín hiệu trả lời người truyền thông điệp Nó báo cho người phát biết thơng điệp tiếp nhận hiểu Trên sở đó, người phát điều chỉnh chuyển tiếp thông điệp khác Như vây, truyền thông cá nhân trình tương hỗ tuần hồn Hiệu q trình truyền thơng cịn bị chi phối yếu tố gọi “nhiễu” Đó yếu tố người phát, người nhận môi trường gây cản trở việc truyền tin Thơng thường, yếu tố bao gồm: - Sự khác biệt văn hóa; - Mơi trường truyền thơng khơng tốt Ví dụ: tiếng ồn q lớn, thời tiết q nóng… - Ý khơng rõ ràng, q trình mã hóa bị lỗi Chẳng hạn, người nói sử dụng tư ngữ khơng xác, dùng từ địa phương - Kênh truyền thông hoạt động không hiệu Phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm giác quan kèm, điện thoại trục trặc… - Các yếu tố tâm lý người phát người nhận Sự không tập trung, nóng vội, định kiến, thành kiến, tâm trạng không tốt… Cho nên giao tiếp cần ý đến yếu tố nhiễu tìm cách loại bỏ hạn chế ảnh hưởng chúng * Hoàn thiện q trình truyền thơng cá nhân: Q trình truyền thơng giao tiếp có hiệu hay không trước hết phụ thuộc vào người phát người nhận Theo nhà giao tiếp học, để nâng cao hiệu q trình truyền thơng, người phát người nhận cần ý đến câu hỏi: What (cái gì), Why (tại sao), Who (với ai), When (bao giờ), Where (ở đâu) How (bằng cách nào) Đối với người phát: Khi đưa thông điệp, chẳng han lời nói, người nói cần ý: - Cái (what): tức nói gì, nói vấn đề gì? Nhiều lỡ lời, nói điều khơng nên nói, trước nói, khơng cân nhắc vấn đề nên nói, vấn đề khơng nên nói vấn đề khơng nói - Tại (why): tức phải nói điều đó, nói điều nhằm mục đích - Với (who): tức cần ý tìm hiểu người nghe Ai không đơn giản tên, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa vị xã hội hay học vấn người nghe, mà bao gồm đặc điểm tâm lý họ, như: tâm trạng, tình cảm, sở thích, nhu cầu, quan điểm, lập trường, tín ngưỡng, niềm tin, thói quen Trong giao tiếp, phải tìm hiểu đối tượng giao tiếp để từ có cách giao tiếp, ứng xử phù hợp - Khi (when): tức đưa thông điệp vào thời điểm cho phù hợp Một điều cần nói, nói khơng lúc trọng lượng lời nói giảm sút, chí làm người nghe khó chịu - Ở đâu (where): Chú ý đến vấn đề này, người phát cần cân nhắc xem đưa thơng điệp đâu, hồn cảnh để đạt hiểu Việc chọn sai địa điểm làm giảm hiệu truyền thơng, chí hồn tồn khơng đạt mục đích mong muốn PT I T - Bằng cách (how): tức phải cân nhắc xem truyền thơng tin duới hình thức nào, cách cho hiệu Một thơng điệp truyền đến người nhận nhiều cách khác nhau, hiệu thường khơng giống Vì vậy, cần biết lựa chọn cách truyền thông tin tối ưu Ngoài truyền tin, người phát cần biết tạo tâm lý thoải mái, hào hứng người nhận, đồng thời theo dõi phản hồi để điều chỉnh q trình truyền tin cho có hiệu * Đối với người nhận: Để tiếp nhận giải mã thơng điệp từ người phát cách đầy đủ, xác, người nhận cần ý: - Cái gì: tức người nói nói gì, vấn đề - Tại sao: tức người nói lại đề cập điều - Ai: người nói (tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội…) - Khi nào: người nói nói điều nào, sau nhận thơng tin hay có cân nhắc, suy tính - Ở đâu: người nói đưa điều đâu, nơi nào, tìn - Bằng cách nào: người phát truyền thông điệp cách nào, hình thức Cũng người phát thường đặt vào vị trí người nhận để hiểu người nhận từ định hướng, điều chỉnh trình truyền tin, người nhận cần đặt vào vị trí người phát để hiểu tâm tư, tình cảm, nguyện vọng người phát b Truyền thơng tổ chức: a Khái niệm tổ chức: Trong xã hội, người thường phải liên kết lại thành tổ chức để tiến hành hoạt động chung Tổ chức tập hợp người có cấu định, tiến hành hoạt động lợi ích chung Như quan, nhà máy, xí nghiệp cơng ty, văn phịng tổ chức b Các hình thức truyền thơng tổ chức: Trong tổ chưc, thành viên tồn hai loại mối quan hệ: quan hệ thức quan hệ khơng thức (quan hệ tâm lý) Tương ứng với hai loại quan hệ hai hình thức truyền thơng: truyền thơng thức truyền thơng khơng thức Truyền thơng thức: Truyền thơng thức truyền thơng theo hình thức quy định thân q trình truyền thơng phận cơng việc Ví dụ: giám đốc báo cáo tình hình sản xuất, kinh doanh năm hội nghị cán bộ, cơng nhân viên tồn cơng ty, hai nhân viên gặp gỡ, trao đổi thông tin với để thực công việc mà giám đốc giao cho họ Những hình thức truyền thơng thức phổ biến tổ chức báo cáo, tờ trình, thơng báo, biên bản… Truyền thơng thức đóng vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động tổ chức Chính thơng qua truyền thơng thưc mà thị, mệnh lệnh, yêu cầu người lãnh đạo truyền xuống cấp để thi hành, đồng thời, kiến nghị, đề xuất cấp chuyển lên cho lãnh đạo xem xét Vì vậy, tổ Chiều truyền thơng: T chức truyền thơng thức khơng đảm bảo hoạt động tổ chức khơng thể có hiệu Truyền thơng khơng thức: Truyền thơng khơng thức q trình trao đổi thơng tin giao tiếp khơng thức, người phát thông điệp với tư cách cá nhân, không thay mặt hay đại diện cho cách thức Chẳng hạn, thủ trưởng trị chuyện riêng tư với nhân viên sau làm việc, hai nhân viên ngồi uống nước bàn tán tin đồn rằng, công ty họ chuẩn bị sát nhập vào công ty khác Truyền thông không thức khơng thỏa mãn nhu cầu xã hội thành viên, mà cịn giúp ích cho hoạt động tổ chức, hình thức truyền thơng nhanh, có hiệu Người thư ký có kinh nghiệm khơng coi thường tác dụng thơng tin theo đường khơng thức, thơng tin có tầm quan trọng đặc biệt nhân viên tổ chức có khả làm cho họ lo lắng Thơng tin khơng thức phản ảnh mối quan tâm nhân viên, thơng tin quan tâm tốc độ truyền thông nhanh xa Người thư ký cần biết lựa chọn thông tin mà nhân viên quan tâm truyền đạt lên lãnh đạo Ngay tin đồn hồn tồn sai thật chúng có giá trị người lãnh đạo, chúng cho biết việc nhân viên quan tâm PT I Trong tổ chức, trình truyền thông phận, cá nhân diễn theo chiều: từ xuống, từ lên theo chiều ngang Truyền thông từ xuống: Tuyền thông từ xuống người lãnh đạo theo cấp bậc cán mà truyền xuống nhân viên, hình thức thơng báo, mệnh lệnh, đánh giá, nhận xét… Ví dụ: người lãnh đạo thơng báo cho cấp biết nhiệm vụ, sách chế độ tổ chức, đánh giá nhận xét công tác cấp Truyền thơng từ xuống có việc người lãnh đạo viết thư thăm hỏi, động viên nhân viên đau ốm, giải thích chế độ nghỉ ốm cho nhân viên Truyền thơng từ lên: Trong q trình thực thi nhiệm vụ giao, cấp phải báo cáo lên cấp tình hình thực nhiệm vụ, vấn đề nảy sinh, đề xuất cấp dưới, từ cấp đưa biện pháp cải tiến cơng tác, đồng thời hiểu cách nhìn nhận cấp công tác họ Trong tổ chức, truyền thông từ lên cấp tùy thuộc vào đặc điểm tổ chức Nếu người lãnh đạo tạo môi trường dân chủ, tin cậy tôn trọng lẫn từ xuống dưới, có tham gia rộng rãi cấp vào việc xây dựng sách, có nhiều thơng tin từ lên Nếu người lãnh đạo theo đuổi phong cách độc đốn, thơng tin từ lên có, thường thông tin cán quản lý báo cáo lên mà thơi Với vai trị cầu nối người lãnh đạo phần lại tổ chức, truyền thông từ lên truyền thông từ xuống thường phải qua người thư ký đến lãnh đạo nhân viên Truyền thông theo chiều ngang: Truyền thông theo chiều ngang q trình trao đổi thơng tin người cấp Ví dụ: giám đốc phụ trách kinh doanh giám đốc phụ trách nhân trao đổi với vấn đề tăng cường nhân lực cho phận kinh doanh Trong sô trường hợp, việc trao đổi thông tin theo chiều ngàn cấp ấn định, cịn số trường hợp kahcs, hình thức truyền thơng khơng thức Xét từ góc độ quản lý, truyền thơng theo chiều ngang vừa có mặt lợi vừa có mặt hại Mặt lời tiết kiệm thời gian thuận tiện cho việc phối hợp cơng tác Trong q trình thực thi nhiệm vụ chung, trước vấn đề nảy sinh nào, phận, người giao phải báo cáo lên cấp chờ ý kiến đạo cấp tiến độ cơng việc chậm khơng phát huy tính sáng tạo cấp Tuy nhiên, truyền thơng theo chiều ngang làm giảm vai trò, làm suy yếu ảnh hưởng lãnh đạo, chí tạo tình “lãnh đạo bị qua mặt” a Nhận thức đối tượng giao tiếp: T 1.2.2 Nhận thức giao tiếp Trong giao tiếp cịn nhận thức, tìm hiểu người khác nhận thức thân (tự nhận thức), tức xây dựng hình ảnh đối tượng giao tiếp thân PT I Nhận thức đối tượng giao tiếp trình tìm hiểu đặc điểm đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh đối tượng giao tiếp đầu óc Hình ảnh đối tượng giao tiếp bao gồm hình ảnh bên ngồi hình ảnh bên Hình ảnh bên phản ánh yếu tố bề đối tượng giao tiếp như: tướng mạo, ăn mặc, nói năng, ánh mắt, tư thế, tác phong… Nó kết trình tri giác diễn gặp gỡ, trao đổi với đối tượng Trên sở kết tri giác, phân tích, đánh giá đưa nhận xét đặc điểm bên đối tượng giao tiếp như: đạo đức, tính cách, lực, động phẩm chất nhân cách khác, tức xây dựng nên hình ảnh bên đối tượng giao tiếp Như vây, hình ảnh bên bên ngồi có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hình ảnh bên ln xác lập thơng qua hình ảnh bên ngồi Cho nên, giao tiếp, không nên coi thường vẻ bề ngồi mình, từ ăn mặc, trang điểm đứng, nói cử điệu khác Nhận thức trình, trình lần tiếp xúc tiếp diễn lần gặp gỡ sau Tuy nhiên, lần gặp diễn tượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khơng việc xác lập hình ảnh người mắt người kia, mà việc phát triển mối quan hệ họ, ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu: Ấn tượng ban đầu hình ảnh đối tượng giao tiếp hình thành lần gặp gỡ Đó đánh giá, nhận xét đối tượng giao tiếp lần đầu tiếp xúc Ví dụ: sau tiếp khách hàng mới, bạn lên: “bà ta ăn mặc tân thời làm sao” Đối với ấn tượng ban đầu, có thành phần cấu trúc: phần cảm tính, phần lý tính phần cảm xúc Thành phần cảm tính: bao gồm đặc điểm bề đối tượng giao tiếp ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười… Đây thành phần bản, chiếm ưu cấu trúc ấn tượng ban đầu Vẻ bề ngồi người khơng phải phản ánh chân thực chất họ Trong sống, có người bề ngồi cười cười, nói nói, thân thiện, lịng lại ẩn chứa mưu mô, ý đồ xấu xa Cho nên người có lý trí trải thường không để ấn tượng ban đầu ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ hành động họ Thành phần lý tính: gồm đánh giá, nhận xét ban đầu phẩm chất bên đối tượng giao tiếp như: tính cách, tình cảm, lực, quan điểm… Chẳng hạn như: “anh chàng có nghiêm túc” Thành phần cảm xúc: gồm rung động nảy sinh trình gặp gỡ như: thiện cảm hay ác cảm, hài lòng, dễ chịu hay khơng hài lịng, khó chịu Thành phần cảm xúc ảnh hưởng nhiều đến độ bền vững ấn tượng ban đầu Nói chúng, cảm xúc mạnh ảnh hưởng người đối thoại khó phai mờ Như ấn tượng ban đầu hình ảnh mang tính tổng thể đối tượng giao tiếp, tức hình thành từ nhiều đặc điểm, nhiều nét khác PT I T Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa lớn giao tiếp Nếu tạo ấn tượng tốt người khác lần đầu tiếp xúc điều có nghĩa họ có cảm tình với chúng ta, họ cịn muốn gặp lần sau Đó điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với họ Ngược lại, lần đầu gặp gỡ mà có sơ suất để lại ấn tượng khơng tốt, thường khó khăn lần gặp gỡ sau khơng cơng sức xóa ấn tượng Khơng nhẫu nhiên mà kinh doanh, người ta ví ấn tượng ban đầu phần vốn góp giới doanh nhân Ấn tượng ban đầu có vai trị quan trọng làm để tạo ấn tượng tốt người khác vấn đề cần quan tâm Tuy nhiên, trước tìm hiểu vấn đề này, cần nắm số đặc điểm trình hình thành ấn tượng ban đầu, yếu tố ảnh hưởng tới trình hình thành ấn tượng ban đầu là: yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp, yếu tố Các yếu tố thuộc đối tượng giao tiếp: ấn tượng ban đầu hình ảnh đối tượng giao tiếp trước hết phụ thuộc vào đặc điểm đối tượng giao tiếp, đặc biệt đặc điểm bề ngồi, như: đầu tóc, ăn mặc, ánh mắt nhìn, nét mặt…Chẳng hạn, lần gặp người Anh đặc biệt ý nhiều từ cổ trở lên (cổ áo, cà vạt, đầu tóc, mặt mũi) từ mà người nói, bước Các yếu tố chúng ta: hình ảnh đối tượng giao tiếp hình thành đầu óc khơng phụ thuộc vào đối tượng mà phụ thuộc đặc điểm như: tâm trạng tình cảm; nhu cầu, sở thích thị hiếu; tâm hình dung đối tượng giao tiếp; tình hồn cảnh giao tiếp 1.3 Các phương tiện giao tiếp A Ngôn ngữ: Ngôn ngữ trình người sử dụng thứ tiếng đổ để giao tiếp tư Nói cụ thể hơn, ngơn ngữ lời nói hay câu viết Ngôn ngữ loại phương tiện 10 Bất kỳ cá nhân có điểm tốt cho người khác học tạp Chúng ta học đồng nghiệp học thành công, kể học thất bại họ Chúng ta thành đạt ln có ý thức học hỏi diêu hay lẽ phải tâm sửa chữa sai lẫm Khi học tập kinh nghiệm đồng nghiệp cần chọn lọc để tiếp thu, khơng phải rập khn máy móc Nhiều kinh nghiệm họ hay, điều kiện họ tốt, cịn có không? - Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp Hãy vui vẻ, chan hoà với đồng nghiệp, chia sẻ thông tin đồng nghiệp Chia sẻ thông tin khơng có nghĩa gặp nói ấy, để lộ thông tin bảo mât Không nên sống khép kín, khơng giao tiếp để trị thành người bí hiểm, lâp dị Nếu bạn xa lánh người bị ngưòi xa lánh bạn thiếu thơng tin nghề nghiệp, sống - Tích cực giúp dỡ đồng nghiệp - T Hãy giúp đỡ đồng nghiệp vơ tư điều kiện có thể, tạo ấn tượng tốt từ đồng nghiệp, tỏ người dáng tin cậy, hình thành niềm tin, từ bạn hình thành uy tín bè bạn đồng nghiệp Giúp đỡ đồng nghiệp khơng có nghĩa làm thay họ, che giấu khuyết điểm họ Không đùa cợt nhược điểm đồng nghiệp - PT I Không lấy nhược điểm hay dị tạt đồng nghiệp đề giễu cợt, nhạo báng Bởi có dị tật, nhược điểm khơng muốn ngưịi khác động chạm đến Đừng lấy nỗi đau ngưòi khác làm trị dùa Hãy tơn trọng tính, riêng tư đồng nghiệp Không thể áp đặt quan điểm, lẽ sống người khác Hãy tôn trọng giá trị người khác, dù giá trị khơng với bạn Đừng can thiệp sâu vào chuyên riêng đồng nghiệp, không nên hỏi thẳng thừng hay dồn thểi chuyện riêng họ Giao tiếp vãi khách hàng Chúng ta biết rằng: “Khách hàng thượng đế” “Ý kiến khách hàng đúng” Theo quy luật cung cầu kinh tế thị trưịng đâu có cầu cỏ cung Có khách hàng mói có tổ chức dáp ứng nhu cẩu họ Các giao tiếp vđi khách hàng thường ngắn, nên âri tượng, phong cách bạn phải góp phần củng cố niềm tin họ - Bạn phải có trách nhiệm khách hàng Bạn cần tôn trọng hợp đồng, lời hứa với khách hàng đề tạo uy tín riêng bạn uy tín chung tổ văn phịng Hãy nhớ khách hàng (quá khứ, tại, tương lai) đêu quan trọng Họ cần đối xử ân cần, lịch có trách nhiệm - Giao tiếp với khách hàng phải hẹn Thời gian vàng Điều không với bạn mà với khách hàng bạn Cho nên, khồng nên trễ hẹn giao tiếp nói chung với khách hàng nói riêng Khi cơng việc 65 kết thúc, hết thơng tin, cần dứt khốt kết thúc gặp, khơng nên ngồi nán lại nói chuyện lan man - Hãy tế nhị khéo léo với khách hàng Luôn tôn trọng khách hàng Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin sản phẩm bạn, để bạn có đìéu kiện cải tiến sản phẩm tốt Khơng q tiết kiệm lời “cám ơn”, “xin lỗi” Hãy tỏ thân thiện với khách hàng, đừng tỏ thân mật họ Hãy lưu trữ hồ sơ khách hàng, gồm thông tin sau: Họ tên; địa vị hay chức đanh; hoàn cảnh gia đình; Nơi cơng tác; Sở thích; dặc điểm Giao tiếp với người cung ứng T Hàng năm phái rà soát lại đanh sách khách hàng để biết nguồn khách không đem lại lợi nhuận, khách khơng mua sản phẩm? Nếu có, cần tìm hiểu Vì thái độ phục vụ giao tiếp với khách hàng hay sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu họ? Hãy liên lạc với họ để biết nguyên nhân bàn hạc, thảo luận với họ nhằm khắc phục tình hình PT I Đối với nhà cung cấp đầu vào cho tổ chức sản xuất, kinh doanh, chúne ta cần trì quan hệ có lợi Nhiều người coi trọng khách hàng, mà coi thường nhà cung ứng Giao tiếp với nhà cung ứng cẩn mực Biết qúy trọng thời gian, dừng bắt nhà cung ứng chờ dợi lâu Hãy nhanh chóng tiếp họ trả lời điện thoại - Cần tôn trọng nhà cung ứng Đừng đối xử với nhà cung ứng với tư cách họ cần mình, có dịi hỏi nàv buộc họ phải nổ chấp nhận Đừng nghĩ họ phải thường xun mịi di ăn trưa Đừng yêu cầu nhà cung ứng tặng quà cho hay “hoa hồng” Trong điều kiện định, bạn nhận quà lưu niệm nhà cung ứng Những quà có giá trị nhỏ như: lịch, bút, sách không làm cho bạn lệ thuộc, nhượng đàm phán Hãy cẩn trọng nhận mổn quà có giá trị lớn tính vào giá thành sản phẩm mà bạn mua bán Thực chất, quà thuộc tổ chức, bạn Bạn nên báo cáo cho lãnh đạo giao lại quà - Thông tin cho người cung ứng cách đầỵ đủ Khi văn phịng bạn có thay đổi ngân sách, hợp đồng, lịch làm việc, chương trình khuyến thống tin đầy đủ cho người cung ứng Hãy nói rõ u cầu với nhà cnng ứng, tốt văn bản, tỉ mỉ, cụ thể tốt Hãy thể hài lòng bạn thương vụ hồn thành tốt Khơng nên đẩy nhà cung ứng vào tình trạng khó xử Hãy u cầu nhà cung ứng cung cấp thơng tin ngành có liên quan đến tổ chức bạn - Ln tốn hẹn cho nhà cung ứng 66 Sự toán bạn ảnh hưởng tới kế hoạch tài nhà cung ứng Đừng đề họ hiểu lầm Công ty bạn bị khó khăn tài Đừng đề họ xếp bạn đanh sách khách hàng ưu tiên họ CHƯƠNG 2: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG VỚI TRUYỀN THƠNG 2.1 Khái niệm quan hệ cơng chúng Thuật ngữ quan hệ công chúng thay đổi nhiều ứng dụng thuộc lĩnh vực khác quan thuộc phủ, phi phủ, doanh nghiệp… Dù gọi tên nào, chất nội hàm thuộc ngữ để dùng để hoạt động, trách nhiệm mà nhân viên quan hệ cơng chúng phải làm, mục đích tác động mà quan hệ công chúng tạo T Khái niệm quan hệ cơng chúng có ý nghĩa rộng, đa dạng phong phú Từ xuất hiện, dùng để lĩnh vực hoạt động rộng lớn từ nỗ lực đáng, hợp pháp giao tiếp, thương thuyết đến hối lộ, mua chuộc vận động hành lang cá nhân hay tập thể Vì thế, có lĩnh vực chun môn lại phức tạp quan hệ công chúng đề cập đên định nghĩa chung PT I Quan hệ công chúng nhận định nghề đặc biệt truyền thơng đại chúng liên hệ mật thiết với lĩnh vực khách đời sống kinh tế, trị, xã hội mạng lưới truyền thơng tồn cầu Trong phần lớn sách lý luận báo chí, truyền thông đại chúng đại, soạn giả dành nhiều trang để đề cập đến lĩnh vực cách bình đẳng với lĩnh vực truyền thơng khác báo in, phát thanh, truyền hình, điện ảnh, báo điện tử Quan hệ công chúng liên quan đến việc nghiên cứu, phân tích thơng tin, truyền thơng phản hồi cho công chúng Phần lớn người làm việc lĩnh vực quan hệ công chúng đào tạo có kiến thức bản báo chí - truyền thơng Các trường truyền thơng giới có chuyên ngành khoa quan hệ công chúng Chuyên viên quan hệ công chúng làm việc người cố vấn thông tin cho khách hàng họ cho công ty/cơ quan chủ quan lĩnh vực rộng lớn khác Công việc thường xuyên họ hỗ trợ khách hàng việc đưa thông tin phương tiện truyền thơng đại chúng cách có lợi cho họ, giúp cho phương tiện truyền thông đại chúng có nhiều nguồn tin tức thời gian nhanh Như vậy, góc độ đó, nhân viên quan hệ công chúng trung gian nguồn thông tin phương tiện truyền thông đại chúng Một số yếu tố quan hệ công chúng công khai, thuyết phục xuất phẩm có từ xa xưa, với văn minh nhân loại Nhưng phải đến kỉ XX, quan hệ công chúng thừa nhận chức kinh doanh lĩnh vực hoạt động khác Quan hệ công chúng chức quản lý đặc biệt giúp thiết lập trì mối liên hệ giao tiếp, hiểu biết, chấp nhận hợp tác tổ chức công chúng nó, bao gồm quản lý vấn đề vụ việc, giúp tổ chức tiếp nhận thơng tin đưa quan điểm trước công luận, xác định nhấn mạnh trách nhiệm ban quản lý tổ chức việc 67 đáp ứng nhu cầu công chúng, giúp nhà quản lý theo kịp tận dụng đổi thay với tư cách hệ thống cảnh báo dự đoán khuynh hướng đến Một nhận định khác: quan hệ công chúng nghệ thuật môn khoa học xã hội, phân tích xu hướng, dự đốn kết tư vấn đưa lời khuyến cáo cho lãnh đạo tổ chức thực chương trình hành động lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi tổ chức công chúng Tóm lại, thấy dù đa dạng cách thể hiện, định nghĩa đều: - Đề cập đến mối quan hệ hai đối tượng chủ yếu tổ chức công chúng - Đề cập đến hoạt động/ chức quan hệ công chúng nhằm xây dựng, quản lý mối quan hệ hiểu biết lẫn nhau, có lời hai đối tượng nói - Đều nhấn mạnh vai trị hoạt động truyền thơng cơng cụ để đạt mục đích T -Đều cho quan hệ cơng chúng có mục đích tốt đẹp nhằm tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ sở chân thật Vậy tổng hợp đưa cách hiểu ngắn gọn quan hệ cơng chúng góc độ truyền thơng sau: PT I - Quan hệ công chúng nỗ lực cách có kế hoạch có tổ chức nhân tập thể nhằm thiết lập mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chúng củ yếu hình thức truyền thơng 2.2 Các nhóm cơng chúng tổ chức: Công chúng định nghĩa quan hệ cơng chúng xác định cá nhân, cộng đồng nhóm người bị ảnh hưởng kể trực tiếp gián tiếp hoạt động cá nhân tổ chức xác định Mỗi cá nhân, cộng đồng liên kết mối quan tâm chung tỏng quan hệ qua lại lẫn với cá nhân, tổ chức nói Có nhóm cơng chúng bên doanh nghiệp: - Nhóm cộng đồng tổ chức khác tùy theo tổ chức thuộc dạng nào, cửa hàng bách hóa, quan quyền địa phương, trạm lượng ngun tử, nhà xưởng, phịng thí nghiệm, khách sạn, sân bay, hải cảng, tổ chức giáo dục, bệnh viện, nhà giam hay sở cách sát Ngay có trụ sở, tổ chức khác quan tâm đến vấn đề khác cộng đồng giải vấn đề khác nhau, vấn đề anh ninh, tiếng ồn, rác thải, ô nhiễm…Trong trường hợp này, việc áp dụng sách láng giềng tốt khơn ngoan, giúp giữ mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng Như vậy, hoạt động quan hệ công chúng nên bắt đầu tổ chức bắt đầu hoạt động - Nhóm nhân viên tiềm tồn tổ chức khác, hay tuyển chọn từ trường học hay nước Những người khơng tìm kiếm việc làm từ dịch vụ, hay đáp lại mẩu quảng cáo tuyển người trừ họ hiểu công việc tổ chức xem nơi tốt để làm việc phát triển Ví dụ: sinh viên ngành 68 ngân hàng tốt nghiệp nghĩ làm việc ngành ngân hàng nhàm chán, vậy, ngân hàng làm phim giới thiệu, cho thấy công việc nơi thú vị hấp dẫn - Nhà cung cấp phân thành hai nhóm: nhóm cung cấp nguyên liệu (nước, than, điện…) nhóm cung cấp dịch vụ (đóng gói, vận chuyển…) - Nhà đầu tư gồm ngân hàng địa phương, người mua chứng khốn, nhà phân tích đầu tư định chế tài ngân hàng, bảo hiểm - Nhà phân phối trung gian việc lưu chuyển hàng hóa nhà sản xuất người tiêu thụ Có thể gồm: người bn bán sỉ, người đại diện, đại lý, người môi giới, người buôn bán lẻ, cửa hiệu riêng, người bán giảm giá, cửa hàng trả góp… - Nhóm người tiêu dùng sử dụng bao gồm từ người tiêu dùng trung gian (mua sữa để chế biến sản phẩm từ sữa, mua phụ tùng ô tô để lắp ráp ô tô…rồi bán tiếp) đến người tiêu dùng cuối (người uống sữa, người sử dụng xe ô tô) PT I T - Nhóm người có ảnh hưởng đến dư luận bao gồm tất người mà ý kiến họ gây ảnh hưởng tốt hay xấu tổ chức Tùy theo tổ chức nhóm người khách thay đổi thường xuyên, từ bậc phụ huynh trị gia Họ tác động đến dư luận xã hội Điển hình cho nhóm lãnh đọa địa phương, nhà báo, nhà môi trường học, phát ngơn viên - Các đồn thể, hiệp hội thương mại có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống trị, cơng nghiệp, thương mại Ví dụ: đồn niên, hiệp hội doanh nghiệp trẻ, hội nông dân… - Giới truyền thông: tổ chức cần quan tâm đặc biệt với nhóm cơng chúng Lý do: giới truyền thông “cây cầu” dẫn tổ chức trực tiếp đến với nhóm cơng chúng cịn lại Các nhà xuất bản, nhà sản xuất, biên tập viên nhà báo có tồn quyền định xuất họ muốn theo pháp luật cho công chúng đông đảo 2.3 Phân biệt quan hệ công chúng với lĩnh vực khác: 2.3.1 Quan hệ công chúng với báo chí Quan hệ cơng chúng báo chí có nhiều điểm tương đồng Cả chuyên viên quan hệ công chúng nhà báo phải viết nhiều Họ phải vấn người khác, thu thập tổng hợp lượng lớn thông tin, xử lý thông tin theo phong cách báo chí họ đào tạo để làm báo tốt thời gian ngắn Trên thực tế, có nhiều nhà báo chuyển nghề sang làm nghề quan hệ công chúng Điều dễ làm cho nhiều người, bao gồm nhà báo, đến kết luận có khác công việc người làm quan hệ công chúng nhà báo Với số người, nhân viên quan hệ công chúng đơn “phóng viên nhà” làm việc cho quan, tổ chức phi báo chí Tuy nhiên, dù chia sẻ với nhiều kỹ năng, hai lĩnh vực báo chí quan hệ cơng chúng có nhiều điểm khác phạm vi hoạt động, mục tiêu, công chúng kênh truyền 69 Về phạm vi hoạt động: quan hệ công chúng gồm nhiều phận hợp thành, từ tư vấn đến quản lý vấn đề tổ chức kiện Viết tác phẩm báo chí quản lý mối quan hệ với giới truyền thông dù quan trọng, hai số nhiều nhiệm vụ nhân viên quan hệ công chúng Thêm vào đó, hoạt động quan hệ cơng chúng thực tiễn có hiệu cịn địi hỏi tư chiến lược, khả giải vấn đề, làm chủ chiến thuật, nhiều kỹ quản lý khác Về mục tiêu: Nhà báo thu thập xử lý thơng tin nhằm mục đích cung cấp cho công chúng đại trà tin, chứa đựng thông tin Các hoạt động truyền thông tự kết thúc vào lúc Chuyên viên quan hệ công chúng thu thập xử lý thông tin để thông báo cho công chúng, bao gồm cơng chúng nội bên ngồi tổ chức, mục đích hoạt động khác với giới báo chí Cơ bản, hoạt động quan hệ cơng chúng khơng nhằm thơng báo, mà cịn để thay đổi chiến lược đối ứng ban quản lý tổ chức với nhóm cơng chúng, thay đổi thái độ cách ứng xử nhóm cơng chúng liên quan, nhằm thực sứ mệnh riêng tổ chức Các hoạt động thực liên tục, dài hạn, tiếp nối để trì diện hình ảnh tổ chức mắt nhóm cơng chúng, xã hội nói chung PT I T Công chúng: nhà báo chủ yếu phục vụ nhiều đối tượng công chúng, người đọc, người nghe người xem lứa tuổi, vùng miền, giới tính, trình độ, thu nhập…khác Theo quan niệm chung, đại chúng thường khó phân định rạch rịi, xác mà có tính tương đối Chẳng hạn, tờ báo ngày phục vụ nhóm độc giả khác với tờ tạp chí chuyên biệt, dù có hai nhóm lại trùng nhau, nhà báo có cách viế khác Chuyên viên quan hệ công chúng phân loại công chúng tổ chức/khách hàng thành nhiều loại tâm lý học khác Điều cho phép thông điệp phù hợp với nhu cầu, quan tâm đối tượng công chúng, đặc biệt tiết kiệm nguồn lực cho tổ chức/khách hàng Kênh truyền: Hầu hết nhà báo, theo chất nghề nghiệp thường hướng đến cơng chúng thơng qua kênh truyền - loại hình báo chí mà họ làm việc thường xuyên Trong đó, chuyên viên quan hệ công chúng sử dụng nhiều kênh truyền khác Những kênh truyền kết hợp nhiều báo đài khác Ngoài ra, kênh truyền bao gồm: website quan, doanh nghiệp, thư trực tiếp gửi khách hàng, lời kêu gọi ban biên tập báo, kiện đặc biệt, phát biểu việc đăng tải mạng xã hội Internet 2.3.2 Quan hệ công chúng quảng cáo Khơng người nhầm lẫn quan hệ cơng chúng quảng cáo, chúng có vể có nhiều điểm tương đồng, hoạt động quảng bá quan hệ công chúng Quan hệ công chúng quảng cáo sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để chuyển tải thông điệp nhằm thuyết phục công chúng Tuy nhiên, hai lĩnh vực có nhiều điểm khác bản, đặc biệt nội dung, bối cảnh áp dụng cách trình bày Thơng tin quan hệ cơng chúng thường kiện, cá nhân hay tổ chức, sản phẩm, dịch vụ…và thường xuất tin trang nội dung báo chí Các tài liệu chuyên viên quan hệ công chúng lựa chọn, xếp xử lý 70 thành tin, gửi đến cho ban biên tập báo để xem xét Biên tập viên, biết đến người gác cổng, định xem tin, sử dụng hay đươn giản quăng vào sọt rác Trong đó, quảng cáo hoạt động trả tiền Tổ chức cá nhân liên hệ với với phòng quảng cáo marketing tòa soạn yêu cầu mua diện tích trang quảng cáo hay thời lượng quảng cáo sóng Họ chuẩn bị nội dung hình thức thơng điệp quảng cáo, định thời điểm phát sóng chọn chỗ trang quảng cáo Ngồi ra, quan hệ cơng chúng quảng cáo cịn có số kiện khác biệt như: - Quảng cáo chủ yếu dựa vào phương tiện thông tin đại chúng Quan hệ công chúng dùng nhiều cơng cụ truyền thơng khác nữa, brochures, slide trình chiếu, kiện đặc biệt, phát biểu, thơng cáo báo chí, báo… PT I T - Quảng cáo hướng đến đối tượng cơng chúng đa dạng bên ngồi tổ chức, doanh nghiệp, chủ yếu khách hàng, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Cịn quan hệ cơng chúng giới thiệu thơng điệp đến đối tượng cơng chúng mục tiêu chuyện biệt bên xác định, chẳng hạn cổ đông, đối tác cung cấp, lãnh đạo cộng đồng, nhóm bảo vệ mơi trường, cơng chúng nội Ví dụ: với hãng mỹ phẩm dành cho phụ nữ họ đăng quảng cáo để hướng đến đối tượng khách hàng chủ yếu phụ nữ Nhưng hoạt động quan hệ cơng chúng hãng lại nhắm đến đối tượng nam nữ nội cơng ty nhà máy có nhiều nam giới làm việc chuyên viên quan hệ công chúng bỏ qua họ - Quảng cáo nhìn nhận có chức thơng tin Quan hệ cơng chúng rộng phạm vi hoạt động Nó liên quan tới sách thể hệ thống tổ chức, từ đạo đức nhân viên đến cách nhân viên tổng đài trả lời điện thoại Nghĩa quan hệ công chúng ngồi chức thơng tin cịn có chức quản lý - Quảng cáo thường dùng công cụ truyền thông quan hệ công chúng quan hệ cơng chúng hỗ trợ chiến dịch quảng cáo Chức quảng cáo để bán hàng, cịn chức quan hệ cơng chúng tạo mơi trường tổ chức tồn phát triển Quan hệ công chúng liên quan tới kinh tế, trị, xã hội, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hoạt động tổ chức - Để tạo thuyết phục, quảng cáo dùng thủ pháp nghệ thuật kể phóng đại với quan hệ cơng chúng, thật, khách quan Quan hệ công chúng để chinh phục khách hàng trì cảm tình đơng đảo cơng chúng Cho nên quan hệ cơng chúng đặc biệt quan tâm đến xác nội dung hợp lý hình thức thông điệp đưa cho công chúng Nếu thơng tin bị phát giả dối thiếu xác bị đào thải kéo theo hậu khó lường 2.3.3 Quan hệ cơng chúng marketing Trong hỗn hơp marketing, quan hệ công chúng nằm chữ P cuối 4P (product: sản phẩm, price: giá cả, place: địa điểm, promotion: khuyến mãi) Quan hệ công chúng 71 marketing phân biệt với nhiều cách, dù chúng có nhiều điểm tương đồng Sự tương đồng hai lĩnh vực chúng liên quan đến mối quan hệ tổ chức sử dụng công cụ truyền thông để tiếp cận công chúng Cả hau có mục đích đảm bảo thành công lợi nhuận tổ chức Tuy nhiên, hai lĩnh vực tiếp cận nhiệm vụ nói từ cách nhìn khác Để phân biệt hai lĩnh vực này, nhà khoa học phải tổ chức nhiều buổi tranh luận - Quan hệ cơng chúng q trình quản lý mà mục đích để đạt trì hịa hợp thái độ tích cực nhóm xã hội mà tổ chức phụ thuộc vào nhằm hồn thành sứ mệnh Nhiệm vụ quan hệ công chúng xây dựng trì mơi trường thân thiện cho tổ chức T - Marketing trình quản lý mà mục đích thu hút đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian dài để đạt mục tiêu kinh tế tổ chức Nhiệm vụ marketing nhằm xây dựng trì thị trường cho sản phẩm dịch vụ tổ chức PT I Từ hai nhận định trên, nói cách khác: quan hệ công chúng liên quan tới việc xây dựng mối quan hệ tạo thiện chí/sự tín nhiệm cho tổ chức Marketing liên quan tới khách hàng việc bán sản phẩm dịch vụ Cũng phân biệt khách quan hệ công chúng marketing dựa khách đối tượng tác động hai hoạt động Theo đó, chuyên gia marketing quảng cáo thường nhắc đến từ: thị trường, mục tiêu, người tiêu dùng khách hàng Các chun gia quan hệ cơng chúng thường nhắc đến công chúng (cả bên bên ngoài), đối tác, bên liên quan Theo Denis L.Wilcox cách mà hoạt động quan hệ cơng chúng hỗ trợ tích cực cho mục tiêu marketing sau: - Phát triển khách hàng tiềm thị trường mới, chẳng hạn người quan tâm hỏi han sau xem nghe nói thơng tin sản phẩm - Cung cấp thơng tin tán thành, khẳng định người gây ảnh ưởng đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hoạt động tổ chức/doanh nghiệp báo chí - Đưa thông tin thứ hạng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, qua đăng báo kinh doanh thương mại - Dẫn đường để thu hút khách hàng tăng doanh số - Hỗ trợ cách đồng thời doanh nghiệp triển khai chiến dịch quảng cáo khuyến thông qua tin liên quan đến chiến dịch - Cung cấp tài liệu phục vụ hoạt động bán hàng cách tiết kiệm chi phí Bởi lẽ thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tái dễ dàng nhằm cung cấp cho khách hàng tiềm 72 - Tạo lập khẳng định doanh nghiệp nguồn thơng tin thống sản phẩm cụ thể - Hỗ trợ bán sản phẩm có số lượng nhỏ, khơng có nguồn kinh phí quảng cáo dồi 2.3.4 Sự tích hợp Mặc dù tương đồng khác biệt quan hệ công chúng, quảng cáo marketing xác định rõ ràng phần Các nhà nghiên cứu thực hành có xu hướng cho mục tiêu tổ chức đạt cách hiệu thông qua cách tiếp cận tích hợp ưu ba lĩnh vực Có nhân tố thúc đẩy xu hướng hội tụ, bao gồm: - Sự thay đổi cấu trúc tổ chức theo hướng ngày tinh giản Theo đó, nhiều tổ chức thành lập nhiều phịng ban đa chức giảm số nhân viên, khiế nhân viên phải gánh vác nhiều công việc truyền thông - Ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing ngày bị xiết chặt Nhiều doanh nghiệp để tránh chi phí nhiều cho quảng casom tìm cách khác nhằm chuyển tải thơng điệp, có biện pháp quan hệ công chúng T - Các doanh nghiệp ngày nhận rõ ràng việc tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ bị ảnh hưởng khách hàng vấn đề xã hội Chẳng hạn, quy định pháp lý mơi trường tác động đến quy cách đóng gói thân sản phẩm, việc áp đặt thuế tiêu thụ đặc biệt khiến hãng xe xa xỉ khó bán hàng PT I - Khái niệm tiếp thị khách hàng ngày quan tâm 2.4 Các bước quy trình hoạt động cơng chúng Dù có nhiều cách gọi tên bước thực cơng việc quy trình hoạt động quan hệ cơng chúng, nhìn chung tài liệu tham khảo hướng dẫn đến bước hoạt động tương tự mơ hình RACE Trong phần này, bước giải thích phân tích quy trình hoạt động cơng chúng nói a) Nghiên cứu: * Vai trò nghiên cứu quan hệ công chúng: Trong quan niệm bản, đơn giản nhất, nghiên cứu hình thức lắng nghe Có thể hiểu nghiên cứu hoạt động thu thập thông tin có kiểm sốt, khách quan hệ thống nhằm mục đích miêu tả hiểu biết vấn đề Trước chương trình quan hệ cơng chúng thực hiện, cần thu thập thông tin, số liệu diễn giải chúng để nhận diện bối cảnh, tình chất vấn đề mà tổ chức/khách hàng gặp phải Chỉ thông qua bước này, tổ chức/khách hàng bắt đầu hình thành định sách, chiến lược cần áp dụng cho chương trình hành động hiệu Nghiên cứu có ý nghĩa tiền đề quan trọng Một chuyên gia nói: “một lý bắt buộc phải sử dụng nghiên cứu để khẳng định chương trình bạn đề tốt nhất, nghĩa điều cần phải làm Bạn tự tin bạn tiếp cận công chúng mục tiêu, gửi thông điệp tập trung tác động vào nhận thức thái độ họ Nghiên cứu đánh giá sau kết thúc chương trình cho bạn thấy điều bạn 73 đưa có tác dụng khơng” Có nhiều câu hỏi đặt trước tiến hành nghiên cứu, ví dụ: - Vấn đề xảy ra? - Những loại thông tin cần thiết phải nắm bắt? - Kết nghiên cứu dùng nào? - Nhóm công chúng cụ thể cần phải tiếp cận? - Số liệu phân tích, báo cáo áp dụng nào? - Khi cần kết nghiên cứu? - Chi phí cho nghiên cứu dự kiến tiền? PT I T Những câu hỏi giúp nhân viên quan hệ công chúng xác định giới hạn chất vấn đề cần nghiên cứu Đôi cần nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu thông tin nhanh với chi phí rẻ Cũng có nghiên cứu có tính ngẫu nhiên lại cần thiết, dù tốn thời gian tiền bạc, phản ánh xác thứ hạng ứng viên bầu cử trị điều có ý nghĩa với người tranh cử việc điều chỉnh kế hoạch vận động tranh cử họ Các ảnh hưởng nghiên cứu tới tổ chức là: - Tăng thuyết phục ban lãnh đạo, điều hành - Xác định đối tượng phân đoạn cơng chúng - Hình thành chiến lược - Kiểm tra thông điệp - Giúp ban lãnh đạo, điều hành nắm bắt thực tế - Phòng chống khủng hoảng - Giám sát đối thủ - Thay đổi dư luận xã hội - Quảng bá - Đánh giá mức độ thành công Các kỹ thuật nghiên cứu bản: kỹ thuật thường sử dụng quan hệ cơng chúng là: - Nghiên cứu bàn: cách tận dụng kế thừa thông tin từ nghiên cứu người khác, việc tập hợp thong tin từ ấn phẩm, báo cáo… 74 - Nghiên cứu phản hồi: Phản hồi qua kênh điện thoại, thư từ, dịch vụ hay internet… Phản hồi cho phép nhận biết dù khơng chắn phản ứng nhóm công chúng mục tiêu - Giám sát thông tin: Là để xem hoạt động truyền thơng có phù hợp với nhiệm vụ nghĩa vụ, giá trị hay không Những câu hỏi nên tự đặt để giám sát thông tin là: Mục tiêu gì? Chúng truyền tải sao? Điều hoạt động tốt? Điều hoạt động chưa tốt? Cần thực hiệu chỉnh nào? - Nhóm tập trung: Đây phương pháp nghiên cứu khơng thức, vấn viên gặp gỡ nhóm cá nhân chọn nhằm xác định hiểu biết, ý kiến, khuynh hướng độn thái họ Phương pháp thơng dụng, chi phí thấp phản hồi nhanh coi khúc dạo đầu cho nghiên cứu khảo sát Trong có 10 bước nghiên cứu nhóm tập trung là: - Phát triển câu hỏi dựa nhu cầu - Thuê khoảng - 12 người dự - Báo cáo chương trình PT I - Quan sát chương trình T - Chọn người hướng dẫn có kinh nghiệm - Hạn chế tranh luận - Trao đổi ý tưởng, vấn nạn nhu cầu - Ghi lại chương trình - Chuẩn bị văn báo cáo - Chú ý: nghiên cứu khơng thức b) Lập kế hoạch quan hệ cơng chúng Có chín bước lập kế hoạch quan hệ công chúng: - Xác định mục tiêu tổ chức khách hàng - Xác định công chúng mục tiêu - Xác định mục tiêu công chúng - Xác định kênh truyền thông - Xác định mục tiêu giới truyền thông - Xác định nguồn tin dự kiến câu hỏi - Xác định chiến lược truyền thông 75 - Xác định yếu tố cốt lõi thông điệp - Xác định hỗ trợ truyền thông phi lời nói c) Truyền thơng Bước thứ ba quy trình hoạt động quan hệ cơng chúng truyền thơng hay gọi triển khai Đây bước thể ngồi rõ cơng việc người làm quan hệ cơng chúng Mục đích q trình truyền thơng để thơng báo, thuyết phục, thúc đẩy động cơ, đạt hiểu biết lẫn Để trở thành nhân viên truyền thông làm việc có hiệu quả, người phải có kiến thức về: - Các yếu tố truyền thong người tiếp nhận thông điệp - Con người xử lý thông tin thay đổi nhận thức - Loại hình truyền thơng phương tiện thơng tin đại chúng thích hợp cho loại thơng điệp cụ thể T Một số hình thức truyền thơng với nhóm cơng chúng như: - Truyền thơng quan hệ với nhân viên: thơng qua họp trao đổi trực tiếp, thư tín, tạp chí, video, bảng thơng báo, mạng nội bộ, kiện đặc biệt, email… PT I - Truyền thông quan hệ với báo chí: thơng qua việc phát thơng cáo báo chí, tài liệu truyền thông gồm thông tin kiện, tài liệu nền, hình ảnh, tư vấn truyền thơng… - Truyền thơng quan hệ với nhà đầu tư, cổ đông: thơng qua hình thức như: báo tạp chí, thư từ, họp hàng năm, báo cáo thường niên… - Truyền thông quan hệ với cộng đồng: thơng qua hoạt động tình nguyện, qun góp tài trợ, tiếp thị, diễn văn trước cơng chúng… - Truyền thơng quan hệ với quyền: thơng qua hình thức như: vận động hành lang, vận động thường dân, vân động hiệp hội hoạt động trị… - Truyền thơng quan hệ với khách hàng: dùng biện pháp phát hành tin tức tài liệu truyền thông định hướng sản phẩm, tổ chức kiện đặc biệt, gặp gỡ, trả lời gọi khách hàng, phát tán tờ rơi, tương tác qua internet… - Truyền thông quan hệ với cử tri: thơng qua thư từ, báo chí, diễn văn, họp trực tiếp, trang web có chức tương tác d) Đánh giá: Đánh giá khâu cuối quy trình hoạt động chương trình quan hệ cơng chúng Nó việc đo lường kết đạt so với mục tiêu đề kế hoạch quan hệ công chúng 76 Các mục tiêu cần đánh giá đa dạng Dưới danh mục câu hỏi để góp phần đánh giá kết chương trình quan hệ cơng chúng mà nhân viên tham khảo để kiểm tra kết quả: - Chương trình quan hệ cơng chúng có lập kế hoạch cách thích hợp, tương xứng khơng - Những người nhận thơng điệp có hiểu khơng - Chiến lược chương trình thực hiệu - Các nhóm cơng chúng thứ cấp tiếp cận chưa - Mục tiêu mong muốn tổ chức đạt chưa - Những tình khơng dự liệu trước xảy làm ảnh hưởng đến kết chương trình - Chương trình thực có nằm dự trù kinh phí đặt hay khơng T - Những biện pháp cần thực để nâng cao thành công hoạt động tương tự tương lai PT I 2.5 Sự chuyên nghiệp quan hệ công chúng Trong nhân viên thực hành quan hệ cơng chúng, có nhiều người băn khoăn ý kiến cho quan hệ công chúng nghề đơn giản, hay nghề phát triển Trong mức độ tại, quan hệ công chúng không đánh giá hàng với nghề y hay nghề luật Quan hệ cơng chúng nghề khơng có chuẩn mực giáo dục đào tạo, không quy định việc phải thực tập, thực hành điều luật hành quy định hoạt động Tuy nhiên, để đảm bảo tính chun nghiệp nghề này, cần phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Có ý thức làm việc độc lập - Có ý thức trách nhiệm với lợi ích xã hội với cơng chúng - Có quan tâm đến lực danh dự nghề nghiệp chỉnh thể - Trung thành với nghề đồng nghiệp với ông chủ thời điểm Có thể nói cách khác, nhà thực hành quan hệ cơng chúng đảm bảo tính chun nghiệp họ đạt chuẩn mực sau: - Phát triển lực nghề nghiệp - Tuân thủ quy ước đạo đức nghề nghiệp - Cống hiến cho phát triển nghề Các tổ chức hiệp hội nhà nghề đưa lời khuyên với nhân viên quan hệ công chúng vấn đề đạo đức nghề nghiệp sau: 77 - Trung thực lúc - Chuyển tải tinh thần đạo đức doanh nghiệp/doanh nhân dựa sở chuẩn mực bạn xã hội - Tơn trọng liêm vị trí đối thủ công chúng - Phát triển niềm tin cách nhấn mạnh giá trị cốt lõi thay điều tầm thường - Thể quan điểm tất bên vấn đề - Đấu tranh để cân trung thành với tổ chức trách nhiệm công chúng PT I T - Khơng hy sinh lợi ích dài hạn với lợi lộc trước mắt 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Quan hệ công chúng: Lý luận thực tiễn, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Chu Văn Đức (2005, Giáo trình Kỹ giao tiếp, Nhà xuất Hà Nội PT I T Stenphen E.Lucas (2011), The Art of public speaking ,MacGraw -Hill 79 ... trúc giao tiếp 1.2.1 Truyền thơng giao tiếp Khía cạnh truyền thơng giao tiếp biểu chỗ, giao tiếp người trao đổi thơng tin với Q trình diễn hai cấp độ: cấp độ cá nhân cấp độ tổ chức: a Q trình truyền. .. VỀ GIAO TIẾP 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Cấu trúc giao tiếp 1.2.1 Truyền thông giao tiếp 1.2.2 Nhận thức giao tiếp 1.3 Các phương tiện giao tiếp. .. 10 1.4 Phong cách giao tiếp văn hóa giao tiếp 25 1.5 Các kỹ giao tiếp 28 1.6 Các thể loại giao tiếp 48 1.6.1 Giao tiếp trực tiếp 48 1.6.2 Thương