Đang tải... (xem toàn văn)
Thông tin chi tiết MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lượng phục vụ trong khách sạn 3 I. Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ
Lời mở đầuHiện nay, du lịch không chỉ là một hiện tợng "mốt" nhất thời mà còn là xu thế của thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội. Đây là một món ăn tinh thần cho con ngời khi đi du lịch và nó có ý nghĩa đặc biệt đối với sự phát triển của xã hội. Thực vậy, ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những nguồn thu khổng lồ cho ngân sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏ trong việc đóng góp vào GNP cho nhà nớc. Nhận thức đợc tiềm năng du lịch của nớc nhà và cơ hội có thể phát triển đợc du lịch ở Việt Nam, Chính phủ Việt Nam phấn đấu đa ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du khách sự thoải mái về tiện nghi trong lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí . trong một chuyến du lịch. Theo sự nhận định của các chuyên gia về khách sạn du lịch, cũng nh một xu hớng phát triển của du lịch hiện nay thì quy mô của một khách sạn trong tơng lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố thu nhỏ".Vào những năm gần đây, dới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do sự quản lý lỏng lẻo của Nhà nớc đã làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảm mạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không có hiệu quả, số lợng khách du lịch giảm, chất lợng phục vụ cha tốt, trình độ kinh doanh thấp .Trớc tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại càng gay gắt hơn. Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cờng khả năng cạnh tranh. Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp nhà nớc, trực 1 thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác nh về vị trí, có bề dày truyền thống . nhng khách sạn còn tồn tại nhiều khó khăn trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn - một vấn đề cần quan tâm nhiều hơn với không chỉ khách sạn Hoà Bình mà tất cả các khách sạn khác.Nhận thức đợc vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoà Bình, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phạm Viết Nguyên cùng với sự giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn Hoà Bình, em đã quyết định chọn đề tài: "Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình" là chuyên đề tốt nghiệp.Nội dung chính của chuyên đề đợc bố cục thành 3 chơng:Chơng I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất l-ợng phục vụ trong khách sạn.Chơng II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ chất l-ợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình.Chơng III: Phơng hớng và biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình.2 Chơng I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất lợng phục vụ trong khách sạnI. Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 1. Khái quát về khách sạn 1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách cần đợc đảm bảo về nơi ăn ở, lu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc . tại những điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn."Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt nh: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nớc cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, đợc mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu đợc lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ .Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu".3 Khách sạn thờng thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:- Kinh doanh dịch vụ lu trú, cung cấp cho khách những phòng đã đợc chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và thờng là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trớc hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cờng thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.1.2. Phân loại khách sạnViệc phân loại khách sạn có thể đợc thực hiện theo nhiều tiêu thức khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí, hình thức đi du lịch của du khách.Phân loại khách sạn theo vị trí.- Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels):Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhng có khả năng thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lợng, tiện nghi, thanh toán, chuyển tiền hội họpKhách sạn này thờng đợc đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm th-ơng mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện và có điều kiện giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi.4 - Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dỡng, chữa bệnh (Resort Hotels): loại khách sạn này thờng đợc đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ ngơi an dỡng và chữa bệnh nh các khu vực gần suối nớc nóng, suối nớc khoáng Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lợng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi nh loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thờng dân và hội thảo hội nghị.- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thờng đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyển hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu cầu của khách là đơn giản thờng rất ngắn không quá một ngày.- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ biến nhất, thông thờng nó đợc đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang thiết bị và chất lợng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú chất lợng có thể từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh kiến trúc có phong cảnh địa phơng mang dấu ấn văn hoá truyền thống thờng đợc khách du lịch quan tâm chú ý và thích thú hơn.Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc nh thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi lớn, dịch vụ phong phú.- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp, nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.5 - Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình - Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp.Phân loại khách sạn theo quy mô.- Quy mô lớn là khách sạn có số lợng phòng cung cấp lớn :350 phòng.-Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng.- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dới 125 phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dới 30 phòng).2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạnCơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những t liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lu trú tại khách sạn. Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:- Cơ sở lu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi.- Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp .- Cơ sở dịch vụ bổ sung nh giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền .- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện nớc, hệ thống thông tin liên lạc, bu chính viễn thông.6 2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn2.2.1. Khu vực đón tiếp kháchKhu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà phần lớn các dịch vụ hàng hoá đợc phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công cộng Quầy lễ tân thờng đợc bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn để tiện quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mới đến. khách đang ở cũng nh khách rời khỏi khách sạn. Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dãn viên, thu ngân viên, tiếp tân Quầy lễ tân đợc thiết kế đẹp, đúng quy định .Quầy đợc làm bằng gỗ quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng.Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn.- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng- Tủ hồ sơ.- Két sắt.- Điện thoại, Fax, telex.- Máy tính.- Tủ treo chìa khoá.- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác. Các trang thiết bị này đợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu cho khách.7 2.2.2. Khu vực buồng ngủMột khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách sạn và cách bố trí của khách sạn.Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:- Đồ gỗ: giờng tủ dầu giờng, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống r-ợu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bình phê, giá sách - Đồ vải: ga giờng, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng n-ớc lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nớc sôi, bình đổ nớc thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm chân giờng, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gơng soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo choàng.v.v .2.2.3. Khu vực ăn uốngKhu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lợng,hình thức phụ thuộc vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn.8 Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:2.2.3.1. Bộ phận bànTrong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị chính trong phòng gồm:Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loạiĐồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau, rèm cửa Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lợng, chất lợng, tính thẩm mỹ.- Dụng cụ ăn á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con ., đũa gỗ, ấm chén uống trà - Dụng cụ ăn âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn, dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn. gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện 9 2.2.3.2. Bộ phận barBar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rợu nguyên chất, rợu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar disco, Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.Tủ lạnh, bình sóc rợu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ớp rợu, cốc, các loại ly, các loại dao gọt.2.2.3.3. Bộ phận bếpNhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống đợc tổ chức tốt tỷ trọng doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm tăng đợc hiệu quả kinh doanh.Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm (dao kéo, nồi, chảo ), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn ), các máy móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa chua ),Các thiết bị đảm bảo vệ sinh nh máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp, thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy )10 [...]... thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một khách sạn nào muốn tăng cờng khả năng thu hút khách của mình Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trớc hết là đầu t vốn xây dựng mua sắm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Song sự hoàn thiện không chỉ dừng lại một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện... kinh doanh cho khách sạn 31 Chơng II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình I Giới thiệu chung về khách sạn Hoà Bình Nh đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hoà Bình năm 2003", dới đây xin đợc tóm tắt về khách sạn Hoà Bình nh sau: 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình - Khách sạn Hoà Bình là một... chất lợng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất chỉ bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp 5 Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ: Trong môi trờng cạnh tranh gay gắt hiện nay hoàn thiện cơ sở vật. .. các dịch vụ khác nh: giặt là, thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy 2.2.5 Các khu vực khác Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ phận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên 3 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu cao cấp... vụ bổ sung hoạt động có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này cùng cần hoàn thiện hơn Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung nhiều hay ít Ví dụ nh đối với hoạt động thể thao nh tennis thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ khách , hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ. .. Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau: 3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên du lịch dới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con ngời Khách du lịch 11 với... hởng của mùa vụ du lịch, vào mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật đợc sử dụng ở mức độ cao nhất vì có nhiều ngời đi du lịch Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp trầm trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu dỡng Trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc sử dụng ít 14 Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong... sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng phục vụ II Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn 1 Khái niệm chât lợng phục vụ Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ Thờng thì ngời ta coi chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và duy trì khách. .. hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng Trong đó yêu cầu về số lợng của cơ sở vật chất, để tổ chức thực hiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết Tuy nhiên số lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả năng thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho khách sạn 4.2 Yêu cầu về chất lợng Cơ sở vật chất. .. cực với chất lợng dịch vụ lu trú Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú đợc xây dựng thiết kế bảo đảm chất lợng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là đã đáp ứng nâng cao chất lợng phục vụ lu trú Ví dụ: đối với khách là công vụ, các thơng gia, các chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì chất lợng phục vụ phải đợc thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, . phục vụ tại khách sạn Hoà Bình. Chơng III: Phơng hớng và biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình. 2 Chơng. trong khách sạn Hoà Bình, em đã quyết định chọn đề tài: " ;Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình& quot;
