Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc Hong Thị Thương Trường Đại học Khoa học xã hội v Nhân văn Luận văn ThS. ngnh: Du li ̣ ch (Chương trình đo tạo thí điểm) Người hướng dẫn: TS. V Mạnh H Năm bảo vệ: 2010 Abstract. Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm hiểu v ề tập quán v sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long. Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại v nguyên nhân của những tồn tại đó. Phân tích những thuận lợi, khó khăn v xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long. Keywords. Du lịch; Dịch vụ ăn uống ; Khách sạn; Khách du lịch Trung Quốc; Hạ Long Content 1. Lý do chọn đề tài Trong bức thông điệp nhân Ngy Du lịch thế giới ( 27-9), Tổng Thư ký Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO) đã khẳng định:“ Du lịch là chìa khoá mang lại thịnh vượng cho cả nước giàu và nước nghèo”. Quả đúng vậy, ngnh du lịch trên thế giới l một trong những ngnh có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, đóng góp quan trọng vo sự tăng trưởng nhanh của FDI trên ton thế giới. Đảng v Nh nước ta đã xác định Du lịch không những l một ngnh kinh tế mi nhọn, m còn l con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong xã hội, các dân tộc, các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau. Việt Nam v Trung Quốc l hai quốc gia có chung đường biên giới. Phía Bắc của tỉnh Quảng Ninh - Việt Nam giáp với tỉnh Quảng Tây - Trung Quốc. Đây l điều kiện địa lý thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Đặc biệt, Quảng Ninh đang sở hữu Vịnh Hạ Long - một di sản thiên nhiên mang tầm cỡ Thế giới. Mặt khác, Trung Quốc l một thị trường khách du lịch rộng lớn v đầy tiềm năng. Phát triển v khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc l một trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Quảng Ninh, đặc biệt l trong hon cảnh lượng khách du lịch Trung Quốc đang có dấu hiệu sụt giảm. Muốn phát triển v khai thác sâu rộng thị trường khách ny thì một trong những yếu tố quan trọng đó l nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch l một trong những vấn đề cần thiết phải được tiến hnh nghiên cứu v thực hiện. Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc.” l một việc lm có ý nghĩa cả về lý luận v thực tiễn. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu sau đây: - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Căn cứ vo mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau: - Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống. - Tổng quan về tập quán v sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long. - Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại v nguyên nhân của những tồn tại đó. - Phân tích những thuận lợi, khó khăn v xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách du lịch Trung Quốc - Dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cng như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vo việc tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở các nh hng trong 3 khách sạn 3 sao trên địa bn thnh phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Trung Quốc để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn lm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau: + Có thời gian kinh doanh ít nhất l 10 năm tính đến thời điểm hiện tại v vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu di; đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận l khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao; l khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần v tập đon lớn; đối tượng phục vụ chính l khách du lịch Trung Quốc; khách sạn có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thnh phố Hạ Long. Với các tiêu chí như trên, tác giả đã lựa chọn 3 khách sạn điển hình: - Khách sạn Công Đon Hạ Long. - Khách sạn Bưu Điện - Khách sạn Bạch Đằng. - Về mặt thời gian: nghiên cứu tiến hnh chủ yếu trong 5 năm từ năm 2006– 2009 v đầu năm 2010. Các nghiên cứu được tiến hnh thường xuyên, đảm bảo tính cập nhật v khách quan của số liệu v tư liệu thu thập 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phương pháp ny nhằm thu thập ti liệu liên quan đến lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của Luận văn. Một số ti liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch; giáo trình, các đề ti nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bi viết có liên quan… - Phương pháp thực địa: Nhằm nắm được thực trạng vấn đề v thu thập những số liệu xác thực minh chứng nội dung nghiên cứu. Tác giả đã đi tiến hnh thực địa. Từ hoạt động nghiên cứu thực địa, tác giả nắm được sơ bộ tình hình cụ thể về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long, thấy được định hướng phát triển để có cơ sở đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm - Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều ny có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc cng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long Với đề ti, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp, l những khách Trung Quốc đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn khảo sát. Các khách sạn khảo sát l khách sạn Công Đon Hạ Long, Bưu Điện Hạ Long v Bạch Đằng Hạ Long. - Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn l đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin. Trong Luận văn ny, tác giả đã tiến hnh phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của Sở Văn hoá,Thể thao v Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh đạo một số doanh nghiệp du lịch trên địa bn thnh phố Hạ Long, các nh khoa học thuộc Tổng cục Du Lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội v Nhân văn H Nội, nhằm tham khảo ý kiến v thu thập thêm thông tin để giải quyết một số vấn đề thực tiễn. 6. Kết cấu luận văn Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu v phương pháp nghiên cứu ở trên, luận văn ngoi phần mở đầu v kết luận nội dung được kết cấu thnh 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long theo đánh giá của khách du lịch Trung Quốc. Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long References 1. Đặng Đức Dng (2003), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống kê, H Nội 2.Trịnh Xuân Dng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động 3. Đường Đắc Dương (2004), Cội nguồn văn hóa Trung Hoa, NXB Hội nh văn. 4.Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa. 5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Ho, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. H Nội. 371tr 6. Lâm Ngữ Đường (2004), Trung Hoa đất nước con người, NXB Văn Hóa Thông Tin. 7. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia H Nội, H Nội. 9. Nguyễn Văn Huân (2004), Điển tích văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa Thông tin. 10. Khách sạn Bạch Đằng Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm v phương hướng hoạt động năm tiếp theo. 11. Khách sạn Bưu Điện Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm v phương hướng hoạt động năm tiếp theo. 12. Khách sạn Công Đon Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm v phương hướng hoạt động năm tiếp theo. 8. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến kinh tế, H Nội. 13. Trần Đức Lâm - Trúc Chi (2009), Văn hóa Trung Hoa trong các con số, NXB Từ điển Bách khoa. 14. Tăng Văn Khiên (2003). Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác thống kê. Nxb Thống kê. H Nội 15. Nguyễn Văn Mạnh & Hong Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch v Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, H Nội. 16. Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia H Nội, H Nội. 17. Đông A Sáng (2005), Rượu v văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa thông tin. 18. Sở Văn hoá Thể thao v Du lịch Quảng Ninh - Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch trong 05 năm 2005 - 2009 v phương hướng nhiệm vụ từ 2005 – 2009. 19. Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999). Giáo trình thống kê chất lượng. Nxb Thống kê. H Nội 20. Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao Động - Xã hội, H Nội. 21. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008) - Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ nhà hàng - NXB Lao Động, H Nội 22. Nguyễn Xuân Bảo Sơn, "Quality is free” - Chất lượng là thứ cho không, http://www.caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009 23. Paul Fedoroff, Comparer la performance de qualité de service avec les besoins de qualité de service à la clientèle. Explication du SERQUAL de Zeithaml, Parasuraman, et Berry. http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html#userforum