... đề tài nƣớc nghiêncứuhàilòngkháchsửdụngdịchvụ nói chung dịchvụ ngân hàng nói riêng (đặc biệt thẻ ngân hàng) ; nhiên Việt Nam chƣa có nghiêncứu thức hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụ ... năm 2014 Tạm dịch là: “ hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụ ATM ngân hàng Malawi” Nghiêncứu nửa số kháchhàng cảm thấy hàilòngsửdụngdịch ATM ngân hàng Malawi Đồng thời kết nghiêncứu nhân tố ... CỦAKHÁCHHÀNG 13 2.2.1 Khái niệm kháchhàng 13 2.2.2 Sựhàilòngkháchhàng 14 2.2.3 Chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 14 2.2.4 Một số môhìnhnghiêncứuhài lòng...
... cao hàilòngkháchhàngsửdụngthẻ Vietcombank Connect24 Tạm dịch: Nghiêncứuhàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụ Thứ hai, Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao hàilòngkháchhàngsửdụng ngân hàng ... Chuyên đềhàilòngkháchhàngdịchvụ đƣợc nhiều tác giả 2013 Volume 18 Tạm dịchSựhàilòngkháchhàng ngân hàng bán lẻ nƣớc nghiêncứu Kết nghiêncứu có vai trò lớn Ấn Độ” Sựhàilòngkháchhàng ... Private kháchhàng 1.2.2 Tình hìnhnghiêncứu nƣớc Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014 Tạm dịch là: “ hàilòngkháchhàng Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao hàilòngkháchhàngsửdụngdịchsửdụng dịch...
... hiệu kinh doanh thẻ toán Hình 2.6 Môhìnhnghiêncứu Lê Hoàng Duy 2.5 Môhìnhnghiêncứuđềxuất giả thuyết 2.5.1 Môhìnhnghiêncứuđềxuất Qua tìm hiểu nghiêncứuhàilòngkhách hàng, nhóm nhân ... nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngdịchvụthẻ ATM tổng quan làm sở hình thành môhìnhnghiêncứu Kế thừa từ nghiêncứu trước đây, môhìnhnghiêncứuđề nghị dựa môhình SERVQUAL Parasuraman ... kháchhàngdịchvụthẻ ATM có tác động chiều với hàilòngkháchhàngKhi tin cậy kháchhàng cao hàilòngkháchhàng tăng ngược lại - H2: Sự thuận tiện dịchvụ ATM có tác động chiều với hàilòng khách...
... 2.3.1 QUY TRÌNH NGHIÊNCỨU 2.3.2 Cơ sở hình thành môhìnhnghiêncứuđềxuấtNghiên cứu này sử dungmô hình SERVPERF vì những lý sau đây: • Phần mong đợi của khách hàng mô hình SERVQUAL ... 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊNCỨU Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊNCỨU Phát triển giả thuyết nghiên cứu •H1: Khi mức độ tin cậy khách hàng ... mức độ hàilòng khách hàng tăng giảm tương ứng •H2: Khi bảo đảm khách hàng đánh giá cao thấp thì mức độ hàilòng khách hàng tăng giảm tương ứng •H3: Khi mức độ đồng cảm khách hàng đánh...
... giá hàilòngkháchhàng 39 DANH MỤC CÁC MÔHÌNHMôhình 1.1: Chỉ số hàilòngkháchhàng Mỹ 17 Môhình 1.2: Chỉ số hàilòngkháchhàng quốc gia EU 17 Môhình 1.3: Lý thuyết số hàilòng ... số hàilòngkháchhàng 15 1.3.2 Mục tiêu việc sửdụng số hàilòngkháchhàng (CSI) .16 1.3.3 Môhình số hàilòngkháchhàng (CSI model) 16 1.4 Xây dựngmôhình lý thuyết số hàilòngkhách ... nghiệp dịchvụ hiểu giao dịch với có mặt mặt nhân viên doanh nghiệp dịchvụ 10 Dịchvụ giao dịch với có mặt kháchhàng nhân viên doanh nghiệp dịchvụ gọi dịchvụ giao dịch trực diện, dịchvụ giao dịch...
... định chọn nghiêncứuđề tài "Đánh giá hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụthẻ ATM ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiêncứuNghiêncứuđề tài nhằm ... trạng dịchvụthẻ đánh giá kháchhàng chất lượng dịchvụthẻ ATM chi nhánh - Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụthẻ ATM, từ nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Đối tƣợng nghiêncứuĐề ... động tốn thẻ hệ thống ngân hàng - Thực tham gia tốn thẻ, ngân hàng đa dạng hố dịchvụ mình, thu hút kháchhàng làm quen với dịchvụthẻdịchvụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ kháchhàng cũ -...
... ộ hàilòngkháchhàngKhi hg g h ộ hàilòngkháchhàngkháchhàngKhi tài sản hữu hìnhthẻ ATM ộ hàilòngkháchhàng h h h hà g g h c g ộ ti p c n thẻ ATM h h hà g hg ộ hàilòngkhách g h ộ hài ... ng dịchvụ nguyên nhân dẫ g n n cung cấp dịch vụ, hàilòngdụngdịchvụ N u chấ g c cải thiệ hư g không dựa nhu cầu kháchhàng không bao gi kháchhànghàilòng h với dịchvụdụngdịch vụ, n u khách ... n hài lòng, n h t chấ ng dịch g hấ ng dịchvụ g ộ hàilòngkhách hàng; Cronin Taylor (1992) với dịchvụ giặt khô k t kiể ị h g h hấy: chấ ng dịchvụ ộng lên hàilòng 23 kháchhàng Và môhình hài...
... ni m s hàilòng c a kháchhàng 12 1.3 1.3.1 Khái ni 1.3.2 Các môhình K T LU m 13 ng m hàilòng c a Kháchhàng 16 26 :TH C TR NG V S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG V ... ngân hàngHình 1.3: Môhìnhnghiên c u Hình 1.2: Môhình lý thuy t Parasuraman Hình 2.2: S ng th Ngân hàngHình 2.4: Môhìnhnghiên c u t ng h p Hình 2.5: S tín d ng c d ng Hình 2.6: T l yêu t ... u kháchhàng c m nh n d ch v s hàilòng v i d ch v ng cao h c l i, n u kháchhàng c m nh n d ch v có ch t ng th p vi c không hàilòng s xu t hi n Và môhình s hàilòng ch ng d ch v , S hài lòng...
... quan hệ hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụthẻ ATM 11 1.4 Các môhình lý thuyết đo lường chất lượng dịchvụmôhìnhnghiêncứuhàilòngkháchhàng 12 1.4.1 Môhình lý ... phần vào việc nâng cao hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụthẻ Agribank Bình Thuận lựa chọn đề tài nghiêncứu “Nâng cao hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụthẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát ... CÁC MÔHÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ VÀ MÔHÌNHNGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.4.1 Môhình lý thuyết 1.4.1.1 Môhình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (FSQ TSQ) Một mô hình...
... chất lƣợng dịchvụ nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng 1.4 Các môhìnhnghiêncứuhàilòngkhách hàng, chất lƣợng dịchvụmôhìnhđềxuất 1.4.1 Các môhìnhnghiêncứuhàilòngkhách hàng, chất ... vụthẻ ngân hàng 1.3.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng Có nhiều khái niệm khác hàilòngkhách hàng: - Sựhàilòngkháchhàng trạng thái/cảm nhận kháchhàng nhà cung cấp dịchvụ sau sửdụngdịchvụ ... khách hàng, chất lƣợng dịchvụmôhìnhđềxuất 17 1.4.1 Các môhìnhnghiêncứuhàilòngkhách hàng, chất lƣợng dịchvụ 17 1.4.2 Môhìnhnghiêncứuđềxuất 24 KẾT...
... hàilòng với dịchvụ Do đó, sửdụngdịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng cao, họ hàilòng với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng thấp, việc không hàilòng ... ĐÁP ỨNG H3 ĐẢM BẢO SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤTHẺ ATM CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNHHình 2.2: Môhìnhnghiêncứu Một số giả thuyết đặt cho môhìnhnghiên cứu: - Giả thuyết ... độ hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụthẻ ATM địa bàn TP.HCM - Đềxuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụthẻ ATM 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiêncứukhách hàng...
... độ hàilòngkháchhàngsửdụngdịchvụthẻ ATM ngân hàng Malawi” Trong nghiêncứu tác giả sửdụng công cụ đo lường SERVPERF để đánh giá mức độ hàilòngkháchhàng có sửdụngthẻ ATM ngân hàng ... khích kháchhàngsửdụngdịchvụ thẻ, ngân hàng lúc đặt lợi ích kháchhàng lên hàng đầu Ngân hàng cung cấp chất lượng tốt kèm với lợi ích mà kháchhàng có tạo nên hàilòng cho kháchhàngsửdụngdịch ... 2.2.3 Môhìnhnghiêncứuđề tài Khi đánh giá chất lượng dịchvụ ngân hàng, tùy bối cảnh thực tế mà nhà nghiêncứusửdụngmôhình SERVQUAL hay môhình SERVPERF làm sở để đánh giá mức độ hàilòng khách...
... KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤTHẺ ATM CẢM THÔNG Môhìnhnghiêncứu thang đo: 2.6.1 Môhìnhnghiên cứu: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịchvụsửdụng phổ biến Mô ... dịchvụ làm tăng mức độ hàilòngkhách H3 ĐẢM BẢO hàng; Cronin Taylor (1992) với dịchvụ giặt khô kết kiểm định cho thấy: chất lượng dịchvụ tác động lên hàilòngkháchhàng 2.6 SỰHÀILÒNGCỦA ... nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòng kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịchvụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v… với dịchvụ Do đó, sửdụngdịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất...
... hàilòng với dịchvụ Do đó, sửdụngdịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng cao, họ hàilòng với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng thấp, việc không hàilòng ... CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Môhình thang đo chất lượng dịchvụ SERVQUAL 19 Hình 2.2: Môhìnhnghiêncứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiêncứu 31 Hình 4.1: Môhìnhnghiêncứu ... độ hàilòngkháchhàng chất lượng dịchvụthẻ ATM địa bàn TP.HCM - Đềxuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụthẻ ATM 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiêncứukhách hàng...
... H5 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ KIỂM ĐỊNH MÔHÌNHNGHIÊNCỨU H1 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ chiều với hàilòngkháchhàng Cơ sở Trung tâm tốt hàilòngkháchhàng ... cho kháchhàngdể hiểu, dể nắm bắt hàilòngkháchhàng cao ngược lại MÔHÌNHNGHIÊNCỨU Năng lực phục vụ B Cơ sở vật chất A C Thái độ phục vụSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Thông tin chung: E D MÔHÌNH ... QUY TRÌNH NGHIÊNCỨU Vấn đềnghiêncứu Mục tiêu nghiêncứu Câu hỏi nghiêncứu Cơ sở lý thuyết Môhìnhnghiêncứu và các giả thuyết Hình thành giả thuyết nghiêncứu ban đầu Nghiêncứu sơ bộ định tính...
... 2014, nghiêncứu Dương Vũ Bá Thi cộng 2013 Từ môhìnhnghiêncứu trước đó, tác giả đềxuấtmôhìnhnghiêncứu với yếu tố có ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng cá nhân với chất lượng dịchvụ tín dụng ... bảng 2.1 tác giả đềxuấtmôhìnhnghiêncứu sau: Phương tiện hữu hình Cảm thông Đáp ứng Tin cậy Sựhàilòng Đảm bảo Giá hợp lý Hình 2.2 Môhìnhnghiêncứuđềxuất 32 Tác giả dựa môhình SERVPERF ... lên hàilòngkháchhàng Tin cậy: Trong môhìnhnghiên cứu, tin cậy thể tính ổn định, tính xác dịchvụ cung cấp cho kháchhàngSự tin cậy kháchhàngdịchvụ MyTV có tác động đến chất lượng dịch vụ...
... 1.3.1.3 Môhình FTSQ 1.3.2 Môhình th a mãn kháchhàng theo ch c - quan h -81.3.3 Môhình ch s hàilòngkháchhàng c a Vi t Nam (VCSI) 1.4 M T S MÔHÌNHNGHIÊN C U S KHÁCHHÀNG V D CH V L HÀILÒNG ... khác 1.3 CÁC MÔHÌNHNGHIÊN C U S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG Đ I V I D CH V 1.3.1 Các môhìnhnghiên c u s hàilòng c a kháchhàng v ch t lư ng d ch v 1.3.1.1 Môhình SERVQUAL 1.3.1.2 Môhình SERVPERF ... 2.1.5.1 Kháchhàng 2.1.5.2 Cơ c u ngu n khách 2.2 S C N THI T NGHIÊN C U S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG N I Đ A Đ I V I D CH V L HÀNH N I Đ A T I CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG 2.3 MÔHÌNHNGHIÊN C U S HÀI LÒNG...
... xác nhận lại dịchvụhàng không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi khách tour), dịchvụ toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là, dịchvụ th điện ... nhận khách hàng, môhình chất lợngdịchvụ SERVQUAL đợc hiệu chỉnh cho phù hợp nh sau: 32 Độ tin cậy Sự thoả mãn kháchhàngSự đồng cảm Năng lực phục vụHình 2.3 Sơ đồ mô tả hiệu chỉnh môhình ... nghiêncứu vận dụng từ sở lí thuyết chất lợngdịchvụ thoả mãn kháchhàng kinh doanh dịchvụđể xác định cụ thể nhân tố ảnh hởng đến thực trạng thoả mãn kháchhàng kinh doanh dịchvụ lu trú Khách...