... nhu cầu họ để phục vụkháchhàng tốt làm cho kháchhàng thỏa mãn sửdụngdịchvụsảnphẩm Ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu hàilòngkháchhàng Doanh nghiệp sản phẩm, dịchvụ Ngân hàng HSBC” thực không ... hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng Đánh giá mức độhàilòngkháchhàngsản phẩm, dịchvụ NH Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độhàilòngkháchhàngsản phẩm, dịchvụ NH ĐỐI TƯỢNG ... đến hàilòngkháchhàng Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịchvụ xác định dựa giá trị sửdụng cảm nhận kháchhàngsản phẩm, dịchvụ mà sửdụngKháchhàng không thiết phải mua sản phẩm, ...
... nhu cầu họ để phục vụkháchhàng tốt làm cho kháchhàng thỏa mãn sửdụngdịchvụsảnphẩm Ngân hàng Đề tài “Nghiên cứu hàilòngkháchhàng Doanh nghiệp sản phẩm, dịchvụ Ngân hàng HSBC” thực không ... hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng Đánh giá mức độhàilòngkháchhàngsản phẩm, dịchvụ NH Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độhàilòngkháchhàngsản phẩm, dịchvụ NH ĐỐI TƯỢNG ... đến hàilòngkháchhàng Giá hình thức biểu đồng tiền giá trị hàng hóa dịchvụ xác định dựa giá trị sửdụng cảm nhận kháchhàngsản phẩm, dịchvụ mà sửdụngKháchhàng không thiết phải mua sản phẩm, ...
... cầu kháchhàng Từ đó, ngân hàng phục vụkháchhàng tốt hơn, làm cho kháchhàng thoả mãn sửdụng dòch vụ ngân hàng Đề tài “ Đánh giá hàilòngkháchhàng cá nhân sản phẩm, dòch vụ Nhân hàng Ngân hàng ... quan đến sảnphẩm dòch vụ ngân hàng tìm hiểu hàilòngkháchhàngsảnphẩm dòch vụSảnphẩm dòch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú ngân hàng ngày quan tâm đến việc làm hàilòngkháchhàng Ngoài ... Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng tuỳ thuộc vào hiệu hay lợi ích sảnphẩm dòch vụmang lại so với mà họ kỳ vọng Kháchhàng có cấp hàilòng khác Nếu hiệu sảnphẩm dòch vụ mang...
... a kháchhànghai bi hàng - c l p: Giá tr c m nh n s hàilòng c a khách n bi n ph thu ng tiêu dùng c a kháchhàng i quan H1 H2 H3 H6 tiêu dùng H4 H7 H5 lònghàng Hình 2.5 24 2.4 trình bày giá hài ... Quality) kháchhàng C nh l th C 17 1996 trích Tsiotsou, 2005) 2.2.4 hàng ) ) hàng vi khác tiêu dùngkháchhàng Hình 2.4 Petrick 2002) 18 ) (2002) àng hành vi kháchhàng 2.2.5 Oliver (1999) Zineldin ... 65.7%; có 80 36 rên 55 - nam 55 6.3% 86 54 kháchhàng 53.8% - 28%; có 46.2% 86 1.4%; 89 kháchhàng có 31.1%; 184 64.3% khách 3.1% - 286 12 ,c 81 kháchhàng có thu 28.3%; 139 48.6% 66 12 23.1% -...
... thường sản xuất, lưu kho, phân phối sau giao đến người tiêu dùngdịchvụ tạo sửdụng suốt q trình tạo Đối với sảnphẩmhàng hóa, kháchhàngsửdụngsảnphẩm giai đo n cuối cùng, dịch vụ, kháchhàng ... (1995) sửdụngdịch vụ, kháchhàng hình thành “kịch bản” dịchvụKhi kịch kháchhàng nhà cung ứng khơng giống nhau, kháchhàng cảm thấy khơng hàilòng Cronin Taylor (1992) cho hàilòngkháchhàng ... dịchvụ ngân hàng đại: Dịchvụ thẻ, dịchvụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng internet, dịchvụ ngân hàng trực tuyến - Các dịchvụ khác: Dịchvụ ngân quỹ, dịchvụ thu - chi hộ, dịchvụ tư vấn,...
... Satisfaction Index ACSI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Chất lợng cảm nhận (Perceived quality) SựhàilòngkháchhàngSự trung th nh (Loyalty) ... (Perceived Quality) Chất lợng mong đợi (Expected Quality) Giá trị cảm nhận (Perceived Value) SựhàilòngkháchhàngSự trung th nh (Loyalty) Hình ảnh thơng hiệu (Brand Image) i m m nh c a cỏch ti p c ... i (Factor loadings) bi u th tng quan gi a cỏc bi n v cỏc nhõn t , dựng ủ ủỏnh giỏ m c ý ngha c a EFA Theo Hair & ctg, Fator loading > 0.3 ủ c xem l ủ t m c t i thi u; Factor loading > 0.4 ủ c...
... p, ch cung c p nh ng lo p Logistics VN t nghi ph m ch v n H u h t i di n c ph i gi i quy c ch c hi n c kho ng m t ph u th i di p Logistics t i Vi t Nam m ng n m gi a 12 v s ph l ch v cung c p ... ch t l ng d ch v nt nh chi kinh doanh b i l ch p v i nhu c c ng, i quan h ch t ch v i k t qu ho Khi ch tv ng d ch v c ng c m i quan h t th y, ch ng s n ph ng kinh doanh c a t ch c pv pv c uc nt ... c l i, d ch v ch c s m t d n s th t b i kinh doanh ng s c nh ph c nh ng ch c hi uc ng th i nh n di n nh c i c i ti th c nh ng M m i ti n, kh c ph c nh nh ng cao uc i ti u qu so v i ch s th c c...
... Đặc trng kháchhàng (Custom er Characteristics) Đánh giá hoạt động (Assessed Perfomance) Đánh giá giá trị (Assessed Value) Sự bày tỏ KH (Custom er voice) Sựhàilòngkháchhàng (CS) Lòng trung ... lợng cảm nhận (Perceived Quality) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) SựhàilòngkháchhàngSự trung thnh (Loyalty) Mong đợi kháchhàng (Expectations) Hỡnh 2.6: Mụ hỡnh ... 2.2.2 c ủim ca dch v vin thụng di ủng Dch v vin thụng di ủng l mt dch v mang tớnh vụ hỡnh cao v mang tt c cỏc ủc ủim cú ca dich v: Dch v vin thụng di ủng mang tớnh cht vụ hỡnh, nú thc hin nhim v...
... 2.1.2 Khái ni m kháchhàng s hàilòngkháchhàng 2.1.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng 2.1.4 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v s hàilòngkháchhàng 2.1.5 ... v khách hàng; khái ni m v d ch v ; ch t l ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng, nêu lên y u t đ n s hàilòng c a kháchhàng m i quan h gi a ch t l nh h ng d ch v v i s hàilòng c a kháchhàng ... s hàilòng c a kháchhàng đ i v i t ng đài 2.8 10 12 17 Mô hình s hàilòng c a kháchhàng v d ch v t ng đài n tho i c a m ng di đ ng Mô hình y u t Trang nh h 18 ng đ n s hàilòng c a khách hàng...
... hết phải phục vụ nhu cầu sảnphẩmkháchhàngDo cần thiết phải đảm bảo sảnphẩm mà kháchhàng mong muốn sẵn sàng Kháchhàng cảm thấy thoải mái doanh nghiệp có sảnphẩm mà kháchhàng mong muốn ... khác cửahàng chuyên cung cấp sảnphẩm Các cửahàng chịu trách nhiệm bán hàng trưng bày sảnphẩm không chịu trách nhiệm cung cấp dịchvụ sửa chữa, bảo dưỡng sảnphẩm cho kháchhàng Các cửahàng phân ... sảnphẩm vào tâm trí kháchhàngsảnphẩm thiếu hoạt động ngày nhân Vì sảnphẩm Honda có vị trí vững lòngkháchhàng Đây điều kiện tốt để đại lý tận dụng tiếng tem đảm bảo chất lượng Làm cho khách...
... thuộc chất lượngdịchvụ đến hàilòngkháchhàng - Đánh giá hàilòngkháchhàng chất lượngdịchvụ - Kiến nghị số giải pháp để cải tiến chất lượngdịch vụ, nâng cao hàilòng cho kháchhàngPHẠM VI ... tiêu dùng mua hàng hóa với kết hợp để tối đa hóa thỏa mãn 5.2 Lý thuyết hàilòngkháchhàng 5.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng tâm trạng cảm giác kháchhàng công ty mong ... làm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng góp phần làm tăng lợi nhuận làm tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Ta kể đến vài lợi ích mà mức độhàilòng đem lại: (1) Sự tiếp tục mua sản phẩm: Khách...
... cước dịchvụ giá trị gia tăng hợp lí Sựhàilòng gồm: kháchhàng cảm thấy định lựa chọn dịchvụ ĐTDĐ Viettel; kháchhàng cảm thấy hàilòngsửdụngsảndichvụ ĐTDĐ Viettel; kháchhàng cảm thấy hài ... nâng cao hàilòngkháchhàng chất lượngdịch vụ, giữ chân kháchhàng có lôi kéo kháchhàng tiềm Sựhàilòngkháchhàng xem chìa khóa thành công cho doanh nghiệp việc hàilòngkháchhàng trở thành ... cứu : đolườnghàilòngkháchhàngsửdụngsảnphẩmmạngdi độngViettel Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh ngày nay, với tiến công nghệ, dịchvụ viễn thông diđộng trở nên phổ biến thiếu sống hàng...
... s hàilòng c a kháchhàng m ng r t l lòng tích c n hành vi c a kháchhàng Ngay c kháchhàng có s hài iv hàilòng ch m c t m hàilòng h n ngân hàng khác không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng ... nh a lòngkháchhàng c a ng theo khách hàng, s 12 hàilòng c a kháchhàng v a m c tiêu, v a y u t t o s thành công c a ngân hàng M t ngân hàng có th cách gi m lãi suhàilòng c a kháchhàng b ... Ch nh ng kháchhàng có m hàilòng cao nh t h ch c ch n s nh ng kháchhàng trung thành ng h ngân hàng Vì v y, nghiên c u v s hàilòng c a kháchhàng vi c làm cho kháchhàng c m th y hàilòng u r...
... hàilòng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghàilòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi kháchhànghàilòng 2.2.3.2 Khái niệm đolường s hàilòngkháchhàngĐolườnghàilòngkháchhàng ... lòng đượ đánh giá sau hi sửdụngdịchvụSựhàilòngkháchhàng xem ết quả, chất lượngdịchvụ xem nguyên nhân, hàilòng có tính dự áo mong đợi, chất lượngdịchvụ chuẩn l tưởng Sựhàilòngkhách ... h hàng thông qua đánh giá hiệu tổ gó độkháchhàngSựhàilòng há h hàng thướ đo để đánh giá hất lượngsản phẩm, dịchvụKhi chất lượngsản phẩm, dịchvụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu khách hàng, ...
... Rất hàilòngHàilòng Bình thường Không hàilòng Rất không hàilòng Rất hàilòngHàilòng Bình thường Không hàilòng Rất không hàilòng Rất hàilòng Trang 15 Nghiên cứu hàilòngkháchhàngsửdụng ... sàng sửdụng thêm sảnphẩm Pond’s Nhóm: Panda Hàilòng Bình thường Không hàilòng Rất không hàilòng Rất hàilòngHàilòng Bình thường Không hàilòng Rất không hàilòng Rất hàilòngHàilòng ... nghiên cứu thành khác hàngSựhàilòngkháchhàngsửdụng mỹ phẩm pond’s Giá sản Nhóm: Panda phẩm Mẫu mã sảnphẩm Quảng cáo Trang Nghiên cứu hàilòngkháchhàngsửdụngsửdụng sữa rửa mặt Pond’s...