... 1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụtiềngửiChấtlượngdịchvụtiềngửi Khoảng cách cảm nhậnchấtlượngdịchvụtiềngửi ngân hàngkháchhàngcánhân ... kháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụtiềngửi 40 2.3.2 Kết khảosáthàilòngkháchhàngcánhânchấtlượngdịchvụtiềngửi 44 2.4 Đánh giá chấtlượngdịchvụtiềngửi ngân hàng ... 20 Đốivớidịchvụtiềngửi ngân hàng cung cấp đến kháchhàngcá nhân, hàilòngkháchhàngcánhân bị tác động nhiều nhân tố, chấtlượngdịchvụtiềngửinhân tố định hàilòng đến kháchhàng cá...
... 1997): K n) g 9 hàng tr phân khúc kháchhàng khác 1.2.3 hân C ngân hàng, cánhân - - các 10 ngân hàngnhân viên ngân - - Empathy): Th cung 1.2.3.2 11 mà ta xem xét bao môhình h h Môhình nghi 12 ... SERQUAL: TMCP: Chi -VT hách hàngcánhân phân theo hình 2 B 2 2 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 -test gi 2.18 2.19 khách - Hình 1.1 HìnhHìnhHình 2.1: Quy Hình 2.2 nhân 1 góp ph Eximbank CN ... chóng ngân hàng 29 hàngkháchhàng hân viên nh 30 Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TM1 TM2 TM3 hàng TM4 TM5 HH1 hình HH2 HH3 HH4 HL1 kháchhàng ngân hàng 31 HL2 hàng HL3...
... Tính hàilònghài 13 lònghàilònghàilòng chi e) 1.2.2 1.2.2.1 hàilònghàilònghàng 14 1.2.2.2 HàilònghàilòngHàilònghàilòngHàilònghàilòng 1.2.3 hàilònghàilòng c hàilòngnhânhài ... Kang & Jeffrey James, hàilònghàilòng 21 ngân hàngHình 1.3: hàilòngcánhân C ngân hàngkháchhànglòngkháchhànghài ngân hàng ngân hànghàilòngkháchhàng 22 : CÁ Ngân hàng 2.1 2.1 Eximbank ... a môhình nghiên c u Hình 1.1 (Spreng & Mackoy 1996) Hình 1.3: hàilòngHình 2.3: HìnhHình 3.2: Môhàilònghàilòngcánhân M U 19/05/2008 - hàilòng Ngâ gia hàilònghàilòng g 1988) mô hình...
... ch ng d ch v Internet Banking s hàilòng c a kháchhàngcánhân 1.2.1 Khái ni m kháchhàngcánhân m giao d ch c a kháchhàngcánhân Khái ni m: Kháchhàngcánhân m t ng i ho c m t nhóm ng cs ... 2.6.1.2 lòng k i - -Khi kháchhàng ng 39 -Internet Banking giúp kháchhàng - -Thôn - ii C - kháchhàngkháchhàng -Khi kháchhàng -Nhân viên - iii - hông tin kháchhàng -Khách hàng ngân hàng - khách ... c a kháchhàng 2.4 Môhình nghiên c u y u t quy nh s hàilòng c a kháchhàng 2.4.1 Môhình nghiên c u ternet Banking theo môhìnhSERVQUAL , hàilòng 34 Bi cl p S tin c y H1 S ph n h i t i khách...
... i ích cho c ngân hàng 19 kháchhàng tham gia d ch v Internet Banking c a m t ngân hàng nâng cao ch ng d ch v Internet Banking S hàilòng c a kháchhàng : M hàilòng c a kháchhàng cao s d ng d ... cho kháchhàng s d ng d ch v m t ti hàng Chín nhân t c a ch ng ng th i tác gi phát hi n quan tr ng c a s hàilòng c a khách ng d ch v có lòng c a kháchhàng bao g m kh n c hi n, hi u qu s hài ... u kháchhàng ngân hàng tr c s kháchhàng c a Các t ch c gia l có 2,2 tri u giao d ch tr c n toàn c u Wells Fargo có 2,5 tri u kháchhàng ngân hàng tr c n, bao g m c doanh nghi p nh Khách hàng...
... thuyết hàilòngmôhình 2.1.4.1 Khái niệm hàilòngchấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịchvụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách ... kiểm định mối quan hệ chấtlượngdịchvụ ngân hàng điện tử thỏa mãn đối tượng kháchhàngcánhân theo haimôhìnhchấtlượngdịchvụ SERVPERF môhìnhChấtlượng kỹ thuật/ Chấtlượng chức từ đề giải ... nghĩa Chấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợidịchvụnhận thức kháchhàngsửdụngdịchvụNhận định chứng tỏ chấtlượngdịchvụ liên quan đến mong đợikháchhàngnhận thức họ dịchvụ Parasuraman...
... trung mà n kháchhàngcánhân trên, ngân tín kháchhàngcánhânhàilòng tín kháchhàngcánhân - kháchhàngcánhânmôhình nghiên - Chi nhánh Bình Phú; - Nam nhânkháchhàngcánhân Chi nhánh ... hàngcánhân Chi nhánh Bình Phú N kháchhàngcánhân Chi nhánh Bình Phú , Báo cáo Excel hút khách hàng, nâng cao nói chung kháchhàngcánhânkháchhàngcánhân : c : Chi nhánh Bình Phú : Chi ... CBTD : Cán b tín d ng CLDV : Ch CN : Chi nhánh DC : DVNH : D ch v ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam GIA : Giá HH : H u hình KHCN : Kháchhàngcánhân KHDN : Khách hàng...
... lý thông tin khách hàng, điều kiện tín dụng nhanh chóng Từ nâng cao chấtlượng tín dụng nói chung chấtlượng tín dụng tài trợ xuất nhập nói riêng 1.3.2 .Nhân tố khách quan Nhân tố khách quan đề ... hay dịchvụ khác Điều nhiều ảnh hưởng tới chấtlượng tín dụng nói chung chấtlượng tín dụng tài trợ XNK nói riêng Nhưng với phương châm cho vay an toàn, hiệu quả; bước nâng cao chấtlượngdịch vụ, ... Vì chấtlượng tín dụng tài trợ xuất nhập nhiều người quan tâm tới Các Ngân hàng xây dựng tiêu đánh giá chấtlượng tín dụng nói chung tín dụng tài trợ xuất nhập nói riêng 1.2 .Chất lượng tín dụng...
... này, nâng tỷ lệ nhóm kháchhàng truyền thống lên Kháchhàng giao dịch năm chiếm 10% toàn kháchhàng giao dịchvới ngân hàng Bảng 11: Bảng đánh giá mức độ tiếp cận kháchhàngvới chi nhánh thông ... kê tần suất sửdụng loại hình sản phẩm dịchvụ chi nhánh Chỉ tiêu Tần số (lần) 1 .Gửi tiền ngân hàng 67 2.Vay tiền ngân hàng 36 3.Chuyển tiền 47 4.Giao dịch hối đoái 14 5.Ngân hàng điện tử 35 ... hàng chủ yếu kháchhàng truyền thống từ – năm chiếm 41% Nhóm kháchhàng giao dịch từ tháng – năm chiếm 24%, trog kháchhàng giao dịch chiếm 9% Ngân hàng cần có sách để giữ chân kháchhàng nhóm...
... ngược lại, khả toán kháchhàng thấp mức ký quỹ cao Hai là, đối tượng khách hàng: kháchhàng có uy tín với ngân hàng mức ký quỹ thấp ngược lại, kháchhàng có uy tín với ngân hàng mức ký quỹ cao ... tàng ngân hàng 1.2 CHẤTLƯỢNG TÍN DỤNG NHẬP KHẨU TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm Chấtlượng tín dụng đáp ứng yêu cầu kháchhàng (người gửitiền người vay tiền) phù hợp với phát triển kinh ... từ chứng minh mua hàngdịchvụ nêu yêu cầu vay vốn Sau kiểm tra tính chất hợp pháp hợp lệ chứng từ, ngân hàng cho kháchhàngnhậntiền vay Hình thức cho vay áp dụng cho kháchhàng vay mượn thường...
... cho kháchhàng (ngân hàng cung cấp cho kháchhàngdịchvụ toán) Hoạt động tạo điều kiện cho kháchhàng thực khoản toán với mà mang theo lượngtiền mặt ngân hàng thực thu phí kháchhàng c) Dịchvụ ... Nguồn vốn nợ hình thành từ tiềngửitiền vay Tiềngửikháchhàng nguồn tài nguyên quan trọng ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn tiền ngân hàng Để gia tăng tiềngửi môi trường cạnh ... để có nguồn tiền có chấtlượng ngày cao, ngân hàng đưa thực nhiều hình thức huy động khác như: Tiềngửi toán : Đây tiềngửi doanh nghiệp hộ cánhângửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ toán...
... kháchhàng quay trở lại dịchvụsửdụng sản phẩm dịchvụ khác 16 Một khoản vay ngân hàng có chấtlượng tốt đồng nghĩa với khả thu hút kháchhàng quay trở lại dịchvụsửdụng sản phẩm dịchvụ khác ... đến cho doanh nghiệp hàilòng cao kháchhàng tiếp tục sửdụngdịch vụ, ủng hộ dịchvụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trởthành kháchhàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần ... chứng tỏ chấtlượngdịchvụ khoản vay ngân hàng chưa tốt Mức độ sẵn sàng quay trở lại sửdụngdịchvụ ngân hàngDịchvụ cho vay tốt nhân tố quan trọng định thành bại ngân hàng Ngân hàng thể đưa...
... Hassanuddin c ng s 14 Hình 2.1: T l kháchhàng s d ng d ch v Internet Banking 23 Hình 2.2: T l kháchhàng s d ng d ch v Internet Banking 24 Hình 2.3: T l kháchhàng s d a d ch v Internet ... Phân tích nhân t khám phá 40 B ng 2.9: K t qu phân tích h i quy IBA 42 DANH M C TH , HÌNH V Trang Hình 1.1: Môhình nghiên c u c a Rahmath Safeena c ng s 13 Hình 1.2: Môhình nghiên ... phép kháchhàng th c hi n ho ng, giao d ch v i ngân hàng t i nhà hay b t c Internet D ch v ng hình th c giao d ch v i ngân hàng truy n th ng cho phép kháchhàng th c hi n t t c giao d ch hàng...
... (Perceived Quality) ch hng Vi Phàn nàn KH (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceive d Value) Sựhàilòngkháchhàng (CS) Lòng trung th nh KH (Loyalty) (Brand Image) n Th H My (2007) ũ nh ng ng (Expected ... (Parasuraman v , 1985) Tớnh vụ hỡnh : D ch v thỡ khụng cú hỡnh dỏnh c th vỡ v y chỳng vụ hỡnh Do d ch v khụng th d ch v bi , th nghi m, v xỏc nh c tri n khai Do tớnh vụ hỡnh c a d ch v , cỏc cụng ... hỡnh SERVQUAL l mụ hỡnh ch kho 1.4.3 Mụ hỡnh SERVQUAL trờn, vi ng ch i c a khỏch hng v d ch v c mụ hỡnh ng ch ng d ch v c n m nh n v d ch v M t cỏc ng d ch v c ng d ng r ng rói chớnh l mụ hỡnh SERVQUAL...
... nhận thẻ, máy rút tiền tự động toán tiềnhàng hóa dịchvụ điểm chấp nhận thẻ Kháchhàngsửdụng thẻ toán để toán tiềnhàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi tài khoản tiềngửi ngân hàng phát hành ... cầu Với loại thẻ này, kháchhàng toán tiềnhàng hóa dịch vụ, đặt mua hàng hóa dịchvụ qua Internet, rút tiền mặt ATM ngân hàng, toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, Internet khách ... hành cho kháchhàngsửdụng để toán tiềnhàng hóa, dịchvụ rút tiền mặt Đó loại thẻ sửdụng phạm vi lãnh thổ quốc gia sửdụng đồng tệ để thực giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt Với thẻ...