... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1 Khái niệm vềdịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịchvụ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịchvụ ... việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chấtlượng của một dịchvụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản tính biến thiên trong dịchvụ cũng dễ xảy ... yếu tố dịchvụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịchvụ ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ. 1.1.2 Tính chất của ngành dịchvụ Dịch vụ có một...
... còn chấtlượngdịchvụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. II. Các cách đánh giá chấtlượngdịchvụ Các cách đánh giá chấtlượngdịchvụ thường ... http://www.vnedoc.com Chia sẻ tàiliệu MIỄN PHÍ I. Định nghĩa chấtlượngdịchvụ Chất lượngdịchvụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chấtlượngdịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của ... 1985) thì chấtlượngdịchvụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịchvụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chấtlượngdịchvụ là những...
... 2: Tìm hiểu được nhu cầu vềchấtlượng sản phẩm tíndụng của khách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithamlvà Berry (1998) để đo lườngchấtlượngdịchvụ sản phẩm tín dụng. Qua ... CầnThơ.3.2 Phạm vi về thời gian• Thời gian thực hiện đề tài từ 25/12/2012 đến 02/01/2013.• Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 20093.3 Phạm vi về nội dungĐánh giá ... dụng đối với yếu tố chấtlượng củaSPTD.Y= Mức độ hài lòng khách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3:Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).X= Chấtlượngdịch vụ Trong đó, các biến...
... vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ Yêu cầu vềvệ sinh 2.1.2. Chấtlượngdịchvụ của khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Dịch vụ thường được coi ... khách hàng vềchấtlượngdịchvụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 20Két sắt *Các dịchvụ chính Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị ... tài nghiên cứu vềchấtlượng dịch vụtại khách san Hòa Bình. Nhưng khi tìm kiếm trong thư viện khoa Kinh tế- QTKD có tìm thấy 2 đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch...
... lại dịchvụ hàng không, dịchvụ đa đón khách, dịchvụ trông trẻ, dịchvụ bảo quản hành lý (khi khách đi tour), dịchvụ thanh toán thẻ tín dụng, dịchvụ thuê xe, dịchvụ giặt là, dịch vụ th ... doanh dịch vụ. [11, 26]Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính :1. Trên cơ sở lí thuyết vềchất lợng dịchvụ và thang đo chất lợng dịchvụ SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ... hoạt động quản lí chất lợng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịchvụ du lịch.- ứng dụng mô hình chất lợng dịchvụ SERVQUAL nhằm...
... xác vềchấtlượngdịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi hỏi cao vềchấtlượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng dễ nhận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềchấtlượngdịch ... có các dịchvụ đa dạng và chấtlượngdịchvụ tốt. Ưu điểm: - Vị trí đẹp, trung tâm thành phố, có tầm nhìn ra sông, gần các trung tâm lữ hành. - Dịchvụ đa dạng, phong phú và chất lượng. ... biết về nơi đây. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng các loại hình dịchvụ để phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3.2.1.8. Khách sạn từng ở Sau khi thu thập số liệu...
... cao vềchấtlượngdịch vụ H0 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chấtlượngdịchvụtại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4.H1 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất ... yếu tố thuộc thành phần chấtlượngdịchvụ như độ tin cậy, năng lựcphục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hàilòng vềchấtlượngdịchvụ còn có thể tùy thuộc ... hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường về chất lượngdịchvụtại ngân hàng. Điều đó cho thấy chấtlượngdịchvụtại ngân hàng làkhá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng....
... trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịchvụtại ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế ≠ 4 và trên mức độ thỏa mãn.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTẠI NGÂN ... yếu tố thuộc thành phần chấtlượngdịchvụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… thì đối với khách hàng việc hài lòng vềchấtlượngdịchvụ còn có thể tùy thuộc ... hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường vềchấtlượngdịchvụtại ngân hàng. Điều đó cho thấy chất lượngdịchvụtại ngân hàng là khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng....
... Số liệu đã được làm tròn)2.4 Một số kết luận và nguyên nhân vềchấtlượngdịchvụtại Nhà Khách ĐồSơn.giá quá cao làm cho khách khó chịu khi sử dụng các dịch vụ. 2.2.3.3 Dịchvụ bán hàng. Dịch ... số lượng khách tập trung quá đông làm cho nhà hàngkhông đảm bảo được yêu cầu vềchấtlượng các món ăn, vềvệ sinh an toàn thựcphẩm cũng như vềchấtlượng của món ăn.2.2.3 Đánh giá dịchvụ ... trong Nhà Khách.2.2.1 Đánh giá chấtlượngdịchvụ lưu trú. Phục vụ phòng nghỉ luôn là lĩnh vực mang lại doanh thu cao cho Nhà Kháchtuy nhiên chấtlượngdịchvụ vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn...
... biết rõ hơn vềdịchvụ thẻ mà ngân hàng đã, đang và sẽ cung cấp.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhân viên dịchvụ thẻBảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên dịchvụ thẻCác ... phổ biến rộng rãi dịchvụ thẻ tới người dân. 2.4.3. Mức độ tiếp cận thông tin vềdịchvụ thẻ của khách hàng qua các phương tiệnBảng 2.7: Mức độ tiếp cận thông tin vềdịchvụ thẻ qua các phương ... chi nhánh cóthể thấy rằng: nhân viên dịchvụ thẻ còn phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau như dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, dịchvụ chuyển tiền, dịchvụ thanh toán quốc tế Vì vậy, nếu xảyra...