sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

luận văn quản trị chất lượng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh

Ngày tải lên : 19/05/2015, 18:09

... cứu sửa chữa, bổ sung thêm vào dịch vụ nhằm mang lại kết tích cực Dịch vụ CSKH 87.2% khách hàng hài lòng (102 khách hàng 117 khách hàng hài lòng) Dịch vụ khách hàng dịch vụ với nhiều công việc công ... Linh có tới 61% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tổng đài, 36% khách hàng thấy chất lượng bình thường có 3% khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ Qua thấy dịch vụ tổng đài hoạt ... sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng dịch vụ tiếp xúc nhiều với khách hàng, cầu nối quan trọng khách hàng với công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng giữ chân khách hàng...

60
562
0

phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng trên địa bàn huyện lai vung tỉnh đồng tháp

Ngày tải lên : 13/11/2015, 13:02

... Sƣ kỳ vọng khách hàng dịch vụ (Expectation of service): Là mong đợi khách hàng dịch vụ đƣợc cung cấp cho họ, mong đợi trƣớc khách hàng sử dụng dịch vụ  Sƣ cảm nhận khách hàng dịch vụ (Perception ... khách hàng dịch vụ THTT 52 Bảng 4.5 Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ THTT 53 Bảng 4.6 Điều khiến khách hàng quan tâm dịch vụ THTT 54 Bảng 4.7 Hạn chế lớn khách hàng gặp phải sử dụng dịch ... làm chất lƣợng dịch vụ thấp Crosby cho chất lƣợng dịch vụ nhƣ tuân theo chi tiết kỹ thuật Còn theo Eiglier Langeard “một dịch vụ có chất lƣợng tốt dịch vụ làm hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch...

98
878
0

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Ngày tải lên : 12/12/2013, 11:31

... Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ ... CLDV Đánh giá CLDV hài lòng Mối liên hệ CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mô hình nghiên cứu Mối liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml ... vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo Gronroos Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lòng  Sự hài lòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch...

44
747
0

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Ngày tải lên : 12/12/2013, 13:06

... Trương Thị Hương Xuân Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa ... sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết chất lượng dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ ... - Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C khách hàng đánh nào? Mức độ thỏa mãn khách hàng nào? Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng có mối tương quan nào?...

134
1.1K
8

đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm và so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

Ngày tải lên : 20/10/2014, 22:42

... tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện TPHCM Đánh giá, xác định mức độ hài lòng khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ, hài lòng khám chữa bệnh ... nghĩa chất lượng áp dụng cho dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm Lewis & Booms (1983) cho chất lượng dịch vụ thước đo mức độ dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng đến mức Chất lượng dịch vụ tiền ... xảy khách hàng trải qua trình dịch vụ Sự phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng cho thấy chúng mang mối quan hệ nhân quả, chất lượng dịch vụ tiền tố hài lòng Thực tế, nghiên cứu Bắc Mỹ nơi khác...

111
1.5K
8

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Ngày tải lên : 10/11/2014, 10:51

... cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ đƣợc thực nhìn chung kết luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm chất lƣợng dịch vụ sự hài lòng khách ... nhu cầu khách hàng cá nhân cách cao 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng nhƣ: ... ngân hàng  Mục đích đo lường hài lòng khách hàng Đo lƣờng hài lòng khách hàng giúp đạt đƣợc mục đích sau:  Hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng; ...

132
731
3

NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

Ngày tải lên : 05/05/2015, 12:35

... cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ ... nên chất lượng dịch vụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng ... trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp...

10
676
0

Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Ngày tải lên : 08/08/2015, 17:17

... 18 I DUNG VÀ CÁC K T QU NGHIÊN C U 21 4.1 Ki m tra hi 4.2 Ki m tra hi ng t 21 ng n 21 4.3 Th o lu n k t qu nghiên c u 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý ... th c t m c tiêu th h l ch t i k t qu dòng ti n ic a tham gia vào giao d ch tài l a ch n m t s k t h p ch s di chuy n im V y, d a vào lý thuy t tr t t phân h ng, chi phí l a ch cost) y u t chi ... nghi p ngành g i m c dù thu su cm t y 10 qua th i gian Và nghiên c u c a Flanery Rangan (2006) cho th y doanh nghi p có t u ch nh t l n m t u khác u ch nh t l n m c tiêu 7- Kayhan Titman, 2007;...

65
347
0

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Ngày tải lên : 09/08/2015, 14:48

... (2) Ngân hàng X (3) khách hàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 khách hàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... (Kotler không hài lòng thích thú 20 Che-Ha H (corporate image) hàng hài lòng hài lòng hai khái - 21 - Spreng Mackoy (1996) De Ruyter & ctg (1997) (corporate image) nhà cung (2) (3) khách h (xem ... toán hóa c n (m h toán; vay dài, nh 10 m: (3) liê khách hàng (6) Thông tin (communication): l (7 11 (8) An toàn (security): l t t Mô t t t t khách hàng (tangibles): t 12 1; Loiacono, Watson Goodhue,...

126
364
0

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng

Ngày tải lên : 29/08/2015, 11:42

... hệ chất lượng dịch vụ & hài lòng khách hàng Sự hài lòng (thoả mãn) khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng ... cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng khách hàng Nhưng dù quan điểm kết cuối nghiên cứu cho thấy mối quan hệ nhân chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, sự hài lòng khách hàng dẫn đến chất ... 5.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hướng Dương 15 Bảng 5.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Minh Tú 18 Bảng 5.3 Điểm đánh giá trung bình khách hàng chất lượng dịch vụ 21 DANH...

48
256
0

nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh vĩnh long

Ngày tải lên : 05/01/2016, 16:25

... hn so vi dch vu cõp thõp S phõn bit ny gn lin vi vic xỏc nh cỏc thuục tinh vt trụi hu hỡnh hay vụ hỡnh cua san phõm dch vu Chớnh nh nhng c trng ma khach hang co thờ phõn bit chõt lng dch vu cua ... nh cung cõp dch vu phai luụn hng ờn nhu cõu khỏch hng v c gng hờt minh ap ng cỏc nhu cõu o S l vụ ớch v khụng cú chõt lng nờu cung cõp cỏc dch vu ma khach hang anh gia la khụng co gia tr Tớnh...

86
440
1

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh đồng nai

Ngày tải lên : 13/04/2016, 10:21

... mô hình để đƣa vào phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ đề đƣợc ... xuất có khác biệt chất lƣợng kỳ vọng khách hàng chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khác biệt chất lƣợng họ kỳ vọng chất lƣợng ... phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng tỉnh Đồng Nai - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng khách hàng - Đƣa số gợi...

73
202
0

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh đồng nai

Ngày tải lên : 13/04/2016, 12:44

... quát khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, khái niệm hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng Qua phân tích ... định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần phục vụ 52 4.6.4 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng thành phần đồng cảm 53 VI 4.6.5 Kiểm định khác hài lòng nhóm khách hàng ... mô hình để đƣa vào phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ đề đƣợc...

130
223
0

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế

Ngày tải lên : 19/10/2016, 15:52

... làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận - Khoảng cách thứ năm, xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng H khách hàng chất lượng họ cảm nhận Một khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ ... dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.4.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng đánh giá tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ hay mức độ thích thú sử dụng sản phẩm, dịch vụ ... chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Từ định nghĩa chất lượng...

108
320
0

Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Ngày tải lên : 19/10/2016, 17:06

... khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Khi khách hàng cảm thấy khác biệt chất H lượng kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận sử dụng dịch vụ, chất tế lượng dịch vụ ... hài lòng khách uế hàng dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh H Huế 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng tế 1.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách ... giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Internet cáp cK Thứ hai, đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng họ Thứ ba, phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2.2.1...

76
397
1

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của các công ty viễn thông trên địa bàn thành phố huế

Ngày tải lên : 09/11/2016, 01:14

... lòng khách hàng 15 1.1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ Internet ... nại khách hàng chất lượng dịch vụ: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ văn • Hồi âm khiếu nại khách hàng: ... lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 1.1.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ ại họ cK in h hài lòng khách hàng...

146
2.2K
2

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh (FULL TEXT)

Ngày tải lên : 08/03/2017, 11:09

... hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lƣợng dịch ... lòng hay không hài lòng với dịch vụ đƣợc cung cấp Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp đƣợc xác định so sánh nhận thức khách hàng sau sử dụng dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ Trong vòng ... hài lòng; - Nếu kết nhiều mong đợi khách hàng hài lòng với dịch vụ Theo Hansemark Albinsson (2004), Sự hài lòng khách hàng tổng thể thái độ họ nhà cung cấp dịch vụ, phản ứng khác biệt khách hàng...

178
1.3K
5

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố hồ chí minh (TT)

Ngày tải lên : 11/03/2017, 09:58

... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà cung cấp Kiên định chiến lược đặt khách hàng vị trí trung tâm “Tất khách hàng , Khách hàng thượng đế” phải kim nam cho hoạt động phục vụ khách hàng ... H4 Sự Sự hài hài lòng lòng của khách khách hàng hàng H5 H6 Giá Giá cả Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến Các giả thuyết nghiên cứu đặt khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP hài lòng ... đặt mức độ hài lòng khách hàng Kết giá trị mức ý nghĩa p kiểm định 1,000 (lớn 0,05), hay nói cách khác khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP Mức độ hài lòng chung khách hàng có giá...

27
517
0

KIỀM TRA MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Ngày tải lên : 13/06/2017, 08:29

... quan hệ chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể gồm: chất lượng dịch vụ khách hàng trực ... tuyến; chất lượng hệ thống trực tuyến; chất lượng sản phẩm dịch vụ NH Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng ... cứu Chất lượng Sự hài lòng Chất lượng Chất lượng Chất lượng dịch vụ NH KH dịch vụ KH Hệ tổng thể trực tuyến thông thông sản phẩm tin dịch vụ NH trực tuyến Chất lượng dịch vụ NH 0.933 tổng thể Sự...

28
390
2

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh (LA tiến sĩ)

Ngày tải lên : 21/07/2017, 17:07

179
325
0