phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch vụ và

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

... quan biến .46 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 47 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .53 4.5.1 Kiểm định khác biệt hài lòng ... giá chất lượng dịch vụ đề xuất kiến nghị làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, định ... nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spreng and Mackoy, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài...

107
1,597
17

Slide phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng ... liên hệ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Nó dạng thái độ quan hệ từ so sánh mong đợi nhận thứ thứ ta nhận Theo Lewis Booms : Chất lượng dịch vụ đo ... Đủ điều kiện phân tích Phân tích nhân tố khám phá Bảng ma trận nhân tố Nhấn tố Biến nhân tố Hệ số tải Thân thiện, sẵn lòng phục vụ khách hàng 942 Giải đáp thắc mắc tận tình 922 Phục vụ nhanh chóng...

44
747
0

Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị big c đà nẵng

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Huế Trên sở nhân tố đó, nhóm tiến hành phân tích hồi quy để xem mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Phân tích nhân tố Dữ liệu thu ... Lewis Booms thì: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng SVTT: ... luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Sự hài lòng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng hài lòng Nếu chất...

134
1,070
8

Luận văn thạc sĩ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Danh mục: Kinh tế

... lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu đánh giá mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Kiểm định khác hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ... (0.245) Các nhân tố chất lượng dịch vụ điều tác 20 động dương đến hài lòng khách hàng khẳng định chất lượng dịch vụ tăng làm gia tăng thêm hài lòng khách hàng ngược lại 2.3.6 Nghiên cứu chất lượng dịch ... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai cấu trúc riêng biệt có quan hệ với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, đó, hài lòng kết...

133
3,400
19

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài

Danh mục: Kinh tế

... chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ... luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng Chất lƣợng thuật ngữ đƣợc sử dụng phổ biến ... vật chất (1), cung cách phục vụ (2) mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NIAGS (3) 23 Bảng 2.3: Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ SHL1_Nhìn chung anh/chị hài lòng sở vật chất...

88
507
1

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu Vietcombank Biên Hòa

Danh mục: Kinh tế

... nh t nh d n d n khách hàng nh n th c rõ h n v d ch v 1.3.1.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): ây s hài lòng mang tính tích c c t ng lên ... chi u lên s hài lòng khách hàng 27 H5: S ng c m nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng Ngân hàng Islamic - Nigeria H6: S tn th nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng Ngân hàng Islamic ... n chi u lên s hài ng k thu t nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng H5: Nhân t ch t l lòng khách hàng H6: Nhân t nh n th c v giá nh h ng thu n chi u lên s hài lòng khách hàng 1.5 L A CH...

134
455
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... phong SERVQUAL Khách hàng Nhà cung Thông báo cho khách hàng K cách lo khách hàng Hình 2.1: Trong 1, 2, Nguyên Hùng, 2004) , mô hình mang tính thêm hàng khác chúng này, 10 nhân khách hàng nghiên ... Jame 16 Giá khách hàng 2.5.2 c Hình 2.4: khách hàng khách hàng doa khách hàng 17 - theo Gronroos 2.6 t n Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) H1: cao , khách hàng Rõ ràng, k hàng cao, H2: ... PR02 PR03 Nhân viên hàng 40 4.3.2.2 SA01, SA02, SA03, SA04 SA05 khách hàng mãn khách hàng, 0.8658 - phân tích EFA du h -total KMO cho ng có b 0.832 > 0.5 lett ; u 65.18% > 50% ng phân tích I QUY...

96
347
1

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN NHI HẢI DƯƠNG

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng quan hệ chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ... Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ nguyên nhân hài lòng kết (eg: ... 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng...

91
1,044
28

luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhữ ngọc thanh đề tài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi hải dương

Danh mục: Y dược - Sinh học

... hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng quan hệ chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ... Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ nguyên nhân hài lòng kết (eg: ... 2.1 Định nghĩa dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Chất lượng dịch vụ 18 2.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng...

91
1,539
4

Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

Danh mục: Kinh tế

... mãn khách hàng hàm c k v ng k t qu khách hàng s không hài lòng N u k t v ng khách hàng s hài lòng N u k t th c t s mong khách hàng s r t hài lòng, vui s thích thú 1.2.4 ch t l ng d ch v s hài lòng ... hài lòng c a khách hàng S th xúc mãn khách hàng m h tiêu dùng m trung vào n s hài lòng 2000) Nhi u n th ng thành p khái n t ng quát nói lên Trong ó, ch t c t c a d ch v , c t khách hàng hai khái ... bu i gian l ng nghe khách r t nhi nh hv h lúc t cung ng d ch khách hàng l tuyên quan cung c p d ch v t cung c p nói, s cách v i vàng Kho ng cách th t kho ng cách gi a th v cách úng tiêu ch n;...

149
381
2

Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

Danh mục: Kinh tế

... i s hài lòng c a khách hàng H5: Thành ph n i u ki n ph c v có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng 19 2.7 LÝ THUY T PH NG PHÁP PHÂN TÍCH 2.7.1 Phân tích nhân t khám phá Phân tích nhân ... thang o s hài lòng Th c hi n phân tích nhân t thang o hài lòng có Gi thuy t Ho: Các bi n HL1, HL2, HL t th ng t t s hài lòng c a khách a vào phân tích nhân t ki m tra tính nh nh ba m c h i c k t ... nh gi bi n DKPV3 l i mô hình phân tích nhân t Tóm l i, t t c 23 bi n s c a vào phân tích nhân t 3.3.2.3 Phân tích nhân t Phân tích nhân t l n 1: Ki m nh i u ki n t nhân t bi n ph i có t t i u...

100
402
0

Luận văn thạc sĩ Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng thức ăn nhanh khu vực TP. Hồ Chí MInh

Danh mục: Kinh tế

... t k nhà hàng ng r ih ns hài lòng c a khách hàng K t qu khách hàng hài lòng v i d ch v t i nhà hàng ph n l n y u t kh ng khách hàng c a nhân viên c nt o, hu n luy h hi u nhu c u khách hàng, ph ... n u k t qu nh c h hàng s c m th y không hài lòng; n u k t qu nh khách hàng s hài lòng; n u k t qu nh i c a khách hàng i khách c gi ng nh c nhi u h i i khách hàng s r t hài lòng thích thú v i ... ch v nhân t quan gi i thích s hài lòng c a khách hàng N u ch c c i thi n a nhu c u c a khách hàng s không bao gi khách hàng hài 15 lòng v i d ch v có ch t l Khi s d ng d ch v , n u khách hàng...

106
544
1

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... (Kotler không hài lòng thích thú 20 Che-Ha H (corporate image) hàng hài lòng hài lòng hai khái - 21 - Spreng Mackoy (1996) De Ruyter & ctg (1997) (corporate image) nhà cung (2) (3) khách h (xem ... (2) Ngân hàng X (3) khách hàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 khách hàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... toàn hài lòng v HL1 khách hàng HL2 HL3 3.4 Tóm 32 : thông q - c phá n website: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd k9aWmwtM3c6MQ ), c 33 u Tên ngân hàng...

126
364
0

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Danh mục: Kinh tế

... kiếm khách hàng mới, bên cạnh khách hàng họ sẵn sàn bỏ chi phí cao để sử dụng sản phẩm dịch vụ 4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lòng ... quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái ... lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Tuy có nhiều định nghĩa chất lượng khác...

32
562
0

Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cưu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Marketing

... hàng Nhân viên 1: Sự hài lòng/ / Quan niệm nghề nghiệp Nhân viên 2: Khách hàng 1: Chất lượng DV Khách hàng 1: Sự hài lòng Khách hàng 2: Chất lượng DV Khách hàng 2: Sự hài lòng Nhân viên 3: Nhân ... quản lý nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 3.2 Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng? Quan niệm nhân ... giả định nghĩa chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch nghiên cứu công nhận sử dụng rộng rãi 2.2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách mong đợi dịch vụ...

36
1,587
10

LATS Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Danh mục: Tiến sĩ

... viên với biến chất lượng dịch vụ Kết hồi quy hài lòng nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thể bảng 4.13 Bảng 4.13 Kết hồi quy hài lòng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vệ sinh ... phiếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn Các điểm số tính trung bình thành điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cho tổ chức Bước 2: Khớp liệu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với nhân viên Các ... quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nhiều nghiên cứu liên kết hài lòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett,...

12
532
0

Tiểu luận mối liên hệ sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịch vụ mà khách hàng nhận trình sử dụng dịch vụ Chất lượng chức hiểu dịch vụ ... niệm cho bất mãn nhân viên ảnh hưởng đến doanh thu nhân viên, ảnh hưởng làm chất lượng đào tạo ảnh hưởng tới kết kinh doanh tổ chức, dẫn đến dịch vụ khách hàng không tốt Sự hài lòng công việc nghiên ... cứu nước hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trước tiên, tác giả trình bày định nghĩa điểm nghiên cứu hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng Các nghiên...

134
537
1

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội

Danh mục: Tiến sĩ

... LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng nhân viên 2.1.1 Các định nghĩa hài lòng ... phân nhóm yếu tố tác động đến hài lòng nhân viên 18 Bảng 2.2: Bảng phân nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.1: Thước đo hài lòng nhân viên công việc nhân tố ảnh hưởng tới hài ... qui biến chất lượng dịch vụ tổng thỏa mãn khách hàng 98 Bảng 4.12: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên 99 Bảng 4.13: Kết hồi quy hài lòng nhân viên ảnh hưởng đến chất...

147
564
0

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

Danh mục: Kinh tế

... Đánh giá mức ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 1.5 Kết đạt đƣợc đề tài - Tìm đƣợc yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn thành ... Theo phân tích EFA, thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhân tố: - Nhân tố 1: Khả đáp ứng sở vật chất - Nhân tố 2: Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân tố 3: Chất lƣợng dịch vụ - Nhân tố 4: ... nhận khách hàng, biến độc lập nhóm nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà hàng gồm: 45 - Nhân tố 1: Khả đáp ứng sở vật chất - Nhân tố 2: Năng lực phục vụ nhân viên - Nhân tố 3: Chất lƣợng dịch vụ...

69
736
6

Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại siêu thị big c huế

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng - Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Xem xét khác biệt mức độ thoả mãn chất lượng dịch vụ ... phân tích nhân tố thang đo thành phần độc lập Quá trình phân tích nhân tố để loại biến nghiên cứu thực qua bước sau: + Phân tích EFA lần 1: 30 biến chất lượng dịch vụ đưa vào phân tích nhân tố ... cứu dịch vụ Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất...

115
1,412
2

phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng