... TRẠNG MỐIQUANHỆGIỮACHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTIỀNGỬIVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠICỔPHẦNSÀIGÒN 28 Tổng quanNgânhàng thƣơng mạicổphầnSàiGòn ... THỰC TRẠNG MỐIQUANHỆGIỮACHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTIỀNGỬIVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNG THƢƠNG MẠICỔPHẦNSÀIGÒN 2.1 Tổng quanNgânhàng thƣơng mạicổphầnSàiGòn 2.1.1 ... tăng chấtlƣợngdịchvụtiềngửi nhầm nâng cao hàilòngkháchhàngcánhânNgânhàng thƣơng mạicổphầnSàiGòn 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐIQUANHỆGIỮACHẤTLƢỢNGDỊCHVỤTIỀNGỬIVÀSỰHÀI LÒNG...
... 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý 30 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C B NG B ng Khái quát th ng kê mô t t l n nhân t liên quan B ng H s B ng a bi n ng c a nhân t n c u trúc v ... phân ph i t l n c a doanh nghi p niêm y t S giao d ch ch ng khoán thành ph H Chí Minh DANH M C PH L C Ph l c Danh sách 202 công ty thu c m u phântích Ph l c Th ng kê mô t t l n nhân t liên quan ... thành ph H 2012) v i t ng s quan sát 1010 Th ng kê mô t t l n nhân t liên quan th y r ng t l n trung bình c a công ty niêm y nh t 93,6% Và t l n c a doanh nghi cao c quan sát t cho th y có r t...
... hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng 1.2.2 Nh ng công c 1.3 M i quan h gi a ch nh s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ... ch v ti n g i Ngânhàng s hàilòng c a kháchhàng - I: Th c tr ng v ch ng d ch v ti n g i s hàilòng c a kháchhàng t i Ngânhàng AGRIANK - III: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hàilòng c v i ch ... kháchhàng Chính v y, sau giao d ch xong c ah v so v i k c mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hàilòng c a kháchhàng m c ti p theo 1.2 S hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hài lòng...
... hàilòngkhách hàng, người ta đem so sánh kết thực tế thu so với kỳ vọng kháchhàng d Mốiquanhệchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàngMốiquan tâm hàng đầu nhà kinh doanh nhu cầu kháchhàng ... tìm mốiquanhệchất lượng dịchvụhàilòng Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lượng dịchvụ chung chất lượng dịchvụ bán lẻ chưa nhấn mạnh vào khía cạnh cụ thể chất lượng dịchvụ ... kháchhànghai khái niệm riêng biệt Sự thỏa mãn kháchhàng khái niệm tổng quát hàilòngkháchhàngsử dụng sản phẩm hay dịch vụ, chất lượng dịchvụ tập trung vào thành phần cụ thể dịchvụ Nói cách...
... hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkhách ... KHÁCHHÀNGTẠI MỘT SỐ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mốiquanhệchất lượng dịchvụ thỏa mãn kháchhàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịchvụ tín dụng ngân ... dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngdịchvụ tín dụng số ngânhàngthươngmạicổphần vừa nhỏ địa bàn...
... NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngdịch ... CBNV : Cán nhân viên NHNN : Ngânhàng Nhà nước NHTM : NgânhàngthươngmạiChất lượng dịchvụ 4.5.1 Phântích tương quanhệ số Pearson 89 4.5.2 Kết phântích hồi quy hàilòngkháchhàng ... giao dịch tín dụng với NH 1.2.4 Quanhệchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng Do đó, muốn nâng cao hàilòng KH, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV hàilòng KH cóquan hệ...
... HƯỞNG CỦACHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGTẠI MỘT SỐ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mốiquanhệchất lượng dịchvụ thỏa mãn kháchhàng ... hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkhách ... dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngdịchvụ tín dụng số ngânhàngthươngmạicổphần vừa nhỏ địa bàn...
... dịch vụ; hài lòng; mối liên hệchất lượng dịchvụhài lòng; chất lượng dịchvụ chung cư Chất lượng dịchvụhàilòngcómốiquanhệnhân - chất lượng dịchvụ nguyên nhân dẫn đến hàilòng Bên cạnh ... Chất lượng Sự cảm nhậnkháchhàngngânhàngSựhàilòngkháchhàng yếu tố quan trọng ngânhàngnhân tố • Quy trình /kết • Chủ quan / kháchquan • phần mềm /phần cứng Sự cảm nhậnkháchhàngnhân viên ... kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lượng dịchvụ Nói cách khác, chất lượng dịchvụhàilòngkháchhàngcóquanhệ chặt...
... hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịchvụ tín dụng đến hàilòngkhách ... KHÁCHHÀNGTẠI MỘT SỐ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mốiquanhệchất lượng dịchvụ thỏa mãn kháchhàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịchvụ tín dụng ngân ... dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngdịchvụ tín dụng số ngânhàngthươngmạicổphần vừa nhỏ địa bàn...
... đề liên quanchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếu tố chất lượng dịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC ... tố chất lượng dịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụ công ty Các yếu tố chất ... dịchvụ yếu tố quan trọng Mốiquan tâm hàng đầu công ty HTC làm hàilòngkháchhàng cách tốt để giữ vững danh sách kháchhàng phát triển kháchhàng tương lai Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa...
... vụ/ Các giá trị dịchvụ mang lại - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịchvụ 1.3.2 Mốiquanhệhàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụMốiquanhệchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà ... Nhóm nhân tố thuộc đồng cảm kháchhàng đánh giá cao hàilòngchất lượng dịchvụkháchhàng cao ngược lại H4: Nhóm nhân tố thuộc lực phục vụkháchhàng đánh giá cao hàilòngchất lượng dịchvụkhách ... điểm chất lượng dịchvụ .7 1.2.3 Mô hình chất lượng dịchvụ .9 1.3 Sựhàilòngkháchhàng .14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Mốiquanhệhàilòngkháchhàng chất...
... thiện dịchvụ mà công ty cung cấp Kết cuối phản ánh thực tế kháchhàng cần công ty 2.1.3 Chất lượng dịchvụkháchhàngcánhânsử dụng truyền hình cáp Sông Thu Sựhàilòngkháchhàngcánhân đo ... thành phầnchất lượng dịchvụ theo biến phân loại Các thông tin kháchhàng thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không khác biệt đánh giá thành phầnchất lượng dịchvụ nhóm kháchhàng theo biến phân ... liệu phântích hồi quy bội để xác định thành phần ảnh hưởng đến hàilòngkhách hàng, mức độ ảnh hưởng thành phần Nghiên cứu thực kiểm địnhT-test, phântích ANOVA việc đánh giá hàilòng nhóm khách...
... ng quan d ng v i s hàilòng c a kháchhàng H5: Thành ph n i u ki n ph c v có t ng quan d ng v i s hàilòng c a kháchhàng 19 2.7 LÝ THUY T PH NG PHÁP PHÂNTÍCH 2.7.1 Phântíchnhân t khám phá Phân ... kháchhàng i v i m i ngânhàng Nghiên c u nh m tìm nhân t nh h ng n s hàilòng c a kháchhàng Thông qua vi c ánh giá ngânhàng hi u rõ v nhu c u, mong mu n hi n t i c a kháchhàng T ó, ngânhàng ... mô hình phântíchnhân t Tóm l i, t t c 23 bi n s c a vào phântíchnhân t 3.3.2.3 Phântíchnhân t Phântíchnhân t l n 1: Ki m nh i u ki n t nhân t bi n ph i có t t i u ki n c n ng quan gi...
... hàilòng c a kháchhàng lý lu n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phântích lý thuy t v s hàilòng c a khách hàng; m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng c a khách hàng; nêu phântích ... ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phântích lý thuy t v s hàilòng c a kháchhàng thông qua lý thuy t v ng xác nh a Oliver; m i quan h gi a ch lòng c a khách hàng; nêu phântích mô hình ch ... nghiên c ng kháchhàng www.vyogaworld.com t qu c a nghiên c tích th c tr ng ch s ng k t h p phân ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng th c t i pháp 5: Gi i pháp nâng cao s hàilòng c a kháchhàng t...
... hànglòngkháchhàng i s hàilòng cho kháchhàng cách t o d ng lòng trung thành c a i nhu n c a ngânhàng m t doanh thu N u m t kháchhàng không hàilòngcó th làm gi m uy tín c a ngânhàng Trong ... v ngânhàng g n li n v i nh ng y u t sau: - Tình c m, i v i ngân hàng: Khi kháchhàngcó hàng, có tình c m t p v i ngân hàng, nhân viên ngânhàng l ch s , ân c n ti p s hàilòng c a kháchhàng ... a kháchhàng v ch ng d ch v s t kháchhàng s c m th y hàilòng N u m ng x u v nh ti p t c s d ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng s th p 1.1.2.2 Các nhân t quy Ch Ch nh s hàilòng c a khách hàng...
... c xác ñ nh d a s hàilòng c a kháchhàng vơi s n ph m d ch v (Hanzaee & Nasimi, 2012) Quan ñi m v s hàilòngkháchhàng ñư c di n gi i khác gi a nhà nghiên c u Hàilòngkháchhàng ñư c xem m t ... m t thang ño ñơn hư ng (b ng 7) B ng K t qu phântích khám phá nhân t bi n ph thu c hàilòngkháchhàng Bi n quan sát Nhân t S hàilòng c a kháchhàng SAT2 845 SAT3 835 SAT1 797 SAT4 741 KMO ... thu c hàilòngkháchhàng riêng K t qu phântích t d li u nghiên c u v i t ng nhóm sau: 4.3.1 Phântích khám phá nhân t ñ i v i bi n quan sát thu c nhóm “ch t lư ng ch c năng” K t qu phân tích...
... nâng cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlƣợngdịchvụ hay chấtlƣợngdịchvụ cao hàilòngkháchhàngcómốiquanhệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, chấtlƣợngdịchvụ đƣợc ... Đặt giả thuyết: H0: Các nhân tố chấtlƣợngdịchvụ nhà hàng cảm nhậnkháchhàngmốiquanhệ với H1: Các nhân tố chấtlƣợngdịchvụ nhà hàng cảm nhậnkháchhàngcómốiquanhệ với Với mức ý nghĩa: ... tiếp vào trình cung cấp dịchvụ Vì đánh giá chấtlƣợngdịchvụ nhà hàng, kháchhàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chấtlƣợng kỹ thuật chấtlƣợng chức để đánh giá chấtlƣợngdịchvụ nhà hàng 12 - Chất...
... ại - Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịchvụ 1.3.2 Mốiquanhệhàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụ ng Mốiquanhệchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận ... yếu tố chất lượng dịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đ ại - Đánh giá yếu tố chất lượng dịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền ... Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP uế 1.1 Dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ tế H Dịchvụ khái...
... thành phần kể 2.1.2.5 Mốiquanhệchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàngchất lượng dịchvụcómốiquanhệchặt chẽ với nghiên cứu trước cho thấy chất lượng nguyên nhân ... cứu chất lượng dịch vụ, quan điểm nhìn nhậnchất lượng dịchvụcómốiquanhệ mật thiết với hàilòngkháchhàng (Cronin &Taylor, 1992); chất lượng dịchvụ thước đo cho dịchvụ kỳ vọng kháchhàng ... 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng 2.1.2.3 Mô hình chất lượng dịchvụ .9 2.1.2.4 Thành phầnchất lượng dịchvụ 11 2.1.2.5 Mốiquanhệchất lượng dịchvụhàilòngkháchhàng ...