... D ch v kháchhàng hoàn h o s t ng bư c t p h p m t lư ng không nh kháchhàng trung thành, t t o l i nhu n, b i kháchhànghài lòng, h không ch mua nhi u mà mua thư ng xuyên D ch v kháchhàng m ... nh n đư c mong đ i kháchhàng s c m th y không hàilòng + N u k t qu nh n đư c mong đ i kháchhàng s hàilòng + N u k t qu nh n đư c nhi u s mong đ i kháchhàng s r t hàilòng v i d ch v Rõ ràng ... tr ng m c đ hàilòng c a kháchhàng M c đ đư c đ nh nghĩa sau: R t không quan tr ng/R t không hàilòng Không quan tr ng/Không hàilòng Quan tr ng /Hài lòng R t quan tr ng/R t hàilòng Trung bình...
... định tính, tất kháchhàng hỏi hướng dẫn cho điểm từ đến mứcđộhàilòng họ (1: không hài lòng, 2: tương đối hài lòng, 3: hài lòng, 4: hài lòng, 5: hoàn toàn hài lòng) 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang ... thể mứcđộ mong muốn thành kháchhàng VIP R3 biến thể mứcđộhàilòng cách tích lũy điểm muahàng o O biến thể mứcđộ yên tâm vào ngày đông khách o P biến thể mứcđộ thẩm mỹ không gian siêuthị ... Qua thấy yếu tố tác động mứcđộhàilòngkháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ ( lớn 0.7 bé 1) Như vậy, yếu tố mô hình nghiên cứu giải thích 83.7% thay đổi mứcđộhàilòngkháchhàng Tuy nhiên, số...
... định tính, tất kháchhàng hỏi hướng dẫn cho điểm từ đến mứcđộhàilòng họ (1: không hài lòng, 2: tương đối hài lòng, 3: hài lòng, 4: hài lòng, 5: hoàn toàn hài lòng) 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang ... thông qua chúng phản ánh thực trạng mứcđộhàilòngkháchhàng Xem phụ lục, bảng Xem phụ lục, bảng Nhận xét chung - Kháchhànghàilòngmứcđộ cao muasắm Coopmart Điều thể qua hai khía cạnh sau: ... Qua thấy yếu tố tác động mứcđộhàilòngkháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ ( lớn 0.7 bé 1) Như vậy, yếu tố mô hình nghiên cứu giải thích 83.7% thay đổi mứcđộhàilòngkháchhàng Tuy nhiên, số...
... trạng mứcđộhàilòngkháchhàngmuahàngVinatexMartCần Thơ; xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mứcđộhàilòngkhách hàng; đƣa giải pháp làm tăng mứcđộhàilòngkháchhàngmuahàngVinatexMart ... CAO MỨCĐỘHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNGKHIMUASẮMTẠIVINATEXMARTCẦNTHƠ 57 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 57 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨCĐỘHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNGKHIMUASẮMTẠIVINATEXMART ... mứcđộhàilòng từ đƣa giải pháp nâng cao mứcđộhàilòng cho kháchhàng Kết ba nhân tố F1, F2, F3 biến dịch vụ hỗ trợ hoá đơn đỏ tác động thuận chiều đến mứcđộhàilòngkháchhàngmuasắm Vinatex...
... Mứ độhàilòngkháchhàngmuasắmsiêuthị VinatexMart TP.HCM tổng thể 68 4.5.1 Mứ độhàilòngkháchhàngmuasắmsiêuthị VinatexMart TP.HCM nam nữ 68 4.5.2 Mứ độhàilòngkhách ... ĐO LƢỜNG SỰ HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGKHIMUASẮMTẠISIÊUTHỊ VINATEXMART TP.HCM m vụ v n II- N un : Thứ nhất, xác định yếu tố tá động đến hàilòngkháchhàngmuasắmsiêuthị VinatexMart TP.HCM ... không hàilòng Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghàilòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi kháchhànghàilòng 2.2.3.2 Khái niệm đo lường s hàilòngkháchhàngĐo lường hàilòng khách...
... SERPERF - 2) - 3) 33 - 4) trình 20 Co.op Mart p Mart 34 trình kháchhàng thâ :H hàng SERPERF tác x 3.3.2 cho p hàilòngMart P phác thông T kháchMart 35 Cronbach alpha alpha EFA nhân EFA trích ... Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomass Trong : Gronroos (1984) là: 2.3 2.3.1 Carol, Glen kháchhàng bên g kháchhàng n g hai 12 - 2.3.2 Hài l (Oliver, 1997) Theo Tse Wilton, 1988, hàilòng (Kotler, 2001) ... chóng : 11 12 13 14 kháchhàng 15 Thành p thông: 26 16 hàng 17 S 18 19 Nhân viên s s 20 h hàng 21 hàng 22 23 24 25 : Cronin & Taylor, 1992) 2.7.2 Theo Zeithaml (1988), giá c 27 hàng (Varki and Colgate,...
... tƣơng xứng với kỳ vọng kháchhàng ngƣời kháchhàng không hàilòng Nếu vƣợt qua kỳ vọng ngƣời kháchhànghàilòng Những cảm giác dẫn đến hai trƣờng hợp khác nhau, kháchhàngmua lại sản phẩm nói ... thuyết động Herzberg Ferderrick Herzberg xây dựng lý thuyết động “hai yếu tố” để phân biệt nhân tố không hàilòng (những yếu tố gây nên không hài lòng) nhân tố hàilòng (những yếu tố gây nên hài lòng) ... việc ngƣời làm marketing chƣa kết thúc sản phẩm đƣợc mua, mà tiếp tục thời kì sau muaMứcđộhàilòng ngƣời mua hàm mứcđộ gần kỳ vọng ngƣời mua sản phẩm tính sử dụng nhận thức đƣợc sản phẩm Nếu...
... có mứcđộhàilòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu; (4) Giảm chi phí: Một kháchhàng có mứcđộhàilòng cao tốn chi phí để phục vụ kháchhàng mới; (5) Giá cao hơn: Một kháchhàng có mứcđộhàilòng ... Người tiêu dùng muahàng hóa với kết hợp để tối đa hóa thỏa mãn 5.2 Lý thuyết hàilòngkháchhàng 5.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàng tâm trạng cảm giác kháchhàng công ty ... làm hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàng góp phần làm tăng lợi nhuận làm tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Ta kể đến vài lợi ích mà mứcđộhàilòng đem lại: (1) Sự tiếp tục mua sản phẩm: Khách...
... thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhànghàilòng 2.2.2 Các yếu tố tác động đến hàilòngkháchhàng 2.2.2.1 ... (1992) kháchhàng không thi t mua sản phẩm - dịch vụ có chất lượng tốt mà họ mua sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ mứcđộhàilòng Vì vậy, yếu tố nhận thức kháchhàng giá tác động đến mứcđộhàilòng ... tác động đến hàilòngkháchhàngmuasắmsiêuthị TP.Cần Thơ - Mục tiêu 3: Đánh giá hàilòngkháchhàngmuasắmsiêuthị TP.Cần Thơ - Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp nâng cao hàilòngkhách hàng...
... Srinivasan, 1994) hà kháchhàng Sau mua xong, hàilòng au Henard (1988) cho (2007), s Khikháchhànghài nói kháchhànghàilòng 15 2.2 Oliver (1980) Kano (1984) cho r m Parasuraman hàilòng c ) 16 ... Minh - (1) (3) (4) - Cronbach's - mua (i) hàngtài Áp (2012), hàngmua (ii) (iii) kháchhàng C khám siêu t giúp t (iv) ng 10 hàngmua ách hàng, rút - 11 u khách hàng, 12 2.1 Schiffman Kanuk (1997 ... ch hàng C viên , T , K , A , Nhân T 35 v mua - c hàng (Phó Hoài Nam, 2009) tác ng 36 kháchhàngmua - Y kháchhàngmua 37 - (1) (2) (3) (4) : Zeithaml (2000 - 1984) 2011) H C D V 38 mua...
... nhu c u kháchhàng 57 Các nhân t n s hàilòngkháchhàng 58 ng s hàilòng c a kháchhàng 61 M i quan h gi a t n su t mua s m thu nh p v i s hàilòng c a kháchhàng 62 ... ng kháchhàng có m hàilòng cao nh ch c ch n s nh ng kháchhàng trung thành ng h doanh nghi p Vì v y, nghiên c u v s hàilòngkháchhàng doanh nghi p c n ý làm cho kháchhànghàilòng r t c n thi ... c giá kháchhàng s n sàng ch p nh n mua s m t i c a hàng? - T n su t mua s m t i c a hàng c a khách hàng? - Ý ki n c a kháchhàng v n ho ng mua s m c a khách hàng? ng, kh ng c a c a hàngmua s...
... hưởng đến hàilòngkháchhàngmuasắmsiêuthị thành phố Pleiku - Xác định ảnh hưởng yếu tố đến hàilòngkháchhàng - Đưa số hàm ý sách cho nhà quản trị để nâng cao hàilòngkháchhàngmuasắm ... đo Sự hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàngđo lường qua ba biến SHL01, SHL02, SHL03 Các biến đánh giá chung hàilòngkháchhàng tham quan muasắmsiêu thị, khả quay lại siêuthịmuasắm ... price) giá xem cạnh tranh kháchhànghàilòng Ngược lại, kháchhàng tỏ không hàilòng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hàilòngkháchhàng Đây mối quan hệ lượng...
... đ n s hàilòng c a kháchhàngmua s m t i siêu th TP C n Th T đó, tác gi đánh giá s hàilòng c a kháchhàng đ phát hi n nh ng khía c nh kháchhànghàilòng khía c nh kháchhàng ch a hàilòng ... kháchhàng s t o hi n t lòng cao h n ho c hàilòng v t mong đ i ng hài 13 2.2 M t s mô hình đo l ng s hàilòng c a kháchhàng 2.2.1 Mô hình ch s hàilòng c a kháchhàng (CSI model) Ch s hàilòng ... s hàilòng c a kháchhàngmua s m t i siêu th Co.op Mart Th c t m quan tr ng c a t ng y u t Tìm nh ng khía c nh kháchhànghàilòng không hàilòng đ đ xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng...
... mãn -Mức độ tác động, chiều hướng tác động nhân tố đến thỏa mãn -Phân tích mối quan hệ mứcđộ thỏa mãn lòng trung thành - Lòng trung thành kháchhàng - Giải pháp nâng cao thỏa mãn kháchhàng ... 7.0 3.2 Đánh giá kháchhàng thỏa mãn Giá trị trung bình mứcđộ thỏa mãn kháchhàng Số Tiêu thức quan sát Mứcđộ thỏa mãn 157 Giá trị nhỏ Giá trị Giá trị lớn trung bình 3.39 Độ lịch chuẩ n 0.842 ... đề lý luận thực tiễn thỏa mãn kháchhàng doanh nghiệp - Nhận dạng nhân tố ảnh đến thỏa mãn kháchhàngmuasắmsiêuthị - Khảo sát mứcđộ ảnh hưởng, chiều hướng tác động nhân tố đến thỏa mãn - Đề...
... giá mứcđộhàilòngkháchhàng việc gửi tiền Ngân hàng địa bàn TP Cần Thơ, biết điểm kháchhànghàilòng chưa hàilòng dịch vụ Phần nhiều kháchhàng có lòng tin lớn vào uy tín, danh tiếng Ngân hàng ... giác kháchhàng bắt nguồn từ việc cảm nhận sau sử dụng dịch vụ gởi tiền ngân hàng so với họ mong đợi dịch vụ o Mức không hài lòng: mứcđộ cảm nhận kháchhàng nhỏ mức kỳ vọng họ o Mứchài lòng: mức ... vọng Mứcđộhàilòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách...