... Chấtlượngdịchvụ đo lường mức độ dịchvụ đưa đến kháchhàng tương xứng với kháchhàng tốt đến đâu Theo Parasuraman: chấtlượngdịchvụ đánh giá kháchhàng mức độ chấtlượng tổng thể dịchvụ ... CLDV Đánh giá CLDV hàilòng Mối liên hệ CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mô hình nghiên cứu Mối liên hệ DịchvụChấtlượngdịchvụSựhàilòngChấtlượngdịchvụ Theo Zeithaml ... vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo Gronroos Chấtlượng kỹ thuật Chấtlượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sựhàilòng Sựhàilòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịchvụ sau sử dụng dịch...
... Trương Thị Hương Xuân Sựhàilòngkháchhàng có liên quan đến chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi kháchhànghàilòng Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏa ... sở chấtlượngdịchvụ chuyển giao dịchvụ với kháchhàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chungkháchhàng hiểu biết chấtlượngdịchvụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chấtlượngdịchvụ ... - Các yếu tố cấu thành nên chấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ siêu thị Big C kháchhàng đánh nào? Mức độ thỏa mãn kháchhàng nào? Chấtlượngdịchvụ mức độ hàilòng có mối tương quan nào?...
... chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1 Kháiniệmchất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1.1 Kháiniệmchất lƣợng 1.2.1.2 Kháiniệmdịchvụ ... doanh 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1 Kháiniệmchất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1.1 Kháiniệmchất lƣợng Chất lƣợng thuật ngữ đƣợc ... bƣớc đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ Nói cách khác, chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan...
... Chấtlượngdịchvụ 2.2 Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 11 2.2.1 Kháiniệmhàilòngkháchhàng 11 2.2.2 Đo lườnghàilòngkháchhàng .12 2.2.3 Mối quan hệ chấtlượng ... quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai cấu trúc riêng biệt có quan hệ với Chấtlượngdịchvụkháiniệmkhách quan, mang tính nhận thức, đó, hàilòng kết ... kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao họ hàilòng với dịchvụ Ngược lại kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng...
... t nh y c m v i kháchhàng có nh hư ng k vào s hàilòng c a kháchhàng 2.7 Tóm t t Trong chương ã trình bày tóm t t lý thuy t liên quan n ch t lư ng d ch v s th a mãn c a kháchhàng ã ưa mơ hình ... hànghaikhái ni m phân bi t (Zeithaml & Bitner 2000) S th a mãn c a kháchhàng m t khái ni m t ng qt, nói lên s hàilòng c a h tiêu dùng m t d ch v Trong ó, ch t lư ng d ch v ch t p trung vào ... o s th a mãn cho kháchhàng m c phương ti n h u hình hai y u t ưu tiên hàng áp ng u Lê H u Trang (2007) ã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng v d ch v khách s n c a cơng...
... thành chấtlượngdịchvụ ADSL? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ ADSL nào? Mức độ tác động hàilòngkháchhàng đến lòng trung thành kháchhàngdịchvụ ADSL ... cho chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng một, thay cho Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chấtlượngdịchvụhàilòngkhách 38 hànghaikháiniệm hoàn toàn khác Sựhàilòngkháchhàng ... hàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòng với dịchvụ - Khi sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng...
... chúngSựhàilòngkháchhàng nhìn chungkháiniệm rộng lớn chấtlượngdịchvụ Vì vậy, ta xem chấtlượngdịchvụ yếu tố tác động vào hàilòngkháchhàng Hình 2.2 nói rõ điều 16 Chấtlượngdịchvụ ... chấtlượngdịchvụ rạp chiếu phim, hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ biến quan sát dùng để đo lường thành phần chấtlượngdịchvụ Mô hình nghiên cứu hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ... al (1993) cho chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng tồn số khác biệt, khác biệt mối quan hệ nhân Thực lĩnh vực dịch vụ, haikháiniệmsựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ có khác dựa...
... (Kotler không hàilòng thích thú 20 Che-Ha H (corporate image) hànghàilònghàilònghaikhái - 21 - Spreng Mackoy (1996) De Ruyter & ctg (1997) (corporate image) nhà cung (2) (3) khách h (xem ... (2) Ngân hàng X (3) kháchhàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 kháchhàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... toàn hàilòng v HL1 kháchhàng HL2 HL3 3.4 Tóm 32 : thông q - c phá n website: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd k9aWmwtM3c6MQ ), c 33 u Tên ngân hàng...
... số lượng, chấtlượngdịchvụ mức độ hàilòngkháchhàng 2.4 SỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNGVÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNG 2.4.1 Sựhàilòng Theo Kotler (2001), thỏa mãn - hàilòng ... LÝ LUẬN VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 2.1 KHÁINIỆMVỀDỊCHVỤVÀDỊCHVỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG FTTH 2.1.1 KháiniệmdịchvụDịchvụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chấtDịchvụ có đặc ... đề hàilòngkháchhàngChấtlượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng ChấtlượngdịchvụChấtlượng cảm nhận Nhu cầu không đáp ứng SựhàilòngChấtlượng mong đợi Hình 2.1 quan hệ chấtlượngdịchvụhài lòng...
... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu là: dịch ... không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, ... 1988) Có thể thấy chấtlượngdịchvụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ thấy...
... vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất 2.4.Mô hình ... trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật, mà kháchhàng nhận (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ cung cấp ... nên chấtlượngdịchvụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chấtlượngdịchvụ đến thỏa mãn khách hàng...
... chấtlượngdịchvụ 2.2.1.Các định nghĩa chấtlượngdịchvụ Có nhiều định nghĩa chấtlượngdịchvụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chấtlượngdịchvụ đáp ứng mong đợi kháchhàngdịch ... mà kháchhàng phải toán Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chấtlượngdịchvụ Thứ nhất, chấtlượngdịchvụ khó đánh giá chấtlượng sản phẩm hữu hình Thứ hai, nhận thức chấtlượngdịchvụkháchhàng ... quan hệ hàilòng nhân viên, chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng Nhiều nghiên cứu liên kết hàilòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành kháchhàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịchvụ (Heskett,...
... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCHHÀNGKHÁCHHÀNG CÔNG TY kháchhàng chí Hình 1.1 : Có q ông tin bên : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) kháchhàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...
... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu dịchvụ ... vụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm 39 nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ ... kháchhàngchấtlượng mà họ cảm nhận Chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, kháchhàng nhận thấy khác biệt chấtlượng họ kỳ vọng chấtlượng họ cảm nhận sử dụng dịchvụchất lượng...
... trung thành kháchhàng cao giúp cho phát triển bền vững Làm họ làm điều đó? Họ đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu kháchhàng chuyển hiểu biết thành ý tưởng sáng tạo để tiếp tục nâng cao dịchvụ Họ định ... giải rắc rối họ nhanh chóng lần Vì công ty định đầu tư vào hệ thống khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp với kháchhàng để thúc đẩy chấtlượng suất Những công cụ liên lạc cho phép kĩ sư biết ... nâng cao dịchvụ Họ định tập trung vào điều gì, họ đánh giá tạo quy trình kinh doanh để quản lý theo thời gian Lãnh đạo công ty truyền thông Úc Telstra hiểu kháchhàng đánh giá cao kĩ thuật viên...
... phép công ty gắn chi phí dịchvụ với giá trị kháchhàng lợi nhuận cận biên Duy trì hiệu dịchvụhàilòngkháchhàng Nhà quản lý thường coi hiệu dịchvụhàilòngkháchhàng mục tiêu không tương ứng ... giảm chi phí dịchvụ hy sinh chấtlượngdịchvụ nhằm đáp ứng mục tiêu tài ngắn hạn Khi kinh tế bắt đầu phục hồi, họ lại tăng cường đầu tư vào dịchvụkháchhàng để giành lại kháchhàngVà họ nhận ... thoại dịchvụ nước dành cho sản phẩm giá rẻ ABC-Tek gắn chặtdịchvụ với việc định vị giá trị chủ yếu cho sản phẩm nỗ lực cho phép kháchhàng lựa chọn mức độ dịchvụ cho phép công ty gắn chi phí dịch...
... lòng c a KH H2: S hàilòng c ng s hàilòng c a KH H3: T ch c-ho m ho hàilòng c ng s hàilòng c a KH H4: S an toàn s hàilòng c ng hàilòng c a KH SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 17 Ch H5 hàilòng ... ph m d ch v hàilòng cao s k t KH hàilòng s k - Duy trì s l a ch n: m t KH có m i khác nghe hàilòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t KH có m hàilòng cao t ph c v - hàilòng cao s n ... ch v ng d ch v mô hình Servqual S hàilòng KH t i ph i làm hàilòng KH 11 hàilòng KH 11 2.3.2 T i ph i làm hàilòng KH? 11 PHAN NGUY N QUYÊN QUYÊN iii...
... cách cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác định sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm ... dịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòng thỏa mãn với chấtlượngdịchvụ Do sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có SV: Trần Thị ... Ngọc Anh chấtlượng cao kháchhàng thỏa mãn với dịchvụVà ngược lại, họ cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp họ không hàilòng 1.1.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ với thỏa mãn kháchhàng mô hình...