... CLDV Đánh giá CLDV hàilòng Mối liên hệ CLDV SHL Đề giải pháp Cơ sở lý thuyết Add Your Title Mô hình nghiên cứu Mối liên hệDịchvụChấtlượngdịchvụSựhàilòngChấtlượngdịchvụ Theo Zeithaml ... Parasuraman: chấtlượngdịchvụ đánh giá kháchhàng mức độ chấtlượng tổng thể dịchvụ cung cấp mối liên hệ với chấtlượngdịchvụ mong đợi Là so sánh mong đợi giá trị dịchvụkháchhàng với giá trị ... vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Theo Gronroos Chấtlượng kỹ thuật Chấtlượng chức Hình ảnh doanh nghiệp Sựhàilòng Sựhàilòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịchvụ sau sử dụng dịch...
... Trương Thị Hương Xuân Sựhàilòngkháchhàng có liên quan đến chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cao mức độ thỏa mãn vượt mong đợi kháchhànghàilòng Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏa ... sở chấtlượngdịchvụ chuyển giao dịchvụ với kháchhàng với yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung kháchhàng hiểu biết chấtlượngdịchvụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chấtlượngdịchvụ ... Parasuraman chấtlượngdịchvụ đánh giá kháchhàng mức độ chấtlượng tổng thể dịchvụ cung cấp mối liên hệ với chấtlượngdịchvụ mong đợi Tuy có nhiều quan điểm khác nhà nghiên cứu thống chấtlượng dịch...
... cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ ... trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật, mà kháchhàng nhận (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụ cung cấp ... nên chấtlượngdịchvụ siêu thị BigC huế -Đánh giá thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụ siêu thị BigC Huế -Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chấtlượngdịchvụ đến thỏa mãn khách hàng...
... cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ Nói cách khác, chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ tƣơng ... chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm dịchvụ ... hàilòng thích thú 1.2.2 Mối quan hệchất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàngChất lƣợng dịchvụhàilònghai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần gũi với Chất lƣợng dịchvụ mang tính khách...
... quan hệchấtlượngdịchvụhàilòngSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai cấu trúc riêng biệt có quan hệ với Chấtlượngdịchvụ khái niệm khách quan, mang tính nhận thức, đó, hàilòng ... Chấtlượngdịchvụ 2.2 Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 11 2.2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng 11 2.2.2 Đo lườnghàilòngkháchhàng .12 2.2.3 Mối quan hệchấtlượng ... kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao họ hàilòng với dịchvụ Ngược lại kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng...
... (Kotler không hàilòng thích thú 20 Che-Ha H (corporate image) hànghàilònghàilònghai khái - 21 - Spreng Mackoy (1996) De Ruyter & ctg (1997) (corporate image) nhà cung (2) (3) khách h (xem ... (2) Ngân hàng X (3) kháchhàng 27 (4) tin net Banking 28 3.2.2.1 P quan sát ( ( ) ): n >= 8m + 50 - (xem p 29 HA1 kháchhàng HA2 HA3 hàng khác HA4 Internet Banking ( ) ) ikert AT1 hàng X AT2 ... toàn hàilòng v HL1 kháchhàng HL2 HL3 3.4 Tóm 32 : thông q - c phá n website: https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd k9aWmwtM3c6MQ ), c 33 u Tên ngân hàng...
... thành chấtlượngdịchvụ ADSL? Mức độ tác động chấtlượngdịchvụ đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ ADSL nào? Mức độ tác động hàilòngkháchhàng đến lòng trung thành kháchhàngdịchvụ ADSL ... đến chấtlượngdịchvụlòng trung thành; đồng thời, chấtlượngdịchvụ tác động thuận chiều đến lòng trung thành kháchhàngsử dụng dịchvụ ADSL 2.2.7 Mối quan hệchấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... hàilòng đánh giá sau sử dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòng với dịchvụ - Khi sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chất lượng...
... chấtlượngdịchvụ rạp chiếu phim, hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ biến quan sát dùng để đo lường thành phần chấtlượngdịchvụ Mô hình nghiên cứu hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ... cứu mối quan hệ với hàilòngkháchhàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998) 15 2.7 Mối quan hệchấtlượngdịchvụhàilòngkhách hàng: Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng khía cạnh ... hệchấtlượngdịchvụ rạp chiếu phim, cảm nhận giá hàilòngkháchhàng Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau: Xác định nhân tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngchấtlượng dịch...
... hưởng chấtlượngdịchvụ đến hàilònglòng trung thành kháchhàngsử dụng dịchvụ ADSL Nghiên cứu Trần Hữu Ái "ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ đến hàilònglòng trung thành kháchhàngsử dụng dịchvụ ... mong đợi kháchhàng 2.4.2 Mối quan hệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Cronin Taylor (1994) chấtlượngdịchvụ nhân tố tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem ... cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chấtlượngdịchvụ tạo trước sau định đến hàilòngkhách hàng...
... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu là: dịch ... không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng thấp, ... 1988) Có thể thấy chấtlượngdịchvụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau kháchhàngsử dụng dịchvụ Vì vậy, kháchhàngsử dụng dịchvụ có cảm nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ thấy...
... chấtlượngdịchvụ 2.2.1.Các định nghĩa chấtlượngdịchvụ Có nhiều định nghĩa chấtlượngdịchvụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chấtlượngdịchvụ đáp ứng mong đợi kháchhàngdịch ... mà kháchhàng phải toán Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chấtlượngdịchvụ Thứ nhất, chấtlượngdịchvụ khó đánh giá chấtlượng sản phẩm hữu hình Thứ hai, nhận thức chấtlượngdịchvụkháchhàng ... quan hệhàilòng nhân viên, chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng Nhiều nghiên cứu liên kết hàilòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành kháchhàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịch vụ...
... lòng nhân viên chấtlượngdịchvụ 36 34 iv 2.5 Mối quan hệchấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng 38 2.6 Mối quan hệhàilòng nhân viên, chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng ... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu dịchvụ ... sử dụng dịchvụchấtlượngdịchvụ xem hoàn hảo Xuất có khác biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng mà họ cảm nhận Chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, kháchhàng nhận...
... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật hiểu phản ánh kết trình cung cấp dịchvụ mà kháchhàng nhận trình sử dụng dịchvụChấtlượng chức hiểu dịchvụ ... sử dụng dịchvụchấtlượngdịchvụ xem hoàn hảo Xuất có khác biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng mà họ cảm nhận Chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, kháchhàng nhận ... vụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm 39 nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ...
... u c n thi t; s hàilòng c a kháchhàng c gi i thích b i nhi u y u t khác ngồi ch t lư ng d ch v Giá c y u t r t nh y c m v i kháchhàng có nh hư ng k vào s hàilòng c a kháchhàng 2.7 Tóm t ... o s th a mãn cho kháchhàng m c phương ti n h u hình hai y u t ưu tiên hàng áp ng u Lê H u Trang (2007) ã th c hi n nghiên c u: Nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng v d ch v khách s n c a cơng ... lên kh t o lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin c y vào cơng ty Kh th hi n qua tên tu i ti ng tăm c a cơng ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i kháchhàng An tồn...
... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCHHÀNGKHÁCHHÀNG CÔNG TY kháchhàng chí Hình 1.1 : Có q ông tin bên : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) kháchhàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...
... trung thành kháchhàng cao giúp cho phát triển bền vững Làm họ làm điều đó? Họ đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu kháchhàng chuyển hiểu biết thành ý tưởng sáng tạo để tiếp tục nâng cao dịchvụ Họ định ... giải rắc rối họ nhanh chóng lần Vì công ty định đầu tư vào hệ thống khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp với kháchhàng để thúc đẩy chấtlượng suất Những công cụ liên lạc cho phép kĩ sư biết ... nâng cao dịchvụ Họ định tập trung vào điều gì, họ đánh giá tạo quy trình kinh doanh để quản lý theo thời gian Lãnh đạo công ty truyền thông Úc Telstra hiểu kháchhàng đánh giá cao kĩ thuật viên...
... phép công ty gắn chi phí dịchvụ với giá trị kháchhàng lợi nhuận cận biên Duy trì hiệu dịchvụhàilòngkháchhàng Nhà quản lý thường coi hiệu dịchvụhàilòngkháchhàng mục tiêu không tương ứng ... giảm chi phí dịchvụ hy sinh chấtlượngdịchvụ nhằm đáp ứng mục tiêu tài ngắn hạn Khi kinh tế bắt đầu phục hồi, họ lại tăng cường đầu tư vào dịchvụkháchhàng để giành lại kháchhàngVà họ nhận ... thoại dịchvụ nước dành cho sản phẩm giá rẻ ABC-Tek gắn chặtdịchvụ với việc định vị giá trị chủ yếu cho sản phẩm nỗ lực cho phép kháchhàng lựa chọn mức độ dịchvụ cho phép công ty gắn chi phí dịch...
... gồm cảm nhận chấtt llượng dịịch vụhàng loạtt chấ ượng dch vụhàng loạ llợi ích tâm lý (Zeithaml, ợi ích tâm lý (Zeithaml, 1988) Chấtt lượngdịchvụ yếu ttố 1988) Chấ lượngdịchvụ yếu ố cảm ... giá trị giá trị cảm nhận kháchhànghàilòngkháchhàng giả thuyết H2 (r = 0,5) Nói cách khác, giá trị cảm nhận kháchhàng có tác động đáng kể tích cực hàilòngkháchhàng (p = 0.000) Kết thảo ... công vi ệc c khách hàng, l ắng nghe khách hàng, đưa nh ững giải thích c ần thi ết cho kháchhàng Chi phí tiền tệ, chi phí thời gian, nh ững n ỗ l ực n ăng l ực tiêu th ụ c kháchhàng Số lượng nhân...