... SHL kháchhàng Chương Giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụ nhằm thỏa mãn hàilòngkháchhàng Tài liệu tham khảo Phụ Lục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ... đểnângcaohàilòngkhách hàng? Sựhàilònglượng hố thành độhàilòng Dùng số lượngđểđolường tâm lý cảm thụ kháchhàng loại sản phẩm hay nhãn hiệu đó, từ phán đốn trung thành khả kháchhàng ... với chấtlượngdịch vụ, hàilòngkháchhàng dựa kinh nghiệm kháchhàng yếu tố định từdịchvụ cung cấp, (Croin& Taylor,1992) đưa luận điểm chấtlượngdịchvụ yếu tố tạo nên hàilòngkhách hàng, ...
... nângcaochấtlợngdịchvụ nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ đồng thời sở phân tích phản ánh thực trạng chấtlợngdịchvụ công ty đểtừđề xuất giảipháp nhằm nângcaochấtlợngdịchvụ ... dịchvụ thông tin tổ hợp khác nh I SDN,Frame relay hay ATM Bởi lý ,mục tiêu VTIđề mở rộng mạng lơi ,đa dạng hoá dịchvụ ,nâng caochấtlợngdịchvụdịchvụ sau bán hàng ,dịch vụkháchhàngTừ ... hàngsử dụng với dịchvụ mà kháchhàngsử dụng Kháchhàng trực tiếp: kháchhàng trực tiếp ký hợp đồng dịchvụ với trung tâm Kháchhàng gián tiếp: kháchhàng không trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ...
... ngân hàng bước đầu làm cho kháchhànghàilòngDo đó, muốn nângcaohàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcaochấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... mức độhàilòngkháchhàngđể định hoạt động nhằm nângcaohàilòngkháchhàng Các thông tin, kết điều tra giúp so sánh mức độhàilòngkháchhàng Nếu kết không đạt mức độhàilòngkháchhàng ... cứu hàilòngkháchhàng ngành dịchvụ thực nhìn chung kết luận chấtlượngdịchvụhàilònghai khái niệm phân biệt Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm ChấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàng ...
... thấy hàngdịchvụ đưa chấtlượngdịchvụcao Bằng cách này, hai cấu trúc chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có liên quan, xảy hàilòng kết thời gian việc nhận thức chấtlượngdịchvụ Parasuraman, ... phần chấtlượngdịchvụ tác động lên hàilòngkháchhàng Mơ hình lý thiết đề nghị sau: 32 Sự trao đổi dịchvụSự trao đổi tài Sự trao đổi thơng tin SựhàilòngkháchhàngSự trao đổi xã hội Sự ... tài caokháchhànghàilòng - H4 : thành phần trao đổi xã hội caokháchhànghàilòng - H5 : thành phần cộng tác caokháchhànghàilòng - H6 : thành phần thích ứng caokháchhànghàilòng Tóm...
... độ tin cậy Anova Kết việc đolường mức độhàilòngkháchhàngkháchhàng đánh T giá cao yếu tố chấtlượngdịchvụ có ảnh hưởng lớn đến hàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụ tốt đem đến hàilòng ... nghĩa chấtlượngdịch vụ, đồng thời xác xem xét chấtlượngdịchvụ quan điểm khách hàng, xem kháchhàng trọng tâm 2.1.2.5 Khái niệm chấtlượngdịchvụ tín dụng: T Chấtlượngdịchvụ tín dụng ... thành phần chấtlượngdịchvụ tín dụng ảnh hưởng T đến hàilòngkhách hàng; - Lượng hóa mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hàilòngkhách T hàng; - Gợi ý số sách nhằm nângcaochấtlượngdịchvụ tín dụng...
... khái niệm dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, cảm nhận giá, hàilòngkháchhàng Ngồi ra, mối quan hệ chấtlượngdịch vụ, cảm nhận giá với hàilòngkháchhàng số mơ hình đolườnghàilòngkháchhàng trình ... hưởng đến chấtlượngdịchvụ MobiGold, cảm nhận giá hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ MobiGold? Đolường thành phần chấtlượngdịch vụ, cảm nhận giá hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ MobiGold ... hệ chấtlượngdịchvụhài lòng: Chấtlượngdịchvụ nhân tố tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng (Zeithamal & Bitner, 1996 [23]) Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho kháchhàng sản phẩm có chất...
... Chấtlượngdịchvụnângcaonângcao hiệu kinh doanh Khi chấtlượngdịchvụ nần cao thu hút nhiều khách, kháchhàng có thu nhập cao tiêu dùng sản phẩm dịchvụ nhà khách mang lại lợi nhuận cao ... ứng dịchvụ với mức chấtlượng khác tương ứng với quy mơ lực khách sạn Kháchhàng lựa chọn khách sạn có chấtlượngdịchvụ cung cấp tốt với giá hợp lý Vấn đềnângcaochấtlượngdịchvụđể đáp ... thu hút khách + Hoàn thiện bước hệ thống phân phát dịchvụ phận, nângcaochấtlượngdịchvụ phận đểtừnângcaochấtlượng chung dịchvụ tạo nhà khách Ngồi xây dựng phương hướng hoạt động an...
... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 18 1.3.1 Sựhàilòngkháchhàng 18 1.3.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 20 1.4 Mơ hình chấtlượngdịchvụ ... lượngdịchvụtừ quan điểm kháchhàng Tỷ số A/B Chấtlượngdịchvụ >1 Rất cao =1 Cao
... doanh dịchvụ đồng thời sở phân tích phản ánh thực trạng chấtlượngdịchvụ cơng ty đểtừđề xuất giảipháp nhằm nângcaochấtlượngdịchvụ viễn thông để thoả mãn nhu cầu kháchhàng ngày cao theo ... dạng, dịchvụ có chấtlượng tồi Nếu chấtlượngdịchvụ mà khơng phù hợp với mà kháchhàng mong muốn có kết kháchhàng bỏ tất nhiên không thu hút thêm kháchhàng 18 Dưới 10 yếu tố định chấtlượngdịch ... dụng/mua dịchvụ nhận thức đánh giá kháchhàngdịchvụ Sau sử dụng dịch vụ, kháchhàng so sánh dịchvụ cảm nhận với dịchvụ mong muốn thực tế đáp ứng đáp ứng mong muốn kháchhàng thấy hàilòngĐó quy...
... có lợi nângcao lực hai bên để tạo giá trÞ 1.3.2 ChấtlượngdịchvụkháchhàngChấtlượngdịchvụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho chấtlượngdịchvụ mức độhàilòngkháchhàng q trình ... yếu đểnângcaochấtlượngdịchvụ chăm sóc kháchhàng Viễn thơng Nam định Mục đích: Giữ kháchhàng có, phát triển kháchhàng trung thành, nângcaohàilòng cho khách hàng, thu hút thêm kháchhàng ... nhận khách hàng, thước đochấtlượngdịchvụ so sánh mong đợi giá trị dịchvụkháchhàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) Chấtlượngdịchvụ gồm chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chất...
... đềchấtlượngdịchvụ kinh doanh khách sạn Qua đó, hiểu rõ chấtdịchvụchấtlượngdịchvụ kinh doanh khách sạn Đồng thời qua tiêu, ta đánh giá chấtlượngdịchvụ doanh nghiệp mức để có giảipháp ... thêm khách, tăng cường lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịchvụ chia làm hai loại: dịchvụdịchvụ bổ sung +) Dịchvụkhách sạn dịchvụ lưu trú, dịchvụ ăn uống phục vụ nhu ... trực tiếp đến cảm nhận kháchhàng trình tiêu dùng dịchvụ họ Vì đầu tư vào người đểnângcaochấtlượngdịchvụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chấtlượngdịchvụkhách sạn d) Kiểm tra...
... có lợi nângcao lực hai bên để tạo giá trị 1.3.2 ChấtlượngdịchvụkháchhàngChấtlượngdịchvụ Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho chấtlượngdịchvụ mức độhàilòngkháchhàng trình ... yếu đểnângcaochấtlượngdịchvụ chăm sóc kháchhàng Viễn thơng Nam định Mục đích: Giữ kháchhàng có, phát triển kháchhàng trung thành, nângcaohàilòng cho khách hàng, thu hút thêm kháchhàng ... nhận khách hàng, thước đochấtlượngdịchvụ so sánh mong đợi giá trị dịchvụkháchhàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) Chấtlượngdịchvụ gồm chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chất...
... kiểm sốt nội bộ, rủi ro 3.2.1 .Giải pháp nghiệp vụ TT TDCT hàng XK • Mục tiêu: Nângcaochấtlượng DV, hạn chế RR, Cải tiến thủ tục, Đa dạng hóa SP– DV • Phương pháp thực hiện: – Thẩm định L/C ... thưởng Nângcao đạo đức NN Đào tạo nângcaochấtlượng NNL 3.2.3 Giảipháp công tác kháchhàng • Mục tiêu: Xây dựng phận chuyên trách cơng tác tư vấn, CSKH • Phương pháp thực hiện: – Thành lập phận ... TTQT Trong hoạt động TTQT, phương thức TT TDCT sử dụng phổ biến tính ưu việt Do tính chất đặc thù, phức tạp nghiệp vụ TT TDCT hàng xuất nên việc nângcaochấtlượng DV L/C XK phục vụ đầu tư PT có...
... cách đểnângcaochấtlượngdịchvụSự nhấn mạnh chấtlượngdịchvụ lúc phải “ phù hợp với nhu cầu dịchvụ Quyền định chấtlượngdịchvụ chuyển từ người cung cấp dịchvụ sang kháchhàng Tuy khách ... chung dịchvụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiên để thoả mãn đợi kháchhàng cầng phài nângcao thêm chấtlượngdịchvụ − Số lượngdịchvụ ít, nghèo nàn dịchvụ bổ sung − Chấtlượngdịchvụ đạt ... phẩm dịchvụ đạt chấtlượngcao Căn vào cấu tiêu dùng kháchhàngdịchvụ chia sau: dịchvụdịchvụ bổ sung Dịchvụdịchvụdịchvụ lưu trú, dịchvụ ăn uống mà công ty cung cấp cho khách hàng...
... doanh khách sạn quản lý chấtlượngdịchvụ Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chấtlượngdịchvụ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi Một số giảipháp nhằm nângcaochấtlượngdịchvụ ... hỏi chấtlượngdịchvụ ngày cao, muốn thu hút du khách phía phát triển bền vững doanh nghiệp khách sạn cần phải nângcaochấtlượngdịchvụ Hiện nay, nhiều khách sạn đời, nhiên chấtlượngdịchvụ ... quản lý chấtlượngdịchvụ - Phân tích thực trạng kinh doanh chấtlượngdịchvụ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi - Đề xuất số giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụ phận Buồng khách...
... TRẠNG CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢIPHÁPĐỂNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE Chấtlượngdịchvụkhách sạn 1.1 Khái niệm chấtlượngdịch ... mức chất lượng: 1≤ X
... cấp dịchvụ kết dịchvụ 1.1.2.2 Mô hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ Trong lý thuyết chấtlượngdịch vụ, học giả chấtlượng đưa khoảng cách chấtlượngdịchvụĐể đảm bảo nângcaochấtlượngdịch ... định mua hàng hay sử dụng dịchvụ thỏa hiệp giá chấtlượng 1.1.2 Chấtlượngdịchvụ mơ hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 1.1.2.1 Chấtlượngdịchvụ Theo ISO 8402, chấtlượngdịchvụ “Tập hợp ... hiểu chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàngđo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt Nếu chấtlượng mong đợi (A) thấp chấtlượng đạt (B) chấtlượng tuyệt hảo; chấtlượng mong đợi lớn chất lượng...