... niệm chấtlượngdịchvụ đưa mô hình đo lườngchấtlượngdịchvụ Grönroos (1984) phát triển mô hình chấtlượngdịchvụ Ông cho chấtlượngdịchvụ bao gồm thành phần: chấtlượng mặt kĩ thuật chấtlượng ... giá chấtlượngdịchvụ đánh giá chấtlượng sản phẩm hữu hình Việc kháchhàng đánh giá chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào khoảng cách kỳ vọng kháchhàngdịchvụ so với cảm nhận thực tế dịchvụ mà ... nhân đến mức độ hàilòngchấtlượngdịchvụlòng trung thành khách hàng, triển khai lĩnh vực ngành dịchvụ phổ biến là: dịchvụ khám chữa bệnh, dịchvụhàng không, dịchvụ ngân hàng Mô hình nghiên...
... ngày 2.8 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ định nghĩa nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụhãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịchvụ với mong đợi chung kháchhàng tất ... tác động mức độ hàilòngchấtlượngdịchvụ trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chấtlượngdịchvụ hay thỏa mãn khách hàng, phải dựa mức độ kỳ vọng kháchhàng sản phẩm dịchvụ trước tiêu ... Phục vụDịchvụ Giải trí Chấtlượng Dịchvụ khu du lịch Mức độ haìlòng du khách Ẩm thực Giá Cảm nhận An ninh, Bảo vệ Khi chấtlượngdịchvụ khu du lịch tốt mức độ hàilòng du khách cao Khi du khách...
... sựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ có khác dựa phân tích quan hệ nhân chúng Sựhàilòngkháchhàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chấtlượngdịchvụ Với cách nhìn ta xem chấtlượngdịch ... http://www.doko.vn/luan-van/do-luong-muc-do-anh-huong-cua-chat-luong-dichvu-y-te-den-su-hai-long-cua-benh-nhan-noi-tru-tai-benh-vien-dai-hoc-y-duoc-242411) Chấtlượngdịchvụhàilòngkhách hàng: Thông thường nhà kinh doanh dịchvụ thường cho chấtlượngdịchvụ mức độ hàilòngkháchhàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chấtlượngdịch ... cấp dịchvụ muốn mang đến cho kháchhàngdịchvụ với chấtlượng tốt Luôn mong muốn tất kháchhàng thỏa mãnvới dịchvụsử dụng Và nhà cung cấp dịchvụ muốn biết kháchhàng đánh giá chấtlượng dịch...
... phục tâm lí kháchhàng 33 Các yếu tố hệ thống xếp hàng 44 Quản trị nhu cầu công suất 55 Đánh giá chấtlượngdịchvụCác nghiên cứu liên quan 77 Y Mô hình đánh giá chấtlượngdịchvụ www.themegallery.com ... TÂM LÝKHÁCHHÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI www.themegallery.com Company Logo CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG Tiến trình dòng Lượngkháchkhách đến ban đầu Kháchhàng bỏ www.themegallery.com Cấu hình hàng ... BỎ DỊCHVỤ GiỮA CHỪNG •Trong giai đoạn phục vụ từ : đăng kí, đến khám •Bệnh nhân làm thủ tục không khám Company Logo Cấu hình hàng chờ Kháchhàng tự chọn hàng chờ để Kháchhàng xếp hàng nhập vào...
... chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng đo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt Nếu chấtlượng mong đợi thấp chấtlượng đạt chấtlượng tuyệt hảo; chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng đạt chất ... luận chấtlượngdịchvụ là: thứ việc đánh giá chấtlượngdịchvụ khó khăn chấtlượng sản phẩm; thứ hai nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi kháchhàngdịchvụ mức ... nghĩa chấtlượngdịchvụ Trong dịch vụ, kháchhàng yếu tố quan trọng trình cung cấp dịchvụKháchhàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tiêu thụ dịchvụ Chính vậy, nói chấtlượngdịchvụ mà khách...
... Vì v y, s hàilòng có th bao nh n c c a kháchhàng nh kỳ v ng kháchhàng c m nh n không hàilòng N u m c b ng kỳ v ng kháchhànghàilòng N u m c nh n c c a kháchhàng nh n c c a kháchhàng l n ... S hàilòng c a kháchhàng 1.4.1 Khái ni m v hàilòng c a kháchhàng Nói n ch t lư ng d ch v ngư i ta thư ng cho r ng ó hài 16 lòng c a kháchhàng Tuy nhiên, có nhi u nh nghĩa khác v “S hàilòng ... lòngkháchhàng cách th c khác ánh giá v s hàilòng c a kháchhàng S hàilòng theo Parasuraman k t qu t ng h p c a ch t lư ng d ch v , ch t lư ng s n ph m giá[43] Nói cách khác, s hàilòng c a khách...
... bước đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Có thể thấy hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai khái niệm phân biệt có quan hệ gần với Chấtlượngdịchvụ khái niệm khách quan, mang tính lượng ... Chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ y tế 1.3.1 Chấtlượngdịchvụ 1.3.1.1 Khái niệm Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho chấtlượngdịchvụ mức độ hàilòngkháchhàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch...
... qu th c t th v ng kháchhàng không hài lòng, n u k t qu th c t kháchhàng s hài lòng, n u k t qu th c t lòng K v ng c b hàilòng ph thu c ng v i k v ng v ng kháchhàng r t hài c hình thành t ... Các gi thuy t nghiên c u 26 H1: Thành ph n h u hình s hàilòng c a kháchhàng có quan h chi u H2: Thành ph n tin c y s hàilòng c a kháchhàng có quan h chi u H3: Thành ph ng s hàilòng c a khách ... kháchhàng có quan h chi u H4: Thành ph n m b o s hàilòng c a kháchhàng có quan h chi u H5: Thành ph ng c m s hàilòng c a kháchhàng có quan h chi u Tóm t t lý thuy CLDV KCB t i n CLDV, s hài lòng...
... y y u t c a s hàilòng nh h ng đ n s hàilòng chung c a ng u d i b nh là: hàilòng v i bác s , hàilòng v i ng, hàilòng v i đ i ng nhân viên y t , hàilòng v i giá vi n phí, hàilòng v i môi ... d ch v m c đ hàilòng c a kháchhàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v s hàilòngkháchhànghai khái ni m phân bi t có quan h v i S hàilòng c a kháchhàng m t khái ... m c đ hàilòng c a h H4: Kháchhàng đánh giá s c m thông cao s làm gia t ng m c đ hàilòng c a h H5: Kháchhàng đánh giá tính h u tình cao s làm gia t ng m c đ hàilòng c a h Mô hình lý thuy...
... ngăcáchă2 Nh n th c c a d ch v y t k v ng c a khách hƠng NHĨăQU N TR MARKETING Kho ngăăcáchă1 Kho ngăcáchă4 Ngu n: Parasuraman et al (1985) Th căch tăvi căđ măb oăvƠănơngăcaoăch tăl kho ngăcáchătheoămôăhìnhăch ... ăhƠi lòng c a khách hƠngălƠăs ăđánhăgiáăc a khách hƠngăv ăm tăs năph mă hayă m tă d chă v ă đưă đápă ngă đ că nhuă c uă vƠă mongă đ iă c aă h ă (Zeithaml v Ơ ă Bitner, 2000) S ăhƠi lòngkhách hƠngălƠătr ... ng ho c đáp ng v t qua s k v ng đư đ t khách hƠng s hƠi lòng vƠ l i ích th c t tr i h n k v ng c a khách hƠng s t o hi n t hƠi lòng cao h n ho c lƠ hƠi lòng v Nhi u công ty h ng t qua s mong...
... CỨU VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠI BỆNH VIỆN Bất nhà cung cấp dịchvụ muốn mang đến cho kháchhàngdịchvụ với chấtlượng tốt Luôn mong muốn kháchhàng thỏa mãn với dịchvụsử dụng Và nhà cung cấp dịch ... 2ngày/tuần (tùy thuộc vào công việc) V Nội dung trị chấtlượngdịchvụ ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 5.1 Lý chọn đề tai Dịchvụ y tế dịchvụ đặc biệt Về chất, dịchvụ y tế bao gồm hoạt ... cao chấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh bệnh viện - Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố góp phần tạo nên chấtlượngdịchvụ bệnh viện - Bệnh viện cần thực giải pháp để nâng cao chấtlượngdịchvụ khám...
... vui lòng cho biết mức độ hàilòng vấn đề sau cách đánh dấu (x) vào ô chọn Điểm số đánh giá cụ thể sau: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hàilòng ... hưởn đến chấtlượngdịchvụ Đừng thái độ làm cho người ta nghĩ bạn chuyên môn, chấtlượngdịchvụ 3.2.5.Phong Cách làm việc: Một nhân viên y tế người có thói quen cẩu thả, lề mề hay lôi Cách ăn ... VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH Phiếu khảo sát bệnh nhân PHIẾU KHẢO SÁT SỰHÀILÒNGCỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ KHÁM CHỮA BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ...
... phục vụSự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với kháchhàng Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ kháchhàng cung cấp dịchvụ mau lẹ 1.2.3 Các mô hình đánh giá chấtlượngdịchvụ từ kháchhàng ... trương Dịchvụ mong đợi Khoảng cách Dịchvụ được hưởng KHÁCHHÀNG CUNG ỨNG Cung ứng dịchvụ Khoảng cách Thông tin bên đến kháchhàng Khoảng cách Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số Khoảng cách ... đợi của kháchhàng có tính chất định để doanh nghiệp cung ứng dịchvụ làm cho kháchhàng thấy được họ nhận được xứng đáng 1.2.3.3 Lí thuyếtchấtlượngdịchvụ khoảng cách chấtlượng Khái...
... quản lýchấtlượngdịchvụ y tế, chưa có giải pháp toàn diện quản lýchấtlượngdịchvụ KCB để thực mục tiêu bảo đảm chấtlượngdịchvụ KCB ngày cao Về kiểm soát chấtlượng đầu vào cho dịchvụ ... đảm chấtlượng cải tiến chấtlượng “Theo cách tiếp cận quốc tế, quản lýchấtlượngdịchvụ KCB gồm thành phần: kiểm soát chất lượng, bảo đảm chấtlượng cải tiến chấtlượng Kiểm soát chấtlượng ... sử dụng Do đó, chấtlượngdịchvụ KCB thuộc tính dịchvụ mà ta hiểu hàng ngày Chấtlượngdịchvụ KCB áp dụng cho hệ thống, trình cung cấp dịchvụCác tiêu đo lườngchấtlượngdịchvụ khám chữa...
... thức nêu việc đánh giá chấtlượngdịch vụ, khẳng định có mối quan hệ chấtlượngdịchvụ với hàilòngkhách hàng, cụ thể chấtlượngdịchvụ cảm nhận dẫn đến hàilòngkháchhàng Do đó, luận văn sử ... sở lý luận chấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh đo lườngchấtlượngdịchvụ KCB, từ đề xuất mô hình đánh giá chấtlượngdịchvụ KCB cho Bệnh viện đa khoa tỉnh - Phân tích thực trạng chấtlượngdịch ... Chấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa 2.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Chấtlượngdịchvụ khám chữa bệnh mức độ hàilòng người sử dụng dịchvụ khám...
... trị mong đợi Thấp Sựhàilòngkháchhàng có liên quan đến chấtlượngdịchvụ Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, kháchhàng 20 hàilòngChấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏa ... đạt Nếu chấtlượng mong đợi thấp chấtlượng đạt chấtlượng tuyệt hảo, chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng đạt chấtlượng không đảm bảo, chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt chấtlượnghàilòng Theo ... cung cấp dịchvụ kết dịchvụ 17 Từ quan điểm khách hàng, chấtlượngdịchvụ khái niệm tổng hợp gồm hai chiều: chấtlượngdịchvụ cuối chấtlượng quy trình sản xuất theo cách nói khác: chất lượng...