... R Hình3.1 : MơhìnhnghiêncứuyếutốảnhhưởngđếnhàilòngsinhviênchấtlượngdịchvụđàotạođạihọctrườngĐạihọcSàiGòn Mức độ tin cậy H1 Khả đáp ứng H2 Sựhàilòngsinhviênchấtlượng ... đề xuất nghiêncứuyếutốảnhhưởngđếnhàilòngsinhviênchấtlượngdịchvụđàotạođạihọctrườngĐạihọcSàiGòn Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Sựhàilòngsinhviênchấtlượngdịchvụ Năng lực ... CHÍNH TRƯỜNGĐẠIHỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN HOÀNG CHƯƠNG NGHIÊNCỨUCÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰHÀILÒNGCỦASINHVIÊNĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤĐÀOTẠOĐẠIHỌCCỦATRƯỜNGĐẠIHỌCSÀI GÒN...
... chợ 1. 1.2 Siêu thị 12 1.1 .3 Dịchvụ 13 1. 1.4 Cơ sở lý thuyết chấtlượngdịchvụ 15 1. 1.4 .1 Các đặc điểm dịchvụ 15 1. 1.4.2 Mơhình năm khoảng cách khái niệm chấtlượngdịch 17 iv vụ1. 1.4 .3 Các ... sánh % 2 011 2,04 2 , 31 1 13 , 24 1, 46 1, 466 10 0, 41 2 012 2,27 2 ,32 10 2,20 1, 20 1, 200 10 0,00 20 13 2,650 3, 15 0 11 8,87 1, 4 1, 405 10 0 ,36 Nguồn tin: Ban quản lý chợ 2.2 Phương pháp nghiêncứu 2.2 .1 Phương ... chức chợ Phường 32 2 .1 .3 Hiện trạng sở vật chất- kỹ thuật 33 2 .1 .3. 1 Cơ sở vật chất 33 2 .1 .3. 2 Hệ thống thông tin liên lạc 34 2 .1 .3. 3 Giao thông 34 2 .1 .3. 4 Vệ sinh môi trường 34 v 2 .1 .3. 5 Hệ thống...
... Gardial, 19 96) - 31 .1. 2 Phân lo i s hàilòng c a khách hàng 1. 1.2 .1 Theo m t s nhà nghiên c u Hàilòng tích c c (Demanding customer satisfaction) Hàilòng n đ nh (Stable customer satisfaction) Hàilòng ... pháp nghiên c u ñ nh lư ng M u đư c thu th p thơng qua b ng câu h i Chương T NG QUAN V S HƯ NG Đ N S HÀILÒNG VÀ CÁC NHÂN T NH HÀILÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 T NG QUAN V S HÀILÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 .1 ... th 1. 1.2.4 Căn c vào giai ño n phát tri n khác q trình mua, có th phân lo i s hàilòng c a khách hàng thành b n lo i sau 1. 2 CÁC Y U T NH HƯ NG Đ N S HÀILÒNG KHÁCH HÀNG 1. 2 .1 D ch v 1. 2 .1. 1 Đ...
... dòch vụ Parasuraman & ctg (19 85, 19 88) người tiên phong nghiêncứuchấtlượng dòch vụ nghành tiếp thò cách cụ thể chi tiết Các nhà nghiêncứu đưa môhình năm khoảng cách chấtlượng dòch vụmôhình ... thuyết nghiêncứuyếutốảnhhưởngđếnhàilòng khách hàng chấtlượng dòch vụ bán hàng hệ thống siêu thò Co.op Mart Môhìnhchấtlượng dòch vụ thang đo lường thành phần xây dựng dựa vào lý thuyết chất ... CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCHVỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1Chấtlượng dòch vụ1.1 .1 Khái niệm dòch vụ Dòch vụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng tách ly nhau, dòch vụ trình gồm hoạt...
... (1) trình cung cấp dịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos ( 19 84) đề nghị hai lãnh vực chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỷ thuật (2) chấtlượng kỷ Chấtlượng kỷ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng ... CLDV chấtlượngdịchvụ KC _1, 2 ,3, 4,5 khoảng cách 1, 2 ,3, 4 b Mơhình mười thành phần Mơhìnhchấtlượngdịchvụ Parasuraman & ctg (19 85) cho tranh tổng thể chấtlượngdịchvụ Tuy nhiên, mơhình ... lượngdịchvụ cung cấp dịchvụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng Parasuraman (19 98): chấtlượngdịchvụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịchvụ1.1 .3 Mơhìnhchấtlượngdịchvụ Parasuraman...
... hàng chấtlượnghàilòng sau: ChấtlượngdịchvụCácyếutố tình Chấtlượng sản phẩm Sựhàilòng khách hàng Giá Cácyếutố cá nhân Hình 2-2: Mơhình nhận thức khách hàng chấtlượnghàilòng Theo ... 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU 34 3.1 Giới thiệu 34 3. 2 Thiết kế nghiêncứu 34 3. 2 .1 Nghiêncứu sơ 34 3. 2.2 Nghiêncứu thức 34 3. 2 .3 Quy ... Mackoy, 19 96; Voss & cộng sự, 19 98) Do đó, mơhình đề nghị đó, giá tác động đếnchấtlượngdịchvụhàilòng khách hàng sử dụng dịchvụ 2.7 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngChấtlượnghài lòng...
... chấtlượngdịchvụ 2 .1 .3 Một số mơhình đánh giá chấtlượngdịchvụ 10 2 .1 .3. 1Mơhìnhnghiêncứuchấtlượng kỹ thuật, chức Gronroos 10 2 .1 .3. 2 Mơhình SERVQUAL 11 2 .1 .3. 3 ... 63 4 .3 Thảo luận kết nghiêncứu . 63 4 .3. 1Cácyếutốảnhhưởngđếnhàilòng khách hàng 63 4 .3. 1.1 Tác động an toàn, bảo mật đếnhàilòng khách hàng 64 4 .3. 1. 2 Tác động đáp ứng đến ... (2 011 ) tiến hành nghiêncứuCácyếutốảnhhưởngđếnhàilòng khách hàng sử dụng dịchvụ ebanking” Nghiêncứusử dụng mơhìnhchấtlượng kỹ thuật/chức Gronroos nhằm đánh giá yếutố (chất lượng...
... 2 .3 CÁC NHÂN TỐẢNHHƯỞNGĐẾN MỨC ĐỘ HÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG 10 2 .3. 1Cácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ 10 2 .3. 2 Cácyếutốảnhhưởngđếnhàilòng khách ... định đếnhàilòng khách hàng Hình 2 .1 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng khách hàng (Spreng Mackoy, 19 96) 2 .3 Cácyếutốảnhhưởngđếnhàilòng khách hàng 2 .3. 1Cácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượng ... 31 3.3 .1. 1 Mục đích 31 3.3 .1. 2 Các bước nghiêncứu sơ 31 3.3 .1 .3 Cách xử lý thông tin 32 3. 3.2 Các phương pháp nghiêncứu định tính sử dụng luận văn 32 3. 3.2.1...
... 2 .1. 1.5 Tác dụng dịchvụ logistics 12 2 .1. 2 Chấtlượngdịchvụ logistics 14 2 .1. 2 .1 Chấtlượngdịchvụ 14 2 .1. 2.2 Chấtlượngdịchvụ logistics 14 2.2 SỰ ... lượngdịchvụ 32 3. 2.2 Thang đo hàilòng khách hàng 36 3. 2 .3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiêncứu thức định lượng 37 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊNCỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 38 3.3 .1 Mô ... HÀILÒNGCỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCHVỤ LOGISTICS 15 2.2 .1 Sựhàilòng khách hàng 15 iii 2.2.2 Sựhàilòng khách hàng chấtlượngdịchvụ logistics 15 2 .3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG...
... Khái niệm dịchvụ 10 2 .1. 2 Chấtlượngdịchvụ 12 2 .1 .3 Sựhàilòng khách hàng 13 2 .1. 4 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng khách hàng 15 2 .1. 5 Tại phải làm hàilòng khách ... nghiêncứu 32 vii 3. 3.2 Nghiêncứu định tính 33 3. 3.2 .1 Phương pháp nghiêncứu định tính 33 3. 3.2.2 Kết nghiêncứu định tính hiệu chỉnh thang đo .35 3.3 .3 Nghiêncứu ... cứu định lượng .37 3.3 .3. 1 Bảng câu hỏi nghiêncứu định lượng 37 3.3 .3. 2 Phương pháp chọn mẫu nghiêncứu 37 3.3 .3. 3 Phương pháp thu thập thông tin 38 3.3 .3. 4 Phương...