2 6 đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG

... lòng T lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL 19 T 2. 5.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành T khách hàng dịch vụ ADSL 20 T 2. 5 .6 Mô hình ... số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 2. 4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2. 4.1 Sự hài lòng Theo Kotler (20 01), thỏa mãn - hài lòng ... Năng lực phục vụ Đáp ứng Tin Cậy Sự thỏa Trung thành mãn dịch vụ dịch vụ Đường truyền Cảm nhận giá Hình 2. 6: Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL (Nguồn:...

106
1,160
9

mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... vụ hoàn thành đưa vào sử dụng, muốn biết xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ không Do ta phải đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bởi chất lượng phù hợp với nhu cầu Do đó, thỏa mãn, hài lòng ... 18 3/ Và ta phải thiết kế thang đo Trong quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ, để đo lường thỏa mãn hài lòng khách hàng ta thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu hỏi đo lường ... cấp dịch vụ xảy liên tục chất lượng dịch vụ khó đo n trước mà chủ yếu dựa vào phán đo n chủ quan người.Chỉ trình cung cấp dịch vụ hoàn thành xong khách hàng đánh giá cách xác.Vì lúc khách hàng...

83
1,077
7

Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... Factor 7 32 107 5.448E- 02 9.372E- 02 -3.133E- 02 1.886E- 02 766 8. 962 E- 02 6. 322 E-03 1 12 -.1 06 3.047E- 02 787 1.856E- 02 223 -8.711E- 02 -. 1 26 -8.990E- 02 8 62 -6. 569 E- 02 9 .28 2E- 02 -2. 002E- 02 -1.446E- 02 7.377E- 02 ... -6. 666 E- 02 111 6. 861 E- 02 114 -5.115E- 02 62 0 -8 . 26 8E- 02 -.105 -7 .23 1E- 02 1 12 150 707 5.802E-03 8.342E-03 4 .65 8E- 02 -3 .28 5E- 02 -.114 9 86 8.337E-03 -7.541E- 02 2 .25 7E- 02 7.496E- 02 -6. 089E- 02 2 .21 5E-03 ... 860 -2. 002E- 02 4.154E- 02 8 42 -9.812E- 02 1 .65 5E- 02 -1 .60 2E- 02 2.034E- 02 201 -.115 2. 399E-03 7.909E- 02 7. 029 E- 02 4.192E- 02 2 .63 7E- 02 -3.159E-03 -8.832E- 02 777 734 777 7 16 847 -7.484E- 02 165 1 . 26 4E-02...

97
1,523
12

so sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến nha trang –tp. hồ chí minh

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đưa mô h ình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL 2. 1 .6 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ... dụng dịch vụ, điều nâng cao đánh giá thỏa m ãn Do kết luận, tiện lợi dịch vụ liên quan đến thỏa mãn 2. 1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn ... Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 2.1.7 Mối quan hệ độ tiện lợi v thỏa mãn khách hàng 14 2. 1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 2. 2 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT...

130
437
1

đồ án tốt nghiệp mô hình chất lượng dịch vụ ip trong mpls

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... Lớp dịch vụ CoS Lớp dịch vụ xác định mức yêu cầu chất lượng dịch vụ Để xác định lớp dịch vụ có số yếu tố: Kiểu dịch vụ (ToS) thứ tự ưu tiên dịch vụ Sau CoS kết hợp với mô hình phân biệt dịch vụ ... thuật nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đặc điểm chất lượng dịch vụ yêu cầu chất lượng dịch vụ thể cách xuyên xuất cho thấy tầm quan trọng QoS IP Đưa hai mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ IP: mô hình ... khác với lớp cách cung cấp đảm bảo tài nguyên phân biệt dịch vụ mạng Đây đặc điểm chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ Các phương pháp để xác định chất lượng dịch vụ mạng...

76
834
6

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ Servperfvà mô hình giá trị cá nhân dịch vụ Servperf trong ngành siêu thị bán lẻ

Danh mục: Kinh tế

... 0. 724 0 .67 9 0 .65 0 0 .65 3 22 . 923 22 .24 6 23 .777 22 . 1 26 23 .888 22 .971 21 . 62 3 0.5 56 0 .6 72 0.500 0.5 62 0 .63 8 0. 62 7 0 .67 6 0.830 0.8 12 0.837 0.830 0. 820 0.819 0.810 PT19 PT20 PT21 PT 22 PT23 PT24 PT25 23 .69 ... 22 23 23 3 .2. 1.1 23 3 .2. 1 .2 24 3 .2. 1.3 25 3 .2. 1.4 26 3 .2. 1.5 27 3 .2. 2 28 3 .2. 2.1 hanh bình: 28 3 .2. 2 .2 ... 0.743 0 .63 3 0 .60 0 0.593 0. 524 0. 523 0.5 16 0 .6 72 0 .66 3 0 .60 7 0 .66 6 0. 523 0.471 8.4 02 33 .60 9 2. 351 9.405 1. 560 6 .24 0 1.139 4.555 0.530 1.053 4 .21 1 - (NL) DU8 NL 12 DU9 DC15 DU6 NL11 NL10 DU7 n, hàng...

81
484
0

chương 2 bài giảng chất lượng dịch vụ của ngành quản trị dịch vụ

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ ... Performance Chất lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Lehtinen (19 82) , • Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ ... tin cậy Sự thấu hiểu Sự đáp ứng Chất lượng cảm nhận Sự đảm bảo Tính hữu hình Dịch vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Thang đo khái...

15
535
0

See nitin seth service quality models a review Mô hình chất lượng dịch vụ

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... Vol No 2, pp 27 - 36 Broderick, A.J and Vachirapornpuk, S (20 02) , “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 20 No 6, pp 327 -35 ... Vol 12 No 6, pp 10-18 Babakus, E and Boller, G.W (19 92) , “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol 24 , pp 25 3 -68 Babakus, E and Mangold, W.G (19 92) , “Adapting ... Vol 18 No 5, pp 24 6- 52 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (19 96) , “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol 722 , pp 20 1-14 Sureshchander,...

37
529
1

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 11 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất ... dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch ... Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4 .2. 2.5 Sự hài lòng khách hàng yếu tố...

177
5,869
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 11 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất ... dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch ... Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4 .2. 2.5 Sự hài lòng khách hàng yếu tố...

177
1,284
5

Phát triển với Java thời gian thực, Phần 2: Cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng Java thời gian thực để giảm bớt độ đa dạng trong các ứng dụng Java pptx

Danh mục: Kỹ thuật lập trình

... times: 11ms - 12ms 159 1% 12ms - 13ms 61 0% 13ms - 14ms 17 0% 14ms - 15ms 63 0% 15ms - 16ms 161 3 16 % 16ms - 17ms 424 9 42 % 17ms - 18ms 28 62 28 % 18ms - 19ms 975 9% 19ms - 20 ms 0% Với thay đổi ... times: 11ms - 12ms 82 0% 12ms - 13ms 25 0 2% 13ms - 14ms 19 0% 14ms - 15ms 50 0% 15ms - 16ms 339 3% 16ms - 17ms 889 8% 17ms - 18ms 730 7% 18ms - 19ms 411 4% 19ms - 20 ms 28 7 2% 20 ms - 30ms 1051 ... hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc đưa Java thời gian thực cho nhà thiết kế ứng dụng công cụ mà họ cần phải nhắm đến nguồn thay đổi JVM ứng dụng họ để cung cấp chất lượng dịch vụ mà khách hàng tác...

29
324
0

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 65 90 869 4 DU2 30.8950 26 .5 568 5 428 8787 DU3 30. 765 0 26 .9344 5 160 88 06 DU4 30.9350 26 .1415 58 06 8759 DU5 30.8400 25 .29 09 60 39 87 42 DU6 30.8350 26 . 027 9 569 6 8 768 DU7 30. 960 0 23 .8778 766 7 85 96 DU8 ... 66 63 83 12 TC14 24 .24 00 12. 5451 62 7 4 0.837 TC15 24 .23 00 13.3137 5355 8495 TC 16 24 .3450 12. 4985 67 52 829 9 DC17 15 .21 00 6. 3778 5 322 8144 DC18 15 .20 00 6. 5 729 5779 7 961 DC19 15. 065 0 6. 3 525 67 14 768 8 ... 30.9300 24 .1 760 7407 8 62 1 DU9 30. 965 0 23 .8731 7080 865 0 Alpha = 8843 41 Mức độ tin cậy TC10 24 .3450 12. 93 06 62 9 6 8 367 TC11 24 .3350 12. 766 6 65 66 8 329 TC 12 24.3350 12. 8973 57 16 8451 TC13 24 .3900 12. 4904...

99
4,399
33

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... ITU-T: G.711, G. 722 , G. 722 .1, G. 722 .2, G. 723 , G. 723 .1, G. 7 26 , G. 728 , G. 729 , G. 729 .1, G. 729 a G.711 l chun ITU-T dựng cho thoi ch yu cỏc h thng tng i, c phỏt hnh chớnh thc vo nm 19 72 G.711 trỡnh by ... 2. 1.3 Cỏc kờnh iu khin 59 2. 2 SIP (Session Initiation Protocol) 62 2 .2. 1 Cỏc thnh phn ca SIP 63 2. 2 .2 Thụng ip SIP (SIP Message) 63 2. 2.3 Hot ng ca SIP 64 ... nh RTSP 50 Hỡnh 2. 1 : Chng giao thc H 323 54 Hỡnh 2. 2: Cỏc thnh phn bờn H. 323 55 Hỡnh 2. 3: Thit b u cui H. 323 56 Hỡnh 2. 4: Thit b Gateway H. 323 57 Hỡnh 2. 5: Vựng H. 323 58 Hỡnh 2. 6: Bỏo hiu trc...

105
715
1

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Danh mục: Lập trình

... TPHCM - Phát hồ sơ thầu * Dịch vụ thư chậm * Dịch vụ bưu kiện nước 2. 1 .2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát a) Chất lượng sản phẩm chuyển phát Chất lượng dịch vụ chuyển phát chất lượng kết trình truyền ... HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2. 1.Một số vấn đề chất lượng dịch vụ chuyển phát 2. 1.1 Dịch vụ chuyển phát a) Khái niệm: dịch vụ thực một, số tất cụng đo n ... phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin trung thành khách hàng Điều thể 20 0 sản phẩm - dịch vụ tiêu biểu mà khách hàng có độ tin cậy để sử dụng Bưu Viettel vinh dự chứng nhận "Dịch vụ chuyển...

42
1,742
7

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

Danh mục: Kinh tế

... 11 .29 0 66 6 804 17.81 13.137 500 835 18 .20 11.907 5 76 823 18.11 12. 68 0 514 833 11. 12 4.4 72 547 800 11.49 3 .69 5 65 5 750 11. 56 3.591 69 9 727 11. 52 3.903 62 3 766 11 .68 3.8 32 66 6 818 11.93 3. 527 68 5 ... 100.0 1 .2 1 .2 T 111 26 .3 27 .5 T 1 62 38.4 40.1 Trên 46 1 26 29 .9 31 .2 18 4.3 T 422 100.0 100.0 PTTH 143 33.9 43.45 91 21 .6 27 .65 Trình 82 19.4 24 .9 v 13 3.1 4.0 93 22 .0 422 100.0 100.0 86 20 .4 25 .35 ... 11.43 3.1 72 62 1 66 0 11.37 3.0 42 67 8 62 5 10.98 3 .67 4 5 26 714 18 .27 10.517 61 7 795 18.35 10.058 68 4 780 18 .67 9.719 62 2 794 17.99 11.411 508 8 16 18.47 10.359 65 0 788 18.59 10.085 524 818 c25 Hinh...

132
342
1

nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Khoa học xã hội

... 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du lịch 25 1.1.4 Các khái niệm khác 29 1 .2 Ý nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh ... khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng ... cấp khách hàng Trên giác độ khách hàng, kết luận: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn...

153
812
8

đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo ô hình nhượng quyền kinh doanh ở thành phố cần thơ

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Nhƣ vậy, sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao họ thỏa mãn với dịch vụ ngƣợc lại 2. 1 .6 Mô hình nghiên ... 4 ,22 8 0 ,61 8 0, 721 0 ,66 0 0,547 0,7 76 0, 728 0,7 56 0,808 P1 11,40 P2 11 ,24 P3 11, 16 P4 11,43 Tinh thần trách nhiệm: Alpha= 0, 821 4,077 3, 62 5 3,371 3 ,65 0 0,508 0 ,6 32 0 ,61 9 0,541 0,749 0 ,68 6 0 ,69 1 ... M2 M3 M4 M5 N1 N2 N3 N4 P1 P2 P3 P4 Q1 Q2 Q3 R1 R2 R3 R4 R5 S1 S2 S3 Eigenvalue Phƣơng sai trích (%) 0,733 0,748 0, 528 0,519 0, 769 0, 767 0 ,68 1 0,748 0 ,66 6 0,707 0, 720 0 ,63 9 7 , 26 1 30 ,25 5 2, 269 ...

95
1,165
3

Cải thiện chất lượng dịch vụ của truyền hình số chuẩn DVB t2

Danh mục: Hệ thống thông tin

... 1/ 128 1/ 32 1/ 16 19 /25 6 1/8 19/ 128 32k 3.584 68 66 64 64 60 60 16k 1.7 92 138 135 131 129 123 121 111 8k 0.8 96 27 6 27 0 26 2 25 9 24 7 24 2 22 3 4k 0.448 540 524 495 4 46 2k 0 .22 4 1081 1049 991 8 92 1k ... 22 .61 98 020 4/5 24 .13 62 7 60 5 /6 25 .1 62 2 360 1 /2 22. 4817050 3/5 27 .0 161 120 2/ 3 30. 061 4430 3/4 33.817 724 0 4/5 36. 084 927 0 5 /6 37 .61 87890 1 /2 30.074 863 0 Hình 2. 6 Mô hình điều chế QPSK, 16- QAM, 64 -QAM, 25 6- QAM ... Kmin Kmax Chế độ 32k 853 8 52 1705 1704 3409 68 17 1 363 3 27 265 69 13 13 921 27 841 0 0 0 3408 68 16 1 36 32 2 7 26 4 69 12 13 920 27 840 1 024 T 20 48 T 40 96 T 81 92 T 163 84 T TU Băng thông Chế độ 16k Chế độ Chế...

85
388
0

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1 .2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du ... Việt Nam (20 14), Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm, Tạp chí Khoa học Phát triển 20 14, tập 12, số 4, tr 62 0 -63 4 28 Viện ngôn ngữ học (20 05), Tự ... nhật 24 /4 /20 13 23 Phan Thăng (20 12) , Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh 24 Thủ tướng Chính Phủ (20 11), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 20 20, tầm nhìn đến năm 20 30 25 ...

14
412
1

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... thành phần SIP 63 2. 2 .2 Thông điệp SIP (SIP Message) 63 2. 2.3 Hoạt động SIP 64 2. 3 MGCP 66 2. 3.1 Các thành phần báo hiệu SGCP 66 2. 3 .2 Các thủ tục thiết ... RTSP 50 Hình 2. 1 : Chồng giao thức H 323 54 Hình 2. 2: Các thành phần bên H. 323 55 Hình 2. 3: Thiết bị đầu cuối H. 323 56 Hình 2. 4: Thiết bị Gateway H. 323 57 Hình 2. 5: Vùng H. 323 58 Hình 2. 6: Báo hiệu ... H. 323 53 2. 1.1 Giới thiệu H. 323 53 2. 1 .2 Các thành phần hệ thống 54 2. 1.3 Các kênh điều khiển 59 2. 2 SIP (Session Initiation Protocol) 62 2 .2. 1 Các thành...

27
364
0

2 6 đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ adsl