2 4 mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG

... đến hài lòng khách hàng sử dụng TU dịch vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long 19 T U Hình 2. 5: Mô hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung TU thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL ... đồng) Lao động BQ 20 11 606 29 7 24 129 140 11 1.180 6. 944 588 20 12 575 29 3 22 123 123 1.1 84 8 .29 3 585 20 13 546 3 02 23 109 99 1 .25 8 8.885 548 20 14 471 28 3 25 77 76 1.8 94 9.8 74 507 (Nguồn: số liệu ... (2) đồng cảm, (3) mạng lưới, (4) giá Mô sau: Sự tin cậy H1 Sự đồng cảm H2 Mạng lưới H3 Sự hài lòng khách hàng SDDV thẻ ATM H4 Giá Hình 2. 4 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử...

106
1,160
9

mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... nàn, khiếu nại khách hàng nhanh chóng 19 Nhân viên tư vấn cho khách hàng loại hình dịch vụ 20 Nhân viên giữ thái độ tôn trọng khách hàng 21 Luôn phục vụ mức tốt dành cho khách hàng 22 Nhân viên niềm ... 13 Nhân viên tìm cách để thỏa mãn khách hàng 5 14 Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng 15 Nhân viên không tỏ bận để phục vụ khách hàng 16 Nhân viên quan tâm khách hàng trình sử dụng 17 Giao hàng ... THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG Giới thiệu Mô tả dịch vụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II MÔ TẢ CÁC...

83
1,077
7

Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... da dang N 22 4 Mean 5.36 Std Deviation 92 2 24 5 .41 95 22 4 5. 34 92 2 24 5. 32 88 22 4 5.33 80 22 4 5.36 94 22 4 5.30 86 22 4 5.38 92 2 24 5 .29 85 Đây thành phần có nhiều yếu tố (9 yếu tố) Khách hàng đánh ... 4 .26 8E- 02 843 3. 542 E- 02 -7.091E- 02 -1.903E- 02 205 2. 312E- 02 -.116 7 .22 5E- 02 -1.792E- 02 845 2. 296E- 02 8.036E-03 5 .21 0E- 02 4. 854E- 02 1. 523 E- 02 -7. 749 E-03 -7.554E- 02 7 74 738 771 722 849 -3.072E- 02 126 4. 065E- 02 ... 820 -.131 -3. 821 E- 02 -4. 984E- 02 4. 643 E-03 9. 823 E-03 -2. 357E- 02 983 -4. 172E- 02 1. 149 E- 02 5 .45 1E- 02 -6.102E-03 6.600E- 02 925 -2. 40 8E- 02 4. 311E-03 1 54 2. 258E- 02 4. 919E- 02 748 3 .21 9E- 02 -6.666E-02...

97
1,524
12

so sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến nha trang –tp. hồ chí minh

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 15 2. 2.1 Mô hình độ tiện lợi 15 2. 2 .2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2. 2.3 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 22 iii 2. 2 .4 Mô hình nghiên cứu 23 2. 3 ... 60 4 .2. 2 Phân tích nhân tố khám phá 63 4. 3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 69 4. 3.1 Mô hình độ tiện lợi 69 4. 3 .2 Mô hình chất lượng dịch vụ 74 4.3.3 Mô hình hiệu ... lượng dịch vụ 78 Bảng 4. 19 Giá trị trung bình nhân tố độ tiện lợi v hài lòng 82 Bảng 4 .20 Giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng 85 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Các cấp...

130
437
1

đồ án tốt nghiệp mô hình chất lượng dịch vụ ip trong mpls

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... RSVP 38 Hình 2. 24: Mô hình tích hợp dịch vụ sử dụng RSPV 38 Hình 2. 25 : Mô hình phân biệt dịch vụ DiffServ 39 Hình 2. 26: Sử lý gói mô hình DiffServ 40 Hình 2. 27: Xử lý chuyển ... PHB 43 Hình 2. 28: Dịch vụ phân biệt với PHB TCA 44 Hình 2. 29: Miền phân biệt dịch vụ DS 45 Hình 3.1 : Các mặt điều khiển định tuyến chuyển tiếp liệu 48 Hình 3 .2: Mô hình MPLS ... trọng số WRR .33 Hình 2. 20: Chia cắt lưu lượng 34 Hình 2. 21: Chia cắt lưu lượng kiểu bùng nổ gáo rò . 34 Hình 2. 22: Mô hình tích hợp dịch vụ IntServ .35 Hình 2. 23: Nguyên lý hoạt...

76
835
6

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ Servperfvà mô hình giá trị cá nhân dịch vụ Servperf trong ngành siêu thị bán lẻ

Danh mục: Kinh tế

... 4 .2. 2 38 4 .2. 2.1 Mô hình SERVPERF 38 4 .2. 2 .2 Mô hình SERPVAL 41 4. 3 43 4. 3.1 Mô hình SERVPERF 43 4. 3 .2 Mô hình SERPVAL 45 4. 4 So sánh hai mô ... 0 .48 1 0.557 0. 545 0.6 74 0. 7 24 0.679 0.650 0.653 22 . 923 22 . 24 6 23 .777 22 . 126 23 .888 22 .971 21 . 623 0.556 0.6 72 0.500 0.5 62 0.638 0. 627 0.676 0.830 0.8 12 0.837 0.830 0. 820 0.819 0.810 PT19 PT20 ... PT19 PT20 PT21 PT 22 PT23 PT 24 PT25 23 .69 23 .43 23 . 34 23 . 72 23 .28 23 .66 23 .46 Mô hình SERPVAL bình 0, 844 , ch là: 0,880, h : 0, 920 công - 4. 6: SERPVAL Trung bình thang sát TB1 TB2 TB3 TB4 CN5 CN6...

81
484
0

chương 2 bài giảng chất lượng dịch vụ của ngành quản trị dịch vụ

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ ... Truyền miệng Kinh nghiệm Cá nhân KHÁCH Dịch vụ kỳ vọng HÀNG Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Thông tin đến khách Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách hàng Khoảng cách CÔNGTY Chuyển đổi cảm ... lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Lehtinen (19 82) , • Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận...

15
535
0

See nitin seth service quality models a review Mô hình chất lượng dịch vụ

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... Model SQ1 SQ2 SQ3 * SQ4 * SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 * SQ9 SQ10 SQ11 SQ 12 SQ13 SQ 14 SQ15 SQ16 SQ17 SQ18 SQ19 Service quality models 943 Table III Evaluation of service quality models IJQRM 22 ,9 944 Table IV ... 1, July, pp 3 24 -43 Santos, J (20 03), “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions”, Managing Service Quality, Vol 13 No 3, pp 23 3 -46 Silvestro, R and Cross, S (20 00), “Applying ... 18 No 5, pp 24 6- 52 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol 722 , pp 20 1- 14 Sureshchander,...

37
529
1

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 4 .2. 2 .2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2 .4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4 .2. 2.5 Sự hài lòng khách hàng ... chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4 .2. 2.1 Mối quan hệ Sự hài lòng khách hàng với ... Sự hài lòng 49 4. 1 .2. 2 Đánh giá độ tin cậy theo thành phần Servperf 49 4 .2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 1 Đánh giá hài lòng khách hàng...

177
5,869
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 4 .2. 2 .2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lòng thông cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2 .4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4 .2. 2.5 Sự hài lòng khách hàng ... chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4 .2. 2.1 Mối quan hệ Sự hài lòng khách hàng với ... Sự hài lòng 49 4. 1 .2. 2 Đánh giá độ tin cậy theo thành phần Servperf 49 4 .2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 1 Đánh giá hài lòng khách hàng...

177
1,284
5

Phát triển với Java thời gian thực, Phần 2: Cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng Java thời gian thực để giảm bớt độ đa dạng trong các ứng dụng Java pptx

Danh mục: Kỹ thuật lập trình

... 19ms 41 1 4% 19ms - 20 ms 28 7 2% 20 ms - 30ms 1051 10 % 30ms - 40 ms 5 04 5% 40 ms - 50ms 846 8% 50ms - 60ms 1168 11 % 60ms - 70ms 143 4 14 % 70ms - 80ms 980 9% 80ms - 90ms 349 3% 90ms - 100ms 28 0% ... operation times: 11ms - 12ms 159 1% 12ms - 13ms 61 0% 13ms - 14ms 17 0% 14ms - 15ms 63 0% 15ms - 16ms 1613 16 % 16ms - 17ms 42 4 9 42 % 17ms - 18ms 28 62 28 % 18ms - 19ms 975 9% 19ms - 20 ms 0% Với thay ... lượng dịch vụ mà người sử dụng bạn đòi hỏi Bài viết đề cập đến nguồn gốc đa dạng mức JVM ứng dụng cách chi tiết mô tả công cụ kỹ thuật mà bạn sử dụng để giảm nhẹ tác động chúng Sau đưa ứng dụng...

29
324
0

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... 12. 49 04 6663 83 12 TC 14 24 . 24 00 12. 545 1 627 4 0.837 TC15 24 .23 00 13.3137 5355 849 5 TC16 24 . 345 0 12. 49 85 67 52 829 9 DC17 15 .21 00 6.3778 5 322 8 144 DC18 15 .20 00 6.5 729 5779 7961 DC19 15.0650 6.3 525 67 14 ... DC20 15 .20 50 6.3 145 6358 7789 DC21 15 .20 00 6.8 040 68 84 7710 DB 22 20 .41 50 8.5556 643 4 0.818 DB23 20 .41 00 8.9567 543 5 8381 DB 24 20 .3000 8.9 045 6 621 81 52 DB25 20 .1900 9.0089 6 42 5 8189 DB26 20 . 340 0 ... mô hình chất lượng dịch vụ 2. 2 .2 Mô hình SERVQUAL .11 2. 3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2. 3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2. 3 .2 Các nhân...

99
4,399
33

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... -5- 4. 3 .4 Kt lun 84 4 .4 Gii phỏp SIP server ti VPBank 85 4. 4.1 SIP server 85 4. 4 .2 Thit k h thng 89 4. 4.3 S kt ni thoi gia cỏc chi nhỏnh 89 4. 4 .4 Danh ... ITU-T: G.711, G. 722 , G. 722 .1, G. 722 .2, G. 723 , G. 723 .1, G. 726 , G. 728 , G. 729 , G. 729 .1, G. 729 a G.711 l chun ITU-T dựng cho thoi ch yu cỏc h thng tng i, c phỏt hnh chớnh thc vo nm 19 72 G.711 trỡnh by ... host Khụng gian a ch lp 1 92. 0.0.0 n 22 3 .25 5 .25 5 .25 5 24 Net 31 Host Lp D bt u t 1110 v c s dng cho cỏc thụng tin a im (multicast) Khụng gian a ch 22 4. 0.0.0 n 23 9 .25 5 .25 5 31 Multicast Address Ngoi...

105
715
1

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Danh mục: Lập trình

... báo trước c) Các dịch vụ VTP * Dịch vụ bản: Dịch vụ CPN sử dụng trờn toàn quốc 63/ 64 tỉnh thành, tuyến huyện, xó (KH sử dụng dịch vụ CPN thỏa thuận) * Dịch vụ cộng thờm: bờn cạnh dịch vụ bản, VTP ... bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi Các dịch vụ phong phơ đa dạng cú thể thỏa từ yâu cầu đơn giản tới yâu cầu cao từ phía khách hàng Các thủ tục trình sử dụng dịch vụ đơn giản ... tin khách hàng sản phẩm dịch vụ bước tiến Bưu Viettel dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy 28 Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 44 - 29 - - Báo cáo thử việ Các...

42
1,743
7

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

Danh mục: Kinh tế

... 100.0 1 .2 1 .2 T 111 26 .3 27 .5 T 1 62 38 .4 40.1 Trên 46 126 29 .9 31 .2 18 4. 3 T 42 2 100.0 100.0 PTTH 143 33.9 43 .45 91 21 .6 27 .65 Trình 82 19 .4 24 .9 v 13 3.1 4. 0 93 22 .0 42 2 100.0 100.0 86 20 .4 25 .35 ... nhìn t hàng 45 2. 2 .2. 1 2. 2 .2. 2 v Ch giá v N ng k thu t 45 ình .46 2. 2 .2. 3 m Tin c y 47 2. 2 .2. 4 m 2. 2 .2. 5 v Giá – 2. 2 .2. 6 v ng - c ph c v 48 c toán ... 3.6 Q2 28 6.6 6.6 Q3 22 5 .2 5 .2 Q4 19 4. 5 4. 5 Q5 5 Q6 25 5.9 5.9 Q7 33 7.8 7.8 Q8 16 3.8 3.8 Q9 21 5.0 5.0 Q10 10 2. 4 2. 4 Q11 44 10 .4 10 .4 Q 12 16 3.8 3.8 BINH THANH 25 5.9 5.9 TAN BINH 19 4. 5 4. 5...

132
343
1

nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Khoa học xã hội

... yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng du lịch Để xác định cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Kết xác định có nhóm nhân tố ... 45 2. 1.3 Dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang 51 2. 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang 61 2. 2.1 Các yếu tố khách ... khách hàng có cảm giác hài lòng hay không hài lòng dịch vụ mà họ nhận CLDV du lịch dựa khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế khách hàng nhận sau tiêu dùng dịch vụ thể GAP mô hình 42 ...

153
812
8

đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo ô hình nhượng quyền kinh doanh ở thành phố cần thơ

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... Alpha= 0, 821 4, 077 3, 625 3,371 3,650 0,508 0,6 32 0,619 0, 541 0, 749 0,686 0,691 0,7 34 Q1 10, 82 Q2 10,83 Q3 10,96 Q4 10,93 Yếu tố tin cậy: Alpha= 0,8 34 4, 520 4 ,27 9 4, 551 4, 819 0,6 42 0,731 0, 643 0,561 ... 0, 748 0, 528 0,519 0,769 0,767 0,681 0, 748 0,666 0,707 0, 720 0,639 7 ,26 1 30 ,25 5 2, 269 9 ,45 3 1,733 7 ,21 9 1, 645 6,855 0,818 0,758 0,8 14 1 ,20 5 5, 022 1,070 4, 458 0,8 34 0,815 0,753 0,807 0, 727 0,7 34 ... 0,7 32 0,775 0,811 R1 14, 40 R2 14, 50 R3 14, 43 R4 14, 43 R5 14, 51 Cảm nhận giá: Alpha= 0, 727 6,061 5,900 5,873 5,988 6 ,44 4 0,591 0,676 0,703 0,683 0, 523 0,813 0,789 0,781 0,787 0,831 S1 S2 S3 2, 41 0...

95
1,165
3

Cải thiện chất lượng dịch vụ của truyền hình số chuẩn DVB t2

Danh mục: Hệ thống thông tin

... 64- QAM 25 6-QAM Tỷ lệ mã Tốc độ bit (Mbit/s) 1 /2 7 .44 42 7 31 3/5 8. 945 7 325 2/ 3 9.9 54 120 1 3 /4 11.197 922 0 4/ 5 11. 948 6510 5/6 12. 45 65530 1 /2 15.03 74 320 3/5 18.0703800 2/ 3 20 .107 323 0 3 /4 22 .6198 020 4/ 5 ... 27 0 26 2 25 9 24 7 24 2 22 3 4k 0 .44 8 540 5 24 49 5 44 6 2k 0 .22 4 1081 1 049 991 8 92 1k 0.1 12 2098 19 82 17 84 thước FFT 1 /4 kích thước FFT khác khoảng bảo vệ (băng thông MHz) [EN 3 02 755] Hình 2. 3 Phổ tần ... 22 .6198 020 4/ 5 24 .13 627 60 5/6 25 .1 622 360 1 /2 22. 48 17050 3/5 27 .0161 120 2/ 3 30.06 144 30 3 /4 33.817 7 24 0 4/ 5 36.0 84 927 0 5/6 37.6187890 1 /2 30.0 748 630 Hình 2. 6 Mô hình điều chế QPSK, 16-QAM, 64- QAM, 25 6-QAM...

85
388
0

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 5 /20 14 Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1 .2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.3 Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2. 1 ... www.baokhanhhoa.com.vn,http://www.baokhanhhoa.com.vn/diem-dulich /20 13 04/ Tam-bun-khoang-dac-san-Nha-Trang -22 327 54/ , cập nhật 24 /4 /20 13 23 Phan Thăng (20 12) , Quản trị chất lượng, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh 24 Thủ tướng Chính Phủ (20 11), Chiến ... Biểu đồ 2. 1 Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang khách Biểu đồ 2. 2 Thống kê lý khách chọn dịch vụ tắm khoáng tắm bùn Nha Trang Biểu đồ 2. 3 Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm...

14
412
1

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... 84 Hình 4 .2: Mô hình nối tổng quan đến phòng giao dịch 85 Hình 4. 3: Nguyên tắc hoạt động Redirect server 88 Hình 4. 4: Mô hình nhiều server 89 Hình 4. 5: Mô hình server xác định vị trí 90 Hình 4. 6: ... tin VoIP sử dụng RTP 49 Hình 1.16: Cấu trúc tiêu đề cố định RTSP 50 Hình 2. 1 : Chồng giao thức H 323 54 Hình 2. 2: Các thành phần bên H. 323 55 Hình 2. 3: Thiết bị đầu cuối H. 323 56 Hình 2. 4: Thiết ... Hình 4. 6: Mô hình cụ thể server xác định vị trí 90 Hình 4. 7: Sơ đồ kết nối chi nhánh 91 Hình 4. 8: Mô hình kết nối thiết bị 92 Hình 4. 9: Mô hình kết nối LAN qua internet 94 Hình 4. 10: Mô hình kết...

27
364
0

2 4 mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm của vcb vĩnh long