Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam
LỜI NÓI ĐẦU1. Lý do chọn đề tài:Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình.Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của một khách sạn.Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà em đã chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp.2. Mục đích nghiên cứuĐề tài được nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ,số liệu minh họa được lấy trong 3 năm 2007- 2009 .4. Phương pháp nghiên cứu:Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:1 - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế và phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp.5. Kết cấu luận văn:Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, bố cục của luận văn gồm 3 chương:Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.2 CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.1. Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn.1.1. Khái niệm khách sạnThuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp .Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm))1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ nhằm thu lợi nhuận”.(1).3 1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạnBất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Nhìn chung “sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng một thời gian”(2) (1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn. Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình của khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn chung. Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn uống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người. Còn các dịch vụ bổ sung là tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao. Do vậy vấn đề đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao cho đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn4 Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách tới nơi đó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn lại là khách du lịch. Như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch sẽ quyết định qui mô của khách sạn, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứu về tài nguyên du lịch phải rất kỹ càng . Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều này là rất dễ hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao, sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài ra chi phí đất đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này thường mang tính chất phục vụ , khả năng chuyên môn hoá cao. Hơn nữa thời gian lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số lượng lao động trực tiếp cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi khách sạn.• Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật. Đó là các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch biển là loại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ5 dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì khách sạn cũng luôn phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm). Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh ăn uống trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được của hoạt động khách sạn. Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo , các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn• Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.6 • Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.• Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.• Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất , nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của họ.( giữa P và E )Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn.• Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong 7 những sự trông đợi cơ bản của khách hàng. Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công.• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tíchcực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng đối với dịch vụ của khách sạn.• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng thời giữ bí mật cho họ.• Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị , cácphương tiện thông tin và con người trong khách sạn. Trong khách sạn 3 sao , dịch vụ phức tạp và vô hình nên khách hàng sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình , thể hiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn , được thể hiện qua bảng sau đây:Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ Phân loại Các chỉ tiêuMôi trường xung quanh • Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió )• Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ.Yếu tố trang trí• Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng, vật liệu , phong cách…)• Tính chức năng ( Cách sắp đặt , sự tiện nghi, sự chỉ dẫn )Yếu tố xã hội • Các khách hàng khác ( số lượng , sự xuất hiện , thời gian)• Các khách hàng dịch vụ cá nhân Phương tiện thông tin Những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.8 Giá cả • Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách tới khách sạn. ( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ gồm có 4 thành phần.Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ của Butget Hotel.Đặc điểm gói dịch vụThuộc tính yêu cầuSự đo lường Khôi phụcCơ sở vật chất hỗ trợ- Bề ngoài toà nhà- Mặt Đất- Điều hoà nhiệt độ- Sơn ve không bong- Cỏ xanh - Nhiệt độ chuẩn ( trên dưới 2 độ)- Sơn lại- Tưới nước- Sửa hoặc thayHàng hoá, đồ dùng phục vụ - Cung cấp xà phòng, nước tắm- Đồ uốngTheo tiêu chuẩn của từng khách sạnBổ sungCác dịch vụ nổi - Sự sạch sẽ của phòng- Độ trong của nước bể bơi- Hình thức phòng- Không có vết bẩn trên các đồ dùng- Nhìn tận đáy bể , xanh- Theo thiết kế tiêu chuẩn của khách sạn.- Giặt thảm , lau đồ dùng- Thay hoặc lọc nước.- Chỉ dẫn nhân viênCác dịch vụ chìm - Sự an toàn - Không khí thoải mái- Thời gian chờ - Nhân viên- Tất cả nhân viên và thiết bị của bộ phận bảo vệ đều hoạt động.- Đào tạo hoặc thay thế. ( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 )Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những phương pháp đo lường sau:9 • Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.• Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.• Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãng tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn mình bằng các giải thưởng quốc tế.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uốngNhững tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạnSTT Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Chú thích1 Thiết kế của phòng ănVị trí thuận tiện trong khách sạn , thoáng đãng và sang trọng.2 Thiết kế nội thất phòng ănNội thất phòng ăn đầy đủ tiện nghiNhững nội thất như bàn ăn , ghế ăn được bao phủ bởi những tấm khăn trải trắng hoặc vàng sạch sẽ.3 Hệ thống thông khí cùng các thiết bị khácBảo đảm thoáng gió , các thiết bị đồ dùng của bộ phận ăn uống phải đồng bộ hài hoà.Các trang thiết bị đồ dùng có cùng tông màu , không quá chói mắt.4 Trang thiết bị nhà bếpMới ,hiện đại, thuận tiện cho việc chế biến cũng như trình bày các món ăn5 Nhân viên bộ phậnĐược đào tạo ít nhất ở các trường Trung Cấp chuyên ngànhNgoại hình ưa nhìn, không có dị tật bẩm sinhƯu tiên biết giao tiếp bằng Tiếng Anh.6 Mức độ phục Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục 10 [...]... khách sạn Sự tăng giá trên thị trường khiến giá phòng, ăn uống của khách sạn sẽ tăng lên khiến cho khách đi du lịch ít hơn ,không sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn, từ đó doanh thu của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 1 Cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách. .. tỷ(31,4%) .Và đến năm 2009 doanh thu ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2008 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định 3 Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 3.1.Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn a ĐIỂM MẠNH Trong chất lượng dịch. .. lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn em đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam từ đó rút ra những mặt mạnh, yếu đối với hiệu quả của bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như của khách sạn và đưa ra ý kiến đề xuất hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Luận văn tốt nghiệp dựa trên quan sát thực tế của bản... hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.1 Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn 1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001 .Khách Sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên (TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt. .. khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn có nghĩa là khách sạn sẽ thực hiện tất cả các hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên một mức cao hơn, làm thoả mãn khách hàng, theo quan điểm hiện đại là làm thoả mãn xã hội và hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng đạt mức có thể 27 Cơ sở đầu tiên khiến cho khách sạn , đặc biệt là bộ phận ăn uống của khách. .. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khách sạn, sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng là những dịch vụ, trong đó kết tinh phần lớn giá trị gia tăng của dịch vụ vô hình do người lao động tạo nên Hơn nữa bộ phận ăn uống lại là bộ phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Ngoài việc nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn cũng muốn nâng cao hơn nữa khả năng ngoại ngữ cho nhân viên bằng hình thức mời các giáo viên ngoại ngữ về dạy cho những nhân viên phục vụ 2.2 Một số mục tiêu khác trong nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống Bảo hành dịch vụ cho khách chính là tiêu chí hàng đầu trong chất lượng dịch vụ của những khách sạn có uy tín cao , bất cứ khi nào khách hàng... nàn về chất lượng dịch vụ, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ đó cho khách hàng.Tuy nhiên trong khẩu hiệu kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, chúng ta có thể nhận thấy khách sạn muốn đạt mục tiêu “không bao giờ phải bảo hành dịch vụ cho 29 khách hàng” vì dịch vụ của khách sạn đã hoàn hảo và không thể có sai sót gì xảy ra trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ Bộ phận ăn uống đặc... rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày càng nâng cao thì khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như là một công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Thực khách đến với nhà hàng có thể do nhân viên phục vụ chu đáo tận tình, các món ăn đa dạng phong phú, thức ăn ngon hợp khẩu vị và mới lạ…Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải : Khách sạn nên... Tổng cộng Nam 2 8 4 3 4 6 5 0 10 4 0 0 10 4 4 3 2 69 Nữ 1 10 16 2 12 19 10 22 0 3 6 4 0 11 2 1 3 131 Tổng 3 18 20 5 16 25 15 22 10 7 6 4 10 15 6 4 5 200 (Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam) 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không . trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2 CHƯƠNG. (Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam) 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam .Bộ phận ăn uống của khách sạn đã