Đang tải... (xem toàn văn)
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi
Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Lời mở đầu Hiện nay, du lịch đà đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng Nếu nh năm 1996, giới có 592 triệu lợt ngời nớc du lịch theo dự đoám tổ chức du lịch giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 tỷ đến năm 2020 1,6 tỷ lợt ngời Cũng theo WTO nguyên nhân khiến du lịch xa 25 năm tới hấp dẫn danh lam thắng cảnh Trong kinh doanh du lịch ngành kinh doanh khách sạn đà có đóng góp không nhỏ cho phats triển du lịch Dù ngành non trẻ, nhng đà hải đối mặt với nhiều khó khăn: chuyển đỏi hoạt động kinh tÕ tõ bao cÊp sang kinh tÕ thÞ trêng, ảnh hởng khủng hoảng Đông Nam đà buộc khách sạn làm thu hút đợc khách dến khách sạn Họ hiểu khách sạn có tồn kinh doanh có hiệu hay không phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn: " Tất đà sẵn sàng, thiếu khách " Du lịch ngày không đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xà hội Sự phát triển du lịch dẫn tới ngời có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quóc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ không đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mÃn nhu cầu cho họ cách tốt Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ có biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trờng khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Đó lý mục tiêu luận văn với tên gọi "Đặc điểm nguồn khách biện pháp tăng cờng khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi " Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Khái niệm đợc thực sau thời gian thực tập khách sạn Thắng lợi kết hợp với kiến thức du lịch đà đợc học khoa Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt khả thu hút khách khách sạn Thắng lợi, em thấy khách sạn nhiều tiềm nhng cha đợc trọng vào khai thác triệt để Nếu đợc quan tâm hơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắn việc kinh doanh khách sạn thay đổi đáng kể Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi khó khăn khách sạn Thắng lợi việc thu hút khách Từ đa số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiƯu qu¶ kinh doanh thêi gian tíi Do trình độ khả có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu cha đầy đủ nên tránh khỏi thiếu sót Xin chân thành cảm ơn Ban lÃnh đạo khách sạn Thắng lợi, thầy giáo, cô giáo khoa quản trị du lịch trờng Đại học dân lập Đông Đô đà tận tình giúp đỡ để khoá luận đợc hoàn thành Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS Nguyễn Văn Lu- Vụ trởng Vụ hợp tác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) ngời đà trực tiếp hớng dẫn đạo giúp đỡ tận tình để khoá luận đợc hoàn thành Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách chơng số vấn đề lý luận khách du lịch biện pháp thu hút khách khách sạn 1.1.Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1.Du lịch Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá- xà hội hoạt động du lịch đợc phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nớc giới Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: '' Tuor '' nghĩa vòng quanh, dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' ngời dạo chơi du lịch Kể từ thành lập Hội liên hiệp quốc tế tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 Hà lan, khái niệm du lịch luôn đợc tranh cÃi Bởi du lịch không tạo nên vận động hàng triệu, triệu ngời từ nơi sang nơi khác mà đẻ nhiều tợng kinh tế gắn liền với Du lịch đợc định nghĩa khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch tợng kinh tế xà hội đơn tợng kinh tế xà hội nói chung Theo Pirojnic: " Du lịch dạng hoạt động đân c thời gian nhàn rỗi có liên quan đến di c lu trú tạm thời nơi thờng xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, văn hoá Tổ chức du lịch giới đà công bố khái niệm chung cho giới du lịch: " Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến lu Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách lại không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thờng xuyên 1.1.2 Khách sạn Thời xa, hoạt động du lịch mầm mống nhu cầu nơi ăn, chốn khách đà có nhng phần lớn họ phải tự lo ngời thân, ngời hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu tăng, sở chuyên kinh doanh phục vụ lu trú hình thành phát triển thành nhà nghỉ, cao khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú khách sạn nơi tham quan nớc lại có định nghĩa riêng khách sạn Pháp: Khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng có phòng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú khách thời gian định, nơi c trú thờng xuyên Khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi phục vụ khách lu trú thời gian định đáp ứng yêu cầu khách mặt: lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch ) 1.1.3.Kinh doanh khách sạn Bản thân khách sạn nguyên cớ hành trình du lịch mà phơng tiện để ngời ta thực chuyến du lịch Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất công đoạn trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích sinh lợi Du lịch ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt Do mà khách sạn gắn với tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn khách Khái niệm kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho ngời du hành, hành hơng + Nhà an dỡng ( nurse house ) + Bệnh viện ( Hospital ) - Kinh doanh khách sạn theo nghÜa hĐp tøc lµ kinh doanh lu tró vµ ¨n ng - HiĨu theo nghÜa réng lµ kinh doanh lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Ngành kinh doanh khách sạn có đặc trng sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn - Vị trí xây dựng khách sạn giữ vị trí quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh gần nguồn tài nguyên du lịch khả thu hút khách lớn - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ chủ yếu Có nghĩa sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch ViƯc ¸p dơng c¸c tiÕn khoa học kỹ thuật khách sạn hạn chế Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục luôn sẵn sàng phục vụ -Đối tợng phục vụ ngành khách sạn đa dạng : khách thuộc thành phần khác dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả giao tiếp, ngoại ngữ -Từng phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán khâu nhng phối hợp chặt chẽ hoạt động phận để tạo ( sản phẩm ) chung thoả mÃn khách Sự thoả mÃn cảm nhận lớn mong chờ Sự gắn kết phận tính tổng hợp nhu cầu khách phức tạp trình hoạt động Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách - Sản phẩm ngành khách sạn : dịch vụ chiếm chủ yếu, "sản xuất" lu kho, mang quảng cáo mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng : Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung Là ngành mang hiệu lợi ích kinh tế trị xà hội cho đất nớc, địa phơng Yếu tố ngời mang tính định kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn tập hợp sở lu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê Motel: sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm yêu cầu phục vụ khách phơng tiện giới có dịch vụ bảo dỡng phơng tiện vận chuyển khách Camping (bÃi cắm trại) khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy Đây loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên xuất từ lâu đời thông dụng đặc biệt đợc giới trẻ a thích Làng du lịch sở lu trú bao gồm quần thể nhà đợc quy hoạch xây dựng với đầy đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi, giải trí cần thiết khác Bungalow sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhẹ khác theo phơng pháp lắp ghép Dạng sở lu trú làm đơn thành dÃy, vùng, thờng đợc xây khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi làng du lịch Biệt thự hộ cho thuê nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lu trú Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Nhà trọ loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn phòng trang bị phòng giống nh khách sạn Khách nấu ăn thuê chủ nhà Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ ngời ta chia theo hình thức xếp hạng không xếp hạng Hạng cao nhiều dịch vụ Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C Sản phẩm khách sạn : kết lao động ngời lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Nó tồn dới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ) Đặc điểm sản phẩm khách sạn Phần lớn sản phẩm dịch vụ hình dạng cụ thể cân đo đong đếm đợc Việc quản lý chất lợng dịch vụ khó, việc đánh giá mang tính quy tắc thông qua cảm nhận ngời tiêu dùng sau đà tiêu dùng dịch vụ Quá trình "sản xuất" diễn đồng thời với trình tiêu dùng Sản phẩm lu kho cất trữ mà mang tính tơi sống Nó phải bán thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng Không đợc cung cấp sản phẩm phế phẩm mà từ đầu phải sản phẩm có chất lợng cao Trong kinh doanh khách sạn, phải hoàn hảo từ đầu, sản phẩm làm thử, làm lại Sự thiếu đồng sản phẩm, phụ thuộc vào sở vật chất, yếu tố ngời trình tạo dịch vụ Khách có thái độ hài lòng khác sử dụng sản phẩm Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm dịch vụ từ lu trú đến ăn uống, dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Dịch vụ khách sạn giống chủng loại nhng chất lợng không đồng Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xà hội trạng thái tâm lý xà hội khách ngời phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hớng bán đợc lần Dịch vụ mà khách nhận đợc trao đổi, sở hữu Nó bán hay giao qua ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 1.2.1Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch đối tợng cần quan tâm trớc tiên nhà kinh doanh du lịch Họ trụ cột kinh doanh du lịch, sở để doanh nghiệp du lịch tồn phát triển Không có khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Có nhiều khái niệm khác khách du lịch: Nhà kinh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thoả mÃn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế " Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên để du lịch kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch lÃnh thổ Việt Nam trừ trờng hợp thành nghề làm việc để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch quốc tế ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c nớc tạm rời nơi c trú nớc du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp thành nghề làm việc để nhận thu nhập nớc đến 1.2.2 Nhu cầu khách du lịch: Cuộc sống đại nhu cầu du lịch ngời cao Du lịch không đặc quyền tầng lớp quý tộc, giầu có xà hội mà ngày đợc đại chúng hoá Con ngời du lịch nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống đại hoá căng thẳng nên ngời ta muốn nghỉ ngơi, Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách ô nhiễm môi trờng ( Một điều dễ thấy ngời dần xa rời với thiên nhiên, nhng xa rời họ tìm với thiên nhiên ), sống lao động lặp lặp lại thờng xuyên, lây lan tâm lý Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, trị Chính nhiều lý mà nhu cầu du lịch đợc coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, nhu cầu đợc thoả mÃn có điều kiện nơi có tài nguyên du lịch së vËt chÊt kü thuËt Nhu cÇu thø yÕu cao cấp: đòi hỏi ngời du lịch phải có khả chi trả cao bình thờng, có thời gian rỗi trình độ dân trí Bởi nhu cầu du lịch nhu cầu có thiên hớng đến hởng thụ Nhu cầu có tính tổng hợp cao Có nghĩa đòi hỏi đợc đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: Nhu cầu thiết yếu: loại nhu cầu thiết yếu ngời nh: ăn, ngủ, lại Mặc dù loại nhu cầu tính định đến mục đích chuyến nhng nhu cầu thiếu đợc Nhu cầu đặc trng: động tạo nên du lịch Đó nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên Nó đợc đánh giá nhu cầu số Nhu cầu bổ sung: nhu cầu thứ yếu nảy sinh chuyến nh: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ thoả mÃn đồng nghĩa với việc thoả mÃn mức độ cao Tính đồng bộ: thoả mÃn đồng thời nhu cầu Một điều nhu cầu khách du lịch phong phú, đa dạng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp 1.2.3 Phân loại khách Khách đến khách sạn phong phú đa dạng quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ đối tợng khách khai thác đối tợng khách mà khách sạn hớng vào tơng lai Qua nghiên cứu thị tr- Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách ờng khách, khách sạn đa biện pháp hữu hiệu kinh doanh Có nhiều cách phân loại khách nhng kinh doanh khách sạn ngời ta thờng dựa theo đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ qc gia, tõ c¸c vïng kh¸c mang theo nỊn văn hoá riêng dân tộc Chính khác đà dẫn đến khác cách ứng xử, thói quen tiêu dùng Do khách sạn phải có thay đổi phù hợp phục vụ Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch giống mục đích Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua để kích thích tiêu dùng Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo: Khách với mục đích tuý du lịch: Loại khách thờng đến điểm có tài nguyên du lịch Họ thích hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hoá thể thao, nhạy bén với giá chịu tác động thời vụ du lịch Đối tợng khách khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch Họ đến nhằm giải công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng Đặc điểm đối tợng khách thích thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, lại Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lu lại ngắn, khả toán cao Loại khách chịu ảnh hởng giá, vào tính thời vụ Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, trực tiếp gián tiếp từ hÃng lữ hành, đại lý du lịch, hÃng hàng không Ngµy nay, cã rÊt nhiỊu tỉ chøc tham gia vµo thị trờng gửi khách, việc phân loại nguồn khách giúp khách sạn thấy đợc vai trò tổ chức trung gian, từ thiết lập mối quan hệ hợp tác với quan gửi khách Trong khách sạn sử dụng kênh phân phối sau : Sơ đồ 1: Các kênh phân phối khách sạn Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách dịch vụ nhỏ ®i kÌm víi dÞch vơ lu tró nh dÞch vơ phục vụ ăn phòng, dịch vụ đồ uống - Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn coi trọng khâu Bởi ăn uống nhu cÇu thiÕt u cđa ngêi, nã n»m nhu cầu ngời, mà chất lợng thức ăn, đồ uống đợc coi trọng Chất lợng không đảm bảo ảnh hởng tới sức khoẻ khách uy tín khách sạn Do đánh giá tầm quan trọng chất lợng thức ăn, đồ uống mà khách sạn kiểm tra nguồn vật liệu mua về, cho dù đà có mối quan hệ với nhà cung cấp Ngoài khách sạn tìm hiểu vị ăn uống nhóm khách Bên cạnh ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam ăn số nớc giới nh Trung Quốc, Pháp, Mỹ Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để theo kịp thay đổi nguyên liệu cung cấp " mùa thức " tạo cho khách cảm giác thích thu Ngoài việc đa dạng ăn, khách sạn đà làm đa dạng chủng loại đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu khách Ngoài dịch vụ nh lu trú, ăn uống khách sạn đáp ứng tơng đối đầy đủ khách có nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri, lại Khách sạn tập trung hớng vào dịch vụ bổ sung có chất lợng cao để phù hợp với vị thứ hạng khách sạn nh phòng Dancing, Karaoke, Sauna masage, bĨ b¬i, Beauty Salon, Bussiness Center HiƯn hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn gồm có: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hội trờng, photocopy, thu đổi ngoại tệ, hớng dẫn du lịch, bán hàng lu niệm, dịch vụ Internet, máy tính Nhìn chung số lợng, chủng loại dịch vụ cha phải nhiều nhiên đáp ứng đợc phân yêu cầu khách 2.3.1.2 Nâng cấp hoàn thiện mức độ đại hệ thống sở vật chất kỹ thuật Từ thành lập tới nay, khách sạn Thắng Lợi đà không ngừng đổi trang thiết bị với xu chung thị trờng Đó nâng cấp mở rộng số Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách lợng buồng, giờng kho lu trú khâu khách sạn đà tân trang thêm đồ dùng mới, thay thêm đồ dùng đồ điện Nhật, Hàn Quốc, ý, Mỹ, nh máy điều hoà nhiệt độ Hiện phòng khu B có tivi màu truyền hình từ vệ tinh Tuy nhiên mức độ đại trang thiết bị phụ thuộc vào phòng, phòng có trang thiết bị giống mà giống số thứ định Bên cạnh việc đại hoá trang thiết bị, tiện nghi khách sạn quan tâm tới vấn đề vệ sinh, bảo dỡng - vệ sinh tiêu chuẩn để đánh giá chất lợng sở vật chất, kỹ thuật mà tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn khách sạn đà cố gắng tổ chức kiểm tra, mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác sở cho việc khen thởng nhân viên tổ buồng Bảo dỡng sửa chữa trang thiết bị cần thiết có bảo dỡng sửa chữa trang thiết bị đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ chất lợng phục vụ đợc tốt Khách sạn quan tâm đến hệ thống diện, nớc, báo cháy hành lang khu B đợc trang bị hệ thống đèn Halozen đại đèn phòng ngừa trờng hợp điện đột ngột máy hút bụi Hệ thống phòng ngủ đợc lắp đặt khoá phòng card điện tử Đồng thời khách sạn lắp đặt hệ thống cửa tự động thuận lợi cho khách từ khu vực sang khu vực khác Cách trí xếp đồ dùng nh trang thiết bị khâu lu trú đà đợc khách sạn quan tâm trớc Trớc dới thời bao cấp, cạnh tranh cha diễn gay gắt nên vấn đề thẩm mỹ nói riêng sở vật chất nói chung cha đọc coi trọng nhng từ bớc sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn khách chủ yếu năm tới khách quốc tế Do mà nhìn chung khách sạn đà bố trí, xếp lại cách hài hoà tiện nghi tạo điều kiện thuận lợi cho khách lại sử dụng cách dễ dàng màu sắc phòng, khách sạn thờng sử dụng gam màu trắng, vàng nhạt chăn, ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn đàu t vào mua sắm trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho cha nguyên vật liệu Đó Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách thay đổi dần đồ dùng lâu năm, đồ dùng bị hoen ố, sứt mẻ dùng đồ dùng khâu kinh doanh ăn uống, việc bảo quản nguyên vật liệu vấn đề quan trọng Do mà hệ thống kho hàng đà đợc nâng cấp, cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên vật liệu với chất lợng tốt, không làm ảnh hởng tới thức ăn đồ uống trình hoạt động kinh doanh khách sạn Các kho chứa sở đợc đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ trang thiết bị bảo quản Bên cạnh hệ thống phòng ăn rộng phục vụ 400- 500 khách lúc Ngoài khách sạn có phòng ăn nhỏ phục vụ theo yêu cầu khách Khách sạn có đủ số lợng chủng loại phục vụ hội nghị với mức độ khách tuỳ theo tính chất bữa ăn, đáp ứng dợc nhu cầu khách nh phận lu trú Vấn đề vệ sinh quan trọng, ảnh hởng tới trình ăn uống khách Vì vậy, vệ sinh môi trờg xung quanh vệ sinh đồ uống đợc nhân viên giữ gìn Ngoài cách trí, xếp đồ dùng phòng ăn khách sạn cách bày đặt trang trí ăn ảnh hởng đến cảm giác ăn uống khách Nếu bố trí hài hoà tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng Bởi vậy, phòng ăn khách sạn đà có sù bµi trÝ cã tÝnh chÊt thÈm mü cao, cã hài hoà màu sắc đồ vật tạo cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái Còn dịch vụ bổ sung phong phú số lợng chủng loại Các dịch vụ đợc đa vào nhằm phục vụ khách cách tốt 2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lợng phục vụ thu hút đợc nhiều khách, khách sạn đà nâng cao chất lợng lao động đội ngũ trực tiếp nh gián tiếp Từ thành lập trải qua nhiều bớc thăng trầm đội ngũ lao động khách sạn có nhiều tháy đổi Tổng số lao động 247 ngời Để nâng cao chất lợng lao động, khách sạn đà áp dụng nhiều sách Đối với ngời cao tuổi, không đủ khả làm việc khách sạn cho nghỉ hu, ngời lao động trực tiếp đà tuổi đợc chuyển sang phận khác tiếp xúc với khách, ngời có tay nghề thấp, cha có chuyên môn khách sạn Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách gửi đào tạo Bên cạnh khách sạn áp dụng chế độ thởng phạt nhằm khuyến khích phát huy tính sáng tạo cán công nhân viên lao động Độ ti, giíi tÝnh cịng ¶nh hëng rÊt nhiỊu tíi chÊt lợng lao động Đại đa số độ tuổi từ 18-44 (>87% ), nữ chiếm 75% Ngành đòi hỏỉ nhiều đức tính có nữ giới: dịu dàng, chịu lắng nghe hình thức để thu hút khách Tuy nhiên trình độ nhân viên cha cao Nhiều ngời trái ngành nghề cha qua đào tạo, vào khách sạn đợc đào tạo Trình độ ngoại ngữ hạn chế khó khăn việc đáp ứng yêu cầu khách quốc tế Chính mà khách sạn rÊt chó ý ®Õn viƯc tun chän lao ®éng Tun chọn lao động vào khách sạn phải dựa sở ngành du lịch đề Có đợc điều này, chất lợng lao động kinh doanh đợc nâng cao 2.3.2 Chính sách giá Hiện theo xu hớng chung kinh doanh khách sạn giới cạnh tranh giảm giá, điều dẫn tới giảm chất lợng sản phẩm uy tín khách sạn Tuy nhiên, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ so với giới cạnh tranh giá phơng pháp cạnh chủ yếu diễn gay gắt Khách sạn Thắng Lợi đà nghiên cứu thị trờng đa khung giá phòng công bố phù hợp với tiêu chuẩn ba nh sau: Bảng 6: Giá phòng khách sạn Thắng Lợi Đơn vị tính: USD Loại phòng Suite - presidental room Giá phòng ngày đêm 355 Suite delux room 295 Suite room 135 Premium - room 89 Superior - room 87 Standard room 79 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Song điều kiện cạnh tranh gay gắt nhiều khách sạn dợc xây dựng địa bàn Hà Nội, nguồn khách ngày giảm sút mạnh Vì vậy, khách sạn Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách dẫ áp dụng sách gía linh hoạt phù hợp cho khách diều kiện để bù đắp đợc phần chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn nh sau: Bảng 7: Bảng chi phí áp dụng với loại khách Đơn vị tính: USD Khách Giá phòng 12 - 18 Trung Quèc Mü 25 Ph¸p 24 Anh 24 Thơng nhân 35 Tự 25 Hội nghị 17 - 20 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Đối với công ty lữ hành khách sạn thực sách khuyến khích công tác dÃn khách tới nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, khách áp dụng mức giá linh hoạt Với hÃng du lịch khách sạn áp dụng sách u đÃi nh: Các phòng đơn đôi tiền phòng nh Cứ đặt 20 phòng miễn phí phòng Mọi tổ chức cá nhân cung cấp cho khách sạn đợc hởng hoa hồng 2.3.3 Chính sách khuếch trơng, tuyên truyền quảng cáo Là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ doanh nghiệp với thị trờng, tiếp điểm thông tin nối ngời bán ngời mua để lôi kéo họ phía Khách sạn Thắng Lợi đà áp dụng số hình thức quảng cáo phổ biến Nếu chia theo hình thức tiếp cận quảng cáo có hai hình thức quảng cáo quảng cáo khách sạn quảng cáo khách sạn: - Quảng cáo khách sạn: tập trung chủ yếu vào đối tợng đến nghỉ khách sạn giao dịch với khách qua phơng tiện nh: Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hót kh¸ch + TËp gÊp giíi thiƯu vỊ kh¸ch sạn + In tên địa khách sạn đồ dùng để tạo cho khách nhớ tới sản phẩm khách sạn - Quảng cáo khách sạn: Hình thức thờng áp dụng khách tới khách sạn lần đầu cha tới lần cha biết tới khách sạn, thông qua phơng tiện nh: + Báo chí: Khách sạn Thắng Lợi quảng cáo số báo thông thờng + Quảng cáo hình thức tập gấp, th giới thiệu tới hÃng l hành + Trực tiếp tới quan, tổ chức để giới thiệu khách sạn 2.3.4 Tăng cờng liên doanh, liên kết với tổ chức du lịch để tạo nguồn khách Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà có nhiêu chuyển biến tốt, nhiều hÃng lữ hành đời có số đơn vị lữ hành đà có chơng trình du lịch đặc sắc, thu hút đợc khách Việc tạo lập mối quan hệ với hÃng lữ hành cho khách sạn khách sạn Thắng Lợi đà cố gắng thiết lập quan hệ với hÃng lữ hành lớn vµ cã uy tÝn nh: ViƯt Nam Tourism, vina tuor, Bến Thành tuorist, Bên cạnh việc liên kết với c¸c tỉ chøc, c¸c doanh nghiƯp viƯc dÉn kh¸ch, khách sạn liên kết với khách sạn khác Trên số biện pháp mà khách sạn Thắng Lợi đà sử dụng việc thu hút khách Các biện pháp đà có ảnh hởng khách tới hiệu thu hút khách,mỗi biện pháp tác động đến góc độ, khách sạn đà không coi trọng biện pháp mà xem nhẹ biện pháp Các biện pháp có mối quan hệ với 2.4 Nhận xét - đánh giá Qua trình nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Thắng Lợi nhận thấy số vấn đề nh sau: Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách 2.4.1 Điểm mạnh: Về vị : Khách sạn Thắng Lợi khách sạn có địa đẹp Hà Nội với không gian thoáng đÃng, diện tích rộng phù hợp với nhu cầu khách du lịch Hơn nữa, theo kế hoạch tổng thể Hà Nội từ đến 2010 Hồ Tây trở thành trung tâm dịch vụ du lịch, văn hoá thể thao giao dịch quốc tế có tầm cỡ Châu Chính vậy, vị trí khách sạn Thắng Lợi thuận lợi mà cang có ý nghĩa tơng lai Danh tiếng uy tín: Khách sạn doanh nghiệp kinh doanh có bề dầy thời gian, du khách nhiều nơi htế giới đà biết đến khách sạn Tên tuổi khách sạn đà có vị trí đánh kể thị trờng khách sạn Việt Nam Về sở vật chất: Đợc quan tâm Tổng cục du lịch Việt nam việc sửa chữa nâng cấp sở vật chất mà khách sạn có số buồng giờng tơng đối lớn, sở vật chất kỹ thuật tốt đảm bảo khả phục vụ nhiều đoàn khách với số lợng lớn, nhu cầu ngày cao đa dạng Có cố gắng đồng tình toàn công nhân viên với lÃnh đạo khách sạn công đổi 2.4.2.Hạn chế: Do thời gian dài nằm chế độ quan liêu bao cấp không quan tâm đến đầu vào, đến phải tự khai thác nguồn khách nhiều bỡ ngỡ ban đầu Lao động: Lịch sử trình hoạt động khách sạn 20 năm số cán công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, song tác phong nghề nghiệp phong cách giao tiếp trình độ thấp Đội ngũ cán công nhân viên có độ tuổi trung bình cao ( 40 tuổi ) mà đại đa số sống làm việc thời kỳ bao cấp Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Bộ phận quản lý: khó khăn cho việc điều hành tổ chức sản xuất kinh doanh, quyền chủ động giám đốc kinh doanh cha đợc phát huy, có lúc có nơi đà bỏ lỡ thời kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật không đồng yêu cầu có thay đổi để theo kịp cạnh tranh gay gắt thị trờng 2.4.3.Các đánh giá tính hợp lý, cha hợp lý tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Thắng Lợi Nhận thức rõ kinh tế thị trờng vai trò công tác quản lý đợc đè cao định hiệu kinh doanh Do vậy, ban lÃnh đạo khách sạn đà đề phơng án hành động phù hợp với điều kiện mình, khai thác tối đa tiềm khách sạn ũng nh tạo lập nên nôi trờng kinh doanh bên bên mở rộng hoạt đông vào đối tác nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Bên cạnh ban lÃnh đạo khách sạn cố gắng tạo lập môi trờng làm việc lành mạnh thoải mái, động viên khuyến khích kịp thời tập thể công nhân viên, hớng họ vào guồng máy nhằm đạt mục tiêu chung công ty Nhìn chung, phòng ban khách sạn đà có phối hợp nhịp nhàng gắn bó với để phục vụ khách hàng đợc tốt Song trình phục vụ khách khách sạn cha hợp lý nh : Tại phận đón tiếp cha có nhan viên dẫn đa khách lên phòng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cha thực nhiệt tình với khách Tại phận bàn thời gian thực tập, nhận thấy thực đơn điểm tâm cố định, có thay đổi Thực đơn cha đợc phong phú đa dạng, ăn Âu, ăn đà bị cắt giảm bớt nên khách dùng bữa điểm tâm chủ yếu Để xây dựng thực đơn khách sạn cần ý đến đặc điểm tâm lý khách, quốc tịch khách sạn nên tìm nhu cầu, sử thích chung khách để nhằm đạt đợc hiệu cao kinh doanh Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Chơng Phơng hớng biện pháp chủ yếu tăng cờng thu hút khách khách sạn Thắng lợi 3.1 Phơng hớng 3.1.1 Xu hớng phát triển du lịch Việt nam Thị trờng du lịch Châu Âu đà mức bÃo hoà Theo dự báo kỷ XXI du khách dần chuyển đến vùng châu - Thái Bình Dơng Nơi trở thành trung tâm du lịch thÕ giíi ViƯt Nam l¹i n»m khu vùc trung tâm Đông Nam Tài nguyên thiên nhiên phong phú thuận lợi cho việc phát triển Du lịch lại đợc nhân lên yếu tố nhân văn giàu sắc dân tộc, trải qua 4000 năm văn hiến Thời gian qua ngành du lịch Việt Nam phát triển với bớc đáng kể, có môi trờng thuận lợi kinh tế - trị - xà hội Năm 2000 vừa qua năm mà ngành du lịch Việt Nam triển khai chién dịch quảng bá tập trung " Việt Nam - Điểm đến thiên niên kỷ " năm nhiều kiện mang tầm vóc kỷ chắn có lợng du khách đến Việt Nam Hai năm vừa qua (năm 1999 -2000 ) du lịch Việt Nam khởi sắc, lợng khách quốc tế nội địa tăng nhanh Trong tơng lai không xa ViƯt Nam sÏ trë thµnh mét níc cã nỊn du lịch phát triển khu vực Du lịch Việt Nam sÏ trë thµnh ngµnh kinh tÕ mịi nhän cđa Việt Nam *Cơ hội Cùng với nỗ lực ngành khách sạn - du lịch, với việc tuyên truyền quảng bá ngành du lịch Việt Nam, khách sạn đà xúc tiến công việc maketting để tìm kiếm khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm khách sạn - du lịch Với đời sống ngời dân ngày đợc nâng cao hơn, nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch tăng lên khách sạn nơi thu hút đợc lợng khách lớn tơng lai Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách * Nguy Với cạnh tranh gay gắt khối kách sạn đạt tiiêu chuẩn quốc tế địa bàn Hà Nội, khách sạn Thắng Lợi phải thực chuyển theo dộng chế trị trờng Khách sạn phải khai thác nguồn khách hàng hợp lý nh khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn, tránh trờng hợp nh nay, khách du lịch Trung Quốc sử dụng dịch vụ lu trú dẫn tới việc cân đối gia nghiệp vụ khách sạn trình kinh doanh 3.1.2 Phơng hớng chung khách sạn Thắng Lợi Xác định rõ thị trờng mục tiêu khách sạn Để chủ động việc khai thác khách, khách sạn cần mở rộng hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với đốitợng khách, đầu mối doanh nghiệp, nhà đầu t sở bên có lợi nh phòng thơng mại quốc tế, đoàn ngoại giao, đại sứ quán, đặc biệt quan hệ với hÃng lớn nớc nh Vina Tour, công ty du lịch Việt Nam hà nội, công ty du lịch Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện du lịch Italy, Canada, Singapo, Nhật Bản Chủ động viƯc khai th¸c kh¸ch Trung Qc, tiÕn tíi më c¸c văn phòng đại diện du lịch tỉnh nh Lạng Sơn, Quảng Ninh Trên sở thị trờng sẵn có, khách sạn cần mở rộng thị trờng tiềm để tăng số lợng khách đến khách sạn Xác định chiến lợc, sách lợc: Dới tác động chế thị trờng, khắp nơi đát nớc ta, mặt khách sạn, nhà hàng t nhân hay Nhà nớc, liên doanh hay thành phần kinh tế khác đổi thờng xuyên kiểu dáng tổ chức dịch vụ chịu áp lực từ hai hớng : Cạnh tranh dội từ nhiều góc độ Khách ngày có nhu cầu cao Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu định đến thắng hay thua chiến Để thích nghi với biến động thị trờng, hệ thống dịch vụ khách sạn cần đợc trọng nâng cao chất lợng dịch vụ theo hớng : Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Đa dạng hoá hình thức dịch vụ, kết hợp với sản phẩm có đặc thù riêng Khách sạn cần tập trung xây dựng quy trình công nghệ quản lý cách có hiệu Khách sạn trọng nâng cấp hệ thống dịch vụ tạo đồng dây truyền phục vụ khách Cần áp dụng mức giá linh hoạt thời điểm khác nhau, đối tợng khác để tăng khả thu hút khách khách sạn 3.2 Một số giải pháp tăng cờng thu hút khách cho khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động Yêu cầu có tiếp xúc trực tiếp khách nhân viên Bởi yếu tố ngời ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch vụ Nâng cao chất lợng phục vụ đợc thể tốt tất công đoạn trình phục vụ khách cách tiêu chuẩn hoá dịch vụ tăng cờng nâng cao trìng độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Bởi nâng cao chất lợng đội ngũ lao động biện pháp hàng đầu khách sạn Thắng Lợi để tăng cờng khả thu hút khách Bắt đầu giải pháp từ công tác tuyển chọn nhân viên quan trọng, với nhân viên làm việc quầy lễ tân nhà bàn Vì cần phải tuyển chọn bồi dỡng để có đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu sau: Sử dụng thành thạo ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả giao tiếp tốt Ngoại hình khá, độ tuổi dới 25 Tổ chức đào tạo lại để nâng cao chất lợng phục vụ nhân viên Gửi cán đào tạo nớc Khuyến khích tham gia khoá học chức ngắn hạn, dài hạn nớc Thuê số chuyên gia đào tạo chỗ nghiệp vụ khách sạn` Gửi cán học lớp bồi dỡng nâng cao trình độ tay nghề Tổng cục tổ chức Tổ chức lớp họ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi nâng cao trình độ tay nghề Tổ chức buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến, phê bình phong cách chất lợng phucị vụ Định kỳ thi tổ chức tay nghề, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên Tổ trởng tổ phải gơng mẫu công việc, thờng xuyên theo dõi sát hoạt động tổ Quy định, quy chế lao động rõ ràng, có sách khuyến khích khen thởng để nâng cao chất lợng công việc Khuyến khích phát huy tính chủ động công việc Khách sạn nên quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất nhân viên, có chế thoả đáng ngời lao động Bên cạnh cần hoàn thiện cấu máy quản lý chế làm việc Tất nhiên việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn thiếu đợc vai trò lÃnh đạo giám đốc, nhà quản lý, với nghệ thuật tổ chức lao động, giao tiếp với nhân viên dới quyền, với khách hàng, giữ nếp kỷ cơng phục vụ tạo hấp dẫn với khách hàng Đội ngũ quản lý khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhânviên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ, tạo niềm tin cho họ khách sạn, từ có trách nhiệm công việc góp phần vào việc nâng cao chất lợng phục vụ 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiƯn c¬ së vËt chÊt kü tht C¬ së vËt chất kỹ thuật điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi khách.Vì khách sạn muốn thu hút đợc khách phải cải tạo nâng cao đại hoảtang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật Cụ thể thời gian tới, khách sạn cần: Tiến hành cải tạo khu buồng A, nhà hàng bếp Nhà ăn cần trang trí có tính thẩm mỹ cao tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn phù hợp Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng đại nhng cần phải thờng xuyên thay trang thiết bị đà cũ hỏng Đồng thời bảo dỡng trang thiết bị theo định kỳ Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp khách cảm thấy tiện lợi nghỉ ngơi làm việc khách sạn Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bizza, dịch vụ chơi (playing card ) giải trí Nâng cấp cải tạo bể bơi 3.2.3 áp dụng sách giá linh hạt Giá dịch vụ hàng hoá dịch vụ yếu tố quan tâm hang đầu khách du lịch, giá phải tơng xứng với chất lợng Bên cạnh nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn vấn đề giá cần phải xem xét kỹ lỡng điêù kiện thị trờng cạnh tranh Vấn đề giá liên quan tới yếu tố : - Chi phí việc tính toán phân tích chi phí - Quan hệ cung cầu thị trờng - Mức giá đối thủ cạnh tranh - Vị khách sạn thị trờng Thực tế khách sạn Thắng Lợi nh với doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ cao yếu tố đầu vào có chi phí cao: nguyên liệu, giá điện nớc, thuế giá trị gia tăng đẩy chi phí dịch vụ lên cao Trong điều kiện thị trờng kinh doanh khách sạn cung vợt cầu, sức ép giảm giá dịch vụ khách sạn dối thủ cạnh tranh đua giảm giá để bù lỗ, nhng dành đợc khách.Vị khách sạn Thắng Lợi hôm mức tung bình thị trờng Chính đòi hỏi sách giá phải linh hoạt : Giá cụ thể: Tính riêng cho loại dịch vụ khách tiêu dùng đơn lẻ: giá dịch vụ karaoke riêng, bơi riêng, tắm riêng Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cá dịch vụ hay số dịch vụ thời gian khách lu lại khách sạn Tuy nhiên, bán theo sách nên giảm giá % so với giá riêng lẻ Khuyến khích khách tiêu dùng trọn gói Giá thời vụ: kinh doanh du lịch khách sạn tranh khỏi yếu tố thời vụ Kháh du lịch vắng dịp trái vụ ngợc lại vậy, khách sạn nên áp dụng sách giá thời vụ nh : tăng giá dịp vụ,giảm giá kèm theo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời vụ kinh doanh Chính sách giảm giá: Công ty nên giảm giá cho đối tợng khách sạn Khách đặt trớc, khách mua với số lợng lớn, khách theo đoàn, khách quen Giảm giá tổ chức, công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho ngời môi giới khách hay sách hoa hồng chiết khấu cho ngời môi giới gửi khách Chính sách nói tạo chế giá mềm dẻo, linh hoạt tạ tin tởng khách du lịch đến với khách sạn Điều bảo đảm tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời đạt mục đích thu hút khách 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo Khách hàng bạn hàng " phơng tiện " quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn Nếu nh dịch vụ khách sạn đà để lại cho họ ấn tợng ban đầu tốt đẹp Quảng cáo thiết thực đặc thù qua biểu tợng quảng cáo hấp dẫn thu hút khách với tính hiếu kỳ, tò mò Khi tiêu dùng xong dịch vụ khách sạn họ thấy hài lòng chất lợng Khách sạn Thắng Lợi nằm hệ thống khách sạn nhà nớc có uy tín cao có giá hợp lý Vì khách sạn Thắng Lợi cần : ... điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Chơng Phơng hớng biện pháp chủ yếu tăng cờng thu hút khách khách sạn Thắng lợi 3.1... khách khách sạn phụ thu? ??c chất lợng sản phẩm sở, giá hàng hoá dịch vụ Đặc điểm nguồn khách biện pháp nâng cao khả thu hút khách Chơng Đặc điểm nguồn khách biện pháp thu hút khách sạn Thắng lợi 2.1... kh¸ch, khách sạn liên kết với khách sạn khác Trên số biện pháp mà khách sạn Thắng Lợi đà sử dụng việc thu hút khách Các biện pháp đà có ảnh hởng khách tới hiệu thu hút khách, mỗi biện pháp tác