Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hoà Bình
Chơng i lí luận chung hoạt động hớng dẫn du lịch kinh doanh lữ hành Khái quát chung hoạt động hớng dẫn du lịch vai trò hớng dẫn viên Hiện tợng du lịch đà xuất từ lâu đợc phát triển nhanh chóng.ở thời cổ đại, tợng du lịch dễ nhận biết du lịch tôn giáo hành hơng đến thánh địa, chùa chiền, đến nhà thờ Kitô giáo Đến thời trung đại xuất thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với công du hầu tớc, bá tớc kỵ sỹ từ lÃnh địa sang lÃnh địa khác, thơng nhân tìm đờng tơ lụa, hồ tiêu bớc sang thời cận đại thành cách mạng công nghiệp đà giúp ngời sản xuất đợc máy nớc, ô tô, tàu hoả Tốc độ vận chuyển nhờ tăng vọt dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhng đại phận ngời du lịch nhà t bản, nhà giàu số đông quần chúng điều kiện du lịch Vào thời kỳ đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ đem lại thành to lớn lúc du lịch bùng nổ phạm vi toàn giới Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : Tour nghĩa vòng quanh, dạo chơi, Tourist ngời dạo chơi để hiểu rõ tợng ta xem xét ®Þnh nghÜa cđa tỉ chøc du lÞch thÕ giíi vỊ hoạt động du lịch: hoạt động du lịch bao gồm hoạt động cá nhân đến lu lại điểm nơi thờng xuyên họ thời gian không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ mục đích khác Nh hoạt động du lịch bao gồm hoạt động du khách nơi ở, làm việc thờng xuyên họ bao gồm hoạt động vận chuyển trờng hợp du lịch có tham gia hình thức giao thông hoạt động du lịch hoạt độngcủa sở vật chất khác nhằm thoả mÃn nhu cầu đợc khơi dậy trình du lịch khách Khác chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa việc thực chuyến từ nơi đến nơi khác phơng tiện lí có hay không trở lúc xuất phát ban đầu Tuy nhiên ta tiếp cận hoạt động lữ hành dới góc độ : rộng hẹp Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển ngời nh hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành nhng tất hoạt động lữ hành du lịch Tại nớc phát triển đặc biệt nớc Bắc Mỹ thuật ngữ lữ hành du lịch đợc hiểu cách tơng ngời ta dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến vói mục đích du lịch Hiểu theo phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác nh : khách sạn, vui chơi giải trí ngời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam hoạt động lữ hành nh sau: Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch cách gián tiếp hay trực tiếp thông qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức mạng lới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành việc thực dịch vụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển hớng dẫn tham quan, bán chơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin t vấn cho khách du lịch nhằm hởng hoa hồng 1.1 khái quát hoạt động hớng dẫn du lịch lịch sử đời tồn phát triển du lịch buổi ban đầu, hớng dẫn du lịch cha hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoả mÃn nhu cầu chuyến theo mục tiêu đà định Sau thờng điểm du lịch ngời địa phơng đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách từ hiểu biết Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo theo đa dạng hoá hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch đời ngày có vị trí quan trọng cần thiết kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động từ chỗ hoạt động kết hợp chủ dịch vụ, nhà khoa học ngời cã hiĨu biÕt thĨ vỊ mét hay nhiỊu lÜnh vực định hay nhiều đối tợng tham quan điểm du lịch định đợc thuê mớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trng ngành du lịch Hớng dẫn du lịch đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết du khách Thông thờng hớng dẫn du lịch để thoả mÃn nhu cầu nhủ yếu khách du lịch, mà nhu cầu họ sử dụng thời gian rÃnh rỗi tiền bạc cho Hoạt động hớng dẫn du lịch góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung Thông qua hoạt động hớng dẫn, dịch vụ du lịch nh dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển đợc thực chu đáo hơn, phong phú có phối hợp hớng dẫn viên Những nhu cầu khách du lịch dịch vụ thờng đợc đáp ứng cách xác, nhanh chóng, đầy đủ Ngoài từ hoạt động hớng dẫn du lịch, khách du lịch góp phần làm cho dịch vụ bổ xung thêm sôi động Bởi lẽ qua hớng dẫn viên du lịch sở kinh doanh du lịch nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính trạng thái sức khoẻ khách du lịch để kịp thời có điều chỉnh đáp ứng tốt cho khách dịch vụ du lịch phát triển doanh thu cao tổ chức kinh doanh du lịch nói chung có hoạt động hớng dẫn du lịch Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế lữ hành nội địa cần thiết có hoạt động hớng dẫn du lịch Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hớng dẫn du lịch Vì hoạt động hớng dẫn du lịch đợc thực tốt hay không góp phần vào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tổ chức nói chung vào hoạt động du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch không thoả mÃn nhu cầu khách du lịch theo mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch họ lựa chọn, đối tợng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà góp phần giải vấn đề phát sinh trình du lịch họ Có nhiều vấn dề nhiều tình khác xảy qúa trình thực chuyến du lịch khách nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lu trú, nơi nghỉ dỡng, phơng tiện vận chuyển qua vùng, điểm du lịch mà khách du lịch cần tới hoạt động hớng dẫn giúp khách Và từ đòi hỏi vốn ngày trở nên quen thuộc du lịch, hoạt động hớng dẫn du lich ngày vị trí thiếu toàn hoạt động kinh doanh du lịch Tóm lại hoạt động hớng dẫn đời sau trình tham quan du lịch lịch sử ngành nhng đà có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch loại dịch vụ dịch vụ đặc trng du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch nhân tố thúc đẩy phát triển du lịch góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch Ngày trình độ dân trí ngời dân giới không ngừng tăng lên Văn hoá đà chuyển thành mục đích chủ yếu hành trình du lịch Điều cho thấy hoath động hớng dẫn thực cần thiết, làm tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách để du khách hiểu biết sâu sắc truyền thống lịch sử Thực chất hớng dẫn du lịch hoạt động tổ chức thông qua giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch nhằm thùc hiƯn c¸c mong mn ngun väng cđa hä theo chơng trình du lịch cá nhân tự chọn theo chơng trình du lịch đà đợc định trớc sở thoả thuận hợp đồng dà đợc ký kết Nh vậy, nói gần nh toàn nội dung công tác hớng dẫn du lịch trực tiếp thực chất lợng công việc họ ảnh hởng lớn đến chất lợng chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch bao gồm tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhng cần hớng dẫn viên non yếu, phơng pháp hớng dẫn, thực không quy trình làm giảm chất lợng chơng trình Chính vậy, ta cần tìm hiểu kỹ hoạ động chủ yếu hoạt động hớng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm hoạt động : Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm hoạt động có tham gia phận điều hành hớng dẫn viên, phận đặt chỗ trớc hoạt động đặc trng hớng dẫn viên du lịch -Tổ chức đa đón khách du lịch -Tổ chức xếp, bố trí lu trú ăn uống -Tổ chức chuyến thăm quan theo chơng trình -Tổ chức chơng trình vui chơi giải trí *Hoạt động hớng dẫn tham quan Thực chất hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách thông tin cần thiết trình du lịch Trong hoạt động cần có kết hợp giữa, hớng dẫn viên suốt tuyến với cộng khác nh hớng dẫn viên du lịch dẫn viên địa phơng, ngời dẫn đờng *Hoạt động kiểm tra, giám sát Hớng dẫn viên du lịch đại diện cho công ty theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch, cá nhân tham gia vào trình phục vụ xem có đảm bảo theo hợp đồng hay không Ngoài hớng dẫn viên phải quan sát tình hình đoàn khách (trạng thái tâm lý) khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý chơng trình ,về sở phục vụ ,về hớng dẫn viên để có biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời ngăn chặn hành vi xấu xẩy *Các hoạt động khác : hoạt động nguyên tắc không bắt buộc thực để hoạt động hớng dẫn có hiệu lại cần thiết : - hoạt động trung gian khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho chơng trình du lịch sản phẩm khác công ty -Thiết lập mối quan hệ hớng dẫn viên với nhà cung cấp, quan quản lý sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành 1.2 Khái niệm,chức nhiêm vụ hớng dẫn viên 1.2.1 khái niệm hớng dẫn viên Trớc hết phải thấy hoạt động hớng dẫn du lịch bao gồm số mặt công tác không hớng dẫn viên đảm nhiệm, hoạt động có hiệu đến mức phụ thuộc lớn vào hoạt động hớng dẫn viên du lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam khái niệm hớng dẫn viên du lịch nh sau Hớng dẫn viên du lịch cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hớng dẫn du lịch khách tham quan theo chơng trình du lịch đà đợc ký kết Song khái niệm hớng dẫn viên du lịch cần đợc hiểu ngời thực hớng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đợc thoả thuận khác thời gian định thay tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch vơí phạm vi khả Tuỳ theo tính chất công việc hớng dẫn viên du lịch đợc phân loại nh sau: - Híng dÉn viªn chuyªn nghiƯp (tour guide) ngời dẫn khách thực chơng trình thăm quan du lịch đợc thoả thuận tổ chức kinh doanh du lịch, đợc cấp thẻ hành nghề - Hớng dẫn viên điểm (on site guide) ngời hớng dẫn khách du lịch thực chuyến thăm quan vài định điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hớng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế - Hớng dẫn viên thành phố (city guide) ngời hớng dẫn du khách thực chuyến tham quan thành phố thờng phơng tiện di động nh xe buýt, taxi, xíchlô Hớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách nghe đối tợng tham quan bật thành phố, đồng thời trả lời câu hỏi, giải thích cho khách tợng lạ lộ trình thành phố - Hớng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất cộng tác viên hớng dẫn du lịch mà tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hớng dẫn cho khách du lịch Họ nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức tuyến điểm du lịch định mà khách du lịch cần tìm hiểu nớc ta ngành du lịch bớc khởi đầu Do mà hớngdẫn viên đợc chia làm loại: hớng dẫn viên công ty lữ hành hớng dẫn viên địa phơng - Hớng dẫn viên công ty lữ hành (hớng dẫn viên suốt tuyến) hớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch từ đón khách suốt thời gian chuyến du lịch tiễn khách Và chịu trách nhiệm việc thực chơng trình du lịch đoàn khách theo hợp đồng - Hớng dẫn viên địa phơng : ngời hớng dẫn viên điểm du lịch hay thành phố làm nhiệm vụ hớng dẫn khách du lịch điểm du lịch hay thành phố không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách đà mua 1.2.2 Chức nhiệm vụ hớng dẫn viên Ngời hớng dẫn viên có chức đa dạng phức tạp là: làm ngời ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền kinh doanh, nhà tổ chức *Hớng dẫn viên làm nhiệm vụ nhà tổ chức Khi thực công tác hớng dẫn, hớng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho đoàn du lịch, đứng trực tiếp giải công việc có liên quan đến hành trình đoàn ngời đại diện trở thành trởng đoàn *Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hớng dẫn viên đứng cơng vị nh chủ nhà để đón khách quốc tế Hớng dẫn viên lầ ngời tiếp xúc với khách, gây ấn tợng ban đầu tốt đẹp hay ngợc lại tuỳ vào kỹ năng, phong cách hớng dẫn viên Để hoàn thành nhiệm vụ hớng dẫn viên cần nắm vững nguyên tắc, thông lệ ngoại giao nhiệm vụ giao tiếp, tạo tình cảm chủ khách bạn bè *Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo Hớng dẫn viên tuyên truyền cho khách đất nớc ngời Việt Nam công ty sản phẩm du lịch công ty Nhng hớng dẫn viên phải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tợng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí, đan xen trình hớng dẫn *Nhiệm vụ làm nhà văn hoá Hớng dẫn viên cung cấp kiến thức thân văn hoá, lịch sử, xà hội cho du khách Tuy phải xác định đóng vai trò hớng dẫn viên, nghĩa phải đứng tinh thần trao đổi kiến thức, du khách trao đổi vấn đề quan tâm, mục đích để chuyến phong phú vui vẻ hấp dẫn *Nhiệm vụ nhà kinh doanh Hớng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hớng dẫn đồng thời làm nhiệm vụ công việc kinh doanh khác công ty nh : quảng cáo thu hút khách với công ty, nhạy bén với thay đổi từ phía nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng dịch vụ mà công ty cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi cho công ty thực chơng trình 1.3 Vai trò hớng dẫn viên kinh doanh du lịch Hớng dẫn viên du lịch có vai trò quan trọng hoạt động hớng dẫn không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đất nớc - khách du lịch : Hoạt động hớng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích thoả mÃn nhu cầu đóng khách Do vËy cã thĨ thÊy vai trß chđ u cđa hớng dẫn viên khách nh sau : + Về nhu cầu an toàn khách : Hớng dẫn viên đóng vai trò ngời quan tâm có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ khách, đề phòng tai nạn xảy khách, hớng dẫn viên khách theo dõi, kiểm tra bảo quản hành lí suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy mát + Về nhu cầu tình cảm du khách: Hớng dẫn viên làm cho khách cảm nhận đợc yêu thơng lòng tôn trọng, tình bạn bè Hớng dẫn viên hết phải tạo đợc tình cảm này, xuất phát từ tính cách, tình cảm hớng dẫn viên cộng thêm kỹ đà đợc rèn luyện.Nhu cầu mặt tinh thần du khách có đợc hớng dẫn viên giúp khách hiểu đợc sâu sắc giá trị lịch sử văn hoá, xà hội nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận đợc hết giá trị đạo đức tinh thần dân tộc nơi đặt chân đến - công ty lữ hành: Đối với khách hớng dẫn viên làm theo trách nhiệm lơng tâm nghề nghiệp Còn công ty, hớng dẫn viên có vai trò quan trọng công ty lữ hành Trong công ty hớng dẫn viên nhân viên có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Họ thay mặt công ty thực hợp đồng đà ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty Họ phận sản xuất trực tiếp định chất lợng sản phẩm, uy tín công ty Đồng thời hớng dẫn viên ngời giám sát, tham mu chất lợng sản phẩm cầu nối công ty lữ hành với bạn hàng - đất nớc Hớng dẫn viên ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch nớc Vì họ phải tạo tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị du khách phải giới thiêụ đợc nhng hay, đẹp thiên nhiên, đất nớc, ngời , văn hoá Việt Nam cho du khách Mặt khác hớng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia Nghiệp vụ hớng dẫn du lịch 2.1 yếu tố khách quan ảnh hởng đến hoạt động hớng dẫn du lịch Hoạt động hớng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố chịu tác động yếu tố yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hớng dẫn du lịch làm cho hoạt động có thay đổi định Bao gồm: - Hình thức thời gian chuyến du lịch + hình thức chuyến du lịch tác động lớn tới hoạt động hơng dẫn du lịch đoàn khách hoạt động hớng dẫn thuận lợi, hớng dẫn viên du lịch chủ động trình phục vụ theo nghiệp vụ mình, nội dung hoạt động hớng dẫn đầu đủ hơn, chất lợng hoạt động hớng dẫn du lịch đảm bảo Đối với khách riêng lẻ hoạt động hớng dẫn thờng đơn giản nhiên cần ý đến phát sinh trình hớng dẫn nh yêu cầu thoả thuận ban đầu điều tác động không nhỏ tới hoạt động hớng dẫn khách + thời gian chuyến du lịch : hoạt động hớng dẫn du lịch chịu tác động yếu tố thời gian Với độ dài thời gian chuyến du lịch khác hoạt động hớng dẫn du lịch mức độ khác Với chuyến dài ngày hoạt động hớng dẫn du lịch đợc thực theo lịch trình đầy đủ đa dạng Hớng dẫn viên phải bộc lộ khả nghiệp vụ kiến thức nhiều mặt cách rõ ràng, linh hoạt Với chuyến ngắn ngày hoạt động hớng dẫn chủ yếu tập trung vào việc dẫn giới thiệu cho khách đối tợng tham quan, giải trí - cấu khách du lịch phơng tiện vận chuyển : + cấu khách du lịch : Đây yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lợng hoạt động hớng dẫn du lịch Với số lợng, cấu đoàn khách khác đòi hỏi hoạt động hớng dẫn du lịch phải đợc tổ chức cách khoa học đáp ứng tốt yêu cầu thành viên đoàn theo hợp đồng chơng trình đà định + phơng tiện vận chuyển khách du lịch : Khi nói đến du lịch không nói đến yếu tố vận chuyển Phơng tiện giao thông đợc sử dụng để vận chuyển khách du lịch yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hớng dẫn du lịch Nó tạo thuận lợi hay khó khăn cho tiếp xúc hớng dẫn viên với khách hoạt động hớng dẫn - yếu tố tác động khác : + đặc điểm tuyến, trung tâm du lịch điểm du lịch : Tuyến du lịch thờng đợc lập vào nhiều yếu tố, điểm, trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ du lịch khác hoạt động hớng dẫn du lịch chịu tác động không giống Hơn hoạt động hớng dẫn chịu ảnh hởng điểm du lịch, trung tâm du lịch chúng khác đối tợng tham quan, sức hấp dẫn, vị trí địa lí + phối hợp đơn vị, địa phơng liên quan tới hoạt động du lịch Từ lúc chuẩn bị đón tiếp tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch cho khách, phối hợp đơn vị kinh doanh du lịch với địa phơng có sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạt động du lịch có tác động quan trọng Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến du lịch khách nói chung tham quan du lịch nói riêng đợc thể chu đáo xác linh hoạt thoả thuận Ngoài phối hợp ủng hộ đơn vị, ngành địa phơng có điểm du lịch góp phần vào hiệu hoạt động hớng dẫn du lịch có tình bất ngờ xảy 2.2 Quy trình công tác hớng dẫn viên Quy trình công tác hớng dẫn viên bao gồm nội dung: *chuẩn bị đón tiếp khách : Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch công việc quan trọng để hoạt động hớng dẫn du lịch suôn sẻ suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bị số ngời phận chức chuyến du lịch Những ngời hớng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo bắt buộc với điều sau : - trớc hết cần tìm hiểu ghi nhớ điều khoản ghi hợp đồng du lịch tổ chức du lịch với khách hay tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách Hớng dẫn viên cần nắm vững điều khoản để biết đợc trách nhiệm, quyền hạn bên việc thực hợp đồng nắm đợc số lợng khách, chất lợng cấu loại dịch vụ - Thứ hai, hớng dẫn viên cần tìm hiểu chơng trình du lịch khách đà đợc định trớc Những thông tin quan trọng cần nắm vững thời gian đến kết thúc chuyến du lịch khách cấu đoàn khách, sở dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển - Sau đó, hớng dẫn viên cần tìm hiểu nắm vững đợc tài liệu tuyến du lịch với đồ, tất chi tiết tuyến du lịch, chơng trình du lịch, điểm du lịch tour - Tiếp theo hớng dẫn viên nhận giấy tờ tài liệu phục vụ hoạt động hớng dẫn du lịch nh : giÊy ủ qun cđa híng dÉn viªn biªn thực dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng, tiền mặt Ngoài hớng dẫn viên phải có sổ nhật kí chuyến du lịch để ghi chép hoạt động, thông tin, lịch trình hoạt động hớng dẫn du lịch điều cần thiết khác Hớng dẫn viên cần tìm hiểu thông tin khác nh thông tin tỷ giá ngoại tệ thời điểm gần nhất, thủ tục hải quan biên giới, cớc phí bu điện vấn đề nóng bỏng an ninh du lịch Hơn hớng dẫn viên cần phải có địa chỉ, số diện thoại quan có liên quan đến suốt chuyến nh khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, hải quan, công an, biên phòng *Đón tiếp khách du lịch : Việc đón tiếp khách du lịch theo trình tự sau - Kiểm tra lần cuối kiện liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách Hớng dẫn viên cần quan tâm đến địa điểm đón khách(đây lần hớng dẫn viên tiếp xúc với đoàn khách có ý nghĩa đặc biệt, ấn tợng buổi tiếp xúc ảnh hởng suốt chuyến để lại ấn tợng lâu bền khách du lịch - Hớng dẫn viên cần có mặt địa diểm đón khách 15 phút trớc khách đến Cần kiểm tra lần cuối đến khách, phơng tiện khách đi, phơng tiện vận chuyển khách khách sạn hớng dẫn viên cần phải kiểm tra lần chơng trình du lịch, danh sách đoàn, vấn đề xuất nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ Yêu cầu hớng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch hợp lí đón khách Hớng dẫn viên cần phải tỏ thái độ đón khách nh đón ngời thân gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhng không vồn và Luôn có nụ cời môi thực thông cảm với khách mệt mỏi khách suốt chặng đờng - giới thiệu giúp đỡ khách thủ tục hành lí, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng khách - Hớng dẫn viên cần liên hệ với cán hải quan biên phòng để làm ngời trung gian họ với khách du lịch Khi xong thủ tục cần thiết h- 10 Trớc khách phận điều tour gọi điện xác nhận lại phòng khách sạn lần cho khách, nhắc nhở họ đoàn khách đến để chuẩn bị đón khách Ngoài hớng dẫn viên gọi điện xác nhận lại dịch vụ khác nh Trung tâm thực tour Hà Nội Hạ Long việc hớng dẫn viên gọi điện xác nhận lại phòng cho khách phải xác nhận thuyền thăm vịnh bao gồm chiếc, loại 38 chỗ hay 45 chỗ, thời gian thuyền phải có mặt bến đậu để phục vụ khách kịp thời tránh chờ đợi gây khó chịu cho khách Đối với khách quốc tế, trung tâm khách truyền thống khách Trung Quốc khách Pháp hớng dẫn viên cần phải chuẩn bị giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh + Việc đón khách : Hớng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách ấn tợng buổi gặp gỡ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khách du lịch Nhận thức đợc vấn đề Trung tâm Hạ Long -TTC nhắc nhở yêu cầu hớng dẫn viên cần phải có thận trọng linh hoạt ứng xử với đoàn khách Cụ thể là: Đối với khách nội địa : ởTrung tâm đón khách trình hớng dẫn có sử dụng cờ mũ có ghi tên Trung tâm Do Trung tâm đồng phục nên tuỳ thời gian năm tuỳ điều kiện nơi đến du lịch mà Trung tâm đa lời khuyên việc mang y phục cho phù hợp: nh tour Hà Nội-Huế Do Huế điểm hấp dẫn di tích lịch sử hớng dẫn viên du khách phải ăn mặc kín đáo lịch sự: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nữ mặc áo kín đáo, lịch Khi khách đến, hớng dẫn viên mời khách lên xe xếp khách theo cấu khách: ngời già xếp lên ngồi ghế trớc, ngời trẻ xếp ngồi sau, đoàn có ngời thân xếp ngồi Tuy nhiên việc xếp chỗ cho khách có thay đổi định để hài hòa lợi ích thành viên đoàn Sau đà ổn định chỗ ngồi cho khách hớng dẫn viên kiểm tra lại hành lý khách lần sau giới thiệu tên lái xe với khách Ngoài hớng dẫn viên phải làm công việc khác trình tự làm công việc giống nh trình tự công tác mà hớng dẫn viên phải làm trình đón khách quốc tế Do em xin trình bày phần sau Đối với khách quốc tế mà trung tâm khách truyền thống chủ yếu khách Trung Quốc Việc đón khách diễn cửa Móng Cái Quảng Ninh Khi đà có thông báo công ty du lịch nớc bạn thời gian mà đoàn khách họ có mặt cửa khẩu, hớng dẫn viên ngời điều hành Trung tâm có mặt cửa trớc khách đến Thông thờng hớng dẫn viên hay ngời điều hành tour bên phía công ty bạn xếp khách theo hàng đứng đợi, hớng dẫn viên Trung tâm đến trình nhận khách khách hàng với hớng dẫn viên Trung tâm thông qua cờ mũ mà bên đại diện đội Sau xác nhận đợc khách, hớng dẫn viên tiến hành tặng hoa cho 32 khách sau giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh kiểm tra hành lý qua cửa Khi hớng dẫn viên làm xong công việc liên quan đến việc nhập cảnh cho khách vào Việt Nam, hớng dẫn viên tập trung khách tổ chức cho khách lên xe xếp chỗ ngồi cho khách (công việc xếp chỗ ngồi giống nh khách nội địa) Sau xếp ổn định chỗ ngồi cho khách, hớng dẫn viên kiểm tra lại hành lý cho khách để tránh thất lạc, mát Hớng dẫn viên tìm vị trí cho xe để trao đổi thông tin hớng dẫn viên khách (thông thờng hớng dẫn viên đứng đầu xe) Hớng dẫn viên cầm micro bắt đầu giới thiệu Đầu tiên hớng dẫn viên giới thiệu tên ngời lái xe lại lần để khách nhớ tên nh tạo không khí thân mật ban đầu hớng dẫn viên khách Trên phơng tiện vận chuyển hớng dẫn viên Trung tâm ân cần niềm nở tận tình giúp đỡ khách đồng thời đa câu hỏi với khách nh Bạn đến đất nớc lần đầu phải không? Chắc bạn mệt sau chặng đờng dài tới đây? Cô, bác, bạn có chuẩn bị nhiều cho chuyến không Sau tạo đợc gần gũi với khách hớng dẫn viên tiến hành tặng mũ có ghi tên Trung tâm cho khách, việc tặng mũ việc để hớng dẫn viên dễ quản lý đoàn có ý nghĩa to lớn công tác quảng cáo cho công ty Trên đờng dẫn khách khách sạn hớng dẫn viên giới thiệu ngắn gọn vùng đất mà khách đà qua nhiên thông tin mà hớng dẫn viên đa cần vào trạng thái, loại khách + Việc tổ chức xếp phòng cho khách Tại Trung tâm Hạ Long TTC việc bố trí phòng cho khách tuân thủ tiêu chuẩn định với chơng trình du lịch phòng đợc đặt phòng đôi Tuy nhiên yêu cầu phòng đơn đợc đáp ứng khách sạn có phục vụ - Đối với ngời quan trọng, hớng dẫn viên thờng xếp cho khách tầng nơi có vị trí khung cảnh đẹp - Đối với nhữngngời già, hớng dẫn viên xếp cho họ tầng thấp nh tầng hai để tiện cho việc lại - Việc xếp phòng cho khách mà đối tợng niên đơn giản Họ thờng đợc hớng dẫn viên xếp phòng cao phù hợp với tâm lý nh sức khoẻ họ Ngoài việc xếp khách theo tính chất, cấu lứa tuổi Hớng dẫn viên Trung tâm xếp khách theo quan hệ huyết thống, thân nhân gia đình Công việc bố trí xếp phòng đợc hớng dẫn viên Trung tâm hoàn thành cách chu đáo xảy trờng hợp đáng tiếc gây tâm lý khó chịu cho khách + Việc tổ chức ăn uống tham quan du lịch cho khách: 33 - Tổ chức ăn uống cho khách Trớc nhận đợc chìa khoá vào phòng hớng dẫn viên thông báo ăn cho khách Việc tổ chức ăn uống cho khách theo thực đơn đà thỏa thuận với khách với góp ý sở phục vụ Do đoàn khách có nhu cầu ăn uống khác hớng dẫn viên Trung tâm đà xây dựng nhiều phơng án khác để đáp ứng nhu cầu khách Đối với khách ăn chay, ăn kiêng hớng dẫn viên xem xét thực đơn có để tiến hành đặt xuất ăn cho khách Tất nhiên để biết nhu cầu khách muốn ăn kiêng hớng dẫn viên phải tiến hành thăm dò ý kiến khách trớc chơng trình du lịch đợc thực Trong trờng hợp yêu cầu ăn khác hợp đồng đà đợc thỏa thuận hớng dẫn viên Trung tâm yêu cầu khách hàng trả thêm tiền Hớng dẫn viên xếp khách ngồi vào bàn, sau ăn đà đủ hớng dẫn viên bắt đầu giới thiệu khách ăn, thứ tự ăn ăn, giá trị dinh dỡng ăn Nếu khách yêu cầu hớng dẫn viên giới thiệu ngắn gọn quy trình làm ăn mà khách yêu cầu giải thích Hớng dẫn viên Trung tâm không ăn với khách, sau khách ăn xong, nghỉ ngơi, lúc hớng dẫn viên ăn + Tỉ chøc tham quan cho kh¸ch: Tríc bi tỉ chøc cho khách tham quan hớng dẫn viên trung tâm thông báo cho khách giấc lịch trình chuyến thăm quan Với chơng trình du lịch, vào tính chất điểm, hớng dẫn viên đa lời khuyên việc mang y phục cho phù hợp Nh khách tham quan cung điện Hoàng Gia Thái Lan có quy định sau: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, áo dài tay phải gài nút tay áo phải mang giày Nữ mặc áo kín đáo lịch Nếu mặc váy ngắn, quần áo mỏng , áo sát nách, quần bó, dép quai hậu không đợc vào tham quan Do chơng trình du lịch Trung tâm xây dựng thờng từ điểm đến trở lên, nên trình tham quan du khách phải nhiều Do điểm mà hớng dẫn viên Trung tâm ý nhắc nhở khách nên mang theo giầy loại thấp, loại quen chân Tốt khách nên mang giầy thể thao chúng vừa có độ bám tốt nhẹ nhàng Tríc bi tỉ chøc tham quan híng dÉn viªn cđa Trung tâm chuẩn bị tài liệu nắm vững nội dung thuyết minh đối tợng tham quan Còn tuyến điểm du lịch mới, hớng dẫn viên thu nhận thông tin thông qua việc tìm hiểu sách báo, tài liệu liên quan đến điểm du lịch Tuỳ theo đối tợng tham quan, tùy theo độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách điểm hớng dẫn viên tổ chức hớng dẫn cho khách cho hợp lý khoa học từ việc tổ chức cho khách đứng tham quan đến thứ tự điểm du lịch đợc hớng dẫn Chẳng hạn chơng trình đoàn thăm đến đền Ngọc Sơn bên Hồ Hoàn Kiếm Hớng dẫn viên hớng dẫn khách theo hình vòng cung bắt đầu hớng dẫn khách từ nhóm đối tợng chiến sĩ ôm bom ba lao vào xe tăng giặc Pháp hồi đầu năm 1946 với hiệu Cảm tử cho tổ quốc sinh Sau hớng dẫn khách tham quan núi Đào Tai có Bút Tháp với hàng 34 chữ Tả Thiên Thiên (Viết lên trời xanh nói lên ý chí vơn lên ông cha ta) Sau dẫn khách tham quan giới thiệu cầu Thê Húc (nơi đón ánh sáng mặt trời) tới khu đền Ngọc Sơn nơi có bàn thờ tởng nhớ Trần Hng Đạo vị anh hùng dân tộc Việt Nam Văn Xơng vị thần coi việc văn chơng khoa cư ë thÕ gian vµ kÕt thóc tham quan Trong trình hớng dẫn tham quan cho khách hớng dẫn viên chung với đoàn khách, không tách riêng khách, quan sát quản lý đoàn khách đặc biệt khu vui chơi giải trí rộng lớn đông ngời, khu vực gần chợ hớng dẫn viên nhắc nhở đoàn khách theo đoàn , nhắc nhở đoàn khách không đợc xa Tuy nhiên hớng dẫn viên nhắc nhở khách: Nếu bị lạc qúa trình tham quan du khách nên dừng lại nói đoàn vừa qua hớng dẫn viên quay lại đón khách, du khách không nên tự tìm đoàn khả lạc xa Ngoài việc hớng dẫn tham quan chơng trình du lịch hớng dẫn viên Trung tâm tổ chức giao lu thành viên đoàn, biểu diễn văn nghệ, tham dự lễ hội địa phơng Tóm lại trình hớng dẫn tham quan hớng dẫn viên Hạ LongTTC ngời có trình độ, kiến thức văn hoá, lực mà thể ngời có văn hoá lịch thiệp, tạo thân thiện, nhiệt tình khách Tuy nhiên trình suốt chuyến du lịch tránh thiếu sót nhỏ gây không khó chịu cho khách Hớng dẫn viên Trung tâm cố gắng khắc phục dần, hạn chế tối đa thiếu sót tour du lịch +Việc tổ chức tiễn khách: Tổ chức tiễn khách đợc hớng dẫn viên Trung tâm thực cách chu đáo, ân cần nh đón khách -Đối với khách nội địa : Sau hớng dẫn viên tổ chức hớng dẫn khách tham điểm du lịch cuối hành trình, hớng dẫn viên tổ chức cho khách lên xe đồng thời giúp khách kiểm tra hành lý phơng tiện vận chuyển hớng dẫn viên hỏi thăm sức khoẻ khách tại, trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Trung tâm du khách thấy không hài lòng dịch vụ Bằng cử lời nói lịch nhà nhặn hớng dẫn viên phát phiếu điều tra cho khách mong muốn du khách góp ý kiến xây dựng chơng trình lời cảm ơn khách đà tiêu dùng sản phẩm du lịch Trung tâm, hẹn quý khách chơng trình du lịch Sau hớng dẫn viên đa cho du khách tập gấp có chơng trình du lịch mà Trung tâm đà xây dựng nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm Trung tâm - Đối với khách quốc tế: 35 Cụ thể khách Trung Quốc thẻ thông hành việc tiễn khách diễn cửa hớng dẫn viên giúp khách làm thủ tục xuất cảnh vận chuyển hành lý Còn khách Pháp sang Việt Nam đờng hàng không hớng dẫn viên giúp khách làm thủ tục hải quan, thủ tục thơng vụ, thủ tục công an sân bay Sau làm xong thủ tục xuất cảnh cho khách, hớng dẫn viên chào khách hẹn gặp lại du khách chơng trình du lịch lần sau Sau phơng tiện chở khách đà chuyển bánh, hớng dẫn viên quay trở Trung tâm chơng trình du lịch đà đợc tổ chức xong + Báo cáo sau chuyến công tác: Trung tâm đà có bảng mẫu báo cáo tài sau tour Hớng dẫn viên ghi đầy đủ thông tin vào bảng mẫu Tuy thông tin bảng mẫu tơng đối đầy đủ nhng hớng dẫn viên phải báo cáo miệng tình hình đoàn khách với Ban giám đốc Trung tâm Nhận xét, đánh giá nghiệp vụ hớng dẫn du lịch trung tâm Hạ Long TTC: 3.1 Những thuận lợi khó khăn: * Thuận lợi: Trung tâm Hạ Long-TTC đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc Tổng công ty đầu t thơng mại Dịch vụ Thắng Lợi Do đó, Trung tâm đợc giúp đỡ Công ty đợc đạo từ Giám đốc Chủ tịch hội đồng quản trị Chủ tịch hội đồng quản trị trọng việc tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên lao động đặc biệt việc tuyển chọn đội ngũ hớng dẫn viên (cộng tác viên) - Cơ cấu tổ chức Trung tâm bao gồm 18 ngời cộng đồng đoàn kết chủ yếu lực lợng trẻ, động có trình độ ngoại ngữ có đại học, cao đẳng Đặc biệt đội ngũ hớng dẫn viên (cộng tác viên) trung tâm nhiệt tình, có tinh thần xây dựng cao, có trình độ, có văn hoá, lực chuyên môn - Ban giám đốc Trung tâm ê kíp làm việc ăn ý, xây dựng chơng trình du lịch, giúp đỡ góp ý phận điều hành tour tạo điều kiện thuận lợi cho hớng dẫn viên nhân viên Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ Ban giám đốc Trung tâm đà bàn bạc đa định mức lao động hợp lý cho hớng dẫn viên giúp hớng dẫn viên có môi trờng làm việc tốt an tâm làm việc lâu dài với Trung tâm ã Khó khăn: 36 - Hạ Long - TTC đợc thành lập, thị trờng hạn hẹp, đối tác cha nhiều, máy tổ chức nhân mới, thiếu kinh nghiệm điều hành kinh doanh - Kinh doanh du lịch ngày gay gắt thị trờng giá cả, điều kiện giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế công ty cha đợc cấp lại làm ảnh hởng đến thị trờng hiệu kinh doanh công tác hớng dẫn khách - Trung tâm cha có điều kiện mở đại diện nớc bạn để khai thác nguồn khách, cha tạo đợc quan hệ quan liên quan việc kinh doanh du lịch nớc bạn Do nguồn khách Trung tâm không thờng xuyên + Hầu hết hớng dẫn viên trung tâm không đợc qua đào tạo quy trờng nghiệp vụ hớng dẫn Do phần ảnh hởng đến chất lợng tour 3.2 Ưu nhợc điểm * Ưu điểm - Phải kể đến nghiệp vụ hớng dẫn du lịch Trung tâm đội ngũ hớng dẫn viên (cộng tác viên) có kinh nghiệm, hiểu đợc tâm lý du khách, nhiệt tình chu đáo đáp ứng đợc nhu cầu khách Đa số chơng trình Trung tâm tổ chức thành công - Nh đà nói đội ngũ công tác viên trung tâm trẻ 30 tuổi trình hớng dẫn khách họ tỏ linh hoạt công việc xử lý tình xảy đối khách, họ nhanh nhạy nắm bắt tâm lý khách thoả mÃn tối đa nhu cầu khách Chính điều đà góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch trung tâm * Nhợc điểm : Do trung tâm phòng hớng dẫn mà toàn sử dụng hớng dẫn viên cộng tác viên Việc sử dụng cộng tác viên có u điểm nhợc điểm Cộng tác viên hởng thù lao theo tour trả lơng chế độ kèm theo nhân viên Trung tâm Trung tâm có trách nhiệm nhiều với họ Nhợc điểm : Trung tâm khó kiểm soát đợc hoạt động cộng tác viên Nếu hớng dẫn viên thiếu lơng tâm, trách nhiệm gây thiệt hại cho trung tâm uy tín, chất lợng chơng trình chí tính mạng tài sản khách Hớng dẫn viên ngời đại diện cho Trung tâm thực hoạt động kiểm tra nhà cung cấp nh hớng dẫn viên thông đồng với 37 nhà cung cấp để thực không hợp đồng đà thỏa thuận khách Trung tâm gây ảnh hởng đến chất lợng uy tín Trung tâm Công tác viên làm việc theo khả chi trả Trung tâm, đâu trả cao họ làm Do vËy lóc thêi vơ Trung t©m sÏ rÊt khó khăn việc tìm kiếm hớng dẫn viên Cộng tác viên làm việc cho nhiều công ty khác không đảm bảo thời gian sức khoẻ có bán khách Công tác tổ chức hớng dẫn cha tạo điều kiện thật tốt để hớng dẫn viên phục vụ khách du lịch đợc tốt Nh trung tâm không xây dựng thuyết minh chung cho điểm du lịch cho tuyến du lịch số lợng thông tin hớng dẫn viên đa cha đủ cung cấp cho khách du lịch Thiết nghĩ để Trung tâm hoạt động có quy mô, tạo đợc sản phẩm chất lợng Trung tâm nên xây dựng thuyết minh chung 38 Chơng Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch để nâng câo hiệu sản xuất kinh doanh hạ long-ttc Những đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch Hạ Long TTC 1.1.Xu hớng phát triển thị trờng du lịch Việt Nam Năm 2001 có vị trí đặc biệt quan trọng, năm ngành Du lịch cấp ngành mở đầu thựcc nghị đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX, tạo đà cho bớc phát triển để thực kế hoạch năm 2001-2005 chiến lợc phát triển kinh tế xà hội 2001-2010 Toàn ngành tiếp tục đẩy mạnh đà tăng trởng đà đạt đợc, huy động nguồn lực, đảm bảo thực vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Phấn đấu năm 2001 vợt kế hoạch (đợc trình phủ từ tháng 5/2000) đón 2,2 triệu lợt khách du lịch quốc tế từ 10%-15% vợt kế hoạch đón 12 triệu lợt khách du lịch nội địa 6%, tổng thu nhập xà hội tăng 10% so với năm 2000 Để thực phơng hớng, mục tiêu toàn ngành tập trung thực nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1).Tiếp tục thực chơng trình hành động quốc gia du lịch: - Phát huy kết đạt đợc năm 2000 Giải dứt điểm công việc dự án chơng trình đề năm 2000 Đề xuất phủ cho phếp thiết lập đại diện du lịch Việt Nam Trung Quốc, Nhật, Thái Lan, Pháp Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch thị trờng có nguồn khách lớn - Tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo mang sắc riêng Việt Nam , có đủ sức cạnh tranh khu vực quốc tế, trọng đến sản phẩm du lịch sinh thái, văn hoá lịch sử -Củng cố mở rộng khai thác có hiệu thị trờng du lịch quốc tế trọng điểm khu vực Đông á- Thái Bình Dơng ,Tây Âu, Bắc Mỹ (2)Chú trọng đầu t phát triển du lịch: -Phối hợp với địa phơng tiến hành đánh giá công tác đầu t du lịch Đầu t hợp lý nâng cấp phát triển điểm thăm quan du lịch, nghiên cứu xây dựng dự án đầu t hệ thống trờng đào tạo du lịch - Hình thành sử dụng hiệu quỹ pháy triển du lịch theo quy định điều 19 49 pháp lệnh du lịch 39 (3) Tiếp tục xây dựng chủ trơng sách luật pháp, chiến lợc quy hoạch phát triển du lich: Phối hợp ,ngành xây dựng tổ chức thực sách tài du lịch, sách u tiên đầu t cho du lịch, sách xuất nhập cảnh ngời hành khách Nghiên cứu miễn thị thực với nớc ASEAN, Nhật Bản, Pháp Phối hợp với ngành địa phơng liên quan hoàn chỉnh xong quy hoạch phát triển du lịch tỉnh thành phố trực thuộc trung ơng nớc (4) Kiện toàn máy, tăng cờng công tác tra, kiểm tra đào tạo phát triển nguồn nhân lực nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ - Thực đề án xếp lại tổ chức ngành du lịch - Tiếp tục củng cố kiện toàn máy nhân - Tập trung xây dựng đào tạo bồi dỡng nâng cao đội ngũ cán du lịch - Đẩy mạnh công tác ứng dụng nghiên cứu khoa học công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững (5) Chủ động hợp tác quốc tế tranh thủ nguồn lực bên để phát triển: Mở rộng tăng cờng hợp tác quốc tế, tạo lập hình ảnh vị du lịch Việt Nam khu vực giới Chủ động tham gia hợp tấc đa phơng khu vực quốc tế, tổ chức diễn đàn quốc tế nh WTO, PATA, ASEANTA, APEC Thực khai thác có hiệu hợp đồng đà ký kết ,duy trì củng cố quan hệ song phơng (6) Chú trọng công tác phối hợp liên ngành, địa phơng Tổng cục du lịch phối hợp chặt chẽ với bộ, ngành địa phơng liên quan để tháo gỡ thủ tục giải vớng mắc hoạt động du lịch Ngoài sở du lịch, sở Thơng mại- Du lịch cần tăng cờng công tác thông tin nhiều chiều tổng cục du lịch với sở doanh nghiệp (7) Tăng cờng lÃnh đạo đảng,đẩy mạnh công tác đoàn thể thi đua - Quán triệt Nghị Đại hội Đảng toần quốc lần thứ IX, sở toàn ngành xây dựng triển khai kế hoạch chơng trình cụ thể thực nghị IX Xây dựng đảng vững mạnh, chăm lo xây dựng tổ chức quần chúng - Tuyên truyền động viên, cán bộ, công chức ngời lao động toàn Ngành tham gia vào phong trào thi đua chào mừng đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX thực nghị đại hội 40 1.2 Phơng hớng phát triển kinh doanh dịch vụ Hạ Long-TTC 1.2.1.Định hớng kinh doanh dịch vụ năm 2001 Hạ Long - TTC - Bám sát chơng trình hành du lịch động quốc gia Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ Bám sát đạo định hớng công ty, xây dựng số chơng trình du lịch mới, tạo sản phẩm du lịch có đặc thù riêng, có uy tín với khách du lịch nớc quốc tế nh: du lịch lễ hội, xuyên việt, điểm du lịch mới, tour du lịch ngày nghỉ cuối tuần phù hợp với nhu cầu khách hàng làm việc 40giờ/1tuần, tour du lịch đờng Lào,Thái Lan,Trung Quốc tour du lịch kết hợp tham quan khảo sát nớc phục vụ cho c¸c dù ¸n - Cđng cè ph¸t triĨn kinh doanh thơng mại, đại lý hàng hoá trụ sở Trung tâm sở liên kết hợp tác kinh doanh nhằm góp phần tăng nguồn thu , tăng ngân sách tăng thu nhập cho ngời lao động - Chuẩn bị nhân để thực dịch vụ xuất lao động công ty đợc cấp giấy phép kinh doanh 1.2.2 Phơng hớng nâng cao nghiệp vụ hớng dẫn Hạ Long -TTC Đợc xem linh hồn đoàn khách chuyến du lịch, sứ giả doanh nghiệp , địa phơng đất nớc để đón tiếp phục vụ khách Hớng dẫn viên du lịch ngày có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Bởi hớng dẫn viên du lịch phận quan trọng định trực tiếp đến chất lợng sản phẩm dịch vụ du lịch ¶nh hëng ®Õn hiƯu qu¶ s¶n xt kinh doanh cđa trung tâm Sau nghiên cứu thực trạng công tác hớng dẫn trung tâm, em xin mạnh dạn đa số đề xuất quan hữu quan đối vơi doanh nghiệp nh sau nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch (1) Đối với quan hữu quan: Cần hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hớng dẫn viên cộng tác viên Đào tạo bồi dỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hớng dẫn viên (2) Đối với doanh nghiệp: Để hoàn thiện công tác hớng dẫn du lịch Hạ Long TTC trớc mắt cần phải: Hoàn thiện cấu tổ chức chi nhánh -Tuyển chọn đợc đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên giỏi làm việc cho trung tâm - Công tác hớng dẫn cần có hơn, nên xây dựng biểu mẫu điều hành tour xây dựng thuyết minh chung cho híng dÉn viªn 41 Mét số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn du lịch Hạ Long-TTC 2.1.Đối với quan hữu quan: 2.1.1.Hoàn thiện công tác quản lý hớng dẫn viên: *Để thống cấp việc quản lý hớng dẫn viên trớc tiên phải chuẩn hoá hớng dẫn viên Trong quy chế hớng dẫn viên điều có ghi Hớng dẫn viên quy chế đợc hiểu cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có kinh doanh lữ hành) Thực nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình du lịch đà đợc kí kết Với tình trạng điều cha bao hàm hết đối tợng làm hớng dẫn viên cho công ty lữ hành có kinh doanh lữ hành quốc tế Nhng xu hớng chung công ty cố gắng tạo cho công ty lực lợng hớng dẫn viên phù hợp với quy chế Nên trớc mắt việc phân loại hớng dẫn viên để quản lý biện pháp cần thiết Nhng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn hớng dẫn viên hay nớc biên chế vấn đề cần quan tâm.ở số nớc có ngành du lịch phát triển nh Hungary, Canada họ có cách phân loại hớng dẫn viên dựa theo trình độ hớng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động - On site guide: hớng dẫn viên hoạt động di tích, viện bảo tàng - Local guide: hớng dẫn viên địa phơng có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể điểm du lịch thành phố khu vực vui chơi giải trí - Regional guide: hớng dẫn viên khu vực miền Bắc, miền Nam bang tuỳ theo đặc điểm lÃnh thổ quốc gia Loại hớng dẫn viên phải thông thạo tuyến hành trình khu vực mình,có kiến thức đầy đủ điểm du lịch khu vực - Hoạt động nớc hớng dẫn viên National guide, hớng dẫn viên đơn phơng thực tốt công việc hoạt động khắp nớc đòi hỏi có kiến thức tổng hợp đợc đào tạo trình độ đại học - Đối với quan quản lý hớng dẫn viên đợc phân biệt thẻ hớng dẫn viên ,phù hiƯu mang theo thùc hiƯn c«ng viƯc híng dÉn viên Đội ngũ hớng dẫn viên nh đợc xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra giám sát 42 Việt Nam sau thời gian để kế hoạch đào tạo thực thi có kết thiết nghĩ quan hũ quan cấp nên phân loại hớng dẫn viên để quản lý theo cách *Một công cụ quản lý hớng dẫn viên tình hình thẻ hớng dẫn viên du lịch Vấn đề cấp thẻ hớng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để đợc cấp hai loại thẻ biện pháp tốt nhng cha đủ để quản lý đợc lực lợng hớng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp Do việc cấp thẻ đạt đợc hiệu thiết nghĩ thành phần đội ngũ kiểm tra hớng dẫn viên phải bao gồm cán tất quan hữu quan, cần có quan quản lý pháp luật tham gia vào Hàng năm phải kiểm soát số hớng dẫn viên có thẻ thông qua công ty quản lý hớng dẫn viên Công ty phải báo cáo số lợng hớng dẫn viên Đây vấn đề cần thiết việc cấp thẻ hớng dẫn viên không nghiêm ngặt ảnh hởng lớn đến chất lợng hớng dẫn viên toàn ngành - Ngoài việc xử lý vi phạm hớng dẫn viên thực chơng trình du lịch cần thiết.Trong điều 12 quy chế hớng dẫn viên du lịch quy định hớng dẫn viên vi phạm điều sau tuỳ theo mức độ rút thẻ hớng dẫn viên đình hoạt động hớng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành truy tố trớc pháp luật Bị án kết tù Hành nghề hớng dẫn cho tổ chức, cá nhân giấy phép kinh doanh lữ hành Hành nghề lúc bị đình thẻ hớng dẫn viên Vi phạm điều điều 10 Đối với hớng dẫn viên có vi phạm đợc đa tổng cục du lịch sở du lịch thơng mại để giải Việc xử lý hớng dẫn viên vi phạm nên xử lý công ty công ty họ bị ràng buộc lơị ích từ thu nhËp, c«ng viƯc, sù tÝn nhiƯm cđa c«ng ty Do đó, hớng dẫn viên có trách nhiệm cao công việc, không để xảy thiệt hại đáng tiếc - Ngoài việc xử lý nghiêm minh hớng dẫn viên vi phạm công ty nên u tiên, thởng cho hớng dẫn viên giỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ Vì nh khích lệ lòng yêu nghề hớng dẫn viên Đào tạo bồi dỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hớng dẫn viên 2.1.2 Vấn đề đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho hớng dẫn viên 43 Hàng năm quan hữu quan mở lớp đào tạo nghiệp vụ nh ngoại ngữ cho hớng dẫn viên cộng tác viên để không ngừng nâng cao trình độ cập nhật thông tin chuyên ngành - Những đối tợng đào tạo bồi dỡng hớng dẫn viên thuộc biên chế công ty cộng tác viên Mục tiêu đề đẩy mạnh công tác đào tạo, làm cho đối tợng sau: + Số kiêm nhiệm làm hớng dẫn viên (những ngời làm cộng tác viên cho công ty số ngời làm hớng dẫn viên) + Đào tạo quy hớng dẫn viên du lịch trờng Cần phải mở rộng đối tợng đào tạo để giai đoạn sau năm 2000 lực lợng hớng dẫn viên có số lợng trình độ chuyên môn đảm bảo cho công tác hớng dẫn kinh doanh lữ hành đợc thực tốt - Mỗi công ty khó khăn để thực riêng việc đào tạo bồi dỡng hớng dẫn viên cộng tác viên tham gia vào công việc gồm có: + Các quan quản lý Nhà nớc du lịch, tổng cục du lịch, sở du lịch sở thơng mại - du lịch + Các sở đào tạo ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ hớng dẫn gồm trờng nh đại học Ngọai Ngữ trờng Du Lịch + Đồng thời doanh nghiệp du lịch cá nhân có nhu cầu tham gia khoá học với t cách ®éc lËp, sÏ ph¶i cã nghÜa vơ nép häc phÝ Nh vËy Tỉng cơc du lÞch, Së du lÞch, Së thơng mại du lịch sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nguồn kinh phí dành cho đào tạo hớng dẫn viên Phải xác định rõ mục tiêu,phơng thức nội dung đào tạo Điều cần thiết tìm đầu chắn cho học viên yếu tố để đào tạo hớng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa 2.1.3 Vấn đề xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên Đây vấn ®Ị to lín Tỉng cơc du lÞch, Së du lịch địa phơng kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận Tuy vậy, công ty không nằm vấn đề mà trái lại cần tÝch cùc tham gia ®ãng gãp Nã cã ý nghÜa cho phát triển lâu dài công ty toàn ngành du lịch Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ trờng ngoại ngữ trờng du lịch-những ngời kiêm nhiệm làm hớng dẫn viên Trong lâu dài biện pháp tốt để đào tạo riêng cho ngôn ngữ nh tiết kiệm đợc thời gian chi phí cho học viên Thiết nghĩ quan hữu quan nên quan tâm tới chất lợng đào tạo hớng dẫn viên trờng quy số trờng dân lập, để nắm bắt tình hình từ 44 có sách phù hợp để nâng cao chất lợng đào tạo Vì nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào phát triển ngành du lịch nói chung công ty du lịch nói riêng 2.1.4 Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ công an xây dựng đội cảnh sát du lịch Trong năm gần đây, ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng quan tâm đến công tác quảng cáo, tiếp thị để tìm kiếm, cạnh tranh, thu hút, khai thác khách nhiều diễn đàn tổng kết hội nghị, hội thảo có nhiều ngời cho tợng phổ biến khách du lịch đến Việt Nam quay trở lại lần hai, nhiều khu vực số khách du lịch có xu hớng giảm sút Có nhiều nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng nh: sản phẩm du lịch chất lợng, thiếu đa dạng, tìm hiểu khách du lịch cần Một hạn chế nguyên nhân khách du lịch đến lần quay trở lại hay khả cạnh tranh, thu hút khách dẫn đến kết khó đạt dợc nh mong muốn Đó du khách cha đợc đảm bảo an toàn tuyệt đối tính mạng, thân thể, tài sản họ suốt hành trình Vẫn tợng bán hàng rong làm phiền khách, tệ nạn móc túi, ăn trộm, nạn ăn xin Để khắc phục tình trạng để ngành du lịch Việt Nam thành công xu hội nhập cạnh tranh với khu vực giới việc xây dựng đội cảnh sát du lịch cần thiết 2.1.5 Hàng năm tổng cục du lịch nên tổ chức thi Hớng dẫn viên du lịch Thông qua thi hớng dẫn viên nâng cao đợc nghiệp vụ, tầm hiểu biết thông qua hội thi tìm kiếm tạo duyên cho đội ngũ phục vụ khách du lịch Cái duyên tôn trọng thiện chí mến khách cách thực tâm không giả tạo 2.2 Đối với trung tâm Hạ Long-TTC 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Theo sơ đồ máy hoạt động công ty lữ hành nói chung có ba phòng ban phận hoạt động du lịch - Phòng thị trờng - Phòng điều hành - Phòng hớng dẫn Song thực tế Trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế Hạ Long cha có phòng hớng dẫn Xét điều kiện Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng hớng dẫn hoàn thiện phận chức khác 45 nh phËn chuyªn vỊ marketing, bỉ xung thªm ngêi cho bé phận inbound bổ xung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng phơng hớng phát triển số lợng khách du lịch mà Trung tâm phục vụ thời gian tới Điều giúp Trung tâm điều hành hoạt động chơng trình du lịch đợc hoàn thiện Cùng với đội ngũ hớng dẫn viên sẵn có Trung tâm không lâm vào tình trạng thụ động việc tìm kiếm, lựa chọn hớng dẫn viên bên đồng thời kiểm soát đợc hoạt động hớng dẫn viên nh chất lợng thực chơng trình du lịch mà Trung tâm đà xây dựng 2.2.2 Đào tạo bồi dỡng xây dựng đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên Trung tâm Xuất phát từ nội dung hoạt động du lịch bao gồm hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch - Hoạt động hớng dẫn tham quan - Hoạt động kiểm tra, giám sát - Các hoạt động khác Do giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ hớng dẫn cần thực tốt hoạt động Cụ thể là: phận điều hành phải nắm đợc sở thích, tâm lý đặc điểm tiêu dùng du lịch xếp đa đón bố trí lu trú, ăn uống nh tổ chức chuyến tham quan cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách, hạn chế sai sót dù nhỏ Bộ phận điều hành hàng năm phải khảo sát tuyến, tìm tuyến thay đổi điểm tham quan, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp Thờng xuyên mở rộng củng cố mối quan hệ nhà cung cấp Luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh xác Trong thực chơng trình du lịch, phận điều hành phải thờng xuyên giữ liên lạc với nhà cung cấp, với hớng dẫn viên, lái xe để gi¶i quyÕt nhanh chãng mäi sù cè bÊt ngê cã thĨ x¶y Tỉ chøc thu thËp phiÕu nhËn xÐt khách hàng chất lợng dịch vụ có chơng trình nh chất lợng hớng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn Tuy nhiên ngời trực tiếp thực chơng trình du lịch hớng dẫn viên, nên chơng trình có đợc thực tốt đến đâu mà chất lợng hớng dẫn viên không đảm bảo chơng trình bị cho chất lợng Do Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng hớng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chủ động hớng dẫn viên ta sâu vào biện pháp để có đợc đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi nghiệp vụ Nh đà phân tích chơng Trung tâm cha thể có đội ngũ hớng dẫn viên thức thành lập quy mô hoạt động cha lớn nguồn khách cha ổn định nhng lâu dài Trung tâm cần hớng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) số cộng tác viên thờng 46 ... khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế chất lợng phục vụ. .. gấp quảng cáo cho Trung tâm theo yêu cầu khách 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật Chỉ thời gian ngắn hình thành phát triển sở vật chất Trung tâm tăng lên đáng kể chất lợng số lợng Từ chỗ Trung tâm phải... kiểm tra sở phục vụ du lịch, cá nhân tham gia vào trình phục vụ xem có đảm bảo theo hợp đồng hay không Ngoài hớng dẫn viên phải quan sát tình hình đoàn khách (trạng thái tâm lý) khách để qua phát
