Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn TI "Mt số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" Giáo viên thực : Sinh viên thực hin : -1- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn MC LC -2- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Trang LỜI MỞ ĐẦU Chương I: SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- Khái quát môi trường marketing cạnh tranh 1- Mơi trường marketing gì? 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp a/ Những người cung ứng b/ Các trung gian marketing c/ Khách hàng d/ Đối thủ cạnh tranh 3- Phân tích cạnh tranh 4- Đánh giá cạnh tranh 11 Chương II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ Ở CÔNG TY TM-DỊCH VỤ TRÀNG THI 15 I- Một vài nét hoạt động kinh doanh công ty TM-DV Tràng Thi 15 1- Quá trình hình thành phát triển công ty TMDV Tràng Thi 15 II- Thực trạng tình hình bán lẻ cửa hàng quốc doanh địa bàn thành phố Hà Nội nói chung cơng ty TM-DV Tràng Thi nói riêng 1- Một số đánh giá sơ tình hình hoạt ng ca -3- 20 21 Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý kiến khách hàng 2- Một số nguyên nhân dẫn đến thực trạng Công ty 23 3- Một số nhận xét công ty thời gian gần 35 a/ Công tác quản lý kinh doanh 35 b/ Cơng tác tài - kế tốn 36 c/ Công tác tổ chức nhân sự, thực quyền lợi cho CB-CNV 37 4- Một số mặt tồn 38 a/ Trong công tác kinh doanh: 38 b/ Trong công tác TC - KT 38 c/ Trong công tác cán bộ: 38 d/ Về mạng lưới sở vật chất 39 Chương III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI hướng số Chính sách công ty thời gian tới 40 I- Phương 40 1- Về công tác kinh doanh 40 2- Cải tạo, nâng cấp, xây dựng sở vật chất kỹ thuật: 41 3- Biện pháp đổi mới, quản ký doanh nghiệp 41 II- Đề 42 xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao tình hình hoạt động sn xut kinh doanh ca -4- Chuyên đề tốt nghiệp TrÇn Minh Tn Cơng ty * Đề xuất thêm số kiến nghị phương hướng tương lai Công ty TM-DV Tràng Thi 51 KẾT LUẬN 59 -5- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn LI M ĐẦU Trên giới khơng cịn khơng phủ nhận vai trò marketing sống doanh nghiệp, cịn Việt Nam điều lại cịn mẻ nhiều người khơng nhận thức đầy đủ marketing Trong số (rất ít) doanh nghiệp cịn có doanh nghiệp khơng quan tâm nhiều đến marketing, điều sai lầm nghiêm trọng Trước đây, người dân Hà Nội quen thuộc với cửa hàng quốc doanh người lần nghe nói chí mua hàng Tuy nhiên hình ảnh cửa hàng bách hóa tâm trí khách hàng cịn có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời bao cấp thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng Trong số cửa hàng quốc doanh phần lớn cịn chưa quan tâm nhiều đến marketing phịng cơng ty thường khơng có phịng marketing độc lập, thường bị lồng ghép vào phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị marketing theo bậc theo trách vụ bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác phối hợp làm việc hiệu không cao Công ty TM-DV Tràng Thi cửa hàng quốc doanh đạt số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn cơng ty gặp nhiều khó khăn, cần chiến lược kinh doanh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển thị trường đầy cạnh tranh Việt Nam Chính tính cấp thiết tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Trng Thi" -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn CHƯƠNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TM-DV TRÀNG THI I- KHÁI QT VỀ MƠI TRƯỜNG MARKETING VÀ CẠNH TRANH 1- Mơi trường marketing gì? Mơi trường marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Những thay đổi môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp Bao gồm ảnh hưởng tốt xấu tới kinh doanh Mơi trường khơng có thay đổi, diễn biến từ từ dễ dàng phát dự báo mà cịn ln tiềm ẩn biến động khơn lường; chí cú sốc Như vậy, môi trường marketing tạo hội thuận lợi sức ép, đe doạ cho tất nhà kinh doanh Điều họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing để theo dõi, nắm bắt sử lý nhạy bắn định marketing nhằm thích ứng với thay đổi từ phía môi trường Môi trường marketing tập hợp môi trường marketing vi mô môi trường vĩ mô Môi trường marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trường marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn môi trường marketing vi mô tới định marketing ca doanh nghip -7- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn Môi trường marketing vi mô Những Những người người cung cấp cung cấp Doanh nghiệp Doanh nghiệp Những người Những người cạnh tranh cạnh tranh Các trung Các trung gian gian marketing marketing Khách Khách hhàng àng Công chúng vvà cáct ổổchức công cộng Công chúng t chức công cộng 2- Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp Nhiệm vụ hệ thống marketing sáng tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ cụ thể để cung cấp cho thị trường mục tiêu Tuy nhiên, cơng việc có thành cơng hay khơng lại chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố lực lượng Trước hết định marketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể, sách định hướng phát triển ban lãnh đạo công ty vạch Do ban lãnh đạo doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới hoạt động định phận marketing Bên cạnh đó, phận marketing phải làm việc đồng bộ, chặt chẽ với phận chức khác cơng ty như: tài - kế toán, vật tư - sản xuất, kế hoạch, nghiên cứu phát triển, phận thiết kế, phận nhân lực Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận marketing khơng đồng tình phận khác khơng thể thành cơng a/ Những người cung ứng Những người cung ứng doanh nghiệp cá nhân đảm bảo cung ứng yếu tố cần thiết cho công ty đối thủ cạnh tranh để sản xuất hàng hố dịch v nht nh -8- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn Bất kỳ biến đổi từ phía người cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp gây ảnh hưởng tới hoạt động marketing công ty Nhà quản lý phải luôn có đầy đủ thơng tin xác tình trạng, số lượng, chất lượng, giá tương lai yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hố dịch vụ Thậm chí họ phải quan tâm tới thái độ nhà cung cấp doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Nguồn lực khan hiếm, giá tăng làm xấu hội thị trường cho việc kinh doanh hàng hoá dịch vụ định, tồi tệ buộc doanh nghiệp phải ngừng sản xuất b/ Các trung gian marketing Đó tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tới người mua cuối Những người trung gian hãng phân phối chun nghiệp đóng vai trị quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thực công việc bán hàng cho họ Đó đại lý bán bn, bán lẻ, đại lý độc quyền, công ty kho vận Lựa chọn làm việc với người trung gian hãng phân phối cơng việc hồn tồn không đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chun mơn hố cao họ khơng cửa hàng nhỏ lẻ, quầy bán hàng đơn giản, độc lập Xu hình thành siêu thị, tập đồn phân phối hàng hoá mạnh tiềm lực tiến hành nhiều loại hoạt động đồng thời vận chuyển, bảo quản làm tăng giá trị phân phối hàng hố dịch vụ cách nhanh chóng an tồn, tiết kiệm qua tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hng -9- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn to nên thị trường, quy mộ khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến tồn định marketing doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ để việc nắm theo dõi thông tin khách hàng, doanh nghiệp thường tập trung vào năm loại thị trường khách hàng sau: Thị trường người tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mua hàng hố dịch vụ cho mục đích tác dụng cá nhân Thị trường khách hàng doanh nghiệp là: tổ chức doanh nghiệp mua hàng hoá dịch vụ để gia công chế biến thêm để sử dụng vào trình sản xuất khác Thị trường buôn bán trung gian là: tổ chức cá nhân mua hàng hố dịch vụ cho mục đích bán lại để kiếm lời Thị trường quan tổ chức Đảng Nhà nước: mua hàng hố dịch vụ cho mục đích sử dụng lĩnh vực quản lý hoạt động cong cộng để chuyển giao tới tổ chức, cá nhân khác có nhu cầu sử dụng Thị trường Quốc tế: khách hàng nước bao gồm người tiêu dùng, người sản xuất, người mua trung gian phủ quốc gia khác d/ Đối thủ cạnh tranh Nhìn chung công ty phải đối đầu với đối thủ cạnh tranh khác Quan điểm marketing xem xét cạnh tranh bốn cấp độ: Cạnh tranh mong muốn: với lượng thu nhập người ta dùng vào mục đích khác nhau: xây nhà, mua phương tiện, du lịch - 10 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn i vi nhân viên bán hàng cần có chế độ thưởng phạt công bằng: "cây gậy củ cà rốt", họ hưởng thành lao động theo kết đạt mà phải quan tâm đến lời nhận xét khách hàng đánh giá nhân viên Để biết thái độ nhân viên khách hàng ta làm hịm thư ngỏ cho khách hàng dù vào cửa hàng lần ghi lại nhận xét không gặp trở ngại hình thức ghi lại cản trở nhân viên Nhằm thực tốt cơng việc nhân viên phải mặc đồng phục đeo thẻ ghi họ tên rõ ràng, vừa làm nâng cao hình ảnh, uy tín cửa hàng vừa làm cho nhân viên có trách nhiệm cơng việc Họ tự giác cơng việc khách hàng người giám sát cách có hiệu Những nhân viên bị khách hàng phàn nàn nhiều bị hình phạt xứng đáng nhân viên khơng bị phàn nàn thư khen ngợi cần có chế độ đãi ngộ thật cao để làm gương cho người khác Song song với biện pháp hành tăng lương, khen thưởng, thưởng ngày nghỉ, hội thăng chức biện pháp răn đe hành chính, cảnh cáo, điều quan trọng cần làm cho nhân viên biết rõ tầm quan trọng tác động đến khách hàng cửa hàng - 70 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Về không gian bán hàng cửa hàng đánh giá khơng cao lắm, khơng gian cửa hàng lâu ngày không cải tạo, nâng cấp, mà hầu hết khơng gian cửa hàng xuống cấp, bụi bặm, cũ kĩ Trong môi trường mà cửa hàng tân trang đẹp đẽ, tường sơn matít, ánh sáng từ đèn toả lung linh, sáng ngời, diện tích rộng rãi rõ ràng khơng gian cửa hàng Công ty không chiếm lợi nào, mà việc nâng cấp cải tạo lại tồn khơng gian cửa hàng việc làm cần thiết Không gian cửa hàng nên xếp hợp lý, rộng rãi vừa phải thiết khơng có q nhiều bụi bặm bám vào sản phẩm làm cho khách hàng có cảm giác vừa mua sản phẩm đát từ lâu, dĩ nhiên điều làm họ khơng hài lịng Cửa hàng cần phải quan tâm đến việc xếp lại chủng loại hàng hố cho vừa gọn gẽ, ngăn nắp vừa chủng loại, điều hoàn toàn làm tầm tay - 71 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Chớnh vỡ tng quan lực lượng cửa hàng nhà cung cấp cửa hàng bị yếu hơn, thêm khoán doanh thu cửa hàng cao làm cho giá thành cửa hàng quốc doanh lại bị độn thêm lên cao Yếu tố chủ quan khách quan không thuận lợi việc giảm giá rõ ràng việc làm để hạ giá thành tốn khó giải cửa hàng quốc doanh nói chung cửa hàng TM-DV Tràng Thi nói riêng Như vậy, chiến lược cửa hàng TM-DV Tràng Thi nào? Theo tình hình kinh doanh Cơng ty mục tiêu Cơng ty đảm bảo đạt doanh thu, nghĩa mục tiêu Công ty lợi nhuận thị phần hay dẫn đầu chất lượng hay giá Đây chiến lược khơng hồn tồn phù hợp tình hình kinh doanh nay, có cơng ty muốn ăn xổi có chiến lược kinh doanh nhằm vào mục đích tối đa hố lợi nhuận, chiến lược kinh doanh sớm muộn phải thay đổi để theo chiến lược dài hạn khác chiến lược thị phần, doanh số, chất lượng, dịch vụ chủng loại đa dạng Cơng ty cần phải nghiên cứu để có chiến lược tốt chiến lược * Đề xuất thêm số kiến nghị phương hướng tương lai Công ty TM-DV Tràng Thi Ta có mơ hình sau: Mua lặp lại Số người đến mua hàng Marketing chuyển hoá Số người đến xem hàng Marketing bảng hiệu - 72 - Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp TrÇn Minh Tn Điều mơ hình quan trọng số người đến xem hàng, nghĩa cửa hàng có thu hút khách hàng tiềm đến hay không? Điều phụ thuộc vào địa điểm cửa hàng có thuận tiện việc lại hay khơng, có gần trung tâm thành phố khơng, có gần khu dân cư đông đúc không Đây bước khởi đầu để khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành cửa hàng Một yếu bảng hiệu cửa hàng có bắt mắt khách hàng khơng, có thu hút ý đến khách hàng đủ sức thắng sức "ì" để kéo khách hàng vào xem hàng hay khơng, điều quan trọng Khi địa điểm cửa hàng thuận tiện cho người tiêu dùng vào xem xét mua bán, bảng hiệu bắt mắt thu hút khách hàng khách hàng vào cửa hàng rồi, yếu tố chủng loại phong phú, dịch vụ chu đáo, giá hợp lý, nhãn hiệu nhà phân phối quảng cáo điểm bán (xúc tiến bán hàng) nhân tố tác động vào mong muốn mua khách hàng Khi khách hàng mua việc mua sắm lặp lại khách hàng phụ thuộc vào chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng nhà sản xuất (con người) Tất yếu tố tạo nên sắc văn hoá cửa hàng Công ty, cửa hàng thực tốt khâu cửa hàng chắn thành công công việc bán hàng Địa điểm Con người Chủng loại Bản sắc - 73 Bng hiu Giỏ Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn - 74 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn Địa điểm: Vấn đề địa điểm cửa hàng quốc doanh vấn đề lo ngại nhiều trình bày hồn cảnh thực tế năm cịn có bao cấp, cửa hàng vào hoạt động chiếm vị trí mà nhiều cửa hàng khác có mơ khơng có Tuy nhiên việc tận dụng địa điểm sẵn có phối hợp với yếu tố khác cho có hiệu xem vấn đề cửa hàng quốc doanh Người xưa thường nói: "Vạn khởi đầu nan", mà khâu quảng cáo chỗ để thu hút khách hàng vấn đề then chốt việc thu hút khách hàng sau Để thu hút khách hàng điều cần phải làm cho khách hàng ý đến cửa hàng nảy sinh mong muốn vào cửa hàng để xem xét hàng hố, bảng hiệu Thực trạng chung cửa hàng xuống cấp nhiều không gây cho khách hàng thiện cảm đặc biệt Một khách hàng tiềm họ chưa có ấn tượng rõ ràng cửa hàng vẻ bề ngồi cửa hàng cách trí, khơng gian, mầu sắc, độ tiêu thức để khách hàng vào để nhận xét, đánh giá lựa chọn Chính mà cửa hàng cần phải tu bổ lại không gian cách trí cửa hàng cho khách hàng thấy bắt mắt, có ấn tượng tốt đẹp từ đầu Bảng hiệu cửa hàng cần phải to, rõ ràng, dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu, dễ thuộc dễ nhớ Mầu sắc bảng hiệu phải hài hồ có điểm nhấn, khơng cần phải q hoa văn, mầu mè, q nhiều thơng tin mà điều quan trọng phải để lại cho người tiêu dùng hình ảnh rõ ràng, tránh tình trạng nhiều bảng hiệu số cửa hàng nhỏ lại tham lam thể nhiều thứ làm cho chữ bảng hiệu khó đọc gây cho người khác cảm thấy khó chịu Quảng cáo điểm bán có tác dụng làm tăng doanh thu cửa hàng thời gian ngắn, băng rôn đỏ, chữ vàng đề hai chữ hạ giá chiêu quen thuộc để thu hút khách hàng, hình thức quảng cáo khơng - 75 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn thu hỳt khách hàng cách hiệu thời gian ngn - 76 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn Chủng loại (sản phẩm): Sau thu hút khách hàng vào cửa hàng việc cho khách hàng mua hàng cửa hàng, điều phụ thuộc vào chủng loại sản phẩm cửa hàng nhiều hay ít, mẫu mã đa dạng hay khơng, chất lượng điều phụ thuộc vào nhà cung cấp cung cấp cho cửa hàng Như trình bày chủng loại sản phẩm cần phải phong phú đa dạng, giúp cho khách hàng thoải mái có điều kiện so sánh, cân nhắc trước chọn hàng ưng ý Theo điều tra yếu tố chất lượng chiếm vị trí quan trọng hàng đầu q trình định mua khách hàng, mà yếu tố chất lượng lại phụ thuộc vào nhà cung cấp Nghĩa muốn tăng chất lượng sản phẩm nhà nhập khẩu, cửa hàng cần phải chọn nhà cung cấp có chất lượng cao để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, điều đồng nghĩa nhãn hiệu nhà phân phối đóng góp phần việc đánh giá chất lượng người tiêu dùng Một khó khăn cửa hàng tương quan lực lượng nhà phân phối với cửa hàng nhà phân phối mạnh cửa hàng, phần cửa hàng khơng có sức mạnh hay khơng có tiềm lực bán hàng thị trường nhà phân phối, cửa hàng đầu mối phân phối bán hàng có hiệu quả, số lượng bán lớn chắn nhà phân phối phải cân nhắc lại việc có ưu đãi đặc biệt cửa hàng hay không Nếu so sánh với hệ thống bán hàng siêu thị nước ngồi sức mạnh siêu thị lớn so với hàng hố khơng tiếng, để có chỗ khơng gian trưng bày họ nhà sản xuất phải nhiều tiền vào đó, nhiên sản phẩm tiếng ưu chuộng điều lại diễn ngược lại Một vấn đề việc nhập sản phẩm có chất lượng tốt, nhãn hiệu đáng tin cậy hay việc giao hàng nhà phân phối nhanh hay chậm làm cho cửa hàng cân nhắc mà việc giá thành kèm theo sản phẩm có chất lượng cao cao khơng điều làm - 77 - Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp TrÇn Minh Tn cho khách hàng phải cân nhắc lại ý định mua ban đầu - 78 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Giá cả: Yếu tố giá đứng hàng thứ ba so với tiêu tỉ lệ % nhỏ, điều cho thấy độ co giãn cầu giá sản phẩm tiêu dùng hàng ngày cao Vậy làm để hạ giá thành sản phẩm mà giữ chất lượng, làm cho khách hàng cảm thấy giá thành không đắt so với mà sử dụng điều mà cửa hàng cần phải làm Công ty cần có chiến lược tương lai gần xa, trước tiên Công ty cần phải xác định lại mục tiêu mục đích kinh doanh gì? Cơng ty có nên chọn kinh doanh theo hướng tối đa hố lợi nhuận khơng hay Cơng ty nên tập trung vào việc phát triển thị phần trước, có thị phần lớn việc tạo doanh số lợi nhuận hấp dẫn khơng có khó khăn Việc Cơng ty cần phải làm thay đổi giá thành sản phẩm bán ra, Cơng ty kiếm lợi nhuận thời gian ban đầu tương lai số lượng khách hàng tăng lên bù đắp số lợi nhuận mà Công ty Việc giảm giá cần phải thông báo cho khách hàng qua cửa hàng phải nhận để lại ấn tượng lòng người tiêu dùng Nhưng mặt hàng hạ xuống tỉ lệ phần trăm đồng mà Công ty cần xác định chủng loại sản phẩm cửa hàng riêng biệt bán chạy hạ giá thành xuống thật thấp, việc kéo theo nguồn doanh thu cửa hàng bị suy giảm cửa hàng làm ăn thời gian khơng có lãi, chí bị lỗ Nhưng với nguồn lực tài cao với doanh thu hàng năm Công ty vào khoảng 150 tỉ đồng khoản lỗ khơng đáng bao so với hứa hẹn mà tương lai việc giảm giá đem lại Việc giảm giá mặt hàng chủ lực làm cho khách hàng quen chuyển sang cửa hàng khác làm cho họ hài lòng hết mức có thể, hài lịng mà họ trở thành nguồn cung cấp thông tin quan trọng đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác Mà ta biết nguồn thông tin tác động đến định mua sản - 79 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn phm ca khỏch hàng phân tích người thân, bạn bè cộng với nguồn thông tin từ kinh nghiệm thân chiếm tới khoảng 45% khả định khách hàng Chính mà chiến lược giảm giá chiến lược quan trọng kế hoạch lâu dài Cơng ty Cịn mặt hàng không chủ lực cửa hàng chiếm lượng doanh thu khiêm tốn số lượng khách hàng ỏi giảm giá chút giữ ngun giá, điều khơng làm ảnh hưởng đến khách hàng khác ta bỏ qua khách hàng hay chủng loại hàng hố khơng nằm thơng tin mục tiêu mỡnh - 80 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh TuÊn Con người: Việc giảm giá kéo theo giảm lợi nhuận, muốn tăng lợi nhuận có cách tăng doanh số bán, nghĩa phải tăng nhiều chủng loại sản phẩm tăng số lượng sản phẩm bán Thu hút khách hàng việc giữ chân khách hàng biến khách hàng tiềm thành khách hàng trung thành việc lại cửa hàng, đặc biệt vai trò nhân viên bán hàng lớn Một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, mặc đồng phục lịch sự, gọn gàng huấn luyện kỹ sản phẩm phong cách phục vụ tận tình, chu đáo làm cho khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn tối đa Hiện nhân viên bán hàng chợ số cửa hàng tư nhân có nhiều thái độ khơng hay khách hàng dừng chân xem hàng mà khơng mua, điều làm cho cửa hàng khách hàng vĩnh viễn Người bán hàng đâu biết có nhiều trường hợp người bán hàng khơng mắng khách mà nhiệt tình vui vẻ người khách quay lại cửa hàng mà mua hàng thực mua hàng lặp lại Chính mà đội ngũ nhân viên cửa hàng nhiệt tình, vui vẻ khách hàng cảm thấy ấn tượng có thiện cảm nhiều cửa hàng, ấn tượng khó mà phai mờ Thực tế cửa hàng bán hàng quần áo thời trang PT2000 đường Hàng Bài cửa hàng coi cửa hàng có đội ngũ nhân viên bán hàng tốt, ngoại hình lẫn thái độ phục vụ khách hàng, cửa hàng đáng cửa hàng khác tham khảo Như cửa hàng tác động vào ba yếu tố dẫn đến hành vi mua khách hàng là: kinh nghiệm thân, bạn bè người thân quảng cáo cửa hàng có 64,4% khả khách hàng trở thành khách hàng trung thành, điều bảo đảm cửa hàng đạt doanh số bán cao lợi nhuận thu lại bù đắp c vic gim giỏ thnh - 81 - Chuyên đề tèt nghiƯp TrÇn Minh Tn Tất hình ảnh mà cửa hàng Công ty cố gắng thể cho khách hàng thấy khách hàng cảm nhận sắc cửa hàng Công ty nào, điều sớm chiều thành cơng thời gian định cửa hàng tạo lòng khách hàng ấn tượng là: cửa hàng có chủng loai sản phẩm phong phú, chất lượng sản phẩm cao, giá thành hợp lý đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình Sau mở rộng tỉ phần thị trường giai đoạn Công ty cần phải xác định chủng loại hàng hoá đầu, đem lại tỉ suất lợi nhuận cao cho cửa hàng lấy hàng hoá làm đầu tầu, chịu lãi thấp để thu hút khách hàng, đồng thời kiếm lợi nhuận sản phẩm hàng thứ hai, thứ ba với tỉ suất lợi nhuận cao sản phẩm Đồng thời Công ty tham gia vào việc mở rộng cửa hàng theo chiều hướng khác mở siêu thị Điều hồn tồn siêu thị vào đơng khách tải việc toán, thêm vào xu hướng giới Việt Nam dần chuyển sang tiêu dùng siêu thị, mơ hình siêu thị Việt Nam xuất không lâu không mới, khoảng thời gian siêu thị dần chứng tỏ khả năng, tiềm lực mơ hình bn bán lên lên nhanh Đó thuận lợi Cơng ty mạnh dạn chuyển đổi cấu thiết lập siêu thị, điều hồn tồn khả thi - 82 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn KẾT LUẬN Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi Cơng ty quốc doanh có kết kinh doanh tốt số công ty thương mại quốc doanh khác Để có thành tích cố gắng, nỗ lực nhiều tồn cán cơng nhân viên cơng ty Tuy nhiên môi trường kinh tế kinh tế thị trường diễn sôi động, phức tạp đầy khó khăn, cơng ty cần phải phát huy tối đa khả để trì đứng vững phát triển, đồng thời tận dụng tối đa thời mà thị trường có Do trình độ cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận nhận xét, đóng góp thầy giáo để viết tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn bảo tận tình thầy Vũ Trí Dũng để em hồnh thành chun đề tốt nghiệp Cảm ơn Quý Công ty nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Hà Nội ngày 20 tháng năm 2004 Sinh viên thực Trần Minh Tuấn - 83 - Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn TI LIU THAM KHẢO Quản trị marketing - Philip Kotler - NXB Thống kê 2000 Marketing - PGS.PTS Trần Minh Đạo - NXB Thống kê 2000 Báo Sài Gòn Tiếp Thị Một số ấn phẩm có liên quan - 84 - ... em chọn đề tài :"Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty TM-DV Tràng Thi" -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn CHNG I SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ... Tuấn Tỉ lệ vào cửa hàng mua đ ợc hàng 31% Có 69% Không Nh tỉ lệ khách hàng vào cửa hàng mua hàng cao: 69%, hầu hết khách hàng vào mua hàng họ thường có ý định trước vào cửa hàng vào cửa hàng họ... uy tín cửa hàng đủ cao chưa, chưa phải số làm cho ta hài lịng mức độ vượt trội khơng thực bật, điều tra đại lý mức độ tin cậy uy tín số chắn cao nhiều Với số đánh giá khách hàng mức độ quan trọng