Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ lời mở đằu Du lịch ngành xuắt từ rÊt sím nhng míi chØ thùc sù ph¸t triĨn ë Việt Nam thập niên cuối kỉ 20 KĨ tõ nỊn kinh tÕ ViƯt Nam chun ®ỉi sang chế thị trờng, đời sống ngày đợc cải thiện, nâng cao câù du lịch ngày tăng đòi hỏi đợc thoả mÃn Để đáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống nhu cầu khác hàng loạt khách sạn đà đợc xây dựng vào hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch thu lợi nhuận Trong xu thÕ héi nhËp vµ më cưa, ngµnh du lịch Việt Nam ngày đóng vai trò quan trọng ®èi víi nỊn kinh tÕ níc nhµ vµ sù nghiƯp công nghiệp hoá đại hoá đất nớc Các khách sạn mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các khách sạn ngày đa dạng chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu cầu tổng hợp cao cấp khách Tuy nhiên năm qua, khách sạn Việt nam gặp phải vấn đề khó khăn tồn Đó cạnh tranh gay gắt khách sạn, khó khăn xác định môi trờng kinh doanh, khó khăn việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩm du lịch nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, sở vật chất kĩ thuật thiếu đồng bộ, cha đổi Trớc tình hình đó, khách sạn đà tìm cách để tồn cạnh tranh với đối thủ Bằng hình thức khuếch trơng, giảm giá, khách sạn đă thu hút đợc thị trờng mục tiêu nhng kèm theo chất lợng phục vụ giảm Một nguyên nhân làm giảm chất lợng phục vụ khách sạn giảm chất lợng đầu t vào sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí Chính để tìm giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn, em đà chọn đề tài chuyên đề Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi Mục tiêu đề tài tìm vấn đề vớng mắc giải pháp nhằm cao chất lợng phục vụ khách sạn Hi vọng với kết nghiên cứu góp phần nhỏ việc tìm giải pháp hoạt động kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đà giúp em hoàn thành chuyên đề Đề tài gồm chơng : Chơng I: lí luận chung khách sạn Chơng II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cao chất lợng phục vụ phận lu trú Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ chơng I lí luận chung khách sạn Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch 1.1.2 Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn nh: -Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dỡng -Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thợng hạng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân -Phân loại khách sạn theo qui mô có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa qui mô nhỏ Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng theo hình thức sở hữu, tổ chức quản lí Việt Nam * Phân loại khách sạn theo thứ hạng: Khách sạn đợc chia thành loại: -Loại đợc xếp hạng loại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đợc phân thành hạng từ đến dựa tiêu: 1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận tiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn đợc đặt nơi dễ thấy, cửa vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cửa,1 cửa dành cho khách cửa dành cho cán nhân viên khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng BÝch Thủ Trang thiÕt bÞ tiƯn nghi phơc vơ: có hệ thống điện nớc,trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng 3.Các dịch vụ mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng dịch vụ theo qui định hạng 4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui khách sạn 5.Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh toàn khách sạn : bên bên khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị vệ sinh cá nhân -loại không đợc xếp hạng: loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn *phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu quản lí: -Khách sạn sở hữu độc lập: hÃng độc lập sở hữu, quản lí điều hành, tự chịu trách nhiệm thành công thất baị - Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu t hay nhiều tổ chức bỏ ra, kết kinh doanh đợc chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn Ví dụ khách sạn sofitel Plaza -Khách sạn hợp đồng quản lí : cá nhân hÃng đầu t xây dựng, tự chịu trách nhiệm phí tổn tài chinhs Việc điều hànhvà quản lí ngời khác làm dựa sở hợp đồng quản lí 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển hình thái kinh tế xà hội phát triển đời sống ngời, ngành kinh doanh khách sạn đà đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác ngời mang lại lợi nhuận cho ngời kinh doanh Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, mục tiêu hàng đầu việc kinh doanh phải thoả mÃn tối đa nhu cầu khách, đảm bảo cho mong muốn họ đợc đáp ứng cách tốt nhất, đem lại hài lòng cho khách Hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu nh sau: Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch thời gian lu lại họ điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: -Kinh doanh lu trú -theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng ngủ -Kinh doanh dịch vụ ăn uống -Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu cầu khách trình du lịch nhu cầu tổng hợp cao cấp nên đợc thoả mÃn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nơi thoa mÃn nhu cầu khách Sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn , loại tài nguyên định loại khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu đầu t lớn việc đáp ứng nhu cầu cao cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, đợc quan tâm chăm sóc tôn trọng trình khách lu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những yêu cầu đợc thoả mÃn thông qua hệ thống trang thiết bị đại sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò định việc tồn cạnh tranh khách sạn Vì nhà đầu t phải tốn khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu khách Nhu cầu thay đổi theo đặc tính tiêu dùng khách Nó tính khuôn mẫu, không sản xuất đợc hàng loạt khó áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật Mặt Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ khác, lao động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mÃn yêu cầu khách lúc -hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đặc tính gây khó khăn việc quản lí, xếp lao động, đâù t sở vật chấtVí dụ khách sạn biển hoạt động vào mùa hè mùa đông khách sạn hầu nh khách sử dụng Trong sở vật chất tồn hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đợc đổi để năm sau đón khách Cơ sở vật chất kỹ thuật đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1 khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khác thời gian khách lu trú khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: nhà cưa, hƯ thèng trang thiÕt bÞ, dơng cơ, tiƯn nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn có 2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch nơi khách sạn đợc xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối lớn tới sở vật chất kỹ thuật khách sạn: loại tài nguyên đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng khách sạn , sức chứa tài nguyên định qui mô khách sạn Ví dụ nh khu du lịch Ao Vua xây dựng khách sạn có qui mô lớn, đại đợc sức chứa khu du lịch nhỏ sức hấp dẫn lớn, số lợng khách đến du lịch đông, nhu cầu lu lại mà ngời ta chủ yếu ngày Hay nh Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng khách sạn kiên cố, to đẹp không phù hợp với cảnh quan làm vẻ đẹp nguyên sơ rừng Cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi dung lợng vốn đầu t đầu t ban đầu lớn (đầu t để xây sở hạ tầng, phát triển khách sạn đầu t sở vật chất kỹ thuật ) Sản phẩm khách sạn mang tính đồng cao nên lợng chi phí để đầu t đồng sở vật chất kỹ thuật tạo sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp khách du lịch đợc thoả mÃn trang thiết bị khách sạn phải đại sang trọng Các nhà đầu t phải tốn khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi đợc chăm lo đợc đổi Vì khách sạn phải thờng xuyên tu, cải tạo sở vật chất để đêm lại hài lòng cho khách không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ nh khách du lịch nghỉ biển tới khách sạn, năm ông ta thấy khách sạn đại đà làm thoả mÃn kỳ vọng ông ta nhng năm sau ông ta tới khách sạn sử dụng sở vật chất kỹ thuật cũ ông ta lại cảm thấy nhàm chán hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại so với khách đến lần đầu Để đổi sở vật chất kỹ thuật vấn đề khó khăn khách sạn kéo theo đầu t lớn mà khách sạn thay đổi đợc Đối với đặc điểm khách sạn áp dụng phơng pháp cũ ngời ta.Ví dụ nh khách sạn trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủkhác Mỗi có khách dài ngày khách quen trở lại ta thay loại rèm, thảm vào phòng khách tạo cảm giác lạ cho họ phòng nhng họ thấy có thay đổi, có lạ Điều tạo hng phấn cho họ xua cảm giác nhàm chán dịch vụ lu trú khách sạn mà khách sạn tốn chi phí nhiều để thay Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ đổi.Thực chất loại rèm , thảm đợc sử dụng phòng khác mang vào nhng khách sử dụng loại rèm, thảmkhác 2.3 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.3.1 Mức độ tiện nghi: Phản ánh chất lợng sở vật chất kỹ thuật Thông qua tiêu số lợng tiêu chất lợng mà khách sạn đánh giá đợc mức độ tiện nghi khách sạn Mức độ tiện nghi trang thiết bị đổi mới,sử dụng hÃng tiếng, tính kĩ thuật đại, sang trọng Còn khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giá cảm nhận thông qua tiện lợi cho sinh hoạt cho trình làm việc khách khách sạn.Tuỳ theo môi trờng kinh doanh thị trờng mục tiêu khách sạn mà khách sạn có kiểu trang bị tiện nghi riêng cho sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ khách sạn có thị trờng mục tiêu nhà thơng mại trang thiết bị buồng họ phải có thiết bị để kết nối internet, sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn họ Nếu khách sạn không đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng mục tiêu tức họ đà thất bại kinh doanh Mức độ tiện nghi đợc khách hàng đánh giá qua tiện lợi sinh hoạt họ khách sạn Một phòng dù đại đến đâu nhng công tắc điện phòng nơi khó tìm khó bật làm khách hàng không chấp nhận phòng tiện nghi Hay trình lu lại khách sạn, khách gặp phải bất tiện lại, quan hệ với ngời phòng, bị ảnh hởng nhiều yếu tố trang thiết bị phòng gây nên tiện nghi không tồn 2.3.2 Mức độ thẩm mĩ: Đơc thể qua hài hoà thiết kế bên bên khách sạn Sự hài hoà: với góc độ khác tạo cho khách sạn hài hoà góc nhìn thẩm mĩ khách Thiết kế bên phải phù hợp với không gian màu sắc Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ bên Màu sắc không hài hoà mà phải tạo phông màu chủ đạo, tạo cá biệt hình ảnh khách sạn Màu sắc tạo ấn tợng đọng lại trí nhớ khách hàng, tạo khác biệt khách sạn với khách sạn Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trng đẹp, để lại ấn tợng đặc trng khách sạn 2.3.3 Mức độ vệ sinh: Nớc hoa đắt tiền khách sạn nớc hoa không khí lành Để khách sạn có vệ sinh trớc hết trình thiết kế xây dựng nhà đầu t phải tính toán cho trang thiết bị dễ làm sạch, không dễ bắt bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách mức độ vệ sinh đảm bảo phòng Trong trình sử dụng trang thiết bị phải thờng xuyên đợc cọ rửa, lau chùi theo tiêu chuẩn đem lại cho khách cảm giác yên tâm với vệ sinh trình khách lu lại khách sạn 2.3.4 Mức độ an toàn: Là thớc đo để đánh giá sở vật chất kỹ thuật khách sạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: Khách sạn có trang thiết bị an toàn hay không. Mức độ an toàn an toàn cho khách an toàn cho tài sản họ khách sạn có qui chuẩn riêng mức độ an toàn hầu hết khách sạn có thiết bị đảm bảo an toàn nh hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản, Các trang thiết bị phải an toàn trình khách sử dụng chúng Không thể để sơ xuất khách lại xảy tình trạng an toàn xảy an toàn ngời, tài sản khách không vị khách mà làm ảnh hởn đến uy tín khách sạn gặp khó khăn trình kinh doanh sau Ví dụ nh khách lu khách sạn mà bị tài sản nh dây chuyền khách Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ sạn biện pháp giải trớc tình họ không trở lại khách sạn nữa, khách sạn mang tiếng không an toàn khách hàng nghe đợc tin ngại đến tiêu dùng cho dù dịch vụ khách sạn có tốt đến đâu rẻ nh Các thành phần sở vật chất kỹ thuật phận lu trú khách sạn : bao gồm trang thiết bị buồng, phòng khách sạn nh: phòng ngủ, ti vi, mini bar, đèn,giờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, loại trang thiết bị khác 2.4 HƯ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ tht phơc vụ lu trú Trong kinh doanh khách sạn có hƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht phơc vơ nh : hƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht phục vụ đón tiếp Hệ thống sở vật chất kü tht phơc vơ lu tró HƯ thèng c¬ së vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu bổ sung khác Trong hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú trang thiết bị phòng ngủ gồm: Diện tích phòng ngủ: từ 14 m2 trở lên buồng đôi Từ m2 trở lên buồng đơn * Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc, bàn ghế sa lông *Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giờng, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đô che cửa *Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà nhiệt độ, ti vi(có ăng ten vệ tinh), mini bar, máy fax cho buồng đặc biệt, Thiết bị báo cháy, két bảo vệ Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ để đạt đợc mức doanh thu nh năm 2001, năm 2002 khách sạn cần có số lao động là: Năm 2001: 8630 : 137,3 = 63 (ngời) Năm 2002: 9001,7 : 137,3 = 66 (ngêi) Trong ®ã thùc tế năm 2001 khách sạn sử dụng có 57 lao động năm 2002 khách sạn có 55 lao động Trong năm vừa qua ta thấy lợi nhuận phận lu trú tăng lên theo năm, từ khách sạn tăng quỹ lơng cho ngời lao động tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận, lơng tăng hợp lý khuyến khích ngời lao động làm việc có hiệu quả, họ thấy tiền lơng phù hợp với họ đà bỏ Tóm lại nhân viên tổ buồng hoạt động có hiệu 1.6 Đặc điểm nguồn khách tới khách sạn Bảng5:Tình hình khách tới khách sạn Chỉ tiêu Tổng số ngày khách Ngày quốc tế Ngày nội địa Số lợt khách đến khách sạn số ngày lu trú bình quân khách Số ngày phòng thực Đơn vị tính 2000 2001 2002 50528 67494 74302 ngày khách 44996 43871 44582 ngày khách 5532 23623 29720 lợt khách 42132 50540 56083 ngày khách 1.2 1.34 1.32 ngày khách 35479 37056 37033 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Trong năm trớc đây, khách khách sạn chủ yếu khách phơng Tây khách Nhật Một vài năm trở lại mà khách sạn liên doanh mọc lên khách sạn Thắng Lợi gặp phải cạnh tranh khó khăn Trớc tình hình đó, khách sạn Thắng Lợi đà có điều chỉnh thị trờng khách mục tiêu Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ chuyển từ thị trờng khách phơng Tây, khách Nhật sang thị trờng khách Trung Quốc nội địa Năm 2002, số lợng khách hàng thị trờng cũ nh khách Pháp, khách Nhật đà trở lại khách sạn đem lại cho khách sạn tiềm đón trở lại thị trờng khách có khả toán cao Tuy nhiên với tình hình du lịch nh tháng đầu năm 2003, khó hứa hẹn khách sạn có nhiều khách tới du lịch bệnh Sars - bệnh nguy hiểm truyền qua đờng hô hấp, bệnh giới lan nhanh với tốc độ chóng mặt đà làm ngành du lịch hàng không giới nói chung Việt Nam nói riêng đình trệ Không muốn du lịch phủ nớc có qui định khách du lịch nên lợng khách du lịch giảm đáng kể Khách sạn Thắng Lợi không nằm ảnh hởng Vì hy vọng tháng cuối năm 2003 , khách sạn có bớc tiến khả quan mới, thị trờng khách trở lại với khách sạn II.thực trạng sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú Đặc điểm chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, định tới việc tiêu dùng khách Thông qua sở vật chất kỹ thuật khách sạn- thứ khách sờ, nhìn, nắm khách đánh giá đợc chất lợng khách sạn tâm trí tin tởng vào dịch vụ khách sạn thông qua nhìn thấy Cơ sở vật chất kỹ thuật định tới qui mô, thứ hạng khách sạn, định tới chất lợng phục vụ khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật đại giúp cho khách sạn thu hút đợc nhiều khách, nâng cao lực cạnh tranh, tăng giá bán doanh thu, từ giúp khách sạn đạt đợc lợi nhuận nh mong muốn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Khách sạn Thắng Lợi có sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn Từ 1997 nhờ cải thiện sở vật chất kỹ thuật với yếu tố khác nh vị trí địa lí, kiểu dáng, trình độ phục vụmà khách sạn đợc tổng cục du lịch công nhận khách sạn có thứ hạng Từ đến khách sạn không ngừng phấn đấu cải tạo sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lợng phục vụ để phục vụ khách đợc tốt - Vị trí khách sạn nằm bên bờ hồ tây với diện tích lớn mà khách sạn Hà Nội có đợc Từ khách sạn du khách thăm thắng cảnh thủ đô nh chùa Trấn Quốc, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Làng hoa Nghi Tàm Khách sạn cách xa nơi buôn bán sầm uất Hà Nội nên du khách nghỉ hài lòng với cảm giác yên tĩnh, thoáng mát, sẽ, khói bụi Từ phòng ngủ mình, du khách ngắm cảnh Hồ Tây lúc bình minh nh hoàng hôn, tắm bể bơi khách sạn lúc chiều tà ghé thăm phòng karaoke, dancing vào buổi tối Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú khách sạn Thắng Lợi đợc trang bị đồng khu riêng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu đặc trng khách cách tối u Tại khu nhà B, trang thiết bị đợc bố trí tiện nghi, đại nhiều loại khu nhà A, trang thiết bị phòng đợc bố trí hợp lí, tính thẩm mĩ cao, Tất buồng có mini bar, điều hoà, ti vi, điện thoại, két an toàn Do trớc khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng khu nhà nghỉ cao cấp nên sở vật chất kỹ thuật khách sạn từ đợc xây dựng đến đà không phù hợp Trong năm gần đây, thị trờng khách sạn đà chuyển sang khách du lịch, hội nghị, hội thảo nên sở vật chất kỹ thuật đợc thay đổi cho phù hợp với thị hiếu, nhu cầu tiêu dùng khách Hình dnág bên khách sạn đợc giữ nguyên nhng sở vật chất kỹ thuật phòng đà đợc thay đổi nhiều cho phù hợp với nhu cầu thị trờng Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ thực trạng sở vật chất kü thuËt bé phËn lu tró Khu vùc lu tró khách sạn bao gồm nhà tầng, nhà tầng khu nhà bugalow Tổng số buồng phòng khách sạn 178 phòng bao gồm 72 phòng khu nhà A, 84 phòng khu nhà B, 18 phòng khu Sale phòng khu nhà luồng(Bungalow) Các khu nhà khách sạn Thắng Lợi: * Nhà buồng A: từ cửa vào nhà buồng A nằm hớng tay phải bể bơi, du khách qua khu nhà ăn tới khu nhà A.Khu nhà A từ xây dựng đến giữ nguyên hình dnág ban đầu Cơ sở vật chất kỹ thuật khu nhà đợc trang bị để phục vụ mang tÝnh chÊt nhµ nghØ cao cÊp Khu A gåm 72 phòng có 20 phòng có cửa sổ nhìn vờn, 48 phòng nhìn hồ , phòng đặc biệt có phòng khách phòng ngủ, có phòng dành cho nhân viên làm nhà kho Khu nhà đợc cải tạo, nâng cấp để đạt chất lợng hi vọng đại, tiện nghi nhà buồng B Nhà buồng A giữ nguyên hình dáng bên nhng đợc cải tạo lại buồng cho phù hợp với nhu cầu tơng lai *Khu nhà buồng B: nằm phía bên trái bể bơi Nhà buồng B gồm 84 phòng, buồng đặc biệt, 56 buồng lake view, 22 buồng garden view,6 buồng đặc biệt nhà buồng B bể bơi có phòng bar phục vụ khách nghỉ ngơi, ngắm cảnh Hồ Tây Nhà buồng B đợc cải tạo trang bị băng thiết bị đại, sang trọng Đây khu nhà đạt tiêu chuẩn quốc tế với giá bán cao so với khu nhµ A *Khu Sale: lµ mét khu nhµ nỉi gåm 18 phòng, phòng đặc biệt 17 phòng standard.Các phòng đợc thiết kế nằm mặt nớc Khu sale nằm tách biệt hẳn so với khu lu trú khách khách sạn đem lại biệt lập, yên tĩnh cho khách thời gian lu trú Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 36 Chuyên đề thùc tËp tèt nghiƯp Hoµng BÝch Thủ *Khu nhµ lng(Bungalow): đợc xây dựng với lối kiến trúc độc đáo gồm phòng Khu nhà luồng đợc xây dựng chất liệu truyền thống mang đậm hình ảnh đất nớc Việt Nam nh: Mây, tre, nứa Khu nhà đợc thiết kế bên bờ hồ, gần với nhà buồng B, đợc xây dựng mô theo kiểu nhà sàn Với chất liệu độc đáo, khu nhà luồng tạo khác biệt cho khách sạn đem lại cho khách cảm giác nh đợc hoà với thiên nhiên:đơn sơ, mộc mạc nhng có trang thiết bị đại phòng để khách cảm thấy thoải mái, thuận lợi Trớc khu nhà luồng đợc khách thơng gia a chuộng mang tính độc đáo, truyền thống song hiƯn nã chđ u dïng cho híng dÉn viên lái xe có nhiều yếu điểm nh : nhiều muỗi, trời ma bất lợi, trang thiết bị phòng không đợc nâng cấp, cải tạo,khi có khách hệ thống cách âm nên ồn Các phòng khu vực lu trú khách sạn đợc chia thành loại sau: Bảng 7: Phân loại buồng phòng khách sạn Thắng Lợi Khu A B Sale Bungalow Tỉng DiƯn tÝch (m2) suit President suit deluxe Suit primium Superior 48 56 Standard Tæng 20 22 72 84 18 178 100 42 17 21 47.5 37 23.45 18.5 24 28 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi) Trong khu nhà buồng cuả khách sạn đợc thiết kế lắp đặt trang thiết bị đồ dùng theo tiêu chuẩn tổng cục du lịch Trang thiết bị phòng đợc trang bị nh sau: *Đồ vải: -Đệm đơn, đệm đôi Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ -Vải bọc đệm mút -Vỏ gối trắng -Ruột gối -Ga trải giờng -Phủ giờng -Ri ®« che cưa líp (ri ®« tèi, ri ®« sáng) -Thảm trải sàn nhà -Thảm chùi chân -Khăn tắm, khăn mặt, khăn lau chân, ri đô nhà tắm -Chăn len *Đồ gỗ: -Giờng đôi giờng đơn -Bàn đầu giờng, bàn làm việc, ghế ngồi, bàn ghế tiếp khách (có thể có tuỳ loại phòng) - Tủ treo quần áo, tủ đặt điện thoại -Kệ để va li, bàn trà tròn ghế, bàn phấn, tủ mini bar, tủ đựng *Đồ điện: -Điện thoại( phòng khách, phòng ngủ, toilet) -Đèn đầu giờng -Đèn bàn làm việc -Đèn phòng -Đèn trang trí -Điều hoà nhiệt độ có tất phòng -Két sắt điện tử - Vô tuyến màu Daewoo bắt đợc nhiều kênh nớc nớc -Tủ lạnh (mini bar) cho tất phòng -Hệ thống bình nóng lạnh Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ -Điều khiển ti vi, hộp điều khiển điện, tủ điều khiển điện, điều khiển điều hoà, chuông điện, máy sấy tóc, cạo râu *Đồ thuỷ tinh, sø: -Bé Êm chÐn ng trµ -PhÝch níc vµ cèc thuỷ tinh -Gạt tàn thuốc -Thiết bị vệ sinh: lavabo,gơng, bệ xí bệt, vòi hoa sen -Bồn tắm *Đồ dùng khác: -Khoá an toàn -Chuông gọi cửa - Dép nhà:2 đôi -Sọt đựng rác:3 -Sọt đựng quần áo mang giặt -Tập da đựng ấn phẩm quảng cáo, dịch vụ khách sạn, hớng dẫn sử dụng thiết bị phòng, giá cả, danh bạ điện thoại, phong bì, bút viết -Tranh treo tờng -Thuốc đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội đầu, bàn chải đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh, tai -Cân sức khoẻ, mắt thần Ngoài sở vật chất kỹ thuật phòng nghỉ nhân viên nhà kho bao gồm : phòng nghỉ nhà kho tầng có phòng Trang thiết bị phòng nhân viên gồm có: Bàn làm việc trởng ca đợc đặt cửa vào phòng, bàn ghÕ dïng ®Ĩ ngåi ng níc, mét tđ ®ùng trang thiết bị vệ sinh hàng ngày nh: khăn tắm, khăn rửa mặt, ga phủ giờnglll Một Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ tủ lạnh để bảo quản đồ uống, hai máy điện thoại, hệ thống đèn chiếu sáng, bình đun nớc nóng, hệ thống vòi nớc Nhà kho dùng để chứa trang thiết bị vệ sinh thay hàng ngày nh: kem đánh răng, xà phòng tắm, lợc chải đầu, bàn chải đánh răng, ngoáy tai, thùng đựng vật dụng đà đợc dùng, bị loại bỏ phòng Dụng cụ lao động nhân viên nh: Xe đẩy, chổi quét, xô chậu loại, thang máy, máy hút bụi Cơ sở vật chất cầu thang hành lang gồm hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống báo cháy, vòi nớc công cộng, thảm trải cầu thang, tợng trang trí, bình gốm trang trí đặt phòng Nhìn chung trang thiết bị phòng đạt tiêu chuẩn vệ sinh đợc xếp, bố trí hợp lí, trang thiết bị đại, buồng phòng đợc dọn dẹp theo tiêu chuẩn khách sạn Để nâng cao khả cạnh tranh, khách sạn Thắng Lợi cần đầu t cải tạo nâng cấp trang thiết bị phù hợp với nhu cầu cao cấp luôn thay đổi khách Khách sạn cần thay trang thiết bị đà sử dụng lâu, không phù hợp với tình hình để thu hút khách tới khách sạn, đem lại lợi cạnh tranh điều kiện kinh tế thị trờng Ngoài khách sạn cần mở rộng công tác quảng cáo, khuyếch trơng thị trờng nớc nớc ngoài, để lại tâm trí khách hàng hình ảnh tốt khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ chơng III: Phơng hớng số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú khách sạn Thắng Lợi I Phơng hớng mục tiêu hoạt động khách sạn hoạt động năm tới Trong năm tới du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nên khách sạn hớng tới việc ngày hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật để sở vật chất kỹ thuật khách sạn đợc tiện nghi, đại có tính thẩm mĩ cao nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu cao cấp khách Trong tơng lai không xa, khách sạn Thắng Lợi vơn lên cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn với chất lợng khách sạn Các khu lu trú đợc trọng đầu t xây dựng khuôn viên khách sạn trớc nhu cầu ngày tăng lên du khách Với phát triển chung Việt Nam giới, Khách sạn Thắng Lợi tiến tới áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật để hoàn thiện khai thác có hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn: công nghệ phục vụ đợc tự động hoá, đa tin học vào hoạt động khách sạn, thiết bị đại đợc trang bị buồng phòng khu vực lu trú nhăm đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách nâng cao suất lao động nhân viên Cuối năm 2003, Việt Nam tng bừng đón chào Seagame 22 hội thuận lợi để khách sạn Thắng Lợi quảng bá sản phẩm dịch vụ tới thị trờng nớc bạn Đây hội để khách sạn hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch mai Khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Thắng Lợi nỗ lực mở rộng qui mô cách tối u, xây dựng thêm số lợng buồng phòng khách sạn Các trang thiết bị phòng đợc nâng cấp, sửa chữa, đầu t đại đem lại thoả mÃn nhu cầu cao cấp họ Các dịch vụ phòng đợc đa dạng hoá cách tối u, tăng thêm tính hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách hàng thời gian họ lu trú khách sạn Đội ngũ nhân viên khu vực lu trú đợc đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp, đem lại chất lợng phục vụ tốt Khách sạn cần chăm lo đời sống cán công nhân viên khách sạn để họ hoàn thành nhiệm vụ đợc giao cách tốt Chất lợng buồng phòng đợc nâng cao với giá buồng phòng hợp lí, khách hàng đợc hài lòng thấy đợc số tiền bỏ để mua dịch vụ khách sạn xứng đáng Thị trờng mục tiêu có thay đổi vài năm tới, thị trờng khách hàng có khả toán cao đà trở lại khách sạn, vài năm tới, khách sạn đón khách có khả toán cao, thời gian lu trú dài đem lại doanh thu lợi nhuận mong muốn cho khách sạn Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ với bạn hàng nớc, xúc tiến hoạt động quảng cáo, quảng bá để thu hút khách du lịch tới lu trú khách sạn Thị trờng mục tiêu khách sạn trớc mắt khách Trung Quốc nội địa, khách sạn phải nắm bắt đặc điểm thị trờng khách để thoả mÃn nhu cầu họ nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn, thu đợc lợi nhuận mong muốn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 42 Chuyên đề thùc tËp tèt nghiƯp Hoµng BÝch Thủ II Mét sè giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật khách sạn đáp ứng đủ yêu cầu khách khách sạn song khách sạn không đợc tự hài lòng sở vật chất khách sạn mà phải thờng xuyên đổi nâng cấp tạo ấn tợng lòng khách hàng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh -Do trải qua trình hoạt động lâu dài, kiến trúc khách sạn dần dẫn không phù hợp với thị hiếu tiêu dùng khách nh: kiến trúc khu vực lu trú nhà tầng mà bên bờ Hồ Tây khách sạn có kiến trúc cao có thuận lợi phòng lake view, khách có hội ngắm toàn cảnh Hỗ Tây Nếu có điều kiện thuận lợi, khách sạn xây dựng khu lu trú cao tầng ngắm cảnh Hồ Tây thành phố Hà Nội nh khách sạn Sofitel đà xây dựng, đem lại dị biệt so với khách sạn khác địa bàn cạnh tranh Hay nh hệ thống phòng khu vực lu trú có diện tích nhỏ, trang thiết bị phòng đà xuống cấp làm giảm chất lợng phục vụ khách sạn, Chính khách sạn cần có biện pháp đầu t nâng cấp cải tạo trang thiết bị phòng khu vực lu trú khách sạn Hiện khách sạn tiến hành sửa lại khu nhà buồng A nhằm nâng cấp lên chất lợng sao, phấn đấu xây dựng nhà buồng A đại, tiện nghi so với nhà buồng B nhng giữ nguyên kiến trúc ban đầu, sửa lại phòng cho phù hợp với nhu cầu thị trờng khách Các trang thiết bị phòng ngủ khu vực lu trú cần thay đổi để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng trung thành với khách sạn thời gian dài Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ khách sạn Ví dụ nh khách sạn thay đổi hệ thống phủ giờng hệ thống rèm cửa, rèm cửa sổ phòng Theo thời gian, hệ thống rèm ga phủ đà cũ kĩ, lên mốc làm cho khách có cảm giác sử dụng trang thiết bị cũ kĩ, không phù hợp Nguyên tắc khách sạn làm cho vị khách có cảm giác ngời tới khách sạn, trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phải mới, đại nh ngày khai trơng mong đem lại hài lòng cho khách tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao chất lợng trình phục vụ Các phòng đợc trải thảm cần thay đổi loại thảm khác cho phù hợp với sở vật chất kỹ thuật phògn phù hợp với thị hiếu khách Các tranh treo phòng ít, đơn điệu Khách sạn đa thêm tranh dân tộc, tranh Đông Hồ, tranh phong cảnh quê hơng Việt Nam vào phòng nhằm giúp khách hiểu yêu mến ngời dân tộc Việt Nam, đồng thời qua có thĨ giíi thiƯu vỊ ®Êt níc ViƯt Nam, giíi thiƯu phong cảnh khách sạn Hệ thống ổ cắm điện số phòng khu vực buồng ngủ gây khó khăn cho nhân viên trình dọn dẹp cho khách sử dụng trang thiết bị phòng Một số ổ cắm bé để cắm tủ lạnh để cắm máy hút bụi trình nhân viên dọn vệ sinh, mặt khác có số ổ cắm điện Từ trang thiết bị đơn giản nh nhng khách sử dụng gặp trờng hợp nh họ khó chịu Một số phòng khu nhà buồng B có điện thoại bị hỏng đứt dây, có phòng có chậu cảnh bị sứt, mẻ cẩn đợc thay thiết bị tạo cho khách yên tâm chất lợng khách sạn Một số phòng khu nhà buồng B bị thấm nớc, lên mốc Khách sạn cần tiến hành sửa chữa, khắc phục đem lại yên tâm an toàn khách Màu sắc phòng nên thay đổi cho đỡ đơn điệu, năm qua khách sạn đà sử dụng hệ thống màu sắc trang thiết bị có thay đổi Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ không đáng kể Hoà với màu nớc Hồ Tây, khách sạn thiết kế màu cho hệ thống phòng cho phòng vừa đạt độ thẩm mĩ lại vừa lòng thị trờng khách hàng mục tiêu Khu nhà luồng Bungalow khu nhà đem lại khác biệt khách sạn so với khách sạn khác sản phẩm lu trú, gồm bốn nhà luồng tre nứa nằm sát mặt hồ Những vật liệu bị ảnh hởng lớn thời gian khí hậu Khu nhà đà xuống cấp có điểm yếu nh buồng phòng ẩm thấp, muỗi nhiều, trời nóng hay ma bất lợi cho khách việc sử dụng, trang thiết bị phòng cũ kĩ, màu sắc vec ni đà bị bạc màu khách sạn tiến hành cải tạo lại, sơn mới, khắc phục trang thiết bị đà cũ kĩ, lạc hậu Trớc khu lu trú thờng có khoảng vờn làm không gian, khách sạn trồng thêm loại hoa, cảnh tạo cảm giác lạ, thú vui ngắm cảnh vờn cho khách thời gian khách sạn Khách sạn cần trang bị thiết bị vệ sinh đại phù hợp với trang thiết bị phòng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp, mặt khác khách sạn cần trang bị thiết bị bảo đảm an toàn,vệ sinh, thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên trình phục vụ Đó phơng pháp bảo đảm an toàn cho khách cho nhân viên phục vụ khách sạn Ví dụ nh đối phó với dịch Sars khách sạn cần thờng xuyên khử trùng, trang bị khăn bịt mặt, găng tay cho nhân viên phục vụ buồngtạo cảm giác an toàn cho khách lu trú khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn 2.Hoàn thiện công tác tổ chức quản lí để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vơ Ỹu tè ngêi gãp phÇn quan träng việc tạo nâng cao chất lợng phục vụ Vì muốn nâng cao chất lợng phục vụ phải tạo cho cán nhân viên ý thức trách nhiêm, kỉ luật khách sạn, không đợc trông chờ vào tính tự giác Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 45 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ nhân viên mà phải có qui chế, qui định nhân viên khách sạn Rèn lyện cho nhân viên có thói quen tôn trọng khách hàng, coi khách hàng thợng đế không kể ngời khách Để chất lợng phục vụ đợc nắm bắt kiểm tra, nhà quản lí phải tiến hành điều tra tổng thể chất lợng phục vụ khâu khách sạn, tìm nhu cầu khách xác định khả đáp ứng khách sạn, từ tìm đợc thông tin kết luận chất lợng phục vụ, đánh giá chất lợng khách sạn với đối thủ cạnh tranh thứ hạng, thị trờng mục tiêu Nắm bắt đợc chất lợng phục vụ khâu vô quan trọng việc nâng cao chất lợng phục vụ, tạo sản phẩm khách sạn hoản hảo Muốn quản lí chất lợng phục vụ , nhà quản lí phải thờng xuyên theo dõi, giám sát định kỳ nhằm thu thập thông tin từ phía khách nh từ phía nhân viên để xử lí kịp thời tình không lờng trớc, giải khó khăn cho khách, mang lại niềm tin cho họ chất lợng phục vụ khách sạn Nhà quản lí phải thờng xuyên nghiên cứu thị trờng, nắm bắt nhu cầu thị trờng mục tiêu có kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng, cao cấp khách , từ có chế tuyển chọn đào tạo nhân viên phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Muốn có chất lợng phục vụ cao nhà quản lí phải thờng xuyên quản lí ngời lao động Nguyên tắc nhà quản lí không đợc tin ngời có sai sót chủ quan không tránh đợc, nhà quản lí phải kiểm tra, giám sát trình làm việc sản phẩm nhân viên khách sạn tạo đảm vảo chất lợng phục vụ họ đồng thời có biện pháp khen thởng, động viên ngời lao động kịp thời, có hình thức kỉ luật nghiêm minh ngời lao động mắc lỗi, từ tinh thần thái độ phục vụ nhân viên đợc nâng cao Đối với trờng hợp vi phạm kỉ luật lao động, làm tổn hại đén tài sản, đến hoạt động kinh doanh khách sạn phải có chế độ xử phạt theo qui chế, ngợc lại ngời có đóng Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 46 Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp Hoµng BÝch Thủ gãp thùc tÕ , giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cần khuyến khích vằng vật chất hay có chế độ thởng Ngoài việc đảm bảo quản lí ngời lao động, ngời quản lí phải thờng xuyên quan tâm tới trang thiết bị phòng để bảo đảm chúng hoạt động tốt, đạt tiêu chuẩn thẩm mĩ làm hài lòng khách Nếu nhân viên mắc lỗi khách hàng, ngời quản lí phải trực tiếp xin lỗi khách hàng Ngời quản lí phải phối hợp với nhân viên phục vụ tổ bảo dỡng để kịp thời thay thế, sửa chữa hỏng hóc phòng nh cháy bóng đèn, công tăc hỏng hay điện thoại không liên lạc đợc Tuyệt đối tránh tình trạng khách hàng phàn nàn chất lợng phục vụ phòng hay không giải hỏng hóc phòng có khách Khách sạn tiến hành đào tạo đào tạo lại nhân viên phục vụ buồng phòng, cho họ hội học hỏi lẫn để rút đợc kinh nghiệm bổ ích Khách sạn thay đổi nhân lực phận để đảm bảo nhân viên làm việc theo khả nguyện vọng họ Tổ chức thêm dịch vụ khu vực buồng phòng Ngoài việc kinh doanh hoạt động lu trú khách sạn tạo thêm dịch vụ phòng làm phong phú thêm hệ thống dịch vụ khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn Ví dụ nh khách sạn đáp ứng dịch vụ phục vụ phòng nh mang đồ ăn sáng lên phòng, gửi đồ giặt phòng, phục vụ yêu cầu khác khách nh đặt mua hàng phòng, gửi th, mua quà tặng, tổ chức sinh nhật cho khách, chúc mừng khách dịp lễ tết họ, cung cấp thông tin cần thiết mà khách yêu cầu Khách sạn Thắng Lợi - Hà Néi Trang 47 ... chung khách sạn Chơng II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cao chất lợng phục vụ phận lu trú Khách sạn Thắng Lợi. .. nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi Mục tiêu đề tài tìm vấn đề vớng mắc giải pháp nhằm cao chất lợng phục vụ. .. lại với khách sạn II.thực trạng sở vật chất kỹ thuật khu vực lu trú Đặc điểm chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, định tới
