Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận Quản trị kinh doanh- dịch vụ nhà hàng Tàu Bến NghéNgành nghề kinh doanh: Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động ( không hoạt động tại trụ...
Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Tiểu luận Quản trị kinh doanh- dịch vụ nhà hàng Tàu Bến Nghé Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé MỤC LỤC o0o -Mục lục PHẦN 1: GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TÀU BẾN NGHÉ 1.1 Giới thiệu sơ lược 1.2 Quá trình phát triển 1.3 Chức nhiệm vụ 1.3.1 Chức 1.3.2 Nhiệm vụ 1.4 Cơ cấu tổ chức PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING 2.1 Product 2.2 Price 2.3 Place 2.4 Promotion 2.4.1 Quảng cáo 2.4.2 Khuyến 2.4.3 Quan hệ công chúng – PR 2.5 People 2.6 Physical evidence 10 2.7 Process 10 PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 10 3.1 Doanh thu 10 3.2 Giá vốn hàng bán 10 3.3 Chi phí QLDN 11 3.4 Lãi gộp 11 PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 12 4.1 Nhân 12 4.2 Công tác quản trị nhân 13 4.2.1 Công tác tuyển chọn 13 4.2.2 Công tác đào tạo 13 4.2.3 Tổ chức phân công lao động 14 Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé 4.2.4 Công tác Tư tưởng Xây dựng Văn hóa DN 14 PHẦN 5: QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 15 5.1 Xác định công việc cần thực theo tiến trình thời gian 15 5.2 Phân tích lập kế hoạch 15 5.2.1 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh 15 5.2.2 Kế hoạch nhân 16 5.2.3 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ 16 5.2.4 Kế hoạch thời gian phục vụ 16 5.2.5 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ 17 5.2.6 Kế hoạch thuê dịch vụ mua 17 5.3 Tổ chức thực chuyển giao dịch vụ 17 5.3.1 Tiến trình cung cấp dịch vụ khách hàng đặt tiệc 17 5.3.2 Tiến trình cung cấp dịch vụ khách đặt chỗ trước 18 5.3.3 Tiến trình cung cấp dịch vụ khách khơng đặt chỗ trước 19 5.4 Kiểm tra điều chỉnh 20 PHẦN 6: KẾT LUẬN 20 6.1 Đánh giá Nhóm Báo cáo 20 6.1.1 Thuận lợi 20 6.1.2 Khó khăn 21 6.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 21 6.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn 21 6.2.2 Nâng cao chất lượng trình độ chun mơn nghiệp vụ 21 6.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 22 6.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất…………………………………………22 Kết luận 23 Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé PHẦN 1: GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TÀU BẾN NGHÉ 1.1 Giới thiệu sơ lược: Tên tiếng việt: Công Ty TNHH Thương Mại – Du Lịch Tàu Bến Nghé Tên tiếng anh: Tau Ben Nghe Travel – Trading Company Limited Tên viết tắt: TauBenNghe Co.LTD Văn phịng cơng ty: 22 (Lầu 1) Phạm Hồng Thái, P Bến Thành, Q.1, TP.HCM Địa chỉ: Tàu Bến Nghé, Cảng Du lịch Bạch Đằng, Q.1, TP.HCM Mã số thuế: 0307054527 Số điện thoại: (08) 38 231 475 Fax: (08) 38 294 026 Website: www.taubennghe.vn Email: info@taubennghe.vn Ngành nghề kinh doanh: Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động ( không hoạt động trụ sở) Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng Bán bn đồ uống có cồn Bán bn đồ uống khơng có cồn Vận tải hành khách đường thủy nội địa Đại lý du lịch Điều hành tour du lịch Dịch vụ quãng bá tổ chức liên quan đến tour du lịch Tàu du lịch bến nghé có sảnh, sảnh chứa 300 khách, sức chứa tối đa tàu 1000 khách Thời gian hoạt động từ : 17h đến 22h hàng ngày 1.2 Quá trình phát triển: Năm 1992, ông Lê Nhật Lão thành lập doanh nghiệp tư nhân Tàu Bến Nghé chuyên kinh doanh lĩnh vực nhà hàng ăn uống phục vụ khách hàng nước khách hàng giới Cuối tháng 3/2009, giải tán Doanh nghiệp tư nhân Tàu Bến Nghé Đầu tháng 4/2009, Công ty TNHH Thương Mại – Du Lịch Tàu Bến Nghé thành lập theo Giấy Phép Kinh doanh số 4102069217 ngày 12/02/2009 với số vốn điều lệ ban đầu 13.989.623.000 đồng Trong gồm thành viên: HỌ VÀ TÊN Lê Nhật Lão Hồ Thị Huệ Lê Nhật Triều ĐỊA CHỈ 24 – 26 Phạm Hồng Thái P Bến Thành Q.1 24 – 26 Phạm Hồng Thái P Bến Thành Q.1 24 – 26 Phạm Hồng Thái P Bến Thành Q.1 SỐ VỒN (Triệu đồng) TỈ LỆ % VỐN 13.589.623.000 97.14% 023979346 200.000.000 1.43% 020409193 200.000.000 1.43% 023860692 1.3 Chức nhiệm vụ: Page Số CMND Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé 1.3.1 Chức năng: Thương mại: Kinh doanh phục vụ nhà hàng ăn uống với ăn Âu Á phong phú, chế biến từ đầu bếp chuyên nghiệp hàng đầu lĩnh vực nhà hàng Du lịch: không phục vụ cho khách hàng nước mà cịn đón tiếp du khách từ khắp nơi giới 1.3.2 Nhiệm vụ: Định hướng phát triển công ty phù hợp với đường lối, sách Chính Phủ, Đảng tuân theo pháp luật Nhà Nước Tổ chức, hướng dẫn kiểm tra việc thực sách , chế độ luật pháp Nhà nước Thực đầy đủ nghĩa vụ xã hội Thực tốt việc giữ gìn an ninh trật tự xã hội, phịng chống tệ nạn, đảm bảo an toàn lao động Đào tạo quản lý đội ngũ nhân viên có phẩm chất lực tốt 1.4 Cơ cấu tổ chức: Giám Đốc Phó Giám Đốc Bộ phận Kế Toán Bộ phận Kinh Doanh Chăm sóc KH Thu ngân Sales Tổ trưởng Bộ phận Quản lý Lễ tân Nhân viên Tổ trưởng PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING Page Phục vụ Nhân viên Bếp Bếp trưởng Đầu bếp Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Chiến lược Marketing Mix (7P): 2.1 Product: Nhà hàng Tàu Bến Nghé thuộc cấp nhà hàng sao, điểm đặc biệt nhà hàng di động sông - loại hình thưởng thức ẩm thực đem đến nhiều cảm giác lạ thú vị Nhà hàng phục vụ đa dạng ăn từ Văn hóa Ẩm thực khác Âu, Á, Mỹ ăn Thuần Việt, dịch vị Nhà hàng bao gồm: Dịch vụ tiệc: Tiệc cưới – Tiệc hội nghị: Đây loại tiệc xây dựng dành cho khách có số lượng 10 khách /bàn, giá ưu đãi hợp lý với nhiều lựa chọn, thích hợp tổ chức Lễ Cưới Hội Nghị Tùy theo lựa chọn khách hàng thực đơn tiệc có ăn sau: Soup (Tam Tơ, Măng Tây Cua, Cua Gà Xé, Bóng Cá Cua), gỏi (Sen Tơm Thịt, Mực Thái Lan, Củ Hủ Dừa, Bồn Bồn Gà Xé, Bò Mã Lai) hấp, tơm, gà, lẩu (Thập cẩm, Tơm chua, Hải sản, Hoa tươi), Rau câu, Trái thập cẩm, Chè Hạt Sen… Tiệc liên hoan – Tiệc sinh nhật: Thực đơn tiệc đa dạng phong phú, khách hàng tự lựa chọn đặt theo sở thích mình, có ăn như: Soup, gà, tơm, mực, gà, bị,lẩu, rau câu, chè, trái cây… Thực đơn khách đoàn: Thực Đơn áp dụng cho đoàn khách du lịch Quý Công Ty Du Lịch Lữ Hành Tùy theo nhu cầu sở thích du khách mà nhà hàng Tàu Bến Nghé có nhiều thực đơn phong phú đa dạng phù hợp với vị thực khách Việt Nam quốc gia đến tham quan Các thực đơn dành cho khách du lịch đến nhà hàng Tàu Bến Nghé sau: Thực đơn khách Việt Nam: có loại ăn phù hợp với vị sở thích du khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tôm thịt, gà), rau muống xào tỏi, mực xào, thịt nướng (heo, nai), lẩu (thập cẩm, cá, Thái Lan, Hải sản…), Cơm trắng, trái cây… Thực đơn khách Hồi Giáo có ăn: Chả giị Hải sản, Tôm sú (rang, hấp bia, hấp nước dừa), Đậu hủ Tứ Xuyên, lẩu hải sản… Thực đơn khách Thái Lan: Chả giị tơm thịt, Gỏi ngó sen, thịt nai nướng, mực xào, rau muống xào tỏi, cánh gà chiên nước mắm, lẩu thái lan… Thực đơn khách Nhật Bản: Tơm sú hấp dừa, chả giị (miến cua, hải sản), cua (rang muối sả, hấp bia), cánh gà chiên nước mắm, cải bó xơi xào, lẩu hải sản… Thực đơn khách Hàn Quốc: kim chi, chả giị hải sản, heo sữa quay, nghêu hấp sả, tơm sú(rang muối, hấp bia), rau muống xào tỏi, lẩu hải sản, trái cây… Thực đơn khách Đài Loan Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà rim gừng, bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi, lẩu thập cẩm, chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái cây… Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết nhĩ), cá chẻm Phi Lê sốt bơ, tôm sú (lăn bột, hấp trái dừa), gà quay, khoai tây chiên, thịt nai nướng, cải xào, salad Nga, cơm chiên Dương châu… Buffet: có nhiều loại ăn, thực khách có nhiều lựa chọn Thực đơn tiệc Buffet gồm ăn sau: TÊN MĨN ĂN Soup Bóng Cá Cua 11 Bơng Cải Xào Sị Điệp Tơm Sốt Phơ Mai Bò Nướng Vỉ 12 13 Cá Chẻm Sốt Bơ Mì Ống Xào Thịt Bằm Gà Nấu Đậu-Bánh Mì Sườn Heo Xào Nấm 14 15 Cơm Chiên Rau Đậu Bún Xào Singapore Salad Nga 16 Salad Cocktail Chả Giò Lagim Mực Chiên Giòn 17 18 Rau Câu Sơn Thủy Trái Cây Thập Cẩm 10 Bì Cuốn Gỏi Tiên Vua Tơm Thịt 19 20 Chè Hạt Sen Bánh Ngọt Các Loại TÊN MÓN ĂN Soup Măng Tây Cua 13 Khoai Tây Chiên Sốt Bơ Tôm lăn Bột Cua Lột Chiên Bơ 14 15 Mực Chiên Giịn Bơng Cải Xào Nấm Bị Cn jambon Gà sốt Patê Gan 16 17 Cá Điêu Hồng Sốt Cam Cơm Chiên Bích Ngọc Sườn Heo Xào Chua Ngọt Chả Giò Hải sản 18 19 Mì Xào Tam Tơ Bún Xào Singapore Gỏi Cuốn Tơm Thịt Gỏi Gà NGó Sen 20 21 Chè Long Nhãn Rau Câu Sơn Thủy 10 Heo Xuyên Que Nướng Mè 22 Trái Cây Thập Cẩm 11 12 Salad Cocktail Salad Cá Ngừ 23 24 Chè Hạt Sen Bánh Ngọt Các Loại Thực đơn bán lẻ: súp, gỏi, chả giị, tơm, cua, thịt heo, thịt nai, bị, gà, lươn, mực,ếch, cá chẻm, cá lóc, cá lóc, lẩu, nui, mì… Ngồi ra, thực đơn bán lẻ cịn có ăn đặc biệt như: Cua Singapore, Cá Chình Hai Món (Nướng, Sả Ớt, Hấp Mướp), Điêu Hồng Hai Món, Tơm Hồng Kim, Mực Nướng Sa Tế Giấy Bạc, Salad Thập Cẩm, Lẩu Thái Lan Đặc Biệt, Lẩu Hải Sản Đặc Biệt… Cách tổ chức tiệc trang trọng, phục vụ ân cần chu đáo, khung cảnh đẹp thống mát Sơng Sài Gịn mang đến cho thực khách cảm giác thú vị, lạ Nay Nhà Hàng tàu Bến Nghé không ngừng vươn tới đỉnh cao hài lịng tuỵêt đối q Ngồi cịn có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc sóng, nhạc dân tộc Việt Nam Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé 2.2 Price: Nhà hàng Tàu Bến Nghé áp dụng mức Giá tập trung vào khách hàng có thu nhập Khá trở lên, mức giá có linh hoạt tùy vào nhu cầu, số lượng, đối tượng tác động Ngành… để có khả cạnh tranh với đối thủ thị trường cụ thể sau: Thực đơn cho Tiệc cưới – Hội nghị dành cho bàn 10 khách tùy theo số lượng giá khoảng từ 2.500.000 – 3.000.000đ Thực đơn khách đoàn: tùy theo đối tượng du khách thực đơn mà nhà hàng Tàu Bến Nghé có mức sau: Thực đơn khách Việt Nam, Thái Lan, Hàn Quốc, Đài Loan – Trung Quốc giá khoảng 120.000đ – 200.0000đ Thực đơn khách Hồi Giáo giá khoảng 150.000đ – 200.000đ Thực đơn khách Nhật Bản giá khoảng 12USD – 20USD Thực đơn khách Châu Âu giá khoảng 130.000đ – 200.000đ Thực đơn tiệc Buffet có đơn giá : 25USD/ khách 30USD/khách tùy theo số lượng loại ăn Trình tự đặt cọc toán sau: Lần 1: Đặt cọc giữ chỗ 3.000.000đ Lần 2: Chọn ăn 30% giá trị tổng bàn tiệc Lẩn 3: Thanh toán hết số lại sau kết thúc tiệc Thực đơn khách lẻ có giá cạnh tranh so với Nhà hàng có quy mơ tương đương 2.3 Place: Nhà hàng Tàu Bến Nghé tọa lạc nơi Trung Tâm TPHCM Bến Bạch Đằng, vị trí đẹp thuận lợi để thu hút thực khách du khách đền TPHCM tham quan Đây địa thư giãn lý tưởng dơng Sài Gịn Khơng gian thóang mát, khung cảnh lãng mạn, hữu tình vị trí tuyệt vời để tận hưởng khơng khí tự nhiên tàu du lịch Bến Nghé Thực khách vừa thưởng thức ăn vừa tận hưởng khung cảnh bên bờ sơng Sài Gịn đêm Vào buổi tối, khơng gian trở nên đẹp huyền bí với xuất tàu nhà hàng lung linh ánh đèn rực rỡ Khơng khí đêm nơi thật lành tuyệt vời, khơng gian sơng nước hữu tình đem đến cho khách hàng khoảnh khắc thật lãng mạn, hạnh phúc ý nghĩa 2.4 Promotion: Xúc tiến tiến hành hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng doanh thu, tăng thị phần tăng cường uy tín danh tiếng doanh nghiệp thị trường Hoạt động đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu định vị hình ảnh doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Trong hoạt động này, Tàu Nhà hàng Bến Nghé áp dụng phương thức sau: 2.4.1 Quảng cáo Nhà hàng Bến Nghé xác định vị doanh nghiệp đồ Du lịch thành phố Hồ Chí Minh Nói đến Sài Gịn, - dù vơ tình hay cố ý mà quên nhắc đến Bến Nghé, Bến Bạch Đằng thiếu sót lớn Do vậy, doanh nghiệp thiết lập clip quảng cáo đặc sắc chương trình “Cẩm nang du lịch” Đây hình thức quảng cáo đơn giản mà hiệu quả, khai thác triệt để sức mạnh truyền thơng khổng lồ Internet Bên cạnh đó, Nhà hàng Bến Nghé thiết lập mẫu quảng cáo trực tuyến (banner) website website chuyên ngành Ẩm thực, Du lịch khác 2.4.2 Khuyến Tàu Bến Nghé ln có nhiều chương trình khuyến vào dịp lễ, tết như: Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, Lễ Phật đản, Ngày Quốc tế Phụ nữ… Bên cạnh đó, khách hàng cịn có nhiều lựa chọn khác khoản ưu đãi cho tất ngày năm, không kể Lễ, Tết Nếu khách hàng từ 15 khách trở xuống, có em bé tuổi em bé miễn vé Tàu Nếu từ 15 khách trở lên giá vé tàu 25.000 VNĐ/ khách Em bé tuổi miễn vé Nếu khách hàng đặt tiệc từ 15 bàn trở lên (1 bàn 10 khách) ưu đãi miễn vé cho tất khách đến dự tiệc Đầu năm 2011, trước tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát khơng ngừng tăng cao… nhà hàng linh động xây dựng Chương trình Khuyến dành cho tiệc cưới áp dụng từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 đến hết ngày 30 tháng 06 năm 2011) Cụ thể sau: Áp dụng cho Tiệc từ 10 bàn đến 20 bàn: Trang trí sân khấu tên Chú rể Cơ Dâu & Bảng Báo Hỷ Sổ ký tên lưu niêm & viết nhũ bạc (2 cây) Tháp ly Champange + chai rượu champange MC cho chương trình làm lễ Bữa ăn nhẹ cho Chú Rễ Cô Dâu Ban nhạc suốt buổi tiệc Múa Lửa Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn: Bao gồm ưu đãi Hoa tươi trang trí bàn bánh bàn Champange Cổng bong bong Hoa Tim dể đón khách Pháo hoa kim tuyến Pháo hoa kim tuyến cho Chú Rể Cơ Dâu Lễ tân đón khách tiệc Page Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn: Vũ đoàn múa trước làm lễ Bàn tiệc dùng thử dành cho người trước ngày tiệc (không bao gồm thức uống) 2.4.3 Quan hệ công chúng – PR Thông qua thơng cáo báo chí (báo in, báo phát – truyền hình, báo điện tư), Nhà hàng Bến Nghé xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp doanh nghiệp tâm trí khách hàng Báo in: Xuất viết chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí Sài Gòn Tiếp thị, Sài Gòn doanh nhân cuối tuần, Thời báo Kinh tế Sài Gòn… Báo phát – truyền hình: Nhà hàng Bến Nghé địa điểm thường xuyên Đài Truyền hình Thành phố, chuyên mục Du lịch - Ẩm thực chọn để ghi hình chương trình cho Đài Từ đó, qua ảnh nhỏ, người xem biết đến Nhà hàng, để có thêm lựa chọn cho ngày cuối tuần, lễ , tết … Báo điện tử: Nhà hàng Bến Nghé địa nhà hàng tìm kiếm nhiều cơng cụ tìm kiếm Google Đây tên truy cập nhiều chuyên trang địa điểm lý thú Sài Gòn: www.thodia.com, www.vnnavi.com Bên cạnh đó, nhà hàng cịn tham gia vào hoạt động Ngành Nhà hàng, tham gia vào thi viết Nhà hàng website: www.vnnhahang.com Bài dự thi nhà hàng gây ấn tượng tốt đẹp thi Ngồi ra, Tàu Bến Nghé cịn xuất giới thiệu khác trang web thành phố 2.5 People: Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm đầu bếp hàng đầu nhà hàng tiếng, đào tạo để nâng cao tay nghề Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chun nghiệp, có khoảng 100 nhân viên, bố trí theo nhiều phận cách khoa học để phục vụ khách hàng thật tốt Nhà hàng Tàu Bến Nghé ln có chương trình đào tạo nhân viên cách phục vụ, nâng cao trình độ văn hóa ngoại ngữ để dễ dàng giao tiếp với khách hàng Mỗi nhân viên có đồng phục gọn gàng, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng 2.6 Physical evidence: Nhà hàng Tàu Bến Nghé thiết kế gồm tầng theo phong cách đại, sáng tạo, hài hịa mà cổ điển Tàu Bến Nghé có sức chứa khoảng 1000 khách tàu Page 10 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Vào buổi tối, không gian trở nên đẹp huyền bí với xuất ánh đèn lung linh rực rỡ, điểm bật để thu hút du khách nhà hàng Nội thất sang trọng pha lẫm chất liệu chọn lọc thiết kế tạo nên phong cách vừa cổ điển, vừa đại Cách bày trí vật lồng vào khung cảnh thiên nhiên làm cho không gian nhà hàng khơng bị bó hẹp mà thống đãng, du khách không cảm thấy ngột ngạt Du khách vừa thưởng thức ăn, vừa cảm nhận phong phú phong cảnh thiên nhiên từ nhiều góc nhìn Khơng gian nhà hàng thống đãng , lênh đênh theo dịng nước, du khách quan sát ánh đèn lấp lánh thành phố đêm 2.7 Process: Cấp quản lý xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể Nhân viên thực phận riêng biệt đào tạo thực hành thục trước bước vào giai đoạn thức, đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ ln đảm bảo nhanh chóng Quy trình cung cấp dịch vụ tồn tính chất không đồng lần thực dịch vụ Công ty Tàu Bến Nghé thấu hiểu rõ vấn đề nên yêu cầu nhân viên công ty dù phận phải trạng thái phục vụ khách hàng cách tốt nhất, với tiêu chuẩn sai sót mức độ tối thiểu theo quy định công ty Thông điệp quy trình dịch vụ giới thiệu đến khách hàng cách đơn giản, dễ hiểu rõ ràng cụ thể Khách hàng đặt món, đặt bàn trước thơng qua website, điện thoại tốn chi phí theo u cầu cách nhanh chóng Trong trình cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân viên hướng dẫn cách lịch sự, niềm nở Bên cạnh đó, Tàu Bến nghé cịn khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến phản hồi chất lượng dịch vụ cơng ty Hịm thư ý kiến khách hàng, Phản hồi khách hàng website thức công ty trang web ẩm thực – du lịch – giải trí khác mà Tàu Bến nghé thành viên Ngoài ra, ý kiến khách hàng quy trình chất lượng dịch vụ Tàu Bến nghé tiếp nhận Bộ phận Chăm sóc khách hàng Cơng ty Trong trình phát triển, Tàu Bến nghé ln có điều chỉnh linh hoạt quy trình cung cấp dịch vụ để ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Trước tình hình nay, Tàu Bến Nghé trọng đến khâu quy trình cung cấp dịch vụ từ bước phân tích, lên kế hoạch đến việc thực hiện, từ vấn đề kinh phí, nguồn hàng thực phẩm chế biến, nhân đến thời gian thực … để chủ động điều chỉnh cho phù hợp, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thương hiệu nhà hàng Tàu Bến Nghé PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH Các tiêu tài đánh giá kết hoạt động kinh doanh bao gồm: 3.1 Doanh thu: Bảng tổng hợp Doanh thu từ 2009 đến năm 2011 Nhà hàng tàu Bến Nghé: ĐVT: Đồng Page 11 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé NĂM 2009 NĂM 2010 (1) (2) 8,016,612,684 7,618,287,548 So sánh 2009 2010 NĂM 2011 So sánh 2010 2011 Giá trị Tỉ lệ(%) Giá trị Tỉ lệ(%) (3) (4)=(2)-(1) (5)=(2)/(1) (6)=(3)-(2) (7)=(3)/(2) 8,800,368,616 -398,325,136 95.03% 1,182,081,068 115.52% Như ta biết, sau khủng hoảng kinh tế giới năm 2008 kinh tế giới Việt Nam dần phục hồi, lượng khách đến Việt Nam giảm hụt nhiều Nên doanh thu năm 2010 giảm 398,325,406 VNĐ so với năm 2009 Đến năm 2011 công ty nhanh chóng lấy lại tư vững vàng Ngồi việc tăng giá ăn, thức uống số lượng khách tăng nhiều Từ đó, cải thiện doanh thu, năm doanh thu tăng 1,182,081,158 VNĐ so với năm trước 3.2 Giá vốn hàng bán: Các cơng ty kinh doanh điều trọng tìm kiếm nguồn hàng ổn định, giá rẻ mà chất lượng lại ốt để tiết kiệm tối đa giá vốn hàng bán mà công ty Vừa qua công ty Bến Nghé kết nối nhiều nguồn hàng thịt, cá… từ trại nuôi thân thiết Do họ có mở sạp chợ lớn chợ Bến Thành, gần sở kinh doanh công ty nên cơng có ưu hẳn giá nguồn hàng chất lượng thịt, cá… hoàn toàn tươi sống Chính có ưu mà dù tổng doanh thu có tăng trưởng giá vốn hàng bán tiến trình thả dốc Năm 2010 giảm 214,074,399 VNĐ Năm 2011 giảm 785,674,270 VNĐ Đây thành tích đáng ý công ty, công ty nên tiếp tục phát huy để sớm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh 3.3 Chi phí QLDN: Đây khoản mục chiếm tỉ trọng cao công ty Bến Nghé Trong cơng đổi hình thức kinh doanh,cơng ty cần bỏ nhiều chi phí để chuẩn bị cho việc thay đổi Nhung chi phí lại ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận công ty năm, thể rõ năm 2008 năm 2009 Sau xét Bảng chi tiết chi phí quản lý cơng ty bến nghé hai năm 2008 năm 2009 Năm Chi phí quản lý nhân viên Chi phí khấu hao tài sản cố định Thuế, phí, lệ phí Chi phí dịch vụ mua Năm 2010 758,590,000 511,777,776 3,000,000 421,713,529 Page 12 Đơn vị tính: VNĐ Năm 2011 758,590,000 771,205,246 3,000,000 1,323,283,541 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé 214,349,622 1,909,403,927 Chi phí tiền khác Chi phí quản lý 1,263,965,191 4,120,043,978 Chi phí khấu hao tài sản chi phí có lợi, đua vào tính giá thành làm cho giá thành hạ xuống, ta thấy chi phí tăng đáng kể Khoản mục thuế, phí, lệ phí chủ yếu khoản phí vệ sinh phí xanh cho công viên Bạch Đằng – nơi neo tàu ngày nhà hàng Rõ rệt gia tăng chi phí quản lý doanh nghiệp chi phí dịch vụ mua ngồi chi phí tiền khác 3.4 Lãi gộp: Doanh thu cao, giá vốn hàng bán thấp lãi gộp cao ngược lại Theo biến động doanh thu giá vốn hàng bán năm vừa qua lãi gộp năm 2010 có giảm 184,251,007 VNĐ so với năm trước lại tăng cao năm 2011( tăng 1,967,755,428 VNĐ) Sau ta có biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí quan lý lợi nhuận sau thuế: 10 Doanh thu Cp quản lý LN sau thuế Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Qua biểu đồ ta thấy tỉ trọng lợi nhuận sau thuế/ tổng doanh thu thấp lại giảm qua năm Trong chi phí quản lý doanh nghiệp lại tăng vọt, doanh nghiệp cần lưu ý điều nên có kế hoạch cắt giảm chi phí cụ thể cho năm sau PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC: 4.1 Nhân sự: Giám đốc: điều hành tồn hoạt động cơng ty Phó giám đốc: hỗ trợ giám đốc điều hành cơng việc công ty nhà hàng Bộ phận kế toán (gồm kế toán trưởng nhân viên thu ngân): Lập báo cáo, tổ chức hệ thống sổ sách, lập hóa đơn tốn cho khách hàng Bộ phận kinh doanh: Page 13 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Chăm sóc khách hàng (4 nhân viên) thiết lập ý kiến khách hàng, tư vấn cho khách hàng tổ chức buổi tiệc Saler (2 nhân viên): nhận đặt ăn từ đoàn du lịch nước ngoài, đưa chiến lược kinh doanh nhằm thu hút nhiều khách hàng nước nước Bộ phận quản lý: (gồm nhân viên) tổ chức, giám sát điều động nhân viên cấp làm công việc giao Lễ tân : 10 nhân viên Phục vụ: 45 nhân viên Bếp: 25 nhân viên Số lượng Nhân Công ty: NHÂN SỰ SỐ LƯỢNG Ban lãnh đạo Bộ phận lễ tân 10 Bộ phận thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận hành chánh Bộ phận sale Bộ phận kế toán Bộ phận phục vụ 45 Bộ phận bếp 25 Bộ phận bảo vệ (nguồn: phịng hành chánh – nhân ) Trình độ Nhân sự: Trình độ Đại học Số người Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 25 35 37 (nguồn: phòng hành chánh – nhân ) 4.2 Công tác quản trị nhân sự: 4.2.1 Công tác tuyển chọn: Nhà hàng thường đăng thông tin tuyển dụng website: http://www.taubennghe.vn nhà hàng trang báo : tuổi trẻ, mua – bán… Yêu cầu nhà hàng đưa tối thiểu phải có kinh nghiệm trình độ chun mơn phù hợp với vị trí tuyển dụng : Page 14 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Đối với phục vụ trình độ tối thiểu 12/12 có kinh nghiệm tháng Với quản lý trình độ chuyên môn tối thiểu tốt nghiệp cao đẳng ngành QTKD, Nhân sự… kinh nghiệm tối thiểu năm vị trí tương đương 4.2.2 Cơng tác đào tạo: Do nhu cầu công việc nên ban giám đốc tạo điều kiện hội cho nhân viên học nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ cho cơng việc Tất nhân viên phục vụ học nâng cao, nâng cao nghiệp vụ Cho nhân viên học lớp Anh văn, Hàn văn giao tiếp để phục vụ cho khách tốt nhân viên học lớp Anh văn chuyên ngành phục vụ nhà hàng tiện lợi cho công việc Trong năm cho nhân viên nâng bậc để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu Nếu nhân viên thi đậu có chế độ nâng lương, khen thưởng cho nhân viên Hàng tháng cho nhân viên học lớp phục vụ vào ngày nghỉ để nhân viên nắm bắt kịp thời thao tác phục vụ Cân nhắc thăng tiến cho cá nhân xuất sắc có nhiều cơng hiến công việc cho nhà hàng 4.2.3 Tổ chức phân công lao động: Đối với phục vụ nhà hàng: Chuẩn bị: trước khách đến nhân viên phải chuẩn bị tốt khâu cần thiết như: kiểm tra vệ sinh nhà hàng, lau bụi bàn ghế, set- up lại tất bàn Khi khách đến, nhân viên mời khách ngồi, tùy theo số lượng khách mà nhân viên chọn chỗ cho khách Nhân viên trình thực đơn cho khách xem để chọn ăn Sau đó, nhân viên ghi order cho khách chuyển order xuống bếp để đầu bếp làm Nhân viên phục vụ phải chuẩn bị gia vị kèm theo ăn mà khách gọi như: cơm, nước tương, nước mắm, tương ớt, ớt tươi,… trình chờ bếp làm ăn Sau nhận thức ăn để xe đẩy nhân viên phục vụ đẩy xe lên để bàn cho khách, mời khách dùng ngon miệng Trong trình khách ăn nhân viên quan sát xem khách có u cầu thêm khơng nhân viên hỏi khách có u cầu tráng miệng hay khơng để yêu cầu nhà bếp làm để nhà bếp làm để phục vụ kịp thời cho khách Sau đó, nhân viên yêu cầu thu ngân chuẩn bị Bill tính tiền cho khách Đối với nhân viên nhà bếp: Chuẩn bị tất thực phẩm có thực đơn khơng có thực đơn phải nhanh chóng báo cáo cho nhà hàng biết, khách có u cầu ăn nói với khách thông cảm Sau nhận order nhân viên phục vụ, nhân viên bếp đọc lớn order lên cho người nghe, sau thực làm ăn Ví dụ như: order có ghi, phần cơm nhỏ, gà luộc nhỏ, rau muốn xào tỏi nhỏ,… sau nhân viên bếp bắt tay vào làm công Page 15 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé việc chia cho người, phận khác như: khâu nhặt rau, rửa sạch, khâu chế biến ăn đầu bếp chuyên nghiệp nấu Món ăn dược nấu chín đưa lên xe đẩy nhân viên phục vụ đẩy lên Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ nhà hàng: Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọn lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường kiểm sốt để đảm bảo nhà hàng phục vụ khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt khách Đo lường dịch vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế trừng phạt dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn nhà hàng Người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định 4.2.4 Cơng tác Tư tưởng Xây dựng Văn hóa DN: Để có đội ngũ lao động làm việc tốt, trung thành nhà hàng đầu tư có sách tăng lương cho người làm lâu năm hay chế độ bảo hiểm cho nhân viên Thường xuyên tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho người lao động để họ thấy yên tâm làm việc hiệu Tập trung vào đào tạo thái độ kỹ giao tiếp, dịch vụ khách hàng trình làm việc Những cá nhân có ý kiến tốt hay làm việc nổ để làm hài lòng khách hàng đến nhà hàng họ tuyên dương để người biết để người làm theo Đề biện pháp thưởng phạt phân minh làm cho nhân viên biết nên cố gắng làm việc không vi phạm, sai lỗi Ngồi ra, Các phận có hỗ trợ lẫn vào ngày cuối tuần thường nhà hàng tổ chức nhiều tiệc thiếu thốn mặt nhân điều không tránh khỏi Những lúc quản lý nhân viên bếp hỗ trợ cho khâu phục vụ mang thức ăn lên, quan sát xem nơi khách gọi… Phương pháp tính lương chế độ thưởng : - Làm ca ngày 6.30h đến 14.30h (ca 1) từ 14.30h đến 22.30h (ca 2) - Lương nhân viên: Lương NV = 1tr8 + thưởng % doanh thu + lương trách nhiệm - Lương nhân viên phục vụ : Lương PV = 13,000 đ * số làm việc Vào ngày lễ mà nhân viên làm nhận lương gấp lần lương ngày Xây dựng nét văn hóa công ty: Ăn mặc gọn gàng, lịch theo quy định nhà hàng, tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, ln có thái độ niềm nở với khách hàng Am hiểu thực đơn, chi tiết ăn để giới thiệu cho khách, giúp khách lựa chọn ăn hợp với vị, sở thích khách PHẦN 5: QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ: 5.1 Xác định công việc cần thực theo tiến trình thời gian: Để việc chuyển giao dịch vụ diễn thuận lợi, ban lãnh đạo nhà hàng xây dựng quy trình chuẩn từ khâu lập kế hoạch, tổ chức chuyển giao dịch vụ đến việc Page 16 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé điều khiển, kiểm tra nhằm đảm bảo hoạt động nhà hàng Trước hết công tác chuẩn bị sở vật chất, nhân sự, nguồn hàng (thực phẩm)… đến việc nhận yêu cầu đặt chỗ, đón tiếp, phục vụ tiễn khách…tất tuân theo quy trình chặt chẽ 5.2 Phân tích lập kế hoạch: Kinh doanh dịch vụ không đơn chuyển giao dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt mà phải làm hài lịng thỏa mãn đối tượng giữ chân lơi kéo khách hàng bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt Để làm tốt điều đó, nhiều nhà hàng khác, quản lý nhà hàng tàu Bến nghé vạch kế hoạch cần thiết để chuẩn bị tốt cho công tác cung cấp dịch vụ, đảm bảo quy trình diễn liên tục tốt đẹp 5.2.1 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh: Lên lịch kế hoạch tiền chế biến thường niên với nhân viên để xem xét lại vấn đề dự kiến Duy trì việc ghi doanh thu vào tuần lần để xem xét lại việc kinh doanh nhằm xác định phương hướng kinh doanh Dùng sổ ghi doanh thu ăn khơng ưa chuộng để lập chế biến ăn Nhân viên chế biến sau dùng thông tin để đưa yêu cầu ngun liệu thơ Vì việc dự tốn kinh doanh ẩm thực dựa vào số lượng tiệc dự tính bán được, thông tin số tiệc bán phận kinh doanh bắt buộc phải xác Khi người quản lý nhận thông tin số buổi tiệc hay họp mặt ngày, ghi kinh doanh khác, họ dùng phương pháp dự tốn để ước tính số lượng khách phục vụ ngày Người quản lý phải liên tục khảo sát khác biệt doanh số bán hàng thực tế với doanh số bán hàng dự tính, xác định nguyên nhân dẫn đến khác biệt đó, điều chỉnh hệ thống dự tốn xác cho dự toán kinh doanh tương lai 5.2.2 Kế hoạch nhân sự: Phải đảm bảo số lượng nhân viên suốt trình cung cấp dịch vụ: Nhân viên quản lý: người Họ giám sát nhân viên phục vụ quầy phục vụ cá nhân, kiểm tra toàn cách bày bàn trước khách đến họ chắn quầy dự trữ đồ dùng đầy đủ Trong suốt thời gian phục vụ thức ăn, người quản lý phải giám sát nhân viên phục vụ họ phục vụ khách họ chịu trách nhiệm cho việc chuẩn bị bàn Lên lịch làm việc cho nhân viên dự tính số khách, số bữa ăn để yêu cầu nhà bếp có chuẩn bị Lễ tân: 10 người đón khách đứng quầy hướng dẫn khách hàng Nhân viên phục vụ : 45 người có trách nhiệm chuẩn bị bàn trước phục vụ dọn bàn sau phục vụ thức ăn, giới thiệu ăn, cung cấp thơng tin ăn cho khách, ghi phục vụ ăn khách gọi, đưa phiếu tính tiền cho khách thu tiền Đối với nhân viên làm việc toàn thời gian xếp vào vị trí chủ chốt, nhân viên làm thời vụ làm bán thời gian dùng kiện đặc biệt dùng thay cho nhân viên bị bệnh Đồng thời có chuẩn bị thêm nhân viên phục vụ buổi tối thứ 7, chủ nhật ngày lễ Bộ phận bếp: 25 người chuẩn bị làm để phục vụ khách, có bếp phụ để thay bếp trưởng trường hợp cần thiết Page 17 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé 5.2.3 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ: Đảm bảo tàu chở khách an toàn, trang trí đẹp mắt Chuẩn bị áo phao, hệ thống phòng cháy chữa cháy… Kiểm tra số lượng bàn ghế, chén, đĩa, ly… đủ để đáp ứng nhu cầu Hệ thống máy xác nhận order toán, tủ lạnh… Hệ thống ánh sáng, loa, bục phát biểu, máy chiếu, đàn piano… cần chuẩn bị chu phục vụ chương trình văn nghệ hay phát biểu… Chuẩn bị tất thực phẩm có thực đơn, khơng có thực đơn phải nhanh chóng báo cáo cho nhà hàng biết, khách có u cầu ăn nói với khách thơng cảm chuyển sang tương tự 5.2.4 Kế hoạch thời gian phục vụ: Một vấn đề khó khăn hầu hết nhà hàng thời gian phục vụ khách đông Sự chậm trễ nhà hàng gây khó chịu phàn nàn khách hàng tất phải tư sẵn sàng Dựa tính tốn quản lý số bữa ăn phục vụ, nhà bếp cần chuẩn bị trước nguyên liệu chế biến nấu sẵn để lâu nước lẩu…, nhân viên nhanh nhẹn biết cách tiếp chuyện làm thời gian chờ đợi qua nhanh Để phục vụ tốt hạn chế chậm trễ, nhà hàng Bến Nghé quy định thời gian khâu hoạt động: Chào đón hướng dẫn khách vào vị trí ngồi: phút Gọi : phút Làm giao món: khoảng 15 phút, cịn tùy thuộc vào việc khách hàng lựa chón ăn gì, cần làm trước chế biến nhanh chờ đợi sau Phục vụ nước: có sau đến phút Tính tiền: phút Thời gian tàu di chuyển sơng Sài Gịn khoảng 1h đồng hồ, từ 8h30 đến 9h30, nhiên kéo dài ngày lễ trường hợp đặc biệt 5.2.5 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ: Thực phẩm dự trữ thiếu nhà hàng Phải dự trữ nước uống tùy theo thời hạn sử dụng trữ cho tháng Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng Thực phẩm tươi sống thời gian trữ ngắn hơn: ngày, có trường hợp ngày chờ q trình vận chuyển hải sản đánh bắt ngồi khơi Đối với thịt cần ngày nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng ngày từ chợ Bến Thành Nhà hàng nuôi số hải sản tôm, cá…để đảm bảo độ tươi ngon đủ nguồn thực phẩm cung cấp kịp thời cần 5.2.6 Kế hoạch thuê dịch vụ mua ngoài: Luôn đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khách tăng đột biến: chủ yếu sinh viên Đội kỹ thuật bảo dưỡng tàu, hệ thống điện… Ban văn nghệ: diễn viên múa lửa, đội ngũ ca sĩ hát tầng hai ban nhạc dân tộc tầng ba th ngồi Ký kết với cơng ty ngồi chất lượng phục vụ đảm bảo biểu diễn liên tục hàng đêm Page 18 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Nhân viên bảo vệ: -5 người để đảm bảo trật tự an ninh tránh thất thoát tài sản nhà hàng trộm cắp 5.3 Tổ chức thực chuyển giao dịch vụ: Nhà hàng Bến Nghé 17h đến 22h vào tất ngày tuần Một quy tắc quan trọng phục vụ nhà hàng quy tắc quán Những quy trình cụ thể nhà hàng thực tất nhân viên phục vụ huấn luyện để sử dụng chúng cách quán Vì nhà hàng phục vụ khách đặt tiệc khách lẻ nên thường dành tầng nhà hàng để sếp chỗ cho khách lẻ, họ yêu cầu lên tầng nhà hàng cịn trống chỗ 5.3.1 Tiến trình cung cấp dịch vụ khách hàng đặt tiệc: Khách hàng đặt chỗ → chọn → tốn → thông tin nhà hàng khách hàng → Đón khách → Mời khách lên tàu hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp list ăn đặt trước → biểu diễn văn nghệ → phục vụ thức ăn nước uống → chào khách Khách hàng đặt chỗ: Khách hàng đặt chỗ trước thông qua mail: info@taubennghe.vn, điện thoại: (08)38231475 để hướng dẫn đặt trực tiếp đến phòng trực Nhà Hàng Tàu Bến Nghé Bến Bạch Đằng,Q.1 (Khu bán vé Tàu Cánh Ngầm), thời gian phòng trực hoạt động từ 8h30 đến 12h trưa 14h đến 18h ngày, quý khách nhân viên Nhà Hàng hướng dẫn chi tiết giải đáp thắc mắc tư vấn thực đơn giá cho quý khách hàng Quý khách nói rõ tiệc gì, số lượng người tham dự, thời gian để nhà hàng chuẩn bị tốt Chọn món: sau việc đặt chỗ hoàn thành, khách hàng tiến hành chọn theo menu nhà hàng theo yêu cầu Tùy theo mức độ phức tạp ăn mà khách yêu cầu thêm, nhà hàng lấy thêm phí dịch vụ Thanh tốn: khách hàng đặt cọc trước khoản tiền 30% tổng tiền tốn trả tiếp khoản cịn lại vào trước ngày diễn buổi tiệc ngày trả 100% tiền mặt chuyển khoản Thông tin nhà hàng khách hàng: nhà hàng có trách nhiệm liên lạc với khách để trao đổi quy trình, cách thức diễn buổi tiệc nhu cầu khách Khách hàng thay đổi yêu cầu quy trình diễn buổi tiệc, số lượng khách tham gia hủy buổi tiệc trước ngày chịu khoản phí bồi thường cho nhà hàng 10%trị giá buổi tiệc Đón khách: Sẽ có từ nhân viên đứng cửa vào tàu để chào khách Nhân viên cười thân thiện hỏi khách có đặt chỗ trước khơng để hướng dẫn tiếp Mời khách lên tàu hướng dẫn tới chỗ ngồi: sau hỏi thăm, nhân viên mời khách lên tàu hướng dẫn khách hàng tới vị trị đặt tiệc Cung cấp list ăn đặt trước: bàn tiệc cung cấp thực đơn mà chủ tiệc đặt trước để khách tham khảo Biểu diễn văn nghệ: mở đầu buổi tiệc hình thức văn nghệ nhà hàng chuẩn bị tiếp đến lời phát biểu chủ tiệc làm lễ… chương trình văn nghệ diễn xuyên suốt buổi tiệc Phục vụ thức ăn nước uống :vì có chuẩn bị nên việc mang thức ăn đồ uống theo quy trình Nhân viên phục vụ quan sát dọn Page 19 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé sau khách ăn xong phục vụ nhu cầu khác khách có yêu cầu Mỗi nhân viên có trách nhiệm phục vụ hai bàn tiệc đáp ứng nhanh yêu cầu khách Chào khách về: sau buổi tiệc kết thúc nhân viên cúi chào khách để tạo thiện cảm vui lịng khách hàng 5.3.2 Tiến trình cung cấp dịch vụ khách đặt chỗ trước: Khách hàng đặt chỗ → Đón khách → Mời khách lên tàu hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng → phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác khách yêu cầu → giới thiệu thực đơn ghi ăn → đưa nhận ăn gọi → Phục vụ ăn → đưa phiếu tính tiền cho khách → chào khách Khách hàng đặt chỗ: giống đặt tiệc, khách hàng đặt chỗ trước thông qua điện thoại, email đặt trực tiếp nhà hàng Nhưng trường hợp khơng có chi phí giữ chỗ trước nên nhà hàng giữ chổ cho khách đến 19h30 quý khách mặt nhà hàng nhường chỗ cho khách khác Khách hàng chọn vị trí đẹp đặt chỗ trước Bước đón khách mời khách lên tàu giống quy trình đặt tiệc Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng: cung cấp lộ trình tàu chạy, chương trình văn nghệ diễn thơng tin khác mà khách hàng muốn biết Phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác khách yêu cầu: phục vụ nước trà, giới thiệu mang loại nước uống khách yêu cầu Giới thiệu thực đơn ghi ăn: nhân viên chuẩn bị sẵn bút sổ ghi bắt đầu ghi ăn cho phụ nữ trước sau tiếp tục theo chiều kim đồng hồ Đưa nhận ăn gọi: nhân viên phục vụ phải biết tuân theo hệ thống gọi ăn người quản lý lập Nhân viên chuyển phiếu ghi cho thu ngân gõ thơng tin vào máy tính tiền, máy in thơng tin vào hố đơn tính tiền, nhân viên phục vụ lấy chuyển cho nhân viên chế biến ăn Sau nhận order nhân viên phục vụ, nhân viên bếp đọc lớn order lên cho người nghe, sau thực làm ăn Ví dụ như: order có ghi, phần cơm nhỏ, gà luộc nhỏ, rau muốn xào tỏi nhỏ,… sau nhân viên bếp bắt tay vào làm công việc chia cho người, phận khác Sau ăn làm xong chuyển cho nhân viên để phục vụ khách Phục vụ ăn: Trong q trình chờ bếp làm ăn, nhân viên phục vụ phải chuẩn bị gia vị kèm theo ăn mà khách gọi như: cơm, nước tương, nước mắm, tương ớt, ớt tươi… Sau nhận thức ăn để xe đẩy nhân viên phục vụ đẩy xe lên để bàn cho khách, mời khách dùng ngon miệng Trong trình khách ăn nhân viên quan sát xem khách có u cầu thêm khơng hỏi khách có u cầu tráng miệng hay không để thông tin nhà bếp làm phục vụ kịp thời cho khách Sau đó, nhân viên yêu cầu thu ngân chuẩn bị Bill tính tiền cho khách Đưa phiếu tính tiền cho khách: nhận yêu cầu toán từ khách, nhân viên lấy bill từ thu ngân để chuyển nhận tiền toán từ khách Page 20 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Chào khách về: tươi cười chào, chúc khách buổi tối vui vẻ hẹn gặp lần sau Có thể gọi taxi khách có yêu cầu 5.3.3 Tiến trình cung cấp dịch vụ khách khơng đặt chỗ trước: Đón khách → Mời khách lên tàu hướng dẫn tới chỗ ngồi → cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng → phục vụ nước uống trước bữa ăn, nhu cầu khác khách yêu cầu → giới thiệu thực đơn ghi ăn → đưa nhận ăn gọi → Phục vụ ăn → đưa phiếu tính tiền cho khách → chào khách Quy trình diễn giống khách đặt chỗ trước, khơng có giai đoạn khách hàng cần liên lạc với nhà hàng đặt chỗ Sau đón khách mời hướng dẫn khách lên vị trí Cho dù lý mà khơng thể sếp ghế ngồi cho khách nhân viên thành thật báo cho khách biết thời gian chờ Có thể mời họ đến sảnh nhà hàng để họ có cảm giác thoải mái chờ đời Đối với khách hàng khơng có đặt chổ trước ghi sở “ai đến trước phục vụ trước”, họ định không tiếp tục chờ nữa, nhân viên cám ơn họ đến mời họ quay lại vào dịp khác 5.4 Kiểm tra điều chỉnh: Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọc lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp nhà hàng phục vụ khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách.Đo lường dịch vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế trừng phạt dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn nhà hàng Người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định Vì q trình sản xuất cung cấp dịch vụ diễn đồng thời nên khơng thể tránh khỏi sai sót Do để hạn chế rủi ro, ngồi việc chuẩn bị trước kế hoạch đạo tạo nhân viên người quản lý có vai trị quan trọng việc kiểm tra giám sát nhân viên phục vụ suốt tiến trình cung cấp dich vụ Trước mở khu vực riêng phục vụ khách, người quản lý xem xét mặt việc chuẩn bị vệ sinh bày bàn cho phù hợp Họ cố khu vực phụ để xem thực phẩm cung cấp dự trữ đầy đủ giám sát trình chuẩn bị thức ăn Trong q trình phục vụ, họ đảm bảo cơng việc phục vụ diễn trôi chảy cung cấp dịch vụ mong muốn khách dự đoán trước Phải chắn nhân viên thực quy trình đặt chỉnh sửa kịp thời phát sai sót Để q trình cung cấp dịch vụ diễn sn sẻ kiểm sốt chi phí lao động, người quản lý quan sát vài ăn, ghi ghú lượng khách phục vụ thời gian làm việc, tính số khách phục vụ hoạt động Bố trí nhân lực phát triển cho phù hợp với số lượng khách phục vụ với số lao động cần thiết Giải phàn nàn khách hàng: khách hàng phàn nàn dịch vụ nhà hàng, người quản lý cần làm rõ khách hàng phàn nàn tìm cách giải lời xin lỗi, tiền dịch vụ tương lai, hình thức giảm giá, cách sữa chữa hay thay đổi… khách hàng đánh giá cao nhà hàng cho họ hội lựa chọn đền bù Page 21 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Cuối ca, người quản lý cần kiểm tra lại tổng tiền thu so sánh với máy tính tiền để tránh thất thoát đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng Sau kiểm tra rà soát lại tồn quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý có điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách nhân viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên phát huy hoạt động tốt mang lại hài lòng cho khách hàng PHẦN 6: KẾT LUẬN 6.1 Đánh giá Nhóm Báo cáo: 6.1.1 Thuận lợi: Cập bến cảng Bạch Đằng nơi mà hàng đêm người dân sài thành hóng mát đêm, nơi diễn hoạt động kinh doanh sầm uất nơi thu hút nhiều du khách Sài thành đêm Hình thức kinh doanh nhà hàng sơng lạ mắt, tạo hứng thú, Đơn vị PCCC tốt, qua nhiều năm hoạt động mà chưa có việc đáng tiếc xảy Do tạo uy tín điểm đến an tồn lí tưởng góp phần tăng ưu cạnh tranh Tất phận ln có liên kết với nhau, có tinh thần teamwork Thiết bị cứu hộ trang bị đầy đủ, nhân viên huấn luyện kỹ xử lý tình khơng may xảy 6.1.2 Khó khăn: Do phải vay mượn bến bãi công viên Bạch Đằng, nên chịu điều khiển thời gian nhà nước Thời gian hoạt động tàu Bến Nghé từ 17h đến 22h ngày Vì loại hình độc đáo nên có nhiều đối thủ cạnh tranh lĩnh vực hình thức Cơ sở vật chất xuống cấp cần phải nâng cấp tu sửa để theo kịp với hệ thống nhà hàng Vì phải di động sơng Sài Gịn nên hình thức tốn khơng phong phú Thi cơng cơng trình hầm Thủ Thiêm nên ảnh hưởng đến kinh doanh nhà hàng, nhà hàng buộc phải ngừng kinh doanh nhiều ngày liền Một số nhân viên trình phục vụ khơng tự giới thiệu với khách Khi khách order xong khơng hỏi xác định lại khách thức ăn thức uống Menu khơng chun nghiệp, đơn điệu, khó nhìn khơng có in đậm phân chủng loại thức ăn Một số menu phòng bị hỏng mà nhân viên nhà hàng không chịu mang xuống sửa chữa Một số nhân viên không nắm rõ loại rượu, khả bán hàng kém.Nếu khách hỏi mà khơng có nhân viên nói khơng có khơng hỏi xem khách có cần chọn khác hay khơng Nhân viên quan tâm tới khách cần gì, muốn khách khơng gọi từ cho thấy khả quan sát nhân viên phục vụ Nhân viên tổ phòng tiếp xúc nhiều với khách kột số nhân viên có khả ngoại ngữ hạn chế tay nghề yếu Page 22 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé 6.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 6.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn: Món ăn nhà hàng Bến Nghé Việt, cần phải có thay đổi nhằm đa dạng ăn để khách hàng có nhiều lựa chọn đáp ứng nhu cầu ngày cao Khách hàng Cho phép thay ăn từ nhiều nguồn nguyên liệu để đảm bảo không bị gián đoạn việc chế biến thức ăn nhằm phục vụ khách hàng Xây dựng ăn đặc trưng Nhà hàng việc đầu tư thử nghiệm tạo ăn đặc biệt mang theo thương hiệu nhà hàng tàu Bến Nghé 6.2.2 Nâng cao chất lượng trình độ chun mơn nghiệp vụ: Nên quản lý làm việc nhân viên cho hợp lý, tránh tình trạng thiếu thời gian cho công tác chuẩn bị, thừa thời gian để nhân viên nhàn rỗi Ăn mặc gọn gàng, lịch theo quy định nhà hàng, tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát, ln có thái độ niềm nở với khách hàng Am hiểu thực đơn, chi tiết ăn để giới thiệu cho khách, giúp khách lựa chọn ăn hợp với vị, sở thích khách Tăng cường công tác đào tạo ngoại ngữ để xây dựng đội ngũ nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng người nước 6.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Nhân viên phục vụ cần phải phối hợp với Bộ phận bếp nhằm đảm bảo thời gian phục vụ ăn cho khách hàng tối ưu Cần đề tiêu chí cụ thể yêu cầu nhân viên bếp phải trực sẵn nhận Order thực ngay, phải chuẩn bị sẵn nguyên vật liệu có sẵn để khơng phải tìm kiếm q trình làm việc Nhân viên phục vụ cần phải động trình phục vụ khách, ln nắm bắt tâm lí khách phục vụ, luôn lắng nghe khách yêu cầu làm theo khách mong muốn, phải chuẩn bị dụng cụ để tiện cho việc phục vụ cần có 6.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất: Cung cấp đầy đủ vật dụng cho nhân viên phục vụ khay, mâm, khăn dự phịng, Order Mở rộng khơng gian bếp, thay đổi hệ thống chuyển thức ăn lên tầng để đảm bảo an toàn, đáp ứng nhu cầu thực khách Hệ thống bếp nấu phải bố trí phù hợp với quy trình chế biến thức ăn, thiết lập nhà kho để dự trữ thức ăn, tránh tình trạng lây nhiễm chéo thức ăn Trang thiết bị, dụng cụ phải làm trước đem lên sử dụng Hệ thống hút khói xử lý rác thải nước bẩn nhà hàng phải đầu tư tránh tình trạng làm nhiễm Sơng Sài gịn Hệ thống chiếu sáng phải bắt mắt, tạo không khí ấm cúng, đồng thời khơng thiếu lãng mạn sơng Sài Gịn đêm Trang bị hệ thống âm chuyên nghiệp để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng với nhu cầu tương ứng Page 23 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé KẾT LUẬN Dịch vụ lĩnh vực kinh doanh động, đa dạng phong phú, bao gồm dịch vụ trực tiếp người, dịch vụ kinh doanh thương mại dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết ngành sản xuất hàng hoá vật chất Với bốn đặc điểm bản: tính đồng thời, tính đa chủng, tính vơ hình dạng tính mong manh, kinh doanh dịch vụ có nét đặc thù Do đó, quản trị kinh doanh dịch vụ nói chung lĩnh vực nhà hàng nói riêng ln tồn nảy sinh vấn đề riêng biệt mà môi trường kinh doanh khác không gặp phải Hiện nay, bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh doanh nghiệp nghiệp ngày mạnh mẽ, yêu cầu khách hàng chất lượng ngày tăng…việc hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cách hợp lý, chặt chẽ trở nên cần thiết hết Với tôn nắm bắt thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng, đáp ứng nguyện vọng cách sáng tạo, hiệu thơng qua hồn hảo chất lượng dịch vụ, Tàu Bến Nghé đạt nhiều kết đáng ghi nhận, góp phần củng cố phát triển hình ảnh Sài gịn nói riêng Việt Nam nói chung mắt bạn bè quốc tế Tuy nhiên, để giữ vững phát triển nữa, doanh nghiệp cần đặt vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Nói tóm lại, vận dụng lý thuyết quản trị cách đầy đủ, hợp lý, sáng tạo vào thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp ln chìa khố mang lại thành cơng Qúa trình vận dụng phụ thuộc vào lực, phấn đấu, q trình tích luỹ kiến thức, kinh nghiệm…của cá nhân Ở phương diện sinh viên nghiên cứu đề tài, thực học hỏi nhiều điều thông qua việc nghiên cứu phân tích đề tài Chúng tơi tin tảng lý thuyết vững vàng mà môn học đem lại hành trang bổ ích cho tương lai - Page 24 ... 2: QUẢN TRỊ MARKETING Page Phục vụ Nhân viên Bếp Bếp trưởng Đầu bếp Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé Chiến lược Marketing Mix (7P): 2.1 Product: Nhà hàng Tàu Bến Nghé thuộc cấp nhà hàng. .. giá kết hoạt động kinh doanh bao gồm: 3.1 Doanh thu: Bảng tổng hợp Doanh thu từ 2009 đến năm 2011 Nhà hàng tàu Bến Nghé: ĐVT: Đồng Page 11 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé NĂM 2009 NĂM... lượng phục vụ cho khách hàng với nhu cầu tương ứng Page 23 Quản trị KD – DV Nhà hàng Tàu Bến Nghé KẾT LUẬN Dịch vụ lĩnh vực kinh doanh động, đa dạng phong phú, bao gồm dịch vụ trực tiếp