Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 LỜI MỞ ĐẦU Một công ty thành công với sản phẩm định thị trường dễ dàng lâm vào phá sản ngày mai công ty không tiếp tục thay đổi mẫu mã sản phẩm theo cách khác tìm kiếm sản phẩm điều kiện thị trường biến đổi Một hoạt động diễn doanh nghiệp theo dõi biến đổi thị trường: khía cạnh cạnh tranh thị hiếu người tiêu dùng Sản phẩm yếu tố quan trọng phát triển tồn công ty Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến công nghệ nên công ty phải có chiến lược tung sản phẩm cải tiến sản phẩm để ổn định doanh thu Việc phát triển tung sản phẩm thị trường vốn vô tốn khơng phải sản phẩm có khả bám trụ Như Patrick Barwise Sean Meehan viết Simply Better: "Đổi lợi ích đổi vô nghĩa, đổi không ngừng để cải thiện hiệu suất dựa ích lợi chung yếu tố cần thiết để trì thành cơng kinh doanh" Việc phát triển sản phẩm rủi ro tốn điều cần thiết để bù đắp tổn thất doanh thu từ sản phẩm hữu suốt giai đoạn suy tàn vòng đời sản phẩm Các cơng ty trì hỗn tổn thất cách liên tục cải thiện sản phẩm họ cung cấp cho khách hàng Các công ty nhỏ thường chọn cách tạo nét cho sản phẩm cũ bao bì, mẫu mã tăng thêm số tính Chỉ cơng ty lớn tập đoàn đa quốc gia mạnh dạn tung sản phẩm trước thị trường, lẽ họ tiến hành công việc điều tra nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng thường xuyên "Những doanh nghiệp không phát triển chết Anh đứng yên chỗ Anh phải có sản phẩm chừng mực đó, Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 doanh nghiệp nhỏ thành công với sản phẩm mới, chúng trở thành doanh nghiệp lớn Những doanh nghiệp quy mơ nhỏ nên tập trung nguồn lực vào sản phẩm có tính đột phá Đó đường để phát triển Càng đưa sản phẩm thị trường sớm, doanh nghiệp trở nên chủ động." Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I KHÁI NIỆM SẢN PHẨM MỚI VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI: Khái niệm sản phẩm theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm tổng hợp đặc tính vật lý học, hố học, sinh học quan sát được, dùng thoả mãn nhu cầu cụ thể sản xuất đời sống 1.1 Khái niệm sản phẩm theo quan điểm MARKETING: Sản phẩm thứ có khả thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, cống hiến lợi ích cho họ đưa chào bán thị trường với khả thu hút ý mua sắm tiêu dùng Theo đó, sản phẩm cấu tạo hình thành từ hai yếu tố sau đây: • Yếu tố vật chất • Yếu tố phi vật chất Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa “đã có”, vừa “đang tiếp tục phát sinh” trạng thái biến đổi không ngừng nhu cầu Ngày nay, người tiêu dùng đại mua sản phẩm không ý đến khía cạnh vật chất, mà cịn quan tâm đến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình yếu tố vơ hình sản phẩm Đứng góc độ doanh nghiệp để xem xét, người ta chia sản phẩm thành hai loại: sản phẩm tương đối sản phẩm tuyệt đối Chiến lược marketing sản phẩm tuyệt đối thường phải soạn thảo kỹ lưỡng hơn, đòi hỏi thông tin chi tiết khách hàng thị trường - Sản phẩm tương đối: Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất đưa thị trường, không doanh nghiệp khác thị trường Chúng cho phép Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho hội kinh doanh Chi phí đề phát triển loại sản phẩm thường thấp, khó định vị sản phẩm thị trường người tiêu dùng thích sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Sản phẩm tuyệt đối: Đó sản phẩm doanh nghiệp thị trường Doanh nghiệp giống "người tiên phong" đầu việc sản xuất sản phẩm Sản phẩm mắt người tiêu dùng lần Đây trình tương đối phức tạp khó khăn (cả giai đoạn sản xuất bán hàng) Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử thử nghiệm thị trường thường cao Vậy liệu sản phẩm có coi hay khơng phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức Nếu người mua cho sản phẩm khác đáng kể so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh số tính chất (hình thức bên ngồi hay chất lượng), sản phẩm coi sản phẩm * Sản phẩm dịch vụ MARKETING MIX: • Hãy sử dụng sản phẩm dịch vụ nguồn Marketing Nắm đem lại động khác đằng sau việc quảng cáo Ngoài ý tưởng trên, lựa chọn khác thay đổi điều chỉnh sản phẩm dịch vụ • Cần ý đến yếu tố thay đổi khác màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng sản phẩm nhiều cần điều chỉnh dịch vụ gây ý Nên nhớ hội bán hàng khuyến mại phát sinh từ q trình cá biệt hố sản phẩm * Tại cần phải nghiên cứu sản phẩm mới? Phát triển sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu chưa thoả mãn khách hàng, nói rộng hơn, đổi sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt hội từ môi trường kinh doanh Và bên cạnh đó, đổi sản phẩm Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 giúp doanh nghiệp tạo dựng khác biệt với đối thủ phát huy lợi cạnh tranh Tất nhiên, việc đổi sản phẩm khơng thể nằm ngồi mục đích gia tăng lợi nhuận cắt giảm chi phí Một thực tế khách quan doanh nghiệp phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày trở nên khắt khe hơn: nhu cầu người tiêu dùng ngày cao, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển ngày mạnh chu kỳ sống sản phẩm có xu hướng ngày ngắn đi, doanh nghiệp phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày trở nên khắt khe hơn: • Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ làm nảy sinh thêm nhu cầu mới; • Sự đòi hỏi lựa chọn ngày khắt khe khách hàng với loại sản phẩm khác nhau; • Khả thay sản phẩm; • Tình trạng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Trong điều kiện đó, doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi tự hồn thiện tất phương diện: nguồn lực sản xuất , quản lý sản xuất kinh doanh, ứng xử nhanh nhạy với biến động môi trường kinh doanh Nói chung doanh nghiệp thường sản xuất kinh doanh số sản phẩm định Chủng loại số lượng sản phẩm tạo thành danh mục sản phẩm doanh nghiệp Các sản phẩm danh mục có quan hệ với theo kiểu khác nhau: quan hệ sản xuất, quan hệ tiêu dùng, sản phẩm thay chủng loại sản phẩm danh mục nhiều hay tuỳ thuộc vào sách sản phẩm mà doanh nghiệp theo đuổi ( sách chun mơn hố hay sách đa dạng hố sản phẩm ) Trong trình phát triển doanh nghiệp, danh mục sản phẩm thường không Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 cố định mà có thay đổi thích ứng với thay đổi môi trường, nhu cầu thị trường điều kiện kinh doanh Điều thể động nhạy bén doanh nghiệp với thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu khách hàng, tạo cho doanh nghiệp khả cạnh tranh cao việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Sự biến đổi danh mục sản phẩm doanh nghiệp gắn liền với phát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác nhau: • Hồn thiện sản phẩm có; • Phát triển sản phẩm tương đối; • Phát triển sản phẩm tuyệt đối loại bỏ sản phẩm không sinh lời Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu theo chiều rộng hướng phát triển phổ biến Sự phát triển sản phẩm theo chiều sâu thể việc đa dạng hóa kiểu cách, mẫu mã, kích cỡ loại sản phẩm nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng nhóm khách hàng khác Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể việc có thêm số loại sản phẩm nhằm đáp ứng đồng loại nhu cầu khách hàng Một cơng ty theo ba đường để phát triển sản phẩm : Mua sáng chế giấy phép sản xuất sản phẩm doanh nghiệp khác, từ viện nghiên cứu khoa học công nghệ; Tự tổ chức trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm nguồn lực mình; Liên kết, phối hợp với doanh nghiệp khác, với viện nghiên cứu để thực trình * Hai phương pháp phát triển sản phẩm mới: · Hồn thiện sản phẩm có Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Sự hoàn thiện sản phẩm nhằm đáp ứng cách tốt đòi hỏi người tiêu dùng, khả cạnh tranh thị trường Sự hồn thiện sản phẩm có lại thực với mức độ khác nhau: • Hồn thiện sản phẩm có hình thức: Giá trị sử dụng sản phẩm khơng có thay đổi hình dáng bên ngồi sản phẩm thay đổi thay đổi nhãn mác, tên gọi sản phẩm để tạo nên hấp dẫn với khách hàng, nhờ tăng trì lượng bán • Hồn thiện sản phẩm nội dung: Có thay đổi nguyên liệu sử dụng để sản xuất sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm hạ giá thành sản phẩm mà chất lượng sản phẩm khơng đổi Ví dụ thay đổi cơng nghệ sản phẩm • Hồn thiện sản phẩm hình thức lẫn nội dung: Có thay đổi hình dáng bên ngồi, bao bì nhãn hiệu sản phẩm lẫn thay đổi cấu trúc, vật liệu chế tạo sản phẩm · Phát triển sản phẩm hồn tồn: • Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoa học tiên tiến kết nghiên cứu thị trường • Lợi ích: Chúng đem tới nguồn lợi lớn quan trọng số doanh nghiệp họ phải tránh bị phá sản bị đối thủ cạnh tranh mua lại Nếu doanh nghiệp Việt Nam không đầu tư vào phát triển sản phẩm mới, dễ bị "quét sách" khỏi thị trường đối thủ cạnh tranh nước Các bước để đến thành cơng: • Phân đoạn khách hàng để tìm hội sản phẩm Phần khách hàng người có ý định mua hàng Học viên: Phạm Thái Dương • Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Tìm kiếm ý tường sản phẩm điều tra phản ứng khách hàng "Cách dễ dàng để điều tra thị hiếu khách hàng đề nghị họ xếp hạng năm đến mười sản phẩm họ yêu thích giải thích lí lựa chọn sản phẩm • Cần tận dụng triệt để khả liên doanh, liên kết marketing chuyên nghiệp • Bán hàng cho kênh phân phối trước "Giới thiệu sản phẩm cần có đà Nếu thị trường coi sản phẩm "tốt", bán chạy." qUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI 2.1 Nội dung quản lý kiểm tra chất lượng phát triển sản phẩm mới: Trong hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm mới, người ta không quản lý chất lượng vật lý, hoá học, học, kỹ thuật mỹ thuật sản phẩm làm mà người ta phải tổ chức quản lý tất từ lúc xây dựng ý tưởng, nghiên cứu thị trường, xây dựng phương án sản xuất, marketing, phân phối – tiêu thụ, theo dõi đánh giá kết … cách có hệ thống khoa học đảm bảo theo quy định, quy chuẩn định * Khi phát triển sản phẩm mới, cần kiểm tra chất lượng số nội dung sau: Tổ chức máy, bố trí nhân lực phù hợp chưa? Marketing (hình thức, phương pháp, tiến độ, chi phí, hiệu quả)? Đầu vào (thơng tin, nguyên liệu, vật liệu, lao động )? Máy móc, trang thiết bị? Sản phẩm (hình thức, kiểu dáng, chất lượng so với thiết kế)? Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Đầu (công tác phân phối, tiêu thụ sản phẩm? Đánh giá báo cáo (các số cụ thể, đề xuất)? Tiêu chuẩn ISO 9000: • Quản lý nhân • Quản lý hệ thống • Quản lý thơng tin • Quản lý trình * Phát triển sản phẩm với mơi trường: Khi hình thành ý tưởng phát triển loại sản phẩm nào, dù sản phẩm tương đối hay tuyệt đối phải tính đến tương tác sản phẩm môi trường Môi trường phạm vi tác động sản phẩm đến môi trường tự nhiên như: nước, đất; môi trường xã hội, môi trường sống làm việc người động, thực vật…khi sản xuất có ảnh hưởng đến sức khoẻ người lao động trực tiếp khơng? Nếu có ảnh hưởng phương án bảo đảm an toàn sao? Xử lý chất thải nào? Ví dụ: Khi sản xuất loại đồ chơi cho trẻ em Trước tiên nhà sản xuất phải tính thị hiếu trẻ thơ để bán hàng, vấn đề khơng thể khơng tính đến sản phẩm có ảnh hưởng xấu tới mơi trường xung quanh, người lao động, người tiêu dùng xã hội khơng Như sản phẩm hình thù có xắc, nhọn q dễ gây thương tích cho trẻ khơng? có phù hợp với văn hoá, xắc phong tục tập quán dân tộc nơi tiêu thụ không? Chất liệu làm đồ chơi có chứa chất độc hại cho trẻ em khơng?……những vấn đề phải tính đến Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI: 3.1 Chu kỳ sống sản phẩm Phát triển sản phẩm mới: Sản phẩm có chu kỳ sống riêng chu kỳ sống có ảnh hưởng tất yếu đến sống doanh nghiệp.Chu kỳ sống sản phẩm chia làm bốn (4) giai đoạn với đặc điểm sau: Giai đoạn tung sản phẩm thị trường: • Ít khách hàng sản lượng bán thấp • Lãi thấp lỗ • Ít khơng có đối thủ cạnh tranh Giai đoạn phát triển: • Sản lượng bán tăng nhanh • Cạnh tranh thị trường tăng • Lãi cao (có thể đạt đến điểm tối đa) Giai đoạn chín muồi: • Cạnh tranh mạnh • Xuất nhiều sản phẩm tương tự • Sản lượng bán ổn địnho Lãi thấp Giai đoạn suy thối: • Doanh số bán giảm • Tồn số khách hàng trung thành • Lãi mức thấp Đồ thị lãi cho hầu hết sản phẩm xuống suốt giai đoạn tung sản phẩm thị trường Đến thời kỳ cuối giai đoạn phát triển, đồ thị lãi sé xuống dù lượng bán tăng Điều 10 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 loại thị trường gặp nhiều khó khăn, chí thất bại khách hàng từ chối mua • Sự rủi ro tính mạo hiểm việc phát triển Quyết định phát triển sản phẩm nhiều mang tính chất mạo hiểm Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm điều dễ tìm thấy trí người có trách nhiệm doanh nghiệp Song họ lại khẳng định cách chắn thành công việc tung sản phẩm thị trường, mức độ thành cơng thu từ phát triển sản phẩm Dù có nghiên cứu thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh, rủi ro gặp phải kinh doanh sản phẩm mức độ tác động ruỉ ro yếu tố khơng thể tiên liệu hết, chí khơng thể tiên liệu trước • Những ràng buộc tài cho phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm đòi hỏi điều kiện kinh tế - tài mà khơng phải doanh nghiệp có khả bảo đảm Với doanh nghiệp tâm thực phát triển sản phẩm mới, cần phải giành ngân sách thoả đáng cho việc thực công việc khác trình phát triển sản phẩm Ngân sách phải đủ lớn để nắm bắt thành tựu khoa học công nghệ liên quan đến doanh nghiệp, để phản ứng mau lẹ với thay đổi thị trường 3.3 Quy trình phát triển sản phẩm mới: Quy trình phát triển sản phẩm gồm bước sau: phát hiện/ tìm kiếm ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, đánh giá phát triển ý tưởng, xây dựng chiến lược tiếp thị, phân tích kinh doanh, hoàn thiện sản phẩm, kiểm nghiệm thị trường thương mại hố sản phẩm Bước 1: Phát hiện/tìm kiếm ý tưởng: Cách tìm ý tưởng: 12 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Trong nội doanh nghiệp: từ nhân viên, nhà quản lý Từ bên ngoài: từ nhượng quyền kinh doanh, mua lại tổ chức tạo sản phẩm mới, khách hàng, đối thủ cạnh tranh từ trường, viện nghiên cứu Doanh nghiệp có nhiều ý tưởng khả chọn ý tưởng tốt cao Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội nguồn dễ tác động, tốn tiền thời gian để khai thác Vả lại ý tưởng thường khả thi, sát với thực tế ý tưởng từ nội thường nảy sinh va chạm với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh Bước 2: Sàng lọc ý tưởng Khơng phải ý tưởng thực được, nên doanh nghiệp cần có cơng đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi Về bản, ý tưởng chọn nên tương hợp với nguồn lực doanh nghiệp, từ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Bước 3: Phản biện phát triển ý tưởng Sau sàng lọc ý tưởng ‘hoa khơi’, doanh nghiệp tổ chức ban phản biện ý tưởng này, ban nên có nhiều thành phần để có nhiều cách đánh giá phản biện cho ý tưởng Thơng qua q trình phân tích đánh giá, ý tưởng mổ xẻ nhiều góc cạnh, quan trọng làm cho ý tưởng rõ ràng, cụ thể hạn chế thử nghiệm không cần thiết tránh bớt sai phạm khơng đáng có Như vậy, sau bước ý tưởng sản phẩm đầy đủ yếu tố tính nó, cách thức thiết kế, giá trị gia tăng quan trọng hết xác định vai trò, ý nghĩa mục đích muốn nhắm tới phát triển sản phẩm 13 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Bước 4: Chiến lược tiếp thị Để tăng khả thành công sản phẩm thị trường, doanh nghiệp cần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá thơng qua việc phác thảo kế hoạch tiếp thị ngắn Trong có phân tích yếu tố tác động từ mơi trường kinh doanh, lực doanh nghiệp mặt nhân sự, tài chính, trang thiết bị Đồng thời kế hoạch sơ thảo cần dự báo doanh thu, lợi nhuận, thị phần ngắn hạn dài hạn Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý Một tránh phát triển sản phẩm có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất thời gian, sức lực Hai định hướng mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, đặc tính cần thiết sản phẩm để việc phát triển có định hướng rõ ràng sát với địi hỏi khách hàng Bước 5: Phân tích kinh doanh Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ mục tiêu lợi nhuận, lợi ích sản phẩm đem lại Bên cạnh đó, đánh giá chi tiết mục tiêu sản phẩm, dự báo cho thị trường tác động sản phẩm với sản phẩm có Điều có nghĩa là, đánh giả sản phẩm có gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm có hay không? Bước 6: Phát triển sản phẩm Bước liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, thành phẩm cụ thể Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm Để giảm thời gian phát triển sản phẩm, chi phí nghiên cứu, cán nghiên cứu nên trọng việc tìm kiếm thơng tin, thu thập nghiên cứu có sẵn liên quan để tránh thời gian làm lại có Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường 14 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Để cận thận hơn, doanh nghiệp thực việc kiểm nghiệm thị trường cách cho triển khai vùng thị trường nhỏ Cơng việc nhằm mục đích đánh giá yếu tố liên quan đến chức tiếp thị giá cả, kênh phân phối, thị trường, thông điệp quảng cáo định vị sản phẩm Bước 8: Thương mại hoá sản phẩm Thương mại hoá sản phẩm việc tung sản phẩm thực vào thị trường doanh nghiệp phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, phận tác nghiệp liên quan bán hàng, quảng cáo, kế tốn, chăm sóc khách hàng, giao nhận PHẦN II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM II.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY: - Eximbank thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định số 140/CT Chủ tịch Hội đồng trưởng với tên gọi Ngân hàng Cuất nhập Việt Nam, Ngân hàng TMCP Việt Nam - Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 với vốn điều lệ 50 tỷ đồng tương đương 12,5 triệu USD Đến 30/09/2008, vốn điều lệ Eximbank 4.249 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.627 tỷ đồng Eximbank Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam - Ngân hàng Eximbank có mạng lưới phủ khắp tỉnh thành nước, trụ sở TP Hồ Chí Minh có 77 Chi nhánh phòng giao 15 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 dịch tỉnh thành lớn nước thiết lập quan hệ đại lý với 735 Ngân hàng 72 quốc gia giới - Các sản phẩm Ngân hàng Eximbank gồm: + Huy động tiền gửi, tiền gửi toán cá nhân đơn vị VNĐ ngoại tệ khác + Cho vay ngắn, trung, dài hạn cho cá nhân tổ chức với nhiều hình thức đa dạng phong phú để khách hàng lựa chọn với thủ tục tương đối đơn giản + Mua bán vàng ngoại tệ theo hình thức thơng dụng + Phát hành tốn thẻ tín dụng nội địa quốc tế + Thanh toán tài trợ xuất nhập hàng hoá, chiết khấu chứng từ hàng xuất với nhiều hình thức + Thực giao dịch ngân quỹ + Các nghiệp cụ bảo lãnh + Dịch vụ tư vấn tài + Dịch vụ đa dạng địa ốc + Các dịch vụ khác - Eximbank Cầu Giấy thành lập từ 30/11/2007 với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tương đối hoàn chỉnh hệ thống Eximbank Với phương châm tự lực, lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển, nay, Eximbank có lượng khách hàng tương đối nhiều hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng mà Eximbank Cầu Giấy cung cấp 16 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 II.2 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ Eximbank Cầu Giấy: II.2.1 Sản phẩm tiền gửi: Để đáp ứng nhu cầu khách hàng phcụ vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, Eximbank Cầu Giấy nhận tiền gửi khách hàng đồng nội tệ đồng ngoại tệ cá nhân đơn vị với lãi suất hấp dẫn đa dạng kỳ hạn Bảng cấu tiền gửi Đơn vị tính: Tỷ VNĐ ChØ tiêu Năm 2007 Số tiền A TG KH Năm 2008 % Sè tiÒn % 790 804 100 647 81,9 669 84,7 0,1 0,1 253 32,0 253 31,5 393 49,7 415 51,6 143 1.TG tiÕt kiÖm 100 18,1 135 16,8 - Không kỳ hạn - Kỳ hạn < 12 tháng - Kỳ hạn > 12 tháng Kỳ phiếu, trái phiếu Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn Eximbank Cu Giấy Qua bảng cầu ta thấy lượng tiền gửi khách hàng tăng cao Eximbank Cầu Giấy áp dụng chương trình khuyến mại với lãi suất hấp dẫn kèm theo quà tặng trúng thưởng cho khách hàng may mắn năm 2008 II.2.2 Sản phẩm tín dụng: Mặc dù gặp phải khó khăn đến từ khó khăn kinh tế từ cạnh tranh ngân hàng khác năm 2008, Eximbank Cầu Giấy vượt qua khó khăn để đạt thành hoạt động tín dụng đảm bảo tính an tồn cho hệ thống phát triển dư 17 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 nợ tín dụng Chi nhánh thơng qua nhiều hình thức cấp tín dụng linh hoạt hiệu dựa nguồn vốn huy động • Sản phẩm tín dụng ngắn hạn: - Cho vay vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Eximbank phát hành tổ chức tài khác - Cho vay tài trợ xuất - Cho vay cá nhân tổ chức khác, vay cá nhân chấp BĐS • Sản phẩm tín dụng trung dài hạn: - Cho vay khách hàng tổ chức sử dụng để đầu tư cho dự án khả thi đầu tư mua sắm TSCĐ - Đối với KH cá nhân hình thức cho vay trung dài hạn nhằm phục vụ cho nhu cầu vay vốn để tiêu dùng đầu tư mua sắm BĐS khách hàng đáp ứng đủ yêu cầu Hiện nay, sản phẩm cho vay tiêu dùng nhiều khách hàng quan tâm có nhu cầu muốn vay vốn hạn mức cho vay cao, thời gian cho vay dài (5 năm) không yêu cầu thủ tục giấy tờ phức tạp II.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Chi nhánh bước tiến tới mơ hình Ngân hàng đại, thực kinh doanh đa Các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng mở rng v nõng cao Bảng: Kết thu phí dịch vụ qua năm Đơn vị: tỷ đồng Năm 2007 Thu dịch vụ ròng Năm 2008 3,82 5.67 Nguồn: Phòng kÕ ho¹ch nguån vèn Eximbank Cầu Giấy 18 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Trong năm 2008, công tác phát triển dịch vụ có bước nhảy đăng kể lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank Cầu Giấy tăng sách áp dụng biểu phí dịch vụ linh hoạt thấp so với ngân hàng khác nên lượng khách hàng tới giao dịch tăng • Dịch vụ tốn quốc tế: thơng qua hình thức tốn L/C, DP, DA với ngân hàng nước Ngồi Eximbank Cầu Giấy cịn kinh doanh dịch vụ chuyển nhận tiền du học gửi tiền cho người thân ngồi nước • Dịch vụ tốn nước • Dịch vụ bảo lãnh: với hình thức như: bảo lãnh ký quỹ 100%, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh toán phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng tổ chức • Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: mạnh Eximbank Cầu Giấy, với nguồn ngoại tệ lớn dồi nên khách hàng tổ chức quan tâm thực giao dịch qua Eximbank Cầu Giấy ngày tăng cao • Dịch vụ phát hành thẻ: dịch vụ mà Eximbank cầu giấy thực đẩy mạnh tăng số lượng khách hàng có nhu cầu mở thẻ ATM, tín dụng MASTER CARD II.3 Đánh giá tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Eximbank Cầu Giấy: II.3.1 Kết đạt được: Chi nhánh bám sát định hướng tư tưởng đạo ngành hệ thống Eximbank Việt Nam Từ đề mục tiêu, phương hướng hoạt động cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Chi nhánh thời gian vừa qua thời gian tới Các sản phẩm dịch vụ Eximbank Cầu Giấy cung cấp đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Với chất lượng dịch vụ tốt chi 19 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 phí thấp, đảm bảo phát triển bền vững Chi nhánh với đội ngũ cán ngân hàng trẻ tuổi đời vững vàng chuyên mơn, động cầu tiến ln cởi mở, hồ đồng tận tình giúp đõ khách hàng nên chất lượng dịch vụ nâng cao khách hàng đánh giá cao II.3.2 Những tồn nguyên nhân: • Những tồn tại: - Về sản phẩm tiền gửi: Mặc dù cố gắng nhiên số sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh khoản vốn từ tiền gửi khách hàng - Về sản phẩm tín dụng: Chi nhánh chưa tập trung phát triển mảng cho vay cá nhân nên dư nợ tín dụng mảng cá nhân chưa thể khả cho vay Chi nhánh - Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng E Banking, Home Banking chưa nhiều khách hàng biết đến đăng ký sử dụng công tác quảng cáo, tiếp thị chưa tốt • Nguyên nhân: - Do Chi nhánh nên chiến lược kih doanh phụ thuộc vào đạo Hội sở Eximbank - Chi nhánh chưa có phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu nhu cầu thực tế khách hàng - Công tác tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị với khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chưa đạt hiệu - Đội ngũ cán trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên nghiệp cu thực tế đôi lúc vướng mắc, chưa chủ động giải vấn đề 20 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 PHẦN III: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ III.1 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Eximbank Cầu Giấy: III.1.1 Phát huy hiệu lực hoạt động Marketing: Marketing công cụ kết nối hoạt động Ngân hàng thương mại với thị trường Định hướng thị trường trở thành điều kiện tiên hoạt động NHTM Có gắn với thị trường, hiểu vận động thị trường, nắm bắt thay đổi liên tục nhu cầu khách hàng khả tham gia thị trường Ngân hàng có sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần Như vậy, NHTM có độ gắn kết với thị trường cao, khả thành cơng Ngân hàng thị trường lớn ngược lại - Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Ngân hàng với thị trường - Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh cho Ngân hàng thị trường Nhận thức rõ vai trò quan trọng Marketing, Eximbank Cầu Giấy cố gắng sử dụng kênh thơng tin để đưa tới khách hàng cách ngắn dễ hiểu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng tiện ích để khách hàng có cách nhìn tổng quan toàn diện Eximbank Cầu Giấy việc cung cấp hàng hoá dịch vụ dịch vụ sau bán hàng Đối với Eximbank Cầu Giấy, cán công nhân viên kênh Marketing cho đơn vị mình, nghiên cứu tìm hiểu sản phẩm dịch vụ có để tư vấn cho khách hàng tham mưu, đóng góp ý tưởng cho việc quảng bá thương hiệu 21 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Eximbank cơng chúng, khắc phục sai sót, bổ sung thiếu sót q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cách bán hàng toàn Chi nhánh III.1.2 Đẩy nhanh tiến độ đại hố cơng nghệ Ngân hàng: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng ban lãnh đạo toàn thể CBCNV quan tâm coi giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Để đại hố cơng nghệ, giúp phát triển đưa ứng dụng sản phẩm dịch vụ bắt kịp với công nghệ nước phát triển giới đóng góp cá nhân trực tiếp tham gia công việc hàng ngày người nắm rõ thuận tiện bất hợp lý sử dụng phần mềm ngân hàng Tại chi nhánh Cầu Giấy, toàn thể CBCNV chi nhánh bước đóng góp ý kiến thân tham gia họp hội thảo Chi nhánh hệ thống để ưu điểm khiếm khuyết hệ thống công nghệ ngân hàng giúp phận chun trách khắc phục sai sót Ngồi chi nhánh tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ điện tử tiện ích như: home banking, E banking , phát triển dịch vụ thẻ ATM, thẻ VISA DEBIT III.1.3 Hoàn thiện sản phẩm có phát triển sản phẩm mới: - Về sản phẩm tiền gửi: thông qua nhu cầu gửi tiền khách hàng mong muốn gửi tiền khách hàng, Chi nhánh đưa sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu gửi tiền khách hàng như: tăng kỳ hạn tiền gửi, thay đổi lãi suất phù hợp với tình hình thực tế, tặng quà tổ chức chương trình quay số trúng thưởng cho khách hàng tham gia gửi tiền Chi nhánh - Về sản phẩm Tín dụng: Nâng cao chất lượng đội ngũ Cán làm cơng tác tín dụng Phát triển sản phẩm tín dụng có tạo sản phẩm tín dụng phù hợp cho đối tượng khách hàng có nhu cầu vay khác 22 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Chú trọng phát triển vào sản phẩm tín dụng mạnh chi nhánh tảng khách hàng quen thuộc, khách hàng giao dịch nhiều có doanh số hoạt động lớn Đưa chương trình tặng lãi suất ưu đãi cho khách hàng vàng, bạc chi nhánh - Các sản phẩm dịch vụ bổ sung: Đây cần thiết để phát triển quy mô chi nhánh xu hướng tất yếu Ngân hàng bối cảnh kinh tế nước giới Để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Eximbank Cầu Giấy cần không ngừng nâng cao sản phẩm dịch vụ truyền thống mang lại hiệu cao như: Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh Đây dịch vụ gắn liền với hoạt động cho vay Chi nhánh, phục vụ chủ yếu cho khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, cần kết hợp chặt chẽ phát triển hoạt động tín dụng với loại hình dịch vụ truyền thống Chi nhánh - Phát triển dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho khách hàng thơng tin xác cụ thể sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần quan tâm có nhu cầu sử dụng Mức độ khả thi phương án cao Ngân hàng nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng, phản ánh thực tế khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp để từ đưa sản phẩm sát với yêu cầu thực tế mà khách hàng tin tưởng tín nhiệm với ngân hàng III.2 Một số kiến nghị : • Kiến nghị Nhà nước: - Hồn thiện mơi trường pháp lý: Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hồn chỉnh đồng bộ, có Luật kinh tế Luật Ngân hàng Do đó, để đảm bảo quyền lợi đáng nhà đầu tư người sử dụng vốn Ngân hàng Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành Luật, văn luật có liên quan tới hoạt động kinh tế nói 23 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 chung hoạt động Ngân hàng nói riêng tạo thành hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp Ngân hàng thương mại hướng - Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định: Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiểm tra lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư tạo môi trường ổn định để doanh nghiệp hoạt động Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định tiền đề cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an toàn cho hoạt động đầu tư Ngân hàng tạo nhiều nhu cầu sản phẩm dịch vụ , từ giúp Ngân hàng đa dạng hố sản phẩm dịch vụ • Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: - Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn việc thi hành pháp luật, văn khác rõ ràng, xác để Ngân hàng thực theo quy định pháp luật - Hoàn thiện chế phát hành, sử dụng phương tiện toán điện tử: Thẻ toán, thẻ tín dụng nhằm giúp Ngân hàng triển khai dịch vụ tốn có hiệu - Để tạo hệ thống Ngân hàng đại, NHNN nên tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho ngân hàng thương mại định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh • Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: - Hiện mạng lưới hoạt động chi nhánh phòng giao dịch mỏng, phòng giao dịch phần lớn phải th, diện tích nhỏ, thời gian th khơng ổn định chưa xứng tầm với Ngân hàng Eximbank Vì vậy, đề nghị Hội sở cần có kế hoạch dài để phát triển mạng lưới tập trung đầu tư có chiều sâu việc củng cố, cải tạo lại sở vật chất 24 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 Chi nhánh, phịng giao dịch có nhằm tạo ổn định lâu dài, tăng tài sản vị cho Chi nhánh toàn hệ thống - Đề nghị hội sở ban hành chỉnh sửa văn trước cho phù hợp với tình hình thực tế Hỗ trợ cho chi nhánh việc xét duyệt hồ sơ khách hàng, đưa thị, đạo có tính linh hoạt cao, áp dụng nhiều tình thực tế đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cho tồn hệ thồng thơng qua khố đào tạo chun mơn định kỳ 25 Học viên: Phạm Thái Dương Lớp:Cao học QTKD2-K20082010 NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Marketing dành cho sinh viên Tiến sỹ Ngô Trần Ánh_Đại học Bách Khoa Hà Nội Chiến lược Marketing Tiến sỹ Ngô Quang Thuật_Giảng viên Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguồn tài liệu tham khảo từ trang web: http://www.doanhnhan360.com; http://www.vietprotocol.com Tiếp thị phá cách - Philip Kotler 26 ... liên quan bán hàng, quảng cáo, kế tốn, chăm sóc khách hàng, giao nhận PHẦN II: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM II.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT... thiện sản phẩm có; • Phát triển sản phẩm tương đối; • Phát triển sản phẩm tuyệt đối loại bỏ sản phẩm không sinh lời Phát triển danh mục sản phẩm theo chiều sâu theo chiều rộng hướng phát triển. .. cho phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm đòi hỏi điều kiện kinh tế - tài mà khơng phải doanh nghiệp có khả bảo đảm Với doanh nghiệp tâm thực phát triển sản phẩm mới, cần phải giành ngân