QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Các vấn đề quản lý chất lượng Các chuẩn mực quản lý chất lượng Xây dựng HTCL dựa ISO 9000 Total Quality Management Quality Analysis Cost Control Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác Chất lương dịch vụ Triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO LÀ GÌ? Š ISO tổ chức phi phủ quốc tế tiêu chuẩn hóa, đời hoạt động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở đặt Geneve (Thụy sỹ) ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION” Š Các thành viên Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia trăm nước giới Š Việt Nam thành viên thức thứ 72 từ năm 1977 Cơ quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng Š Nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng, cơng bố tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác LỊCH SỬ HÌNH THÀNH Š ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, ban hành thức năm 1987, thực tế hình thành từ lâu sau đại chiến Anh Quốc nước Châu Âu khác Bắc Mỹ Š 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa tiêu chuẩn chất lượng cho tàu APOLO Nasa, máy bay Concorde AnhPháp Š 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn tiêu chuẩn quốc phòng với hệ thống đảm bảo chất lượng thành viên NATO Š 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng LỊCH SỬ HÌNH THÀNH Š 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân ISO 9000 Š 1987, ISO công bố lần ISO 9000 khuyến cáo áp dụng nước thành viên toàn giới Š 1994, ISO 9000 tu chỉnh lại bổ xung số tiêu chuẩn Š 2000, ISO 9000 sửa đổi lần ban hành Š 2008, ISO 9000 lại tái lần ISO 9000:2000 Š Bộ ISO 9000 : 2000 mơ tả sở HTQLCL giải thích thuật ngữ Š Bộ ISO 9001: 2000 quy định yêu cầu HTQLCL thay cho ISO 9001/9002/9003:94 Š Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn việc thực HTQLCL Š Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn đánh giá HTQLCL hệ thống quản lý môi trường Š Đối với nước ta ISO coi quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp cho tổ chức có khả tạo sản phẩm có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng ISO 9001:2000 Š Tiêu chuẩn quốc tế HTQLCL ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau sửa đổi tiêu chuẩn phiên 1994 Š Phương pháp làm việc khoa học, quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu cao hoạt động Š Bộ ISO 9000 áp dụng cho tổ chức (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, quan hành ) ISO 9001:2000 – lợi ích Š Chứng chất lượng: „ Trước mắt – nâng cao hình ảnh mắt khách hàng doanh nghiệp khác „ Trung hạn – tính nhanh chóng độ hiệu giao dịch nội giao dịch khách hàng nâng cao „ Dài hạn – sau khoảng từ đến năm tăng lãi xuất từ đến 10% ISO 9001:2000 – lợi ích Š ISO 9001:2000 cho ta lợi ích sau đây: „ „ „ „ „ „ „ Thúc đẩy hệ thống làm việc tốt, giải phóng lãnh đạo khỏi cơng việc lặp lặp lại Ngăn chặn nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm cao tự kiểm soát công việc Xác định nhiệm vụ cách đạt kết Lập văn cách rõ ràng làm sở để giáo dục, đào tạo nhân lực cải tiến cơng việc có hệ thống Cung cấp cách nhận biết, giải sai phạm ngăn ngừa tái phát Chứng minh khách quan chất lượng sản phẩm hoạt động kiểm soát Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến ISO 9001:2000 – lợi ích Š ISO 9001:2000 cho ta lợi ích sau đây: „ „ „ „ „ „ Theo dõi độc lập tuân thủ qui định số chất lượng, Bảo đảm độ tin cậy chắn doanh nghiệp, Bảo đảm thoả mãn đòi hỏi thường lệ quản lý kiểm chứng; nâng cao chất lượng cách rõ rệt, giảm thiểu mát liên quan tới chất lượng yếu kém; Làm nhẹ bớt áp lực kiểm tra, kiểm toán nội ngoại vi; Vững tin nơi thân doanh nghiệp nhân viên; nâng cao thái độ chuyên tâm nhân viên; Quảng bá sản phẩm thị trường quốc gia quốc tế ISO 9001:2000 – Nội dung Š Tạo môi trường làm việc – tập hợp điều kiện yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý môi trường để thực cơng việc Š Chính sách chất lượng – ý đồ định hướng chung có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao công bố thức Š Mục tiêu chất lượng Š Xây dựng kế hoạch thực mục tiêu chất lượng Š Sổ tay chất lượng ... NGỮ CƠ BẢN liên quan đến hệ thống tài liệu Š Thông tin: Dữ liệu có ý nghĩa Š Sổ tay chất lượng: Tài liệu qui định HTQLCL tổ chức Š Kế hoạch chất lượng: Tài liệu qui định thủ tục nguồn lực kèm... sách chất lượng – ý đồ định hướng chung có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao công bố thức Š Mục tiêu chất lượng Š Xây dựng kế hoạch thực mục tiêu chất lượng Š Sổ tay chất lượng ISO 9001 :20 00... quyền hạn người thay vắng mặt) Š Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ Š Các quy trình làm việc CÁC THUẬT NGỮ CƠ BẢN liên quan đến chất lượng Š Chất lượng: mức độ tập hợp đặc tính