Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội1 Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng Bài 1 Quản lý chất lượng Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học 2 Nội dung chính – Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất lượng – Các học giả cổ điển về Chất lượng – Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng – Chất lượng dịch vụ – Cấu trúc Quản lý chất lượng toàn diện 3 Trước Cách mạng Công nghiệp: – Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản xuất, vừa là người thẩm định chất lượng. Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ – Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000 khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1978. – Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai lệch trong quá trình SX. – Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án, thay vì chỉ 2 năm như dự kiến. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 4 • Quan điểm “quản lý khoa học” của Frederick W. Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất. – Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một thao tác được phân công cho một nhân viên. – Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được giao và nhân viên th ẩm định sẽ đảm bảo rằng các sản phẩm được chế tạo một cách chính xác. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 5 • Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những năm 1920s. • Walter Shewhart và những học giả tiên phong về ki ểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng. •Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, và các công cụ phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm bảo chất lượng hiện đại Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 6 • Deming và Juran giới thiệu phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê cho các doanh nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II. • Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất lượng. • Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã cải thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng thấy. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội2 7 • Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan tâm đến chất lượng. – Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản xuất, và kết quả tài chính. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 8 •Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật có thể… Tại sao chúng ta không?”. •Chương trình này giới thiệu hình ảnh Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân trên khắp nước Mỹ. Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 9 •Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố Giải thưởng Malcom Baldrige National Quality Award •Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000. Các tiêu chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu cầu chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nào và dự định áp dụng cho mọi ngành ở 91 quốc gia thành viên c ủa tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) Tiến trình phát triển các khái niệm quản lý chất lượng 10 • Walter A. Shewhart (1891-1967) Các học giả cổ điển về Chất lượng Nhà vật lý, kỹ sư và thống kê học người Mỹ. Cha đẻ của Phương pháp Kiểm soát chất lượng bằng thống kê. 11 • Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất • Tuy nhiên, các sai lệch – có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất. – xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ. – sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua. – xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả năng tạo ra phế phẩm. Các học giả cổ điển về Chất lượng 12 • W. Edwards Deming (1900-1993) Các học giả cổ điển về Chất lượng • Nhà thống kê học, giáo sư tại các trường đại học, người Mỹ. •Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh vực kiểm soát chất lượng tại Nhật Bản vào những năm 1950s. •Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các công ty về cách thức cải tiến thiết kế, chất lượng sản phẩm, thử nghiệm và bán hàng qua các phương pháp thông kê như phân tích phương sai (ANOVA) hoặc kiểm chứ ng các giả thuyết. Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội3 13 – Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người. – Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và quyết định cả những người quản lý cấp cao. – Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực tiếp dưới sự kiểm soát của họ. – Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không thuận tiện, v.v) Các học giả cổ điển về Chất lượng 14 – Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân viên. – Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn đề. Các học giả cổ điển về Chất lượng 15 • Joseph. M. Juran (sinh năm 1904) Các học giả cổ điển về Chất lượng •Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ. • Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng công nghiệp và kinh doanh, đồng thời có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực khác như lý thuyết quản lý và quản lý nhân sự. • Được JUSE mời làm giảng viên cho các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của các DN về quản lý chất lượng. • Khám phá và áp dụng quy luật 80-20 của Pareto vào các vấn đề chất lượng. 16 – Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó – Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: • chất lượng thiết kế, • chất lượng của sự phù hợp, • sự sẵn có, • sử dụng an toàn, và • không gây tác động với môi trường Các học giả cổ điển về Chất lượng 17 – Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, Juran phát triển một phương pháp toàn diện gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. – Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng. – Juran cho rằng mức chất lượng tối ưu là điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với chi phí chất lượng. Các học giả cổ điển về Chất lượng 18 Chất lượng phù hợp 100% Lỗi Chi phí sản xuất đơn vị 100% Tốt Chi phí phòng ngừa và thẩm tra Chi phí xử lý các sản phẩm không phù hợp Tổng chi phí chất lượng Mô hình chi phí chất lượng truyền thống Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội4 19 20 • Armand V. Feigenbaum (sinh năm 1922) Các học giả cổ điển về Chất lượng • Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng. • Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General Electric (1958-1968), •Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General Systems, Pittsfield, Massachusetts 21 – Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận sản xuất. – Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng. – Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm soát Chất lượng toàn diện (Total Quality Control) Các học giả cổ điển về Chất lượng 22 • Kaoru Ishikawa (1915-1989) – Dựa trên các quan điểm của Deming và Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân. – Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê. Các học giả cổ điển về Chất lượng 23 • Những đóng góp quan trọng của Ishikawa:  Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả  Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính là khách hàng  Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle): tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các vấn đề chất lượng. Các học giả cổ điển về Chất lượng 24 • Philip B. Crosby – Cách tiếp cận của Crosby đối với chất lược cũng được tóm tắt trong 14 bước, nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản mà theo ông là “tuyệt đối” Các học giả cổ điển về Chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội5 25 – Crosby định nghĩa: • chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”. • Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. – Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm đúng ngay từ lần đầu tiên. • Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật, lãnh đạo và hơn nữa. Các học giả cổ điển về Chất lượng 26 – Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi. • Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể và nên là mục đích. – Thước đo của chất lượng là chi phí chất lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và tránh lãng phí. Các học giả cổ điển về Chất lượng 27 – Khái niệm chất lượng của Crosby rộng hơn của các học giả khác: – Chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng, mà còn cần được xây dựng cho từng quá trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật. Các học giả cổ điển về Chất lượng 28 Các học giả cổ điển về Chất lượng Chi phí thẩm định Phòng ngừa Thấp Cao Chất lượng Chi phí cho sự phù hợp Diễn giải của Crosby về Chi phí cho sự phù hợp 29 – Garvin D. ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt: • thẩm định, • kiểm soát chất lượng thống kê, • đảm bảo chất lượng, và • quản lý chất lượng mang tính chiến lược. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 30 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng "Quản lý chất lượng”"Xây dựng chất lượng”"Kiểm soát chất lượng” " Kiểm định chất lượng”Định hướng và cách tiếp cận Mọi người trong tổ chức, trong đóquản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tầu Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định, và triển khai các chính sách chất lượng Bộ phận sản xuất và công nghệ Bộ phận kiểm địnhAi là người chịu trách nhiệm về chất lượng Xây dựng mục tiêu, giáo dục và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định chất lượng, và thiết kế chương trình Giải quyết vấn đề và áp d ụng các phương pháp thống kê Thẩm định, phân loại, đếm, và xếp loại Vai trò của chuyên gia chất lượng Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu, và huy động tổ chức. Các chương trình và hệ thốngCác kỹ thuật và công cụ thống kê Đo lường và đánh giáPhương pháp Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn. Sự đồng nhất của sản phẩmChú trọng Một cơ hội cạnh tranhVấn đề c ần giải quyết , nhưng được thực hiện chủ động Vấn đề cần giải quyếtVấn đề cần giải quyếtQuan điểm chất lượng Tác động chiến lượcĐiều phốiKiểm soátPhát hiện lỗiQuan tâm đầu tiên (1980s)(1950s)(1930s)(1800s)Thời điểm xuất hiện Quản lý chất lượng chiến lượcĐảm bảo chất lượngKiểm soát chất lượng thống kê Thẩm địnhĐặc điểm Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội6 31 • David Garvin (1988) phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng – Tính ưu việt (Transcendent): • “sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém” • chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. • Ví dụ: một nghệ sĩ nào đó chỉ trở nên nổi tiếng khi các tác phẩm/công trình của anh ta được công bố. – Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 32 – Quan điểm sản phẩm (Product-base d) : • Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào đó. • Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao. – Ví dụ: » vải bọc ghế xe ô tô bằng da được xem có chất lượng cao hơn bằng nhựa tổng hợp. » đá quý không có các vết bẩn dưới kính hiển vi 10x được xem là có chất lượng cao hơn. – Tuy nhiên, màu sắc, mức độ hoàn thiện của da sẽ có ảnh hưởng đến chất lượng của vải bọc. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 33 • Quan điểm sản xuất (Manufacturing-based) – Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. – Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. – Quá trình SX có mức độ chính xác là +/- ½mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình SX có mứ c độ chính xác là +/- 1 / 10 mm. • Các linh kiện lắp ráp hộp truyền động của Ford nằm trong giới hạn cho phép, tuy nhiên các linh kiện của Mazda không có sự sai lệch. Nhà máy nào có chất lượng SP tốt hơn? Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 34 • Quan điểm người sử dụng (User-base d) – Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. – Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng. – Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợ p với yêu cầu đó. • Ví dụ: – xe hơi Taurus bổ sung phần lưới ở phía thùng đựng hàng để giữ các túi đồ của chủ xe không bị đổ và tránh hàng hóa bị đổ ra ngoài. – Thìa hộp sữa Meiji với hình khí động học. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 35 • Quan điểm giá trị (Value-based) – Chất lượng liên quan đến giá cả. – Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. – Quyết định mua hàng là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 36 • Nhận xét chung – Hầu hết các khái niệm này đều mang tính chủ quan. – Mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả 2 đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. – Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả n ăng dự báo những thay đổi về sở thích. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội7 37 Bài tập 1 •Những cải tiến sản phẩm dưới đây thuộc nhóm yêu cầu nào: phù hợp với tiêu chuẩn, phù hợp với sử dụng, hay phù hợp với chi phí –Gương chiếu hậu bị tối khi phản chiếu đèn pha của xe chạy sau – Đèn số bật sáng khi máy nổ – Bumper bằng nhựa thay cho bumper kim loại – Dây an toàn –Hệ thống phanh tự động 38 • Để liên hệ các tiêu chí của người sử dụng với thiết kế của kỹ sư, Garvin (1988) đã tranh luận về các thành phần (thước đo) của chất lượng theo nhận thức của người sử dụng. • Nếu một sản phẩm/dịch vụ được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh về một hoặc nhiều hơn những thước đ o này, sẽ được xem là có chất lượng cao hơn. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 39 • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) – Tính năng hoạt động (Performance): các đặc điểm vận hành cơ bản của sản phẩm/dịch vụ. • Ngôi nhà: số phòng, diện tích lô đất, số công trình phụ v.v. • Dịch vụ: số lần đổ chuông trước khi có nhân viên trả lời điện thoại – Đặc tính (Features): những đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng • Đèn bàn phím điện thoại giúp người sử dụng có thể nhìn thấy số trong bóng tối, mực in không chì để in báo, v.v. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 40 • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) – Độ tin cậy (Reliability): xác suất một sản phẩm không bị trục trặc trong một khoảng thời gian nhất định • Người dân sẽ phàn nàn khi điện bị mất thường xuyên hoặc yếu. – Phù hợp (Conformance): mức độ chính xác đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác lập của một sản phẩm. • Các DN Mỹ: sản phẩm được xem là có chất lượng cao nếu có nhiều hơn 95% số sản phẩm nằm trong khoảng sai lệch chấp nhận được. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 41 • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) – Độ bền (Durability): tuổi thọ của sản phẩm. • Bóng đèn: bao nhiêu lâu sẽ phải thay – Khả năng dịch vụ (Servicebility): tốc độ một sản phẩm có thể hoạt động lại bình thường sau khi có trục trặc, cũng như sự thành thục và hành vi của nhân viên phục vụ. • Thời gian phản hồi và thời gian cần thiết để sửa chữa. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 42 • 8 đặc điểm chất lượng của Garvin (1988) – Thẩm mỹ (Aesthetic): sở thích cá nhân của một người liên quan đến bề ngoài, cảm giác, âm thanh, mùi, và vị của một sản phẩm. • Rượu vang có màu sắc, mùi và hương vị hợp hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn. – Chất lượng được cảm nhận (Perceived quaity): các thước đo gián tiếp: uy tín, cảnh quan nơi làm việc v.v. • Người làm việc tốt sẽ thể hiện qua sự gọn gàng của dụng cụ đồ dùng, làm việc. • IBM có uy tín về chất lượng. Khi chuyển sang chế tạo máy tính cá nhân cạnh tranh với Apple, sản phẩm của IBM cũng được coi là có chất lượng cao hơn. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội8 43 • Chất lượng dịch vụ – Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 44 • Chất lượng dịch vụ: Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) xác định 5 tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ -(RATER) – Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm. • Khi khách hàng vào các cửa hàng Phở 24, họ kỳ vọng: có nhiều sự lựa chọn cho món ăn, khung cảnh sạch sẽ, lịch sự, thái độ phục vụ hòa nhã. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 45 • Chất lượng dịch vụ: – Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết. • Các bác sĩ, luật sư có các bằng cấp của mình trên tường. • Các cửa hàng ăn uống có chứng nhận HACCP, hoặc VSATTP – Hữu hình (Tangibles): sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, và con người, và các phương tiện giao tiếp. • Nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, cách bài trí văn phòng Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 46 • Chất lượng dịch vụ – Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cấu khách hàng. • Disneyworld: Trả lời các câu hỏi của khách hàng với nụ cười. • Toyota: Smile first – Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. • Bổ sung một quầy thanh toán trong siêu thị khi lượng khách hàng quá đông. • Sửa chữa TV trong phòng khách sạn ngay khi có phàn nàn của khách hàng. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 47 Bài tập 2 •Hãy liệt kê các đặc điểm về 5 tiêu chí chất lượng cho mỗi loại dịch vụ sau: –Bác sĩ nha khoa – Khách sạn –Trường đại học 48 • Chất lượng dịch vụ – Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng dịch vụ được khách hàng trải nghiệm dựa trên 2 thành phần: • Chất lượng kỹ thuật: Cái gì? • Chất lượng tiếp xúc với con người: Như thế nào? Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội9 49 • Chất lượng dịch vụ – Ví dụ:dịch vụ phần mềm máy tính • Chất lượng chức năng: chất lượng của tư vấn kỹ thuật đưa ra khi khách hàng có vấn đề khi sử dụng một phần mềm nào đó. • Chất lượng tiếp xúc con người: cách thức dịch vụ được cung cấp, chất lượng giao tiếp với công ty như sự thân thiện của nhân viên trực điện thoại, bao nhiêu chuông thì điện thoại được trả lời v.v. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 50 • Chất lượng dịch vụ – Tại sao hiểu rõ mong đợi của khách hàng lại quan trọng đối với các nhà quản lý? Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 51 • Chất lượng dịch vụ – Chất lượng của một dịch vụ do khách hàng nhận thức chịu ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi hoặc dự báo về mức độ chất lượng với mức độ chất lượng mà khách hàng thực sự cảm nhận được. • Khách hàng không hài lòng khi chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng được cung cấp. • Khách hàng hài lòng nếu chất lượng cung cấp đáp ứng được mức độ mong đợi • Khách hàng sẽ hạnh phúc nếu chất lượng cung cấp vượt hơn mức độ mong đợi Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 52 • Những yếu tố nào tác động đến mong đợi của khách hàng Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 53 • Chất lượng dịch vụ – Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng Chất lượng mong đợi Chất lượng Trải nghiệm Chất lượng được nhận thức Kênh thông tin thị trường •Hình ảnh •Truyền miệng •Kinh nghiệm quá khứ •Nhu cầu khách hàng Hình ảnh Chất lượng Chức năng: Cách nào? Chất lượng Kỹ thuật: Cái gì? 54 • Chất lượng dịch vụ – Các yếu tố tác động đến mong đợi của KH • Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty • Nhu cầu của khách hàng, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ. • Ảnh hưởng của lời đồn (word of mouth): giao tiếp với các khách hàng khác • Truyền thông trên thị trường của công ty thông qua quảng cáo, đội ngũ bán hàng v.v. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội10 55 • Chất lượng dịch vụ: – Các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng • Giao tiếp với khách hàng có thể tạo ra một ảnh hưởng mạnh mẽ tới việc tạo ra sự mong đợi. • Cần tránh sự thổi phồng trong quảng cáo hoặc lời hứa của nhân viên bán hàng. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 56 • Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ – Số liệu thống kê từ các nghiên cứu đã thực hiện: • Chỉ có ít hơn 90% số khách hàng không hài lòng đưa ra phàn nàn của mình về sản phẩm và dịch vụ của công ty. • Trong số những khánh hàng đưa ra phàn nàn, hơn một nửa sẽ tiếp tục kinh doanh với công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết. • Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng, con số này sẽ tăng lên khoảng 95%. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 57 • Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ – Một khách hàng thường khi có vấn đề sẽ nói cho 9 hoặc 10 người khác về điều đó. – Chi phí để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện thời. Tiến trình phát triển các khái niệm chất lượng 58 • Từ những kiến thức, kinh nghiệm từ hơn 45 trước, rõ ràng chất lượng – không được quyết định bởi công nhân trực tiếp SX, – không do nhân viên kỹ thuật làm việc tại cơ sở của khách hàng quyết định – không phải là trách nhiệm của riêng bộ phận QA Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện 59 • Chất lượng – được quyết định bởi những người quản lý cấp cao của tổ chức, những người thiết lập hệ thống, và – là trách nhiệm của mỗi người trong tổ chức. Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện 60 • Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) là gì? • Các nhà nghiên cứu người Nhật (như Ishikawa, 1985; Imai, 1986) thường sử dụng – kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control), và – kiểm soát chất lượng trong toàn công ty (Company- wide Quality Control) để gắn liền với phương thức quản lý hoàn toàn tương tự như những gì các nhà quản lý người Mỹ gọi là Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện [...]...Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Quản lý chất lượng toàn diện là gì? • TQM là một triết lý về chất lượng, có sự liên quan của tất cả các thành viên ở mọi cấp, mọi bộ phận của tổ chức, từ giám đốc điều hành trở xuống – với mục tiêu chất lượng • Hệ thống này cũng mởi rộng đến các nhà cung... khách hàng: Khái niệm này đòi hỏi – Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện – – 65 Tìm hiểu ai là khách hàng của tổ chức? Khách hàng mong muốn gì? Khi nào những yêu cầu này được hiểu và chấp nhận, chúng phải được đáp ứng Biên soạn: TS Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 66 11 Môn học: Quản lý Chất lượng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Sự tham gia của toàn bộ nhân... tâm và sự hài lòng của khách hàng là áp lực điều khiển – TQM là một hệ thống bao gồm các kỹ thuật kiểm soát chất lượng và các mô hình tổ chức – TQM đưa ra cách tiếp cận có cấu trúc để tạo ra sự tham gia của toàn bộ tổ chức trong quá trình lập kế hoạch và thực hiện quá trình cải tiến liên tục nhằm thỏa mãn nhiều hơn sự kỳ vọng của khách hàng 61 62 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất. .. được ủy quyền để có trách nhiệm và quyền hạn giải quyết vấn đề, cải tiến quá trình và kết quả công việc Quan hệ đối tác với nhà cung cấp: lựa chọn nhà cung cấp và lôi kéo họ tham gia vào chương trình quản lý chất lượng Mối quan hệ lâu dài cần được nuôi dưỡng, nhờ đó nhà cung cấp sẽ cung ứng các bộ phận, linh kiện với chất lượng hoàn hảo 67 Biên soạn: TS Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội 68 12 ... tiên Xác định những vị trí có thể xảy ra lỗi và cố gắng phòng ngừa các lỗi này Khi lỗi xảy ra, tìm hiểu tại sao, và để các lỗi ít không bị lặp lại Theo dõi kết quả và sử dụng chúng để định hướng hoạt động cải tiến trong hệ thống Đừng bao giờ ngừng nỗ lực cải tiến Mở rộng những khái niệm này đến nhà cung cấp và hệ thống phân phối 63 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mục tiêu Nguyên tắc Nội dung 64... Cải tiến liên tục: yêu cầu đối với chất lượng không bao giờ kết thúc Để tồn tại, công ty phải luôn luôn chế tạo và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng tốt hơn, rẻ hơn, nhanh hơn, an toàn hơn và dễ sử dụng hơn các đối thủ cạnh tranh Tham gia Toàn diện Vai trò lãnh đạo Giáo dục và đào tạo Cấu trúc hỗ trợ Truyền thông/Giao tiếp Khen thưởng và Ghi nhận Đánh giá • Chú trọng... phẩm được chế tạo và chuyển giao thông qua các công đoạn Quan tâm liên tục tới từng bước trong công đoạn để – – • • • cải tiến độ tin cậy của công đoạn: mỗi lần chế tạo sản phẩm mong đợi không có sự sai lệch thiết kế lại công đoạn để làm ra thành phẩm có khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt hơn vai trò lãnh đạo chủ động của quản lý cấp cao Nhân viên được ủy quyền để có trách nhiệm và quyền hạn giải... 61 62 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện • Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả vắn tắt như sau: • Cách tiếp cận TQM có thể được mô tả vắn tắt như sau: – – – Tìm hiểu những gì khách hàng mong muốn Thiết kế sản phẩm/dịch vụ sẽ đáp ứng hoặc vượt hơn những gì khách hàng muốn Làm cho sản phẩm dễ sử dụng và dễ chế tạo – – – Thiết kế quá trình sản xuất sao cho các công . Môn học: Quản lý Chất lượng Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội1 Tổng quan về Chất lượng và Quản lý chất lượng Bài 1 Quản lý chất lượng Giảng. niệm về Quản lý chất lượng – Các học giả cổ điển về Chất lượng – Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng – Chất lượng dịch vụ – Cấu trúc Quản lý chất