TRƯỜNG ………………… KHOA……………………… - - Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Một số giải pháp nhằm góp phần tăng trưởng nguồn vốn huy động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang SVTH : Lâm Trung Kiên Trang MỤC LỤC 1.2.1 MỞ ĐẦU 3.2.1 Sự cần thiết đề tài 5.2.1 Chương 1: 6.2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7.2.1 Chương 2: .15 8.2.1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN 15 9.2.1 TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 15 10.2.1 CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 15 12.2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kiên Giang .15 13.2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Kiên Giang .15 14.2.1 Chương 3: 50 15.2.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 50 16.2.1 CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 50 18.2.1 Phương hướng huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Kiên Giang: 50 19.2.1 KẾT LUẬN 63 1.2.1 MỞ ĐẦU 2.2.1 3.2.1 Sự cần thiết đề tài Vốn nguồn lực để phát triển kinh tế quốc gia Hiện nay, nhu cầu vốn cho kinh tế lớn, điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên để đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho khách hàng kinh tế, đòi hỏi Tổ chức tín dụng (TCTD) phải khai thác hiệu nguồn vốn huy động Với chức trung gian tài lớn kinh tế, TCTD địa bàn Thành Phố Rạch Giá tích cực đẩy mạnh hoạt động dịch vụ tiện SVTH : Lâm Trung Kiên Trang ích, đa dạng hóa hình thức huy động để thu hút khách hàng người dân gửi tiền vào Ngân hàng Tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng tín dụng nhanh nhu cầu vốn tín dụng khách hàng kinh tế có xu hướng ngày tăng, áp lực đòi hỏi TCTD phải có chiến lược huy động vốn dài hạn, với kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ, phù hợp với diễn biến quan hệ cung cầu vốn thị trường, đảm bảo tạo nguồn vốn huy động đa dạng, với khả chủ động cao hoạt động kinh doanh, đáp ứng cao nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng – doanh nghiệp kinh tế, nhu cầu vốn cho phát triển dự án thuộc chương trình kinh tế lớn đất nước nói chung tỉnh Kiên Giang nói riêng Với lý tính chất cần thiết nêu em chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm góp phần tăng trưởng nguồn vốn huy động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Nội dung chủ yếu đề tài phân tích tình hình huy động vốn năm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Kiên Giang từ đưa số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu có liên quan quan thực tập: bảng cân đối chi tiết báo cáo tài năm 2004, 2005, 2006 - Phương pháp so sánh: để xem xét tốc độ tăng trưởng tiêu thời gian qua - Phương pháp tỷ trọng: để xem xét biến động tiêu - Phương pháp tỷ số: để xem xét kết hoạt động Ngân hàng - Tham khảo tài liệu, tạp chí Ngân hàng… Phạm vi đối tượng nghiên cứu SVTH : Lâm Trung Kiên Trang Phạm vi hoạt động Ngân hàng đa dạng phong phú Nhưng với hoạt động Ngân hàng có mục đích thúc đẩy phát triển kinh tế mang lại hiệu kinh doanh cho Ngân hàng Vì thời gian kiến thức có hạn nên khơng thể sâu vào hoạt động Ngân hàng, mà tập trung nghiên cứu tình hình huy động vốn Ngân hàng từ đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Chi nhánh 4.2.1 5.2.1 6.2.1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng thương mại: Nguồn vốn kinh doanh NHTM bao gồm tất nguồn vốn đầu vào mà Ngân hàng có thơng qua hình thức: Huy động địa phương, nguồn vốn vay Ngân hàng Trung Ương vay Tổ chức tín dụng khác cuối nguồn vốn khác ký quỹ, vốn điều lệ …Các hoạt động SVTH : Lâm Trung Kiên Trang mang lại nguồn vốn để Ngân hàng thực hoạt động khác cấp tín dụng cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cho Ngân hàng Trong nguồn vốn kinh doanh NHTM hình thức huy động vốn địa phương hoạt động chủ yếu quan trọng NHTM, vốn huy động thực chất tài sản tiền chủ sở hữu mà ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng Tuy nhiên, Ngân hàng phải có nghĩa vụ hồn trả kịp thời , đầy đủ khách hàng yêu cầu Nguồn vốn thu hút thông qua nghiệp vụ như: Tiền gửi toán, loại tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng tiền gửi, trái phiếu Nghiệp vụ huy động vốn phản ánh bên phần tài sản nợ nên gọi nghiệp vụ tài sản nợ 1.2 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng thương mại cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo qui định Tuy nhiên, vốn điều lệ đủ tài trợ cho tài sản cố định trụ sở, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chưa đủ vốn để ngân hàng thực hoạt động kinh doanh Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng Nghiệp vụ huy động vốn khơng có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng mà cịn có ý nghĩa quan trọng khách hàng Đối với khách hàng, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho họ kênh tiết kiệm đầu tư nhằm làm cho tiền họ sinh lợi, tạo hội cho họ gia tăng tiêu dùng tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để họ cất trữ tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Cuối nghiệp vụ huy động vốn giúp cho khách hàng có hội tiếp cận với dịch vụ khác Ngân hàng, đặc biệt dịch vụ toán qua Ngân hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh cần tiền cho tiêu dùng SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 1.3 Các hình thức huy động Ngân hàng thương mại: 1.3.1Tiền gửi tốn: Tiền gửi tốn hình hức huy động Ngân hàng thương mại cách mở cho khách hàng tài khoản gọi tiền gửi toán Tài khoản mở cho đối tượng khách hàng là: Cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng mở tài khoản nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản thực khoản chi trả hoạt động sản xuất kinh doanh tiêu dùng Tuy nhiên, tài khoản tiền giử khơng kỳ hạn, khách hàng rút tiền lúc mà không cần báo trước cho Ngân hàng, nên Ngân hàng thường trả lãi suất thấp, thường khoản 0.25%/tháng Do tính chất khơng ổn định loại tài khoản nên Ngân hàng khó kế hoạch hóa việc sử dụng loại tiền Đối với khách hàng khơng hưởng lãi cao nên khách hàng thường trì số dư tài khoản tiền gửi tốn khơng nhiều, vừa đủ để đáp ứng nhu cầu chi trả 1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thiết kế dành cho đối tượng tầng lớp dân cư mà tạm thời họ có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào Ngân hàng với mục tiêu an toàn sinh lợi Tuy nhiên, sản phẩm huy động có hai loại: Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1.3.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây hình thức tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng gửi tiền rút tiền không theo kỳ hạn cả, rút tiền không cần báo trước cho Ngân hàng, loại tiền gửi thường lãi suất thấp Đối với khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi mục tiêu an tồn tiện lợi quan mục tiêu sinh lời Đối với Ngân hàng, loại tiền gửi mang tính chất không ổn định nên Ngân hàng phải bảo tồn quỹ để chi trả khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng Do Ngân hàng thường trả lãi thấp cho loại tiền (0.25%/tháng) SVTH : Lâm Trung Kiên Trang Thủ tục mở sổ tiền gửi không kỳ hạn đơn giản Chỉ cần khách hàng đến chi nhánh Ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn có kèm theo giấy chứng minh nhân dân chữ ký mẫu Nhân viên Ngân hàng hoàn tất thủ tục nhận tiền cấp sổ tiền gửi cho khách hàng (trong số dư tối thiểu tài khoản 10.000 đồng) Tuy nhiên, khách hàng giao dịch ngân quỹ gửi tiền rút tiền thực giao dịch toán trường hợp tiền gửi toán phản ánh sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 1.3.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Hình thức tiền gửi khách hàng gửi tiền rút tiền theo kỳ hạn định, tùy theo thỏa thuận khách hàng ghi hợp đồng mở sổ Mục tiêu quan trọng khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi lãi suất có theo định kỳ Đối với Ngân hàng, tiền gửi có kỳ hạn rõ ràng nên Ngân hàng chủ động khai thác hết nguồn vốn Do vậy, lãi suất cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao loại tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn ngồi ra, mức lãi suất thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi ( tháng, tháng, tháng, 12 tháng 12 tháng ) tùy theo loại đồng tiền gửi ( VNĐ, USD, EUR hay vàng) Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động tính lãi tiến hành tương tự tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khác chỗ khách hàng rút tiền theo kỳ hạn cam kết Tuy nhiên để khuyến khích thu hút khách hàng gửi tiền Ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền lãi trước hạn có nhu cầu, khách hàng bị tiền lãi trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn phân chia thành nhiều loại Căn vào thời hạn chia thành tiền gửi kỳ hạn tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng 12 tháng Căn vào phương thức trả lãi chia thành loại: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 1.3.2.3 Tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: Đây hình thức tiết kiệm có sức hấp dẫn ưa chuộng từ lâu nước ta, bắt đầu áp dụng từ năm 60 tỉnh miền nam kể thời kỳ quản lý theo kế hoạch hóa tập trung Khi khách hàng tham gia vào chương trình tiết kiệm ngồi lãi suất hưởng, khách hàng cịn hưởng hình thức tiền, vàng vật thông qua xổ số theo định kỳ (nghĩa khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng khách hàng nhận số dự thưởng để tham gia chương trình xổ số Ngân hàng) Nhưng muốn tham gia vào chương trình “ Tiết kiệm dự thưởng “ khách hàng phải gửi tiền vào Ngân hàng theo qui định đặt Ví dụ: Từ ngày 22/02/206 đến ngày 22/05/2006, Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam tổ chức chương trình “Tiết kiệm dự thưởng BIDV” đợt I năm 2006 VNĐ USD toàn quốc + Đối tượng khách hàng tham dự: cá nhân Việt Nam, cá nhân nước sinh sống hoạt động hợp pháp việt nam có nhu cầu tham gia gửi tiền, dự thưởng kỳ hạn: 3, 6, 9, 12, 13, 24 tháng với đồng tiền gửi đồng Việt Nam (VNĐ) đô la Mỹ (USD) + Mức tiền gửi: Bảng Kỳ hạn tháng tháng tháng 12 tháng 13 tháng 24 tháng Mức tiền gửi tối thiểu theo kỳ hạn Mức tiền gửi tối thiểu Việt Nam đồng (VNĐ) 30.000.000 15.000.000 10.000.000 8.000.000 7.000.000 4.000.000 SVTH : Lâm Trung Kiên USD 3.000 1.500 1.000 800 700 400 Trang (Nguồn: Phịng Tín dụng) Vậy, khách hàng muốn tham gia chương trình “Tiết kiệm dự thưởng BIDV” khách hàng phải gửi tiền vào Ngân hàng theo mức tiền gửi kỳ hạn nói Khi đó, khách hàng nhận số dự thưởng chương trình để tham gia vào chương trình xổ số trúng giải thưởng mà Ngân hàng đưa 1.3.2.4 Tiền gửi tiết kiệm bậc thang: Tiền gửi tiết kiệm bậc thang sản phẩm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất lũy tiến theo mức tiền gửi Ngân hàng qui định Theo đó, khách hàng gửi tiền với kỳ hạn khoản tiền gửi lớn lãi suất cao Ví dụ: từ ngày 02/11/2005, Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Giang có mở chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc thang với kỳ hạn 13, 18, 24 tháng VND với lãi suất hấp dẫn Điều thể mức tiền gửi  Mức tiền gửi: Bảng Mức lãi suất theo thời hạn mức tiền gửi Kỳ hạn Dưới 50 triệu đồng Lãi suất ( %/ tháng) Từ 50 đến Từ 100 đến Từ 200 đến 100 200 500 SVTH : Lâm Trung Kiên Từ 500 triệu đồng Trang 13 tháng 18 tháng 24 tháng 0,685 0,690 0,695 triệu đồng 0,690 0,695 0,700 triệu đồng 0,695 0,700 0,705 triệu đồng 0,700 0,705 0,710 trở lên 0,710 0,715 0,720 (Nguồn: Phịng Tín dụng) Vậy, khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng kỳ hạn mà Ngân hàng đưa với số tiền khác khách hàng nhận mức lãi suất khác 1.3.3 Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá: Ngồi việc huy động vốn qua tài khoản tiền gửi toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tổ chức tín dụng nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng cịn huy động vốn cách phát hành giấy tờ có giá Giấy tờ có giá chứng nhận Tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn xác nhận nghĩa vụ trả nợ khoản tiền thời hạn định, điều kiện trả lãi điều khoản cam kết Tổ chức tín dụng người mua Một giấy tờ có giá thường kèm theo thuộc tính sau: - Mệnh giá số tiền gốc in sẵn ghi giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng ghi giấy chứng nhận quyền sở hữu giấy tờ có giá phát hành theo hình thức ghi sổ - Thời hạn khoảng thời gian từ ngày tổ chức tín dụng nhận nợ đến hết ngày cam kết tốn tồn khoản nợ - Lãi suất hưởng: lãi suất áp dụng để tính lãi cho người mua giấy tờ có giá hưởng 1.3.3.1 Phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn: Giấy tờ có giá ngắn hạn giấy tờ có giá có thời hạn 12 tháng, bao gồm: kỳ phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác Muốn phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn, tổ chức tín dụng phải lập hồ sơ đề nghị phát hành, gồm: SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 10 14.2.1 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 15.2.1 16.2.1 CHI NHÁNH TỈNH KIÊN GIANG 17.2.1 Phương hướng huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Kiên Giang: 18.2.1 Để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, phát triển vững mạnh điều kiện hội nhập Quốc tế, Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Giang đưa phương hướng phát triển từ năm 2006 – 2010 phục vụ ngày tốt cho khách hàng mình, việc đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh Ngân hàng:  Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhằm cung cấp đủ vốn phục vụ cho việc kinh doanh, đầu tư phát triển Ngân hàng nói riêng, Tỉnh nói chung Đây nhiệm vụ nặng nề địa bàn có đủ NHTM Nhà nước Ngân hàng khác  Chính sách khuyến khích thu hút tiền gửi TCKT, trước mắt giữ vững lượng tiền gửi khách hàng truyền thống, sau cần có biện pháp khuyến khích khách hàng  Mở rộng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có Chi nhánh cách tăng cường quảng cáo, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên Tạo dựng uy tính, chất lượng ngày cao khách hàng đến giao dịch SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 50  Mở rộng mạng lưới giao dịch để tăng cường khả huy động vốn phát triển dịch vụ, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm có đảm bảo đủ điều kiện nâng cấp lên Chi nhánh cấp 1, Phòng giao dịch theo định hướng BIDV Trung Ương  Tiếp thị tranh thủ ủng hộ Hội Sở để tiếp cận, tìm giải pháp thu hút nguồn tiền gửi tổ chức Quỹ hổ trợ phát triển, Kho Bạc Nhà Nước,…các tổ chức xã hội, Ban quản lý dự án, Tổng Cơng ty có nguồn tiền gửi lớn để tăng trưởng chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền gửi tổ chức, giảm lãi suất bình quân đầu vào tăng hiệu hoạt động kinh doanh  Thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi tốn thơng qua việc ưu đãi sử dụng dịch vụ đa dạng, tăng cường khai thác tiện ích chương trình đại hố, áp dụng dịch vụ Ngân hàng đại rút tiền tự động, trả lương toán tiền hàng, bước mở thêm sản phẩm dịch vụ Smart@account, Homebanking, POS,…  Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ trả lương tự động kết hợp với phát hành thẻ ATM, hướng tập trung vào trường Đại Học, Cao Đẳng, Viện Nghiên Cứu doanh nghiệp lớn, lựa chọn địa điểm có lợi thế, đơng người sử dụng thẻ để triển khai lắp đăt máy ATM  Đào tạo đội ngũ cán có chun mơn lĩnh nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu huy động vốn, kinh doanh Ngân hàng  Phát triển dịch vụ toán thẻ để thu hút khách hàng đến giao dịch mở tài khoản tiền gửi Chi nhánh Thoả thuận với doanh nghiệp thực việc trả lương qua tài khoản cho cán cơng nhân viên, tốn hoá đơn điện thoại, toán tiền mua hàng siêu thị,… Sử dụng dịch vụ sản phẩm bổ trợ, vừa thu hút tiền gửi vừa quảng bá dịch vụ đại Ngân hàng, bước nâng cao vị sức cạnh tranh Chi nhánh hoạt động kinh doanh SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 51 3.1 Giải pháp huy động vốn: Sự cạnh tranh lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ tài địa bàn Thành Phố Rạch Giá gay gắt Để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt này, đòi hỏi Ngân hàng phải động, tích cự tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng Bởi khách hàng người định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch Ngân hàng đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhất, phục vụ khách hàng tốt nhất, Ngân hàng chiếm lợi Khách hàng tảng cho gia tăng nguồn vốn chảy vào Ngân hàng tảng cho tăng trưởng Ngân hàng Sự thành công nhà quản lý Ngân hàng việc gia tăng nguồn vốn hoạt động chứng tỏ tin tưởng chấp nhận khách hàng Ngân hàng Điều có ý nghĩa lớn để tạo cạnh tranh với đối thủ khác Có nhiều biện pháp nhằm đem lại kết tích cực cho hoạt động huy động vốn phạm vi hiểu biết cá nhân, xin nêu số giải pháp mà Ngân hàng nghiên cứu thực nhằm khơi tăng nguồn vốn huy động Ngân hàng 3.2.1 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo hoạt động Ngân hàng: Hiện nay, việc sử dụng cơng cụ tun truyền NHTM Việt Nam nói chung Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Giang nói riêng cịn hạn chế Các Ngân hàng chưa có đầu tư thích đáng cho hoạt động tuyên truyền lẫn quảng cáo Chính thế, hình ảnh Ngân hàng mắt phần lớn dân chúng mờ nhạt, nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng xa lạ với họ Một số Ngân hàng có hình thức khuyến hấp dẫn việc giới thiệu hạn chế phạm vi Ngân hàng băng rol, tờ bướm, thông báo Những biện pháp đem lại hiệu khách hàng có giao dịch với Ngân hàng mà thôi, khách hàng tiềm (những người chưa có thói quen giao dịch với Ngân hàng người giao dịch với Ngân hàng cạnh tranh) khơng có tác dụng họ khơng biết đến Do đó, Ngân hàng cần phối hợp khuyến với cơng tác quảng cáo đem lại SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 52 tác dụng tích cực Cơng tác tun truyền có ý nghĩa quan trọng đem lại cho khách hàng ấn tượng Ngân hàng thân thiện, gần gũi động Ngân hàng thực đoạn phim “ tự giới thiệu “ phát truyền hình Thơng điệp gửi phải ngắn gọn, hấp dẫn với nội dung chủ yếu giới thiệu Ngân hàng sản phẩm Đồng thời, đăng tin trang báo (không phải báo chuyên ngành) giới thiệu đặc điểm loại sản phẩm đó, sau thời gian đổi sang sản phẩm khác Có nhiều khách hàng ngại phải đến Ngân hàng hỏi thăm loại sản phẩm dịch vụ sợ thời gian, sợ nhân viên Ngân hàng khơng giải thích đủ Việc giới thiệu sản phẩm báo chí tuyên truyền thoả mãn nhu cầu thông tin khách hàng thấy thơng tin thoả mãn nhu cầu mình, khách hàng đến Ngân hàng để “ mua” loại sản phẩm Những thơng tin tình hình kinh doanh Ngân hàng nên đưa lên báo chí Đây hình thức quảng cáo tốn chi phí hiệu cao Thông tin Ngân hàng nhiều hình ảnh Ngân hàng bậc, tạo niềm tin cho khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh nên tham gia vào hoạt động xã hội tham gia tài trợ chương trình, hoạt động văn hố – xã hội địa phương, cơng tác từ thiện,…, vừa góp phần chia sẻ khó khăn với cộng đồng vừa để quảng bá thương hiệu Ngân hàng cách rộng rãi Hàng năm, Ngân hàng nên tổ chức buổi họp mặt với khách hàng thân thiết để tạo mối quan hệ tình cảm Ngân hàng với khách hàng, đồng thời Ngân hàng nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng để kịp thời điều chỉnh, phục vụ khách hàng tốt 3.2.2 Có chiến lược riêng khách hàng: Tiến hành phân loại khách hàng, tập trung xây dựng sản phẩm tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại mà Trung Ương triển khai thực thông qua dự án đại hoá: giao dịch cửa, gửi tiền nơi, rút tiền nhiều nơi… SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 53 Trong nghiệp vụ huy động vốn, Ngân hàng phải xác định khách hàng tìm Có vậy, Ngân hàng có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Do đó, Ngân hàng cần làm khảo sát thị trường để biết nhu cầu khách hàng nhằm đưa biện pháp phục vụ ngày tốt hơn, cụ thể:  Đối với nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng như: cán công chức nghĩ hưu, doanh nhân thành đạt, vận động viên thể thao thành danh hưởng lương cao,… Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng lãi suất cao  Đối với nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích lũy dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân viên chức,… Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập ổn định có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác Ngân hàng  Tạo dựng uy tín niềm tin cho khách hàng giao dịch với Ngân hàng Nên tạo cho khách hàng bất ngờ tặng quà cho khách hàng đến ngày sinh nhật họ, làm cho họ có suy nghĩ tốt Ngân hàng người nói với người Ngân hàng có nhiều khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng  Cần có mức lãi suất hợp lý trao đổi thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khách hàng đến giao dịch với thái độ ân cần, lịch thiệp vui vẻ cán nhân viên Ngân hàng Đây yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng  Ngân hàng nên tiến hành làm việc với trường Đại Học, Cao Đẳng địa bàn để đề nghị mở tài khoản tiền gửi từ khoản thu học phí Làm khách hàng thấy hết tiện ích Ngân hàng mang lại 3.2.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch: SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 54 Để mở rộng mạng lưới giao dịch, Ngân hàng cần tìm hiểu khảo sát trước định mở phòng giao dịch Ngân hàng phải mở phịng giao dịch cho thuận tiện cho người dân Ngân hàng cần phải nghiên cứu địa bàn nơi mở phòng giao dịch xem khách hàng có nhu cầu Ngân hàng Có vậy, mở phịng giao dịch ủng hộ nhiều khách hàng nhằm giúp cho Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh kinh tế thị trường thu hút nguồn vốn phục vụ cho kinh doanh Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch Ngân hàng cần nghiên cứu nâng cấp mở rộng mạng lưới Chi nhánh trực thuộc, Phòng giao dịch, bàn tiết kiệm dân cư địa bàn trọng điểm có tiềm Phú quốc, cảng cá Tắc Cậu, Trung tâm thương mại Rạch Sỏi, siêu thị 3.2.4 Đa dạng hố hình thức huy động: Một giải pháp để khơi tăng nguồn vốn huy động đa dạng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng hội gia tăng nguồn vốn huy động cao Hiện nay, đời sống nhân dân ngày phát triển, nhu cầu họ từ mà tăng theo Muốn thu hút giữ chân khách hàng, Ngân hàng phải để thoả mãn nhu cầu họ Bên cạnh hình thức huy động truyền thống, Ngân hàng cần phát triển thêm hình thức huy động để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao khả huy động vốn cho ngân hàng Nếu Ngân hàng không tung loại sản phẩm đó, trước sau Ngân hàng khác thực ngân hàng bị khách hàng Nguyên nhân thành công nhà kinh doanh, trước hết chỗ biết “đón đầu” thị trường, “bắt mạch” xác nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng để đưa sản phẩm phù hợp, kinh doanh Ngân hàng khơng ngoại lệ Đối với hình thức huy động mà Ngân hàng thực hiện, Ngân hàng cần cải thiện theo hướng sau:  Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 55 Ngân hàng linh hoạt việc mở nhiều kỳ hạn tiền gửi cho khách hàng với mức lãi suất hợp lý cho kỳ hạn gửi Nhưng để khuyến khích khách hàng gửi tiền ngày nhiều vào Ngân hàng, Ngân hàng cần kèm theo phần q như: nón, ba lơ, viết…khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng nhằm tạo ý cho khách hàng Có thể số tiền gửi vào ngân hàng khách hàng phải theo mức qui định ngân hàng nhận phần quà hay không cần theo mức qui định nhận quà tặng Có vậy, ngân hàng thu hút tối đa lượng tiền nhàn rỗi khách hàng gửi vào ngân hàng  Đối với tiền gửi toán: Ngân hàng phát hành thẻ ATM Ngân hàng giúp cho khách hàng thuận tiện việc rút tiền toán qua thẻ Hệ thống Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam áp dụng cơng nghệ đại đưa vi tính vào quản lý nối mạng nội nên khách hàng gửi tiền nơi rút nhiều nơi Ngoài ra, Ngân hàng nên đưa loại hình dịch vụ vào toán nhằm giúp cho khách hàng ngày sử dụng thuận tiện nhanh chóng tốn mà khơng cần phải đến Ngân hàng Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking  Đối với việc phát hành kỳ phiếu: Ngân hàng cần ý mức lãi suất nên không cao so với tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn Trong trường hợp Ngân hàng cần vốn đột xuất để phục vụ cho việc kinh doanh phát hành kỳ phiếu nâng lãi suất phát hành không vượt qua khung lãi suất Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước quy định công bố rộng rãi cho người biết Ngồi ra, Ngân hàng phát triển thêm hình thức huy động như: - Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng: “ Gửi tiền nhiều, lãi suất thưởng cao” Với hình thức gửi tiết kiệm này, ngồi lãi suất thơng thường, khách hàng hưởng lãi suất thưởng theo số tiền thực gửi SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 56 LSTK kỳ hạn có lãi thưởng = LSTK kỳ hạn tương ứng + LS thưởng ( Mức tiền gửi tiết kiệm lãi suất thưởng mức tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng quy định) - Giữ hộ vàng: Trong tình hình giá vàng tăng vọt nay, người dân đổ xô mua vàng Đây điều mà Ngân hàng nên quan tâm người dân mua vàng dự trữ họ lo sợ bị trộm cắp Vì vậy, Ngân hàng nên mở dịch vụ giữ hộ vàng với thời gian không hạn chế để đáp ứng nhu cầu an toàn tài sản khách hàng với mức phí hợp lý thu lần gửi vào Nếu làm vậy, Ngân hàng ngày tạo dựng niềm tin uy tín cho khách hàng, đồng thời thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng - Tiết kiệm hưu trí: Đây loại tiết kiệm giúp cho người cịn làm việc tích luỹ số vốn cần thiết để bảo vệ già Về mục đích, hình thức tương tự sản phẩm bảo hiểm, linh hoạt chỗ người gửi không bị ràng buộc thời hạn gửi số tiền gửi Tuỳ theo khả tích luỹ mình, họ gửi tiền vào lúc gửi vào được, đóng theo định kỳ, định mức bảo hiểm Nếu người gửi tiền chết trước hạn, phần vốn gốc tích luỹ không mà thừa kế trọn vẹn theo pháp luật Sau thời gian định thoả thuận trước ( tối thiểu 10 năm ), người gửi tiền hồn trả gốc lãi, chuyển đổi thành khoản thu nhập ổn định trọn đời - Tiết kiệm giáo dục: Ngày nay, đời sống kinh tế xã hội phát triển cao, bậc cha mẹ có nhiều điều kiện để chăm sóc tốt hơn, họ quan tâm nhiều đến tương lai đứa để tạo lập nguồn tài cho học hành trẻ tương lai, từ trẻ nhỏ, phần thu nhập cha mẹ gửi vào Ngân hàng theo định kỳ hàng tháng hàng quý Đồng thời, cha mẹ khuyến khích gửi chung vào khoản tiền tiền mừng tuổi, sinh nhật, tiền SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 57 thưởng học sinh giỏi,…số tiền không rút đứa bé trưởng thành Trong thời gian đó, tiền lãi nhập vào gốc Việc mở tài khoản cho tạo thói quen tiết kiệm cho trẻ cịn bé, đồng thời hình ảnh Ngân hàng định hình sớm đầu óc trẻ Đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, cụ thể như: Mở rộng cung ứng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, toán điện tử, dịch vụ thẻ ATM, thẻ Power, Homebanking, Phonebanking, POS trả lương qua tài khoản, tăng cường hợp tác với doanh nghiệp có nguồn thu lớn Công ty bảo hiểm, Công ty xi măng, Công ty điện báo điện thoại, Công ty xổ số, để tiếp thị triển khai dịch vụ BIDV – Smart@ account Như vậy, đảm bảo phát triển liên tục cho Ngân hàng Tuy nhiên, việc cho đời sản phẩm khơng phụ thuộc vào ý muốn chủ quan Ngân hàng, mà quan trọng phải có sẵn sàng số cầu thị trường khơng sản phẩm bị đào thải Nguyên tắc hoạt động marketing “bán khách hàng, khơng phải bán Ngân hàng có” Vì vậy, sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Ngân hàng nên có phận chuyên trách nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng làm định hướng cho việc hồn thiện sản phẩm có phát triển sản phẩm Có vậy, đời sản phẩm đảm bảo tính hiệu thiết thực phận thuộc phịng nguồn vốn phòng, ban riêng biệt 3.2.5 Mở nhiều đợt khuyến cho khách hàng: Hiện nay, hình thức khuyến lĩnh vực tiêu dùng phong phú thu hút đông người tham gia, doanh số mặt hàng tăng gấp đôi, gấp ba lần so với trước khuyến Ngân hàng ngành kinh doanh, việc mở đợt khuyến cho khách hàng tham gia cần thiết, chương trình khuyến chương trình có hấp dẫn cao người dân Bất Ngân hàng mở đợt khuyến hưởng ứng nhanh chống người dân Đây biện pháp thu hút nguồn vốn huy động cao Ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần có biện pháp, sách hợp lý để SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 58 mở nhiều đợt khuyến cho khách hàng để đem lại tối đa nguồn vốn huy động cho Ngân hàng nhằm phục vụ tốt cho công việc kinh doanh nhiệm vụ đầu tư phát triển đất nước nói chung Tỉnh Kiên Giang nói riêng Đồng thời Ngân hàng cần nghiên cứu loại quà tặng, quà lưu niệm hấp dẫn, có giá trị để làm quà tặng khách hàng đưa sản phẩm tiền gửi áp dụng hình thức lãi suất bậc thang, khách hàng gửi tiền với số lượng nhiều lãi suất cao…Đối với khách hàng tham gia đợt khuyến Ngân hàng ngồi lãi suất hưởng, khách hàng nhận phần q có giá trị tham gia chương trình xổ số trúng thưởng với giá trị giải thưởng cao 3.2.6 Nâng cao trình độ cán cơng nhân viên: Yếu tố người yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển bền vững tổ chức khơng riêng Ngân hàng Với Ngân hàng, yếu tố mang tính định lớn, đội ngũ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách hàng, góp phần tạo nên mặt cho Ngân hàng Chất lượng đội ngũ nhân viên định chất lượng hoạt động Ngân hàng Nhân viên có nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc, có am tường nghiệp vụ hiệu cơng việc tốt Để có nguồn nhân lực chất lượng cao, Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên Thường xuyên mở lớp tập huấn để nâng cao tay nghề, vừa tập trung vào nội dung nghiệp vụ truyền thống, vừa tập trung vào công nghệ Ngân hàng đại, nghiệp vụ Ngân hàng mới,…Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đưa số cán có lực tham gia khoá đào tạo học tập thêm kinh nghiệm nước ngoài, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên học thêm lớp ngoại ngữ, tin học bổ sung vào chuyên môn Chất lượng chuyên môn cao nhân viên yếu tố quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng doanh nghiệp - người có u cầu cao tính chun nghiệp, trình độ lành nghề am hiểu nhân viên Ngân hàng SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 59 Đối với nhân viên làm công tác huy động vốn, phong cách phục vụ giữ vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến định có nên tiếp tục giao dịch với Ngân hàng không Nếu phục vụ tốt, khách hàng hài lịng có thiện cảm với Ngân hàng, chí họ cịn giới thiệu cho bạn bè, người thân Ngân hàng lại có thêm nhiều khách hàng Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng điểm cung cách phục vụ nhân viên, họ ngừng giao dịch với Ngân hàng nói bực bội cho bạn bè người thân biết Điều làm cho uy tín Ngân hàng giảm sút Những cán bố trí làm cơng tác huy động vốn, ngồi tiêu chuẩn khơng thể thiếu tinh thơng nghiệp vụ, thao tác nhanh chóng, xác nghiệp vụ, họ cịn phải người có tác phong nhanh nhẹn, thái độ vui vẻ, lịch thiệp, tính cách trung thực có khả giao tiếp với khách hàng Về ngoại hình, nên chọn người dể nhìn, trẻ tuổi khơng nên đưa người mặt lạnh lùng vào làm quầy huy động vốn Do đó, để đem lại hiệu cho cơng tác huy động vốn, Ngân hàng cần đặc biệt trọng huấn luyện nâng cao phong cách phục vụ nhân viên Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên giao dịch tỏ thái độ niềm nở, ân cần vui vẻ, khách hàng khó tính Sự nhiệt tình nhân viên làm giảm cảm giác e ngại khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng, khách hàng đến giao dịch lần đầu Nhân viên cần giúp đỡ khách hàng việc điền thông tin vào giấy gửi tiền hay rút tiền, khách hàng lớn tuổi Nhân viên quầy huy động vốn phải có giọng nói rõ ràng, khơng q to hay nhỏ Khi khách hàng kết thúc giao dịch, nhân viên cần nói lời “cảm ơn khách hàng lựa chọn dịch vụ Ngân hàng” Những thắc mắc khách hàng cần phải giải thích thái độ lịch thiệp chuyên nghiệp Ngoài ra, nhân viên phải giới thiệu đặc điểm sản phẩm ngân hàng tận tình chi tiết để giúp khách hàng chọn loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu 3.3 Một số kiến nghị: SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 60  Đối với Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Kiên Giang: Để việc huy động vốn Ngân hàng ngày tăng trưởng ổn định nhằm đáp ứng tốt cho việc kinh doanh Ngân hàng, cần thực số biện pháp như: - Ngân hàng nên thành lập thêm phận tiếp thị Ngân hàng nhằm góp phần giúp cho Ngân hàng việc tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng Để khách hàng biết đến Ngân hàng hiểu tiện lợi mà Ngân hàng đem lại cho họ - Ngân hàng cần thành lập thêm phận nghiên cứu thị trường Bộ phận giúp cho Ngân hàng biết mong muốn khách hàng đến Ngân hàng để giao dịch Ngân hàng cần phải làm để thu hút giữ chân khách hàng - Ngân hàng phải lấp đặt thêm máy ATM để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ATM khách hàng áp dụng dịch vụ trả lương tự động qua tài khoản - Hiện nay, tiền gửi toán TCKT nguồn huy động có chi phí rẻ Đề nghị Ngân hàng sớm nghiên cứu để triển khai sản phẩm huy động hấp dẫn áp dụng cho tổ chức để thu hút tiền gửi thành phần - Ngân hàng cần mở rộng qui mơ lớn như: Mở thêm Phịng giao dịch Tân hiệp, Gò Quao,… nhằm cố vị nâng cao công tác huy động vốn cho Ngân hàng nhằm phục vụ tốt cho việc kinh doanh nhiệm vụ đầu tư phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh  Đối với Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam: - Hiện tại, trước áp lực cạnh tranh gay gắt Ngân hàng, để giữ ổn định nguồn vốn, Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Giang phải áp dụng lãi suất huy động mức cao lãi suất cho vay lại chưa thể điều chỉnh cho tương xứng Do vậy, đề nghị trung Ương có biện pháp hổ trợ Chi SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 61 nhánh lãi suất nguồn vốn điều chuyển để Chi nhánh có đủ nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu tín dụng, cải thiện chênh lệch lãi suất đầu vào – - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề phục vụ tốt cho việc huy động hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Đa dạng hố loại hình huy động nhằm đáp ứng mong mỏi khách hàng  Đối với UBND cấp quyền có liên quan: - Các Cơ quan, Cấp lãnh đạo Tỉnh nên quan tâm, cung cấp thông tin định hướng phát triển kinh tế xã hội Tỉnh nhằm giúp cho ngân hàng đề biện pháp, chiến lược phát triển đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh mình, việc đáp ứng tốt cơng trình đầu tư Tỉnh - Các quan, cấp lãnh đạo tỉnh cần đưa chủ trương, sách hợp lý để tổ chức kinh tế địa bàn kinh doanh đạt hiệu cao, vừa tạo dựng mặt cho Tỉnh, vừa giúp cho Ngân hàng thu hồi nợ khách hàng SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 62 19.2.1 KẾT LUẬN  Nước ta bước vào giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hố - đại hoá đất nước với mục tiêu đưa đất nước trở thành nước công nghiệp vào năm 2020 Để thực thắng lợi công công nghiệp hố - đại hố địi hỏi phải có nguồn vốn to lớn huy động sử dụng hiệu Nguồn vốn cần thiết hình thành chủ yếu đường huy động vốn qua Ngân hàng thương mại Nguồn vốn huy động có vai trò quan trọng lại quan trọng Vốn huy động không nhân tố định tồn phát triển riêng thân Ngân hàng, mà cịn có tác động tích cực đến tăng trưởng phát triển chung kinh tế Vì vậy, Ngân hàng cần phải nổ lực nhiều công tác huy động vốn nhằm khơi tăng nguồn vốn huy động vào Ngân hàng Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Giang nhiều năm qua giữ vững vị Ngân hàng phục vụ đầu tư phát triển Ngân hàng đạt thành tựu khả quan công tác huy động vốn, nhiên để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư thời gian tới, Ngân hàng cần phấn đấu khai thác tốt nguồn vốn nhàn rỗi xã hội Những kiến nghị đưa khoá luận xuất phát từ tình hình thực tế Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Kiên Giang có ý nghĩa định việc thu hút vốn huy động vào Ngân hàng Ngân hàng thương mại khác Để thực có hiệu nhiệm vụ huy động vốn, không riêng Ngân hàng tự tìm giải pháp mà cần có phối hợp với ngành liên quan hổ trợ Nhà nước Có vậy, thực thành công chiến lược huy động vốn phục vụ công nghiệp hoá - đại hoá đất nước SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 63 SVTH : Lâm Trung Kiên Trang 64 ... lý đạo nghiệp vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Vốn điều lệ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cấp 100% Từ trở thành Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Kiên Giang... khó khăn huy động vốn Chi nhánh: 2.4.1 Thuận lợi: Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Kiên Giang có thuận lợi sau: o Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Chi Nhánh Tỉnh Kiên Giang... Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Kiên Giang từ đưa số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu