BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - TRẦN THỊ TUYẾT LAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THUẬN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh ” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website,… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn Trần Thị Tuyết Lam MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU U DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .2 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.4.3 Dịch vụ toán .10 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4.5 Dịch vụ khác .12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 12 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 13 1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore .14 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 14 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .17 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 18 2.2.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTMCP Công thương Trà Vinh .20 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007- Q1/2009 21 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh 23 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.3.1.1 Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh 23 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn NHTMCP Công thương Trà Vinh 27 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn .32 2.3.2 Hoạt động tín dụng .35 2.3.2.1 Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh 35 2.3.2.2 Tình hình cho vay NHTMCP Công thương Trà Vinh 37 2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 41 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 43 2.3.3.1 Dịch vụ toán .43 2.3.3.2 Dịch vụ thẻ 49 2.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007 – quí 1/09 .51 2.4.1 Những kết đạt .51 2.4.2 Những tồn hạn chế 53 2.4.3 Nguyên nhân tồn 56 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .56 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH 61 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020 61 3.1.1 Các tiêu kinh tế .61 3.1.2 Các tiêu xã hội 61 3.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đến năm 2020 62 3.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 62 3.2.2 Chiến lược phát triển NHTMCP Công thương Trà Vinh 62 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Trà Vinh 63 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 63 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 69 3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 71 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 72 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 72 3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng .73 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ Vietinbank Hội sở 73 3.4 Kiến nghị 74 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 74 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 74 3.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 75 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thông .76 3.4.2 Kiến nghị Hội sở Vietinbank 76 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng 76 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an toàn .78 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển DN: Doanh nghiệp DNNVV: Doanh nghiệp vừa nhỏ EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCKT: Tổ chức kinh tế TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTMCP Cơng thương Trà Vinh Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Cơng thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn NHTMCP Cơng thương Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.6: So sánh sản phẩm huy động vốn NHTMCP Công thương Trà Vinh với Ngân hàng khác địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đến 15/07/2009 địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.8: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.9: Tình hình cho vay NHTMCP Cơng thương Trà Vinh giai đoạn 2007 – Q1/2009 Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP Công thương Trà Vinh với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Trà Vinh Bảng 2.11: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV giai đoạn 2007 – Q1/2009 Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2007-Q1/2009 Bảng 2.13: Tình hình phát hành toán thẻ ATM giai đoạn 2007Q1/2009 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế NHTMCP Công thương Trà Vinh Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay NHTM địa bàn tỉnh Trà Vinh Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế NHTMCP Cơng thương Trà Vinh Biểu đồ 2.5: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền kiều hối NHTMCP Công thương Trà Vinh Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành NHTMCP Công thương Trà Vinh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh “Làm có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngồi” câu hỏi thách thức NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị ổn định, tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam ngồi việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Từ đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam khách hàng biết đến so với NHTM khác -68- - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, điều tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Trà Vinh, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Hồn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : chi nhánh Trà Vinh nên lấy sản phẩm SMS Banking làm sản phẩm chủ đạo Bởi lẽ, điện thoại di -69- động từ lâu gắn liền với đối tượng khách hàng Tiện ích SMS Banking thông báo cho khách hàng biến động số dư hay số dư cuối tài khoản, làm khách hàng cảm nhận ngân hàng thật quan tâm đến khách hàng, thật đại an toàn - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Dịch vụ toán qua NH: Cần đẩy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thơng qua hình thức tốn séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietinbank ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: -70- • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an tồn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Vietinbank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Vietinbank - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác -71- nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi -72- - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng: 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - NHTMCP Công thương Trà Vinh cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Vietinbank nói chung hình ảnh chi nhánh Trà Vinh nói riêng lịng cơng chúng -73- 3.3.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có Vietinbank tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ Vietinbank Hội sở: Để Chi nhánh Trà Vinh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp Chi nhánh Trà Vinh khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Vietinbank Hội sở cần đưa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống chi nhánh Trà Vinh nhằm khơng tạo -74- khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Vietinbank Hội sở cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ Vietinbank Hội sở - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh Trà Vinh thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Trà Vinh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ huyện thị địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.4 Kiến nghị: 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành: 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ -75- Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngoài ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng 3.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng - Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến cơng cụ chủ yếu tiến tới đại hóa toán kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện toán điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp -76- kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho người dân 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thơng: - Vì cơng nghệ thơng tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử 3.4.2 Kiến nghị Hội sở Vietinbank: 3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ Vietinbank phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, Vietinbank cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNNVV Cụ thể hoàn thiện yếu tố 4P sản phẩm dịch vụ sau: -77- Sản phẩm (Product): - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao trội thị trường - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai tồn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên Giá (Price): - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trường, Vietinbank cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên Vietinbank cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh cung cầu thị trường, theo sát diễn biến lạm phát phải có tính cạnh tranh - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ tốn khác…cần tính tốn thu cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt Mạng lưới phân phối (Place): - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trường - Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch cho chi nhánh trực thuộc -78- - Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tư nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng toàn hệ thống 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn: Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, không đáp ứng yêu cầu “khả mở” liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống toán mang tính tất yếu Bên cạnh đó, Vietinbank đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vô tận -79- 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ngân hàng nên rà sốt lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Trà Vinh, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Trà Vinh Đồng thời, Luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Cơ quan ban ngành kiến nghị Hội sở Vietinbank -80- KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Trà Vinh với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho NHTMCP Công thương Trà Vinh, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Trà Vinh điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Trà Vinh nói riêng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Trà Vinh nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiển, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện mang tính thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Lao động Xã hội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ năm 2007, phương hướng hoạt động 2008 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 23-29 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Bản cáo bạch 2008, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Trà Vinh, Báo cáo thống kê hàng năm 2007- Q1/2009 NHTM Trà Vinh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- Q1/2009 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (T1-2008), “Tài liệu hội nghị Triển khai nhiệm vụ Hoạt động Ngân hàng”, Hà Nội 11 Phùng Thị Thủy (2008), “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 28-32 12 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Thị trường Tài Tiền tệ 23, trang 28-31 13 Nguyễn Đình Tự (2008), “Ngành Ngân hàng Việt Nam sau năm gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng (1), trang 32-35 14 Trung tâm Thông tin thương mại Bộ Công thương, Thông tin thương mại tháng 1-3 năm 2008, Hà Nội 15 UBND Tỉnh Trà Vinh (2008), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020 16 Quyết định 170/1998/QĐ-TTG Thủ tướng phủ ngày 15/08/1998 khuyến khích người Việt Nam nước ngồi chuyển tiền nước Các Website: - www.bidv.com.vn - www.vnexpress.net - www.travinh.gov.vn - www.sbv.gov.vn - www.vietinbank.com.vn - www.sacombank.com.vn ... Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ chi... 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương. .. 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH 61 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh