TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU LEMAYEUR KS HANOI HORISON Giảng Viên Hướng Dẫn Sinh Viên Thực Hiện CN : Vũ Thị Thu Huyền Nguyễn Thanh Hải Bộ Môn: Quản Trị Dịch Vụ KS – DL MSV:06D110358 Lớp 42B6 Hà Nội 10/2010 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiều thầy cô, bạn bè toàn thể cán nhân viên khách sạn Hanoi Horison Qua đây, em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán công nhân viên khách sạn Hanoi Horison nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu cho em để em hoàn thành chuyên đề Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô:Vũ Thị Thu Huyền Người trực tiếp bảo, quan tâm hướng dẫn em suốt trình thực chuyên đề, tồn thể thầy giảng viên khoa Khách Sạn - Du Lịch, gia đình bạn bè tạo điều kiện, động viên giúp đỡ em để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp cách tốt Do khả em cịn có hạn, cố gắng xong chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn bè để chuyên đề tốt nghiệp em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Nguyễn Thanh Hải CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết việc nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng Âu Le Mayeur Trong năm gần đây, nước ta coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế, ngành du lịch có tiến đáng kể, hịa nhập với cơng nghiệp du lịch giới Trong năm 2007-2009, du lịch Việt Nam trải qua đầy khó khăn thử thách xuất phát từ ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới Tuy nhiên, thời gian gần đây, ngành Du lịch phát triển trở lại Năm 2010 với việc kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội tới nhiều kiện lớn đất nước đánh giá địn bẩy kích thích tạo đà phát triển lớn ngành Du lịch Để đón đầu hội vàng này, Du lịch Việt Nam chuẩn bị sẵn phương án phát triển du lịch nhanh chóng chuẩn hóa, quốc tế hóa, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, đẩy mạnh chương trình quảng bá cho du lịch Việt Nam Góp phần vào phát triển ngành Du lịch nói chung, ngành khách sạn có bước phát triển mạnh mẽ Nhận thấy tiềm phát triển ngành du lịch, ngày nhiều nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cung ứng dịch vụ ăn uống, cạnh tranh lĩnh vực ngày gay gắt Đứng trước cạnh tranh gay gắt này, nhà cung ứng phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến sản phẩm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Nằm địa bàn Hà Nội, khơng khỏi cạnh tranh gay gắt này, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hanoi Horison chịu ảnh hưởng lớn Mặc dù có cạnh tranh nhiều khách sạn địa bàn, khách sạn Hanoi Horison có nét hấp dẫn riêng, thu hút khách Tuy nhiên, bên cạnh lợi nằm vị trí trung tâm thủ Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison nhiều hạn chế việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt việc cung cấp dịch vụ ăn uống thực đơn chưa gây ấn tượng cho khách,khơng có điểm nhấn hay ăn đặc biệt Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động đem lại doanh thu thứ hai tổng doanh thu khách sạn Nhận thấy tiềm phát triển khách sạn Hanoi Horison nói chung tiềm phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng, khách sạn Hanoi Horison có kế hoạch để nâng cao sức cạnh tranh, phát huy mạnh, khắc phục điểm yếu, tạo dựng uy tín thị trường Chính thế, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Le Mayeur vấn đề cấp thiết đòi hỏi phải khách sạn quan tâm ý giai đoạn Nhận thức rõ tính cấp thiết vấn đề thấy chưa có đề nghiên cứu sâu vấn đề kết hợp với kiến thức thực tế thời gian thực tập, em xin nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Hiện nay, khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống Để phát triển ngày chiếm vị cao câu hỏi làm đê nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần giải cách triệt để Chất lượng dịch vụ ăn uống liên quan đến nhiều yếu tố trình độ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật, khả lãnh đạo phối hợp phận khách sạn Giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải giải tốt yếu tố kể Từ vấn đề kể trên, đề tài tâp trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hanoi Horison.Cụ thể nhà hàng âu Lemayeur Tên đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison ”làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu nhằm tìm số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao ,chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Tiến hành điều tra, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison, qua điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tồn làm cho việc đề xuất giải pháp khắc phục - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison làm chuyên đề tốt nghiệp - Địa điểm nghiên cứu: Tại khách sạn Hanoi Horison số 40 Cát Linh - Hà Nội - Thời gian nghiên cứu:Trong thời gian thực tập khách sạn Hanoi Horison từ 26/8/2010 đến 29/10/2010 Các số liệu minh họa ba năm 2007, 2008, 2009 nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hanoi Horision 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu Lemayeur khách sạn 1.5.1 Một số khái niệm  Khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm dịch vụ mà thường gặp coi khái niệm sát dịch vụ - Khái niệm 1: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ( theo ISO 9004-2: 1991E ) - Khái niệm 2: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phảm vật chất ( theo Philip Kotler ) - Khái niệm 3: Dịch vụ mà khách sạn tạo nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách, bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi khách (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống ), dịch vụ bổ sung dịch vụ thỏa mãn nhu cầu bổ sung khách ( dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại….) Dịch vụ ăn uống kết hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng  Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Dưới góc độ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng thỏa mãn nhận thức dịch vụ nhận phù hợp với mong đợi từ dịch vụ mong muốn Theo ISO 8402-1986: Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhừng nhu cầu nêu chưa nêu ( nhu cầu ẩn dấu/ tiềm ẩn) Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000 : Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận (P) chất lượng trông đợi (E) Từ khái niệm CLDV ta tìm hiểu khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến chât lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo Masaaki Imai, chủ tịch cơng ty tư vấn quản lý Cambridge thì, cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm Từ khái niệm trên, ta đưa khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động tiến hành phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ tạo thêm lợi ích cho phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung đặc biệt cho khách hàng sử dụng dịch vụ đó”  Khái niệm nhà hàng Âu Nhà hàng Âu: nhà hàng phục vụ ăn Âu, trí theo phong cách Âu, phương thưc phục vụ theo phong cách Châu Âu, trang phục nhân viên mang phong cách Châu Âu; quan trọng nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách thưởng thức ăn Âu Ví dụ cấu trúc bữa ăn Âu : Tráng miệng Gồm bữa: Bữa ,bữa trưa ,bữa tối (bánh ngọt, hoa quả) Khai vị Nhập bữa Quay Đệm (tanh) nướng (rau củ, bột mỳ) Súp (thịt) 1.5.2 Đặc điểm , yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống - Đặc điểm: Dịch vụ ăn uống mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ, khác sản phẩm vật chất đặc điểm sau:  Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bao gồm nhân tố vơ hình hữu hình Tính vơ hình dịch vụ ăn uống thể qua thao tác, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên phục vụ, thoải mái trình sử dụng dịch vụ… Khách hàng khảo sát trực tiếp cách nhìn, thử mùi vị trước sử dụng mà họ cảm nhận chúng tiêu dùng dịch vụ  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ ăn uống diễn đồng thời Có khách hàng có sản xuất dịch vụ ăn uống Khách hàng đóng vai trị yếu tố đầu vào cho q trình sản xuất dịch vụ ăn uống Khách hàng thực tế có tính chất định việc tạo dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ tạo dịch vụ khơng có đầu vào vững khách hàng  Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống: Thông thường, dịch vụ bị cá nhân hóa nên khơng ổn định khó để đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng khác có đặc điểm tâm lý, sở thích, vị khác Những yếu tố tạo cảm nhận riêng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Mặt khác, nhân viên phục vụ mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo dịch vụ có chất lượng khơng đồng với khách hàng khác vào khoảng thời gian khác  Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, nhà cung ứng bán tất sản phẩm sản xuất lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Chẳng hạn, nhà hàng khách sạn khơng thể chuyển nhà ăn khơng có khách sang phục vụ cho số lượng lớn khách ăn tiệc ngày hơm sau Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống mang số đặc điểm riêng sau:  Tính đa dạng, phong phú dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống đa dạng phong phú khác tâm lý, sở thích, vị, tập quán ăn uống Dịch vụ ăn uống bao gồm ăn Âu ăn Á; ăn chọn món, ăn Buffet; ăn tiệc, ăn thường; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải đào tạo có hiểu biết loại hình ăn uống mà nhà hàng, khách sạn cung ứng  Mức độ sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống cao: Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đòi hỏi phải phục vụ trực tiếp, nhà ung ứng khơng thể khí hóa hoạt động bán hàng, chế biến phục vụ nhu cầu khách hàng mang tính cá nhân cao Do đó, nhà cung ứng phải bố trí nhiều lao động có trình độ chun mơn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Cung ứng dịch vụ ăn uống địi hỏi tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao: Xuất phát từ khác tâm lý, sở thích, vị, tập quán ăn uống yêu cầu loại hình ăn uống khác mà việc cung ứng dịch vụ ăn uống địi hỏi phải có tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao Chẳng hạn, phục vụ ăn tiệc Âu, tính thẩm mỹ, nghệ thuật thể việc bố trí, bày biện bàn ăn, đồ ăn; việc trình bày ăn; thao tác phục vụ nhân viên phục vụ; tất trình thực theo bước định trước đặc trưng cho cách phục vụ tiệc phù hơp với tập quán ăn Âu - Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống: Hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống khách hàng nhà cung ứng Mối quan hệ hai yếu tố thể thông qua sơ đồ sau: Nhà cung ứng Sản phẩm Thông tin Dịch vụ phản hồi Khách hàng Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống  Khách hàng Khách hàng yếu tố phức tạp, đặc biệt tâm lý Vì thế, nhà cung ứng cần phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng nắm vững tâm lý họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng  Lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa bậc thang nhu cầu với cấp độ khác từ thấp đến cao, bao gồm nhu cầu sau: - Nhu cầu sinh lý: nhu cầu thiết yếu: ăn uống, nghỉ ngơi, lại… - Nhu cầu an toàn: Một nhu cầu sinh lý đáp ứng, người bị thúc đẩy dành lấy bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an tồn nói chung an tồn tính mạng, tài sản - Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu bạn bè, tình yêu, cảm giác sở hữu, thừa nhận Khách hàng thỏa mãn nhu cầu nói họ tìm kiếm nhu cầu xã hội - Nhu cầu tôn trọng: bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự - Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó nhu cầu để nhận tài thực Nếu tất nhu cầu thảo mãn, khách hàng bị khuyến khích để đạt thành cơng thầm kín thừa nhận  Lý thuyết trông đợi Theo Donald Davidoff: S = P – E (sự thỏa mãn cảm nhận trừ trông đợi) Sự trông đợi khách hàng bao gồm loại sau: - Sự sẵn sàng: việc cung cấp dịch vụ ăn uống cách có hiệu kịp thời, nhu cầu thỏa mãn sớm tốt - Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ, nhân viên tiếp xúc cần phải ăn mặc gọn gàng, - Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đối xử cá nhân nhất, họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ - Sự đồng cảm: Đó khả nhân viên nhìn cảm nhận quan điểm từ khách hàng để hiểu họ cần Trên sở để phục vụ nhanh chóng ý khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên phải có kiến thức nghề nghiệp đầy đủ để tiến hành cung ứng dịch vụ mà không bị gián đoạn - Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận câu trả lời tình huống, muốn đối xử giống họ thấy khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân - Tính đồng đội: tất nhân viên phận khác phải liên kết chặt chẽ với nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiệc tốt  Nhà cung ứng Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống có tham gia phận thị trường lễ tân, bếp, bàn, giặt là, bar… số nhà cung ứng khác Các nhà cung ứng phải thực nhiệm vụ sau: 10 - Thiết lập chiến lược dịch vụ - Lựa chọn nhiều nhân viên có thiên hướng dịch vụ đào tạo họ dựa chiến lược dịch vụ - Thiết kế thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng - Trách nhiệm khách hàng 1.5.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hay loại dịch vụ khác có tiêu chung chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình Trong kinh doanh ăn uống, tiêu thể sau: + Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất công đoạn khách hàng hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, phục vụ lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, toán, tiễn khách  Đặt chỗ: áp dụng khách ăn theo thực đơn Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy xác cao  Đón, tiễn khách: “Ấn tượng quan trọng nhất, ấn tượng cuối lưu lại lâu nhất” Đây yếu tố quan trọng cảm nhận khách hàng khách sạn  Thanh tốn: Hóa đơn tốn nhân viên phục vụ kiểm tra xác, tạo độ tin cậy cao khách hàng + Chất lượng ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu ăn + Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên thông qua thao tác kỹ thuật, nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, nhanh nghẹn, khả phản xạ tốt,khả giao tiếp Đây nhân tố quan trọng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống + Vệ sinh ăn uống: Thể việc vệ sinh dụng cụ phục vụ cho trình ăn uống, q trình chế biến ăn + Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể sang trọng, tiện nghi đồng nhà hàng, khách sạn 1.5.4 Phân định nội dung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hang Âu Lemayeur Trên sở nghiên cứu tính hình tổng quan đề tài năm trước, em nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison chưa có đề tài giải cách triệt để, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính cần thiết Ngồi ra, đề tài em cịn tập trung điều tra thực tế thơng qua phát phiếu ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong nội dung này, em tập trung nghiên cứu lý luận dịch vụ ăn uống, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, cuối nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. .. thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayuer khách sạn Hanoi Horison chưa có đề tài giải cách triệt để, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang... niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động tiến hành phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình cung cấp dịch vụ ăn uống,