Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN I. Một số khái niệm: 1.1. Khái kiệm ISO 9001: 2000 ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng của một tổ chức ( bao gồm các doanh nghiệp ). Chất lượng quản lý của các doanh nghiệp là cơ sở nền tảng để hình thành chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh ghiệp cung cấp. Là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, ISO 9000 hướng vào một số nguyên tắc chính, đó là: muốn có sản phẩm tốt thì phảI có hệ thống quản lý tốt để hạn chế sản phẩm khuyết tật cần tập trung vào cac hoạt động phòng ngừa - cải tiến. tiêu chuẩn ISO 9000 cũng giúp tổ chức , doanh nghiệp thiét lập được một hệ thống văn bản các quá trình quản lý và tác nghịêp, nhằm đảm bảo việc hực hiện, kiểm soát, duy trì và cải tiến thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp. Tháng 12 năm 2000 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đã ấn hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. 1.2. Dịch vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 1.3.Dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tuơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khcahs hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 1.4.Dịch vụ lễ tân Khách sạn là bộ mặt rất quan trọng của ngành du lịch, là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến đối với khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất và bán cho khách du lịch những dịch, vụ hàng hoá, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống chữa bệnh , vui chơi giải trí … phù hợp với mục đích của chuyến đi. Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng kho họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiễn khách khi họ rời khỏi khách sạn. Đồng thời, lễ tân cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trông khách sạn như : phòng, bàn, bar, bếp,…cũng như các dịch vụ khác bên ngoài như : tham quan du lịch , xem múa hát dân tộc , đặt vé máy bay …. Theo ISO 9004-2 : 1991 E , dịch vụ lễ tân là sự giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở và khách đi của khách sạn , bằng nghệ thuật thuyết phục khách hàng để họ có cảm tình ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn , để khách sắn sàng mua dich vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc cháo bán sản phẩm dịch vụ. Tóm lại theo ISO 9004-2 : 1991 E , khái niệm dịch vụ lễ tân được phát biểu như sau:”Dịch vụ lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.Đặc điểm của dịch vụ lễ tân Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk Dịch vụ lễ tân là một trong các hoạt động không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ của khách sạn.Vì vậy, dịch vụ lễ tân cũng mang những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối .Ngoài nhưng yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên với khách hàng. Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất ra chúng.Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về thời gian và không gian. Do đó, cung cầu dịch vụ lễ tân không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng một lúc. Trong dịch vụ lễ tân, khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ, phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên lễ tân đóng vai trò là người sản xuất dịch vụ. Vì vậy, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ cũng là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ lễ tân. Đối với dịch vụ lễ tân rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng, có thể với khách hàng này dịch vụ đó đã thỏa mãn sự trông đợi của họ và họ đánh giá dịch vụ đạt chất lượng. Nhưng với khách hàng khác có những trông đợi và cảm nhận khác, có thể dịch vụ đó chưa tốt, chất lượng chưa phù hợp trông đợi của họ. Dịch vụ lễ tân cũng mang tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. Ví dụ như thời gian các nhân viên lể tân không thể dành cho lúc cao điểm. Dù là lúc đông khách hay chỉ có một khách vãng lai có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thì nhân viên lễ tân đều phải cung ứng những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Một khi khách hàng nhận được sự nghèo nàn về dịch vụ cung ứng như thái độ giao tiếp của nhân viên thì không có cách nào có thể khắc phục được những tổn thất đó . Đối với dịch vụ lễ tân khách hàng chỉ có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ mà không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Trong thực tế, khách hàng ít khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ .Kết quả này thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. II- Nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2000 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình. Vì thế, cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng và cố gắng đáp ứng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Tạo ra sản phẩm_dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn khách hàng là chọn cách phát triển chiều sâu, là phản ánh hợp thời và tiết kiệm. Yếu tố chất lượng chỉ phát huy tác dụng khi hoạt động sản xuất_kinh doanh_dịch vụ hướng theo khách hàng, lấy thoả mãn khách hàng làm mục tiêu, qua đó đạt được lợi nhuận (tức lợi nhuận phụ thuộc vào mức độ thu hút và thoả mãn khách hàng để tạo thêm giá trị mới). Cần nắm vững, vận dụng linh hoạt tính tương đối của chất lượng, tức là chất lượng biến đổi theo đối tượng và thời gian sử dụng chứ không phải chất lượng tối đa Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo Lãnh đạo thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mục tiêu nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được mục tiêu của tổ chức. Để tồn Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk tại và phát triển bền vững, và có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ cả ở trong và ngoài nước, bên cạnh sự quan tâm về chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải xác lập một tầm nhìn cho những năm tới để làm cơ sở cho việc thiết lập chiến lược kinh doanh. Lãnh đạo cao nhất phải xác định cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực quản lý một cách tốt nhất nhằm đạt được sự thoả mãn cho khách hàng và các nhóm có quyền lợi bằng cách thiết lập chiến lược kinh doanh bao gồm: thị trường mục tiêu và khách hàng, sản phẩm để cung cấp, các yếu tố thành công tới hạn nhằm đảm bảo lợi thế cạnh tranh, phân bổ nguồn lực quản lý và các kế hoạch hành động cần thiết cho việcthực hiện các điều trên. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Khi các thành viên tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức, mọi người trở nên năng động, đổi mới sáng tạo, có trách nhiệm trong mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động co liên quan được quản lý như một quá trình. Việc quản lý theo quá trình sẽ sử dụng các nguồn lực có hiệu quả để nâng cao chất lượng,giảm chi phí, tăng vòng quay của vốn, cảI tiến và dự báo được kết quả. Các quan hệ giữa các bộ phận rõ ràng minh bạch, kịp thời phát hiện những sai hỏng do thông tin được chuyển tảI nhanh và chính xác, giảm thiểu xung đột, trục trặc trong tổ chức. để môt doanh nghiệp hoạt đọng có hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt động liên kết với nhau. Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực và được quản lý nhằm có thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là một quá trình. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo ra đầu vào của quá trình kế tiếp. Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình co liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trinh sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu lập kế hoạch, phát triển, thiết kếvà mua hàng, mà còn phảI áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tién liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của tổ chức nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến. Sắp xếp được thứ tự các hoạt động cải tiến ở mọi cấp độ so với mục tiêu của tổ chức, tạo ra sự linh hoạt trước các cơ hội cải tiến kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đén duy trì và cảI tiến chất lượng. điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế Quyết định dựa trên việc phân tích các dữ liệu thông tin được cập nhật hàng ngày. để người sản xuất có được công nghệ, xưa nay người ta vẫn phải nhờ đến chuyển giao công nghệ từ người có công nghệ đến Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk người cần công nghệ. Quá trình đó hoặc trực tiếp hoặc thông qua tổ chức trung gian. Cách làm truyền thống trước đây thông qua giao dịch trực tiếp người_người đến nay đã không đáp ứng được trước nhu cầu ngày càng tăng và nhanh của doanh nghiệp về giao dịch công nghệ. Với phương thức này, nhiều khi người cần công nghệ không gặp được người bán công nghệ và ngược lại do thiếu thông tin. Điều đó làm lờ đi các cơ hội kinh doanh của các doanh nghiệp hoặc làm mất đi tính thời sự của các công nghệ được tạo ra. Thách thức của quá trình toàn cầu hoá về kinh tế và hội nhập khu vực buộc các doanh nghiệp phải tìm kiếm nhanh công nghệ mới, tiến hành đổi mới công nghệ trong sản xuất để cạnh tranh. Nắm bắt và đổi mới nhanh công nghệ góp phần khẳng định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng để phát huy mọi khả năng tạo ra giá trị cho cả hai bên tối ưu hoá chi phí và nguồn lực III- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn: Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao theo xu hướng phát triển xã hội. Để đáp ứng nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải khôg ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân,cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách của khách sạn, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho khách sạn. Nó òn là phương tiện để nhân viên thực hiện công tác, đốn tiếp khách một cách dễ dàng, nhanh chóng , với một độ chính xác hiệu quả cao. Ngoài ra, cơ sở vật chất trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn tạo nét riêng biệt cho từng khách sạn. Trình độ nghiệp vụ của đội ngủ nhân viên: Trình độ nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đón tiếp của khách sạn. Đối với nhân viên bộ phận lễ tân ngoài việc được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ lễ tân thì họ là những người có trình độ ngoại ngữ giỏi, có khả năng giao tiếp tốt hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán thói quen tâm lý khách. Họ pjhải có trình độ nghiệp vụ từ trung cấp trở lên. Phong cách phục vụ của nhân viên: Phong cách phục vụ của nhân viên là cách ứng xử tài hoa là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên. Phong cách phục vụ của nhân viên là điều cơ bản đầu tiên quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ này cảu khách sẽ quyết định sự quay trở lại của khách với khách sạn tạo nên sự tin tưởng và uy tín cho khách. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: việ quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Người quản lý ( giám đốc lễ tân) có trách nhiệm phân công, phân quỳên và tiến hành phối hợp hoạt động của các tổ nhóm, các nhân viên để hướng tới các mục tiêu chung của bộ phận lễ tân. Giám đốc lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk đúng người đúng việc nhằm phát huy trí tuệ, sức lực của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Do đặc thù cảu bộ phận lễ tân gồm nhiều nhóm với các nhiệm vụ độc lập nhau, do vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tổ chức nhóm trong bộ phận lễ tân thì mới có thể đáp ứng tôt nhu cầu của khách hang. Ngược lại nếu không chú trọng tới sự phối hợp giữa các nhân viên, các tổ nhóm thì không thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách cho dù các nhân viên có hoàn thành tốt nhiệm vụ riêng biệt của mình. Đồng thời, giám đốc lễ tân phải thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để họ có ý thức trong công việc. Giám đốc bộ phận lễ tân cần phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách. Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản trị chất lượng thì có thể hạn chế tối đa sai sót, có thể thoả mãn nhu cầu của khách hang và nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu không làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ làm cho chất lượng phục vụ của bộ phận không thoả mãn được sự trông đợi của khách và sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Chương II :QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001- 2000 2.1.Quy trình chung của một ca làm việc Quy trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn là quy trình lao động nghề nghiệp chuyên môn ở từng công đoạn cụ thể do nhân viên lễ tân thưc hiện bằng kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp.Trong một ca làm việc các nhân viên bộ phận lễ tân phải tiến hành các công việc sau: * Chuẩn bị diện mạo cá nhân Nhân viên lễ tân là những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là người tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách san.Các nhân viên lễ tân cần bảo đảm vệ sinh cá nhân,gon gàng đúng kiểu cách mà khách sạn quy định.Mặc trang phục phù hợp với chức danh nghề nghiệp,có dáng mạo tươi tỉnh,hoạt bát * Nhận bàn giao ca Nhân viên lễ tân thường có mặt trước 10-15p tại nơi làm việc để nhận bàn giao ca.Khi đó nhân viên ca trước bàn giao lại cho nhân viên ca sau để nắm được các thông tin chủ yếu về tình hình khách và buồng.Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục theo dõi và thực hiện.Toàn bộ thông tin sẽ được ghi váo sổ giao ca đầy đủ,chính xác. * Kiểm tra và chuẩn bị nơi làm việc Sau khi nhận bàn giao nhân viên lễ tân cần tiến hành kiểm tra và chuẩn bị các thiết bị cần thiết khi làm việc.Kiểm tra các vật dụng hỗ trợ khi làm việc,Kiểm tra thông tin liên quan đến khách hàng như danh sách khách đến,khách đi danh mục công việc liên quan.Làm vệ sinh và sắp xếp nơi làm việc. * Phân loại và xử lý các thông tin để đảm bảo hoạt động dịch vụ của khách sạn liên tục không bị gián đoạn. Các nhân viên phải phân loại các ấn phẩm,điện tín,tin tức còn tồn đọng cần chuyển cho khách hoặc bộ phận có liên quan trong khách sạn. Trong ca tùy theo yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc như : Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk • Nhận đặt buồng cho khách • Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách • Phục vụ các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú • Làm thủ tục trả buồng rời khách sạn cho khách • Bàn giao cho ca sau Các nhân viên cần nắm lại tình hình,ghi chép những nội dung cần bàn giao ,đặc biệt chú ý những việc cần tiếp tục giải quyết theo yêu cầu của khách.Lập các bảng báo cáo thống kê có liên quan đến lễ tân theo đúng quy định 2.2. Quy trình đặt buồng: * Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Khách đặt buồng là khách lẻ, nhóm khách đại lý, du lịch, doanh nghiệp nhà tổ chức, hội nghị, hãng hàng không Có thể trực tiếp đến quầy lễ tân hoặc gái tiếp qua các phương tiện như điện thoại, nhu fax, mạng internet, để đưa ra ưu cầu đặt buồng. Khi đó các nhân viên đặt buồng cần tiếp nhận ưu cầu của khách về các thông tin như: số lượng khách, số lượng buồng, loại hạng buồng, thời gain lưu trú, giá buồng, phương thức thanh toán, những ưu cầu đặc biệt, địa chỉ, điện thoại của khách. Sơ đồ : Quy trình đặt buồng * Xác định đối tượng khách không muốn tiếp nhận vào khách sạn. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh sao cho đảm bảo lợi nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng, căn cứ vào lý do an ninh, phải kiểm tra sổ đến những khách có nghi ngờ là trộm cắp tài sản của khách sạn và khách, vi phạm nội quy, không có khả năng thanh toán, gái mại dâm. Nếu có thì báo cáo với người phụ trách và khéo léo từ chối khách, kết thúc ngay quy trình đặt buồng. Trường hợp khách không thuộc danh sách từ chối thì tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng ưu cầu đặt buồng của khách. Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng. Tiếp nhận ưu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách không muốn tiếp nhận Kiểm ta khả năng đáp ứng ưu cầu đặt buồng Thỏa thuận và thuyết phục khách hàng đặt buồng Lập phiếu đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách Nhận lại khẳng định đặt buồng từ khách Lưu thông tin đặt buồng Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không. Việc xác định còn buồng trống vào thời điểm khách cần hay không được tiến hành bằng cách xem ổ đặt phòng, biểu đồ đặt phòngvà sơ đồ đặt phòng để biết số lượng buồng đã đặt. Kết hợp xem xét tỉ lệ khách đặt buồng không đến, khách ở chưa đến dự định, khách ở quá dự định, số buồng không sử dụng được. Khi đó: Số Tổng Buồng = Buồng - Trống Khách Sạn Số buồng đã đặt Số buồng đặt Số buồng ở quá hạn + Số buồng ở Số buồng không sử dụng Số buồng khách đến sau ngày đăng ký Số buồng khách đến trước ngày đăng ký * Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt Nếu khách sạn còn buồng trống thì giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí giá cả, tiện nghi để khách lựa chọn. Thỏa thuận gía buồng căn cứ vào tình hình của khách sạn và khách sạn khác, thống kê khách ở từng giai đoạn, khuynh hướng đăng ký buồng, những sự kiện trong vùng . Để áp dụng giá bán buồng phù hợp. Cần thông báo giá đã hay chưa gồm thuế và phsi phục vụ và các khoản phí ngoài chi phí buồng ngủ cho khách biết. Trường hợp khách chấp nhận đặt buồng thì phải đổi thỏa thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tiết đặt buồng, số lượng buồng, loại hạng buồng, ngày đến, ngày đi, giá buồng, tên khách đặt, địa chỉ, điện thoại, tên khách hoặc danh sách khách lưu trú, đặt buồng đảm bảo, hay không và các tiếp nhận các thông tin về đảm bảo phương thức thanh toán, những yêu cầu đặc biệt. Nếu khách sạn không còn buồng trống thì nhân viên có thế gợi ý khách thay đổi loại buồng vào thời điểm đến. Trường hợp được khách chấp nhận thì tiếp tục giới thiệu buồng, xác nhận thông tin và tiến hành khẳng định đặt buồng.Trường hợp khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác. Nếu Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk khách sạn khác có buồng trống thì liên hệ giúp khách nếu không còn thì từ chối và kết thúc quy trình đặt phòng. Lúc này có thể lập danh sách khchs đợi và lưu cung danh sách khách hủy đặt phòng. *Lập phiếu đặt buồng: các thông tin chi tiết về buồng được ghi vào phiếu đặt buồng được coi như một bản hợp đồng, được hình thành sau khi thỏa thuận chi tiết về số lượng, loại hạng buồng, thời gian lưu trú, ngày đêns phương tiện thanh toán, đăm bảo hay không đảm bảo. Phiếu đặt buồng là khẳng định đặt buồng được chấp nhận. Phiếu đặt buồng có giá trị pháp lý xác định việc chấp thuận và thanh toán sau này của khách đồng thời trách nhiệm của khách sạn phải giữ buồng cho khách, trừ khi hủy đặt buồng. - Gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách: Sau khi hoàn thành phiếu đặt buồng, nhân viên phụ trách đặt buồng sẽ gửi khẳng định đặt buồng cho khách thông tin được lấy từ phiếu đặt buồng, gồm sự đồng ý kèm theo những quy định trước của khách sạn như: tên khách hàng đặt, địa chỉ . Và quy định về hủy đặt buồng * Nhận lại khẳng định đặt buồng từ phía khách. Sau khi nhận thư khẳng định đặt buồng, khách gửi cho khách sạn khẳng định lại đặt buồng, nhân viên cần xác định các sửa đổi, kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được ưu cầu của khách không rồi thông báo cho khách. Thực hiện sửa đổi đặt buồng, nhân viên cần tỏ ra luyến tiếc và tìm hiểu lý do hủy đặt phòng. Xác định chính xác khách hủy đặt buồng và khẳng định lại với khách. Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng. Đóng dấu hủy đặt buồng gốc của khách và hủy đặt buồng trong máy tính và sơ đồ đặt buồng. Thông báo các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách. Đồng thời có thể liên hệ với khách trong danh sách khách đợi và ghi vào sổ gaio ca. * Lưu thông tin đặt buồng: Nhân viên tiến hành xắp xếp và bảo quản phiếu đặt buồng vào tủ đựng hồ sơ đặt buồng theo từng tháng. Cập nhật các thông tin đặt buồng vào sổ đặt buồng, biểu đồ đặt buồng, sơ đồ đặt buồng hoặc lưu trong máy vi tính để có thể truy cập vào thời gian phù hợp. * Tổng hợp tình hình và chuyển cho nhân viên tiếp tân: Nhân viên đặt buồng chuẩn bị trước danh sách khác dự định đến và đi trước một ngày, chuyển cho các bộ phận liên quan, đặc biệt là chuyển cho nhân viên tiếp tân để nắm được số lượng khách. Tổng hợp và báo cáo cho giám đốc lễ tân hay trợ lý giám đốc lễ tân về các giao dịch đặt buồng trong ngày. 2.3. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Đăng ký khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú lại khách sạn. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được diễn ra theo sơ đồ Khách lưu trú ở khác sạn có thể là khách đặt buồng trước, khách vãng lai, khách lẻ hoặc khách đoàn, có thể là khách bình dân hoặc khách quan trọng. Mọi đối tượng khách đi đến khách sạn đều được khách sạn đón tiếp nhiệt tình, mọi yêu cầu của khách đều được khách sạn đáp ứng từ việc đón tiếp ở sân bay, nhà ga .đến việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Chuẩn bị trước khi khách đến Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước của khách Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khóa cho khách Giới thiệu dịch vụ Hướng dẫn khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk Sơ đồ . Quy trình đăng ký khách sạn Trước khi khách đến khách sạn thì nhân viên bộ phận lễ tân cần chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp khách từ việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khác, cho tới việc chuẩn bị nghi thức đón tiếp phù hợp với từng đối tượng khachstranhs huững điều kiện cấm kỵ đối với từng quốc gia. Khi khách đến khách sạn nhân viên gác cửa giúp khách vào phòng đợi, đồng thời hướng dẫn họ đến quầy tiếp tân.Tại đây nhân viên tiếp tân tiến hành kiểm tra xem khách đã đặt buồng trước chưa, nếu khách đã đặt trước thì kiểm tra xem có đúng yêu cầu thực tế hay không, nếu đúng thì tiến hành điều phối buồng hợp lý cho khách. Nếu là khách chưa đặt buồng trước thì tiếp tân nhận yêu cầu của khách và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, nếu khách sạn còn buồng trống thì thỏa thuận thuyết phục khách chon buồng và nếu họ chấp nhận thì tiến hành điều phối buồng cho khách. Nếu khách sạn hết buồng hoặc khách không đồng ý với loại buồng của khách sạn thì có thể giới thiệu khách đến một khách sạn khác . Sau khi điều phối buồng hợp lý cho khách thì tiến hành thì xác định ai là người thanh toán và thanh toán bằng hình thức nào. Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm chú và đề nghị khách ký tên vào sổ. Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, tiếp viên giao chìa khóa buồng cho khách hoặc nhân viên hành lý và hướng dẫn khách lên buồng. Đồng thời báo cho các bộ phận cos liên quan để chuẩn bị phục vụ khách. Nhân viên lễ tân nhập hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân, đồng thời hoàn tất đăng ký khai báo và báo cho cơ quan quản lý tạm trú. 2.4. Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú. Trong quá trình lưu trú ở khách sạn có rất nhiều nhu cầu phát sinh các dịch vụ khác cần được đáp ứng và khách yêu cầu khách sạn giúp đỡ. Bộ phận lễ tân có thể trực tiếp phục vụ hoặc phối hợp với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn và cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu càu của khách. Khi nhận được yêu cầu của khách về dịch vụ nào đó, nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được những yêu cầu của khách hay phải liên hệ với các cở sở dịch vụ ngoài khách sạn. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì bộ phận lễ tân thực hiện việc xác định giá, thời gian tổ chức, Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk thực hiện phục vụ khách, đồng thời vào sổ để theo dõi và thanh toán giúp khách có thể thanh toán ngay trước khi thanh toán trả phòng. Nếu là các dịch vụ của các bộ phận khác thì nhân viên lễ tân chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận có liên quan để theo dõi chất lượng phục vụ mà bộ phận đó cung câp cho khách để giải quyết những phàn nàn của khách (nếu có). Sau đó vào sổ thanh toán cho khách. Nếu khách sạn không có khả năng phục vụ thì bộ phận lễ tân phải liên hệ với cơ sở dịch vụ bên ngoài. Khi liên hệ thì làm hợp đồng dịch vụ và theo dõi chất lượng phục vụ vào sổ và thanh toán cho khách,nếu không liên hệ được thị khéo léo từ chối nkhách và kết thúc quy trình phục vụ. 2.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng Làm thủ tục trả buồng là tiến hành những thủ tục trước khi khách rời khách sạn, bao gồm tính toán những khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khoá và các vận dụng khác. [...]... giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk Nhận thông báo của khách chuẩn bị rời khách sạn Báo cáo các bộ phận liên quan đếnviệc thanh toán của khách Xác định việc thanh toán của khách Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Tạo hoá đơn để khách kiẻm tra và ký Giúp khách cùng hành lý ra xe Khẳng định việc thanh toán của khách Nhận lại chìa khoá và trả lại khách giấy tờ đồ đạc Tiễn khách. .. hồ sơ thanh toán cho khách Tạo hoá đơn để khách kiẻm tra và ký Giúp khách cùng hành lý ra xe Khẳng định việc thanh toán của khách Nhận lại chìa khoá và trả lại khách giấy tờ đồ đạc Tiễn khách Sơ đồ : Quy trình làm thủ tục trả buồng Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin