- i- LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn, đến Trưởng phòng Thanh Toán Quốc Tế Vietcombank Đồng Nai cùng đồng nghiệp, bạn bè xung quanh và người thân đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Đồng Nai, tháng 05-2012 Tác giả Nguyễn Trung Hiếu - ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI” này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi tự thực hiện và không trùng lắp với đề tài nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Đồng Nai, tháng 05-2012 Tác giả Nguyễn Trung Hiếu - iii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá như hiện nay, với chính sách mở cửa hội nhập quốc tế và khu vực, các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng của nước ta với các nước trên thế giới đã và đang ngày càng mở rộng và phát triển. Trong bối cảnh đó, hoạt động TTQT đang trở thành một trong những mảng hoạt động dịch vụ lớn, mang lại nhiều lợi ích cho các NHTM. Bên cạnh đó, đây cũng là một loại lình dịch vụ bị cạnh tranh rất lớn trong bối cảnh các NH trong và ngoài nước phát triển mạnh mẽ. Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài sẽ tiến hành thực hiện những nội dung sau: - Nghiên cứu một cách có hệ thống mô hình lí thuyết CLDV của Parasuraman và thang đo SERVQUAL, từ đó áp dụng để xây dựng mô hình và thang đo SERVQUAL cho CLDV TTQT tại NH. - Phân tích thực trạng hoạt động TTQT tại VCBĐN từ 2006 đến 2011 đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại VCBĐN theo mô hình trên. Kết quả cho thấy 2 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV TTQT tại NH là thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ. -Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho hệ thống VCB nói chung và VCBĐN nói riêng, cùng các kiến nghị cho các ngành các cấp cũng như KH để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao CLDV TTQT tại VCBĐN. - iv- MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do thực hiện đề tài . 1 2. Cơ sở lí thuyết của đề tài: . 1 3. Mục tiêu đề tài: 1 4. Nội dung thực hiện: 2 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 6. Phương pháp nghiên cứu: 2 7. Kết cấu đề tài: 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT . 4 1.1.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC LÍ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và CLDV: 4 - v- 1.1.2 Các lí thuyết và mô hình CLDV: 5 1.2.GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NH 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ TTQT 8 1.2.2.Vai trò của hoạt động TTQT 9 1.2.3.Giới thiệu các phương thức TTQT phổ biến . 9 1.2.4.Đặc điểm của dịch vụ TTQT tại NH 12 1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 13 1.3.1.Thu thập dữ liệu 13 1.3.2.Thiết lập mô hình 13 1.3.3.Thiết kế nghiên cứu định tính . 16 1.3.4.Thiết kế nghiên cứu định lượng 16 1.3.5.Xây dựng thang đo 16 1.3.6.Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu . 17 1.3.7.Quy trình nghiên cứu 18 1.3.8.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VCBĐN 22 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VCBĐN 22 2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của VCBĐN 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của VCBĐN tính đến 2011 . 26 2.2.HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI VCBĐN: 27 - vi- 2.2.1.Sự hình thành, phát triển và vai trò của hoạt động TTQT tại VCBĐN 27 2.2.2.Kết quả hoạt động TTQT tại VCBĐN: 31 2.2.3.Những mặt hạn chế của hoạt động TTQT tại VCBĐN: . 34 2.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 35 2.3.1.Mô tả mẫu . 35 2.3.2.Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach Alpha . 36 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA . 37 2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . 38 2.3.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình . 38 2.3.4.2.Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy . 38 2.3.4.3.Mô hình hồi qui 40 2.3.5.Đánh giá CLDV TTQT tại VCBĐN . 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VCB-ĐỒNG NAI. 46 3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VCB TRONG THỜI GIAN TỚI 46 3.1.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHUNG: 46 3.1.2.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCB TRONG THỜI GIAN TỚI . 51 3.1.3.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA VCBĐN TRONG THỜI GIAN TỚI 54 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI VCBĐN: 55 3.2.1.Giải pháp về nguồn nhân lực 57 - vii- 3.2.2.Xây dựng chính sách KH và đẩy mạnh công tác Marketing 58 3.2.3.Nâng cao chất lượng, hiệu quả kiểm tra kiểm toán nội bộ . 59 3.2.4.Xây dựng văn hoá kinh doanh 60 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: . 61 3.3.1.Kiến nghị đối với Chính phủ và các bộ ngành có liên quan . 61 3.3.2.Kiến nghị đối với NH Nhà nước . 63 3.3.3. Kiến nghị với Hội sở chính VCB: . 66 3.3.4.Kiến nghị với VCBĐN . 70 3.3.5.Kiến nghị đối với KH . 71 PHẦN KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC - viii- DANH MỤC VIẾT TỪ TẮT  CLDV: Chất lượng dịch vụ  KH: Khách hàng  NH: Ngân hàng  TTQT: Thanh toán quốc tế  USD: Đô la Mỹ  VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-Vietcombank  VCBĐN: Chi nhánh Vietcombank Đồng Nai  VND: Việt Nam Đồng - ix- DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình Trang 15 Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình 16 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại VCBĐN 26 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VCBĐN từ 2009 đến 2011 26 Bảng 2.3: Doanh số TTQT của các Ngân hàng lớn trong tỉnh Đồng Nai 34 Bảng 2.4: Danh sách một số KH truyền thống có doanh số TTQT lớn tại VCBĐN qua các năm 35 Bảng 2.5: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi qui 42 Bảng 2.6: Điểm trung bình các thành phần trong thang đo CLDV 44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh doanh số thực hiện trên kế hoạch được giao 30 Biểu đồ 2.2: Thị phần lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại VCBĐN 31 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 31 Biểu đồ 2.4: Doanh số hoạt động TTQT từ 2006 đến 2011 32 Biểu đồ 2.5: Thứ hạng về doanh số TTQT trong hệ thống VCB 33 Biểu đồ 2.6: So sánh thị phần TTQT trong hệ thống VCB 34 - x- DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần CLDV TTQT 14 Sơ đồ 1.2: Qui trình nghiên cứu 19 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của VCBĐN 26 . ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI này là đề tài nghiên cứu. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình, qua đó cũng góp phần nâng