CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH I - MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH Khái niệm du lịch du khách 1.1 Khái niệm du lịch - Một số quan niệm du lịch + Du lịch tượng + Du lịch hoạt động - Khái niệm: + WTO: “ Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đi, đến lưu lại nơi thường xuyên thời gian không dài (hơn năm) với mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền hàng ngày” + Pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.2 Khái niệm du khách a Khái niệm - Để xác định khách du lịch phải dựa vào tiêu thức: + Mục đích chuyến + Thời gian chuyến + Không gian chuyến - WTO: “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h nghỉ qua đêm với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” - Pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” www.ebook.edu.vn - Khách tham quan: người thăm viếng chốc lát, ngày, thời gian chuyến không đủ 24h - Lữ khách: người thực chuyến từ nơi đến nơi khác phương tiện gì, lý có hay khơng trở nơi xuất phát ban đầu b Phân loại * Khách DL quốc tế - WTO: “Khách du lịch quốc tế người lưu trú đêm khơng q năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến” - Pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch” + Những trường hợp sau coi khách du lịch quốc tế: • Đi lý sức khoẻ, giải trí, gia đình… • Đi tham gia hội nghị, hội thảo quốc tế, đại hội thể thao… • Tham gia chuyến du lịch vịng quanh biển • Những người với mục đích kinh doanh cơng vụ (tìm hiểu thị trường, ký kết hợp đồng…) + Những trường hợp sau không coi khách du lịch quốc tế: • Những người sang nước khác để hành nghề, người tham gia vào hoạt động kinh doanh nước đến • Những người nhập cư • Những du học sinh • Những dân cư vùng biên giới, cư trú quốc gia làm quốc gia khác • Những người xuyên quốc gia không dừng lại * Khách du lịch nội địa: www.ebook.edu.vn - WTO: “Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác, nơi cư trú thường xuyên quốc gia khoảng thời gian 24h không năm với múc đích khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến” - Pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” Sản phẩm du lịch 2.1 Khái niệm - Là nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách du lịch, bao gồm dịch vụ du lịch, hàng hoá tiện nghi cho du khách, tạo nên yếu tố tự nhiên, sở vật chất kỹ thuật lao động vùng, sở - Sản phẩm du lịch bao gồm thành phần quan trọng: + Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hoá du lịch Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hoá du lịch Như sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình (hàng hố) yếu tố vơ hình (dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay bao gồm hàng hố, dịch vụ tiện nghi phục vụ khách du lịch 2.2 Sản phẩm đơn lẻ sản phẩm tổng hợp Bất kỳ sản phẩm du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu khách du lịch Sản phẩm du lịch sản phẩm đơn lẻ, sản phẩm tổng hợp đơn vị cung ứng trọn gói hay nhiều đơn vị kinh doanh tham gia cung ứng - Sản phẩm đơn lẻ: sản phẩm nhà cung ứng đưa nhằm thoả mãn nhu cầu cụ thể khách Ví dụ: Một khách sạn có dịch vụ cho khách du lịch thuê xe tự lái - Sản phẩm tổng hợp: sản phẩm phải thỗ mãn đồng thời nhóm nhu cầu mong muốn khách du lịch Có thể nhà cung ứng nhiều nhà cung ứng cung cấp www.ebook.edu.vn - Các dịch vụ trung gian dịch vụ phối hợp dịch vụ đơn lẻ thành dịch vụ tổng hợp thương mại hoá chúng 2.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch - Tính vơ hình: phận dịch vụ chiếm tỉ trọng cao, khơng sản xuất rập khuôn, hàng loạt mà nhiều cá thể tạo Tuy nhiên sản phẩm du lịch không cụ thể nên dễ bị chép, bắt chước - Tính khơng đồng nhất: sản phẩm du lịch khơng cụ thể, vơ hình, gây khó khăn cho quản lý, khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua Chất lượng sản phẩm đánh giá thơng qua cảm nhận, thỗ mãn cảu khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy thời gian địa điểm sản xuất chúng - Tính mau hỏng khơng dự trữ được: sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…Do sản phẩm du lịch khơng thể tồn kho, dự trữ dễ bị hư hỏng - Ngồi sản phẩm du lịch cịn có số đặc điểm khác + Sản phẩm du lịch nhiều nhà tham gia cung ứng + Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ + Sản phẩm du lịch nằm xa nơi cư trú khách du lịch II - CÁC LĨNH VỰC KINH DOANH DU LỊCH Vận chuyển du lịch Du lịch gắn liền với di chuyển chuyến Vì mà vận chuyển du lịch trở nên khơng thể thiếu ngành du lịch 1.1 Phương tiện vận chuyển hàng không - Đây loại phương tiện đại, tiện nghi, tốc độ nhanh phù hợp với xu tồn cầu hố du lịch - Chi phí cao, chiếm tỉ trọng lớn toàn chi tiêu cho chuyến du khách 1.2 Phương tiện vận chuyển đường www.ebook.edu.vn - Giữ vị trí quan trọng vận chuyển du lịch, chi phí thấp, phù hợp với đối tượng, khả động cao, đến hầu hết điểm du lịch - Tuy nhiên phương tiện chậm, thiếu tiện nghi, khơng nơi có địa hình hiểm trở, phù hợp cho phát triển du lịch nước 1.3 Phương tiện vận chuyển đường sắt - Hiện có vị trí quan trọng phát triển du lịch, có nhiều lợi chi phí, khả an tồn cao, tiện lợi thoả mãn nhu cầu ngắm cảnh - Phù hợp với du lịch đại chúng 1.4 Phương tiện vân chuyển đường thuỷ - Xuất từ lâu đời sử dụng cho phục vụ du lịch, nên cịn mẻ Có nhiều điều kiện để phát triển tương lai - Tham gia vào hình thức vận chuyển có tầu, thuyền du lịch,… Lưu trú - Khách sạn: sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ nghơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác - Mô – ten (Motel): sở lưu trú xây dựng gần đường giao thông, với kiến trúc thấp tầng, bảo đảm dịch vụ phục vụ lưu trú cho khách du lịch phương tiện vận chuyển, có dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cho khách - Làng du lịch: sở lưu trú bao gồm quần thể nhà qui hoạch, xây dựng với tiện nghi dịch vụ phục vụ cho sinh hoạt, nghỉ ngơi vui chơi giải trí cần thiết khách du lịch - Băng – ga – lâu (Bungalow): sở lưu trú làm gỗ vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp nghép đơn giản - Biệt thự: nhà kiên cố, có phịng khách, phịng ngủ, bếp, chổ để phương tiện giao thông, sân vườn phục vụ khách du lịch lưu trú - Căn hộ cho thuê: nhà kiên cố có đủ tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú www.ebook.edu.vn - Cắm trại: khu vực quy hoạch, có trang thiết bị phục vụ khách du lịch đến cắm trại, nghỉ nghơi… Ăn uống - Là loại nhu cầu thiếu khách du lịch phục vụ ăn uống trở thành hoạt động kinh doanh đáng kể du lịch - Tham gia phục vụ ăn uống có loại nhà hàng, quán bar, quán café… Các hoạt động giải trí Gồm hoạt động cơng viên giải trí, sở thú, bách thảo, viện bảo tàng, di tích lịch sử, lễ hội dân gian, hoạt động mua sắm… Lữ hành hoạt động trung gian - Thực hoạt động trung gian nối liền khách du lịch với nhà cung ứng hàng hố dịch vụ du lịch - Có khả cung cấp cho khách sản phẩm đồng bộ, trọn gói thơng qua việc liên kết dịch vụ nhà cung ứng du lịch nhằm tạo cho khách hàng chủ động cao hiệu chuyến du lịch - Có hai loại tổ chức kinh doanh lữ hành chủ yếu: + Đại lý du lịch + Công ty lữ hành III – CÁC THỂ LOẠI DU LỊCH Căn vào phạm vi lãnh thổ chuyến - Du lịch quốc tế: chuyến du lịch mà nơi cư trú khách du lịch nơi đến du lịch thuộc hai quốc gia khác nhau, khách du lịch qua biên giới tiêu ngoại tệ nơi đến du lịch + Du lịch quốc tế bao gồm: • Du lịch quốc tế đến (du lịch quốc tế nhận khách): Là hình thức du lịch khách du lịch ngoại quốc đến nước tiêu ngoại tệ Quốc gia nhận khách du lịch nhận ngoại tệ khách mạng đến nên coi quốc gia xuất du lịch www.ebook.edu.vn • Du lịch nước (du lịch quốc tế gửi khách): Là chuyến cư dân nước đến nước khác tiêu riền kiếm đất nước Quốc gia gửi khách gọi quốc gia nhập du lịch - Du lịch nước: hình thức du lịch cư trú cơng dân nước đến địa phương khác ngồi nơi cư trú thường xuyên Căn theo mục đích chuyến - Du lịch thiên nhiên: hấp dẫn người thích tận hưởng bầu khơng hí ngồi trời, thích thưởng thức phong cảnh đẹp đời sống động thực vật hoang dã VD: Vườn quốc gia Cúc Phương; Ngũ Hành Sơn… - Du lịch văn hoá: thu hút người mà mối quan tâm chủ yếu họ truyền thống lịch sử, phọng tục tập quán, văn hóa nghệ thuật nơi đến VD: Thăm viện bảo tàng, tham dự lễ hội truyền thồng… - Du lịch xã hội: hấp dẫn người mà họ tiếp xúc giao lưu với người khác quan trọng - Du lịch hoạt động: thu hút khách du lịch hoạt động xác định trước thách thức phải hoàn thành trọng chuyến VD: Hoàn thiện vốn ngoại ngữ nước ngồi - Du lịch giải trí: : thu hút người mà lí chủ yêu họ chuyến hưởng thụ tận hưởng kỳ nghỉ VD: khách du lịch thích đến bờ biển đẹp tắm ánh mặt trời… - Du lịch dân tộc học: đặc trưng cho người quay trở nơi quê cha đất tổ tìm hiểu lịch sử nguồn gốc quê hương, dòng dõi gia đình - Du lịch chuyên đề: liên quan đến người du lịch với mục đích chung mối quan tâm đặc biệt riêng họ VD: nhóm sinh viên tour du lịch thực tập, người kinh doanh thăm nhà máy… - Du lịch thể thao: thu hút người ham mê thể thao để nâng cao thể chất, sức khỏe www.ebook.edu.vn VD: khách du lịch tham gia chơi mộn thể thao quần vợ, đánh gơn, bóng chuyền, trượt tuyết… - Du lịch tơn giáo: thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt người theo đạo phái khác nhau, họ đến nơi có ý nghĩa tâm linh hay vị trí tơn giáo tơn kính - Du lịch sức khoẻ: hấp dẫn người tìm kiếm hội cải thiện điều kiện thể chất khu an dưỡng, nghỉ mát vùng núi cao ven biển…là nơi tạo thể loại du lịch Căn vào loại hình lưu trú - Du lịch khách sạn: loại hình du lịch phổ biến nhất, loại hình phù hợp với người lớn tuổi, người có thu nhập cao dịch vụ hồn chỉnh hơn, có hệ thống hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn, giá cao - Du lịch Motel: Motel khách sạn xây dựng ven đường xa lộ nhằm phục cho khách du lịch xe Ở đậy có ga để xe cho du khách Các dịch vụ motel phần lớn tự phục vụ Du khách tự nhận phòng, tự gọi ăn nhà hàng Các dụng cụ loại sử dụng lần Giá motel thường rẻ khách sạn - Du lịch nhà trọ: Nhà trọ khách sạn loại nhỏ tư nhận giá thường thích hợp với du khách có thu nhập thấp, đặc biệt gia đình có nhỏ Ở nước ta loại hình phát triển đặc biệt Hà nội - Du lịch cắm trại: Là loại hình du lịch phát triển với nhịp độ cao giới trẻ ưa chuộng Nó thích hợp với khách du lịch xe đạp, mô tô, xe Đầu tư cho du lịch loại không cao, chủ yếu sắm lều trại, bạt, gường ghế gấp số dụng cụ đơn giản rẽ tiền Khách tự thuê lều bạt, tự dựng tự phục vụ Đây loại hình du lịch có nhiều triển vọng vì: cơng nghiệp xe phát triển nhanh, số người sử dụng phương tiện nhiều, họ quan tâm đến vấn đề lại nhiều vấn đề ăn nghỉ Chi phí cho dịch vụ rẻ, du khách dùng tiền để lâu hơn, nhiều nơi Du khách muốn thoát khỏi sống thường ngày, muốn gần gủi với thiên nhiên Căn vào thời gian chuyến - Du lịch ngắn ngày: chuyến thường vào cuối tuần từ – ngày phạm vi gần www.ebook.edu.vn - Du lịch dài ngày: thường chuyến có thời gian từ tuần đến 10 ngày trở lên Căn vào hình thức tổ chức - Du lịch theo đoàn: Các thành viên tham dự theo đồn thường có chuẩn bị chương trình từ trước Nó bao gồm: Du lịch theo đồn có thơng qua tổ chức du lịch: Đồn du lịch đại lý trung gian (Công ty lữ hành), công ty vận tải, tổ chức khác…tổ chức chuyến Các tổ chức chuẩn bị thỏa thuận từ trước tuyến hành trình lịch Mỗi thành viên đồn thơng báo trước chương chuyến Du lịch theo đồn khơng thơng qua tổ chức du lịch: Đoàn tự chọn chuyến hành trình, thời gian đi, nơi đến…Có thể đoàn thỏa thuận từ trước tới nơi tìm nơi lưu trú, ăn uống - Du lịch cá nhân: Là loại du lịch mà khách du lịch riêng lẻ hai người với cách thức mục đích khác nhau, loại bao gồm hai loại Có thơng qua tổ chức du lịch: Họ theo chương trình định trước tổ chức du lịch, tổ chức cơng đồn hay tổ chức xã hội khác Khách du lịch tuân theo điều kiện thông báo chuẩn bị từ trước Không thông qua tổ chức du lịch: Khách du lịch tự Căn vào lứa tuổi du khách Về mặt sinh học, tùy theo lứa tuổi, điều kiện sức khỏe, tính hoạt động khả chịu đựng lớp người có khác biệt Thiếu niên, niên ln có nhu cầu vận động tầng lớp trung niên nhanh nhẹn người cao tuổi thể sức ỳ lớn Về mặt khả chi trả thấy rõ đại đa số người trung niên có khả chi trả cao tập khách hàng khác Thiếu niên, niên cịn phụ thuộc vào kinh tế gia đình nên khả cho trả thấp, người cao tuổi chi trả mức trung bình - Du lịch người cao tuổi - Du lịch người trung niên - Du lịch tầng lớp niên - Du lịch tầng lớp thiếu niên trẻ em www.ebook.edu.vn Căn vào việc sử dụng phương tiện giao thông - Du lịch môtô – xe đạp: Trong loại hình xe đạp mơ tơ làm phương tiện lại cho du khách từ nơi đến điểm du lịch Nó phát triển nơi có địa hình tương đối phẳng Loại hình thích hợp cho điểm du lịch gần nơi cư trú giới trẻ ưa chuộng - Du lịch tàu hoả: Được hình thành từ năm 40 kỷ 19 Ngày phát triển ngành đường sắt, số khách du lịch tàu hỏa ngày đông Lợi du lịch tàu hỏa là: tiện nghi, an toàn, nhanh rẻ, xa chuyển nhiều người - Du lịch tàu thuỷ: phát triển nhiều nước giới, đặc biệt nước có bờ biển đẹp, có niều vịnh, đảo, hải cảng, sơng hồ…Ngày có nhiều tàu du lịch trang bị phục vụ nhu cầu cho du khách: lại, ăn uống nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí… - Du lịch xe hơi: Là loại hình du lịch phát triển phổ biến rộng rải nhất, có nhiều tiện lợi nhiều người ưa chuộng: nhanh, du khách có điều kiện gần gủi với thiện nhiên, dừng lại điểm du lịch nào… - Du lịch máy bay: Là loại hình du lịch có nhiều triển vọng nhất, có nhiều ưu thế: nhanh, tiện nghi Vì thời gian ngắn du khách quãng đường xa hơn, giúp họ nhiều Tuy nhiên, giá loại cao không phù hợp với nhu cầu nhiều người Căn vào phương thức hợp đồng - Chương trình du lịch trọn gói: Là chương trình doanh nghiệp kết hợp dịch vụ liên quan trình thực chuyến du lịch thành sản phẩm dịch vụ tổng hợp chào bán theo mức giá – giá trọn gói - Chương trình du lịch phần: Là chương trình có mức giá chào bán tùy theo số lượng dịch vụ thành phần IV - SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH Cơ sở hình thành du lịch 1.1 Cơ sở hình thành cầu du lịch - Du lịch tượng tồn với phát triển loài người, nhu cầu ngày trở thành tất yếu giúp người điều hoà sống xã hội tự nhiên www.ebook.edu.vn hưởng ngày nghỉ quý giá, cường độ du lịch cao vào mùa Ngược lại thời gian nghỉ phép năm dài cho phép người du lịch nhiều lần năm, tỷ trọng nhu cầu tập trung vào mùa giảm, góp phần làm giảm cường độ du lịch mùa chính, tăng cường độ thu hút nhu cầu mùa - Sự tập trung lớn nhu cầu vào vụ cịn việc sử dụng phép theo tập đoàn cán - giáo viên trường học nghỉ hè, nông dân nghỉ vào ngày không bận rộn mùa màng - Khía cạnh thứ thời gian nhàn rỗi thời gian nghỉ trường học điều làm cho học sinh cha mẹ chúng có thời gian du lịch Thường học sinh có độ tuổi từ 16 – 25 tuổi, bậc cha mẹ thường xếp thời gian nghỉ phép cùng, để tận hưởng ngày nghỉ với Đối với học sinh, sinh viên…kỳ nghỉ hè trùng với mùa du lịch biển…Điều làm tăng cường độ mùa du lịch 1.2.3 Sự quần chúng hoá du lịch - Là nhân tố ảnh hưởng đến cầu du lịch, tham gia số đơng khách có khả tốn trung bình thường thích nghỉ biển vào mùa hè, mùa du lịch chính, lý sau: + Đa số khách có khả tốn hạn chế thường nghỉ tập thể vào vụ, chi phí tổ chức chuyến theo đồn thường nhỏ Mặc dù vào vụ chính, chi phí du lịch cao lại giảm giá cho số động + Họ thường không hiểu điều kiện nghỉ ngơi tháng nên họ chon tháng thuộc mùa du lịch để xác suất gặp thời tiết bất lợi nhỏ + Do ảnh hưởng mốt bắt chước lẫn du khách Những người tham gia vào dịng khách du lịch thường khơng nắm điều kiện nghỉ ngơi vùng, địa phương cách cụ thể Họ lựa chọn thời gian nghỉ ngơi tác động nhân tố tâm lý phụ thuộc vào kinh nghiệm nhân tố tâm lý phụ thuộc vào kinh nghiệm người khác Họ thường nghỉ vào thời gian mà nhân vật có tiếng nghỉ Vì quần chúng hố du lịch làm tăng tính thời vụ vốn có du lịch Để khắc phục ảnh hưởng người ta dùng sách giảm giá vào trước sau màu chính, đồng thời tăng cường quảng cáo điều kiện nghỉ nghơi ngồi màu để thu hút khách 1.2.4 Phong tục tập quán www.ebook.edu.vn - Thông thường phong tục có tính chất lâu dài hình thành tác động điều kiện kinh tế - xã hội - Các phong tục dân tộc anh em, thường ấn định vào khoảng thời gian định năm 1.2.5 Điều kiện tài nguyên du lịch Điều kiện TNDL bờ biển đẹp, dài, mùa du lịch biển tăng ngược lại danh lam thắng cảnh phong phú làm tăng cường độ du lịch tham quan 1.2.6 Sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch - Sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch có ảnh hưởng đến độ dài thời vụ du lịch thông qua cung - Cơ cấu sở VCKT du lịch cách tổ chức hoạt động sở du lịch ảnh hưởng đến việc phân bố nhu cầu theo thời gian Chẳng hạn việc xây dựng khách sạn có hội trường , bể bơi, trung tâm chữa bệnh…tạo điều kiện cho sở hoạt động quanh năm - Việc phân bố hợp lý hoạt động vui chơi, giải trí, tổ chức cho du khách có ảnh hưởng định đến việc khắc phục tập trung nhân tố tác động đến thời vụ du lịch - Chính sách giá quan du lịch nước, vùng, tổ chức kinh doanh du lịch – khách sạn thường giảm giá dịch vụ hàng hoá trước sau mùa dùng hình thức khuyến để kéo dài thời vụ du lịch - Các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo ảnh hưởng không nhỏ đến phân bố luồng khách du lịch giúp cho khách du lịch nắm thông tin điểm du lịch để họ có kế hoạch nghỉ sớm sau mùa họ thấy có lợi Phương hướng giảm tác động tiêu cực thời vụ du lịch 2.1 Xác định khả kéo dài mùa vụ du lịch loại hình du lịch tiền đề quan trọng để từ vạch áp dụng chương trình hạn chế ảnh hưởng bất lợi thời vụ du lịch Muốn doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu nhằm xác định số lượng cấu nguồn khách triển vọng du lịch ngồi mùa du lịch 2.2 Đa dạng hố loại hình du lịch www.ebook.edu.vn - Thơng thường loại hình du lịch gắn liền với thời vụ du lịch định Để kéo dài thời vụ du lịch sở kinh doanh du lịch cần phải phát triển thêm loại hình du lịch khu du lịch - Để đa dạng hố loại hình du lịch cần vào yếu tố sau: + Giá trị khả tiếp nhận nguồn tài nguyên du lịch + Quy mơ luồng khách có luồng khách triển vọng + Khả tiếp nhận khả đáp ứng sở điểm đến du lịch + Người lao động vùng + Khả kết hợp thể loại du lịch phát triển + Kinh nghiệm tổ chức 2.3 Xác định điều kiện cho mùa du lịch thứ - Ngoài vụ du lịch cần tạo mùa du lịch để tăng cường khả thu hút khách Để làm điều cần dựa vào yếu tố sau: + Sức hấp dẫn TNDL mùa du lịch Ví dụ: nơi nghỉ mát mùa hè phát triển thêm loại hình du lịch Sinh thái, mạo hiểm vào mùa đông… + Khả huy động TNDL chưa khai thác + Số lượng cấu luồng khách triển vọng + Chất lượng cấu sở VCKT có khả sẵn sàng tiếp nhận chúng + Lượng vốn đầu tư cần thiết để xây dựng thêm sở vật chất trang thiết bị để thoã mãn nhu cầu phục vụ khách du lịch quanh năm 2.4 Khắc phục bất lợi chất lượng phục vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ cần triển khai theo nhiều hướng khác như: Việc nâng cao chất lượng cải tiến CSVC kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu đa dạng hoá sở cung ứng, làm phong phú thêm chương trình du lịch biện pháp giải trí tiêu khiển phù hợp với đặc điểm khách vùng du lịch www.ebook.edu.vn CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN Trình bày khái niệm đặc điểm thời vụ du lịch? Đặc điểm thời vụ du lịch gây khó khăn hoạt động kinh doanh du lịch? Trình bày yếu tố ảnh hưởng đến thời vụ du lịch? Nắm vững yếu tố có ý nghĩa doanh nghiệp kinh doanh du lịch? Trình bày phương hướng để giảm tác động tiêu cực thời vụ du lịch www.ebook.edu.vn CHƯƠNG III – CƠ SỞ VẬT CHẤT KÝ THUẬT VÀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH I – CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG DU LỊCH Khái niệm đặc điểm sở VCKT du lịch 1.1 Khái niệm Cơ sở VCKT du lịch bao gồm toàn phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo cung ứng dịch vụ hàng hoá du lịch (sản phẩm DL) nhằm đáp ứng nhu cầu du khách suốt hành trình du lịch 1.2 Nội dung sở vật chất kỹ thuật du lịch Du lịch “sản xuất” nhiều đa dạng thể loại dịch vụ hàng hố nhằm thỗ mãn nhu cầu khách du lịch Vì sở VCKT ngành du lịch bao gồm nhiều thành phần khác - Nội dung sở VCKT du lịch bao gồm: + Cơ sở VCKT ngành du lịch gồm: hệ thống khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thơng vận tải rạp chiếu phim, công viên ngành du lịch đầu tư xây dựng + Cơ sở VCKT phục vụ du lịch bao gồm thành phần sở VCKT ngành du lịch phận sở VCKT ngành khác tham gia phục vụ du lịch như: hệ thống GTVT, sở hạ tầng (điện, nước, bưu điện sở phục vụ khác) + Cơ sở VCKT du lịch bao gồm: nhà cửa, trang thiết bị, máy văn phịng, hệ thống thơng tin liên lạc, phương tiện vận chuyển, hệ thống đặt tiền giữ chỗ… 1.3 Đặc điểm sở VCKT du lịch 1.3.1 Cơ sở VCKT du lịch phụ thuộc lớn vào tài nguyên du lịch - Khả tiếp nhận TNDL sở để xác định cơng suất cơng trình phục vụ du lịch Sức hấp dẫn TNDL ảnh hưởng tới thứ hạng cơng trình - Sự kết hợp hài hoà TNDL sở VCKT giúp cho sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả, kéo dài thời gian sử dụng chúng năm www.ebook.edu.vn - Vị trí TNDL sở để bố trí hợp lý sở VCKT vùng lãnh thổ đất nước 1.3.2 Cơ sở VCKT du lịch mang tính đồng xây dựng sử dụng - Đặc điểm xuất phát từ tính đồng nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trưng du lịch như: tham quan, chữa bệnh, hội họp…được đáp ứng thoã mãn nhu cầu thiết yếu ăn, ngủ, lại - Do để đáp ứng nhu cầu cần phải xây dựng hệ thống cơng trình, sở phục vụ đồng Tính đồng nhu cầu du lịch tạo mối quan hệ phụ thuộc chất lượng số lượng thành phần sở VCKT - Trong thành phần sở VCKT du lịch sở lưu trú giữ vai trị định Cơng suất, cấu cách sử dụng sở phục vụ lưu trú định phần lớn tơi qui mô đa dạng, chu kỳ sử dụng năm sở khác như: ăn uống, vui chơi, giải trí… 1.3.3 Chi phí cho sở VCKT thường chiếm tỉ trọng lớn tổng chi phí kinh doanh du lịch Chi phí cho tạo trì sở VCKT chiếm tỉ trọng lớn giá thành sản phẩm du lịch Ví dụ: + 01 phịng khách sạn 3* chi phí xây dựng từ 60.000 – 90.000 USD + 01 phòng khách sạn 4* chi phí xây dựng từ 90.000 – 120.000 USD + 01 phịng khách sạn 5* chi phí xây dựng từ 120.000 – 150.000 USD 1.3.4 Cơ sở VCKT sử dụng thời gian tương đối dài Thành phần sở VCKT sở lưu trú, ăn uống, cửa hàng thương mại…Những sở chi phí đầu tư ban đầu trì sở VCKT cao sử dụng thời gian tương đối dài từ 50 – 100 năm mà mức độ hao mịn vơ hình hữu hình khơng lớn máy móc thiết bị Trong cấu tiêu dùng du lịch dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn mang tính phi vật chất Các dịch vụ chủ yếu người tạo nên thực hiện, tham gia máy móc thiết bị hạn chế Do việc đầu tư xây dựng phải có nghiên cứu kỹ lưỡng mặt thiết kế kiến trúc để đảm bảo phù hợp lâu dài mà không cần phải tạo nâng cấp nhiều www.ebook.edu.vn 1.3.5 Cơ sở VCKT sử dụng theo thời vụ Công suất sử dụng sở VCKT bị thay đổi theo tháng, tuần, ngày năm Vào mùa du lịch sở VCKT sử dụng mức độ cao lượng khách du lịch đông Ở điểm số lượng khách du lịch tăng lên thay đổi nhịp độ thường diễn sở phục vụ ăn uống giải trí, thể thao… Phân loại sở VCKT du lịch 2.1 Căn theo hình thức sở hữu - Cơ sở VCKT du lịch nhà nước quản lý - Cơ sở VCKT du lịch tư nhân quản lý - Cơ sở VCKT du lịch công ty liên doanh quản lý - Cơ sở VCKT du lịch công ty cổ phần quản lý - Cơ sở VCKT du lịch công ty TNHH quản lý - Cơ sở VCKT du lịch công ty 100% vốn nước sở hửu… 2.2 Căn theo qui mơ - Cơ sở VCKT du lịch có qui mơ lớn - Cơ sở VCKT du lịch có qui mơ vừa - Cơ sở VCKT du lịch có qui mơ nhỏ 2.3 Căn vào tính chất hoạt động - Cơ sở VCKT sở phục vụ vận chuyển bao gồm: phương tiện, vận chuyển, đường xá, nhà ga, bến đỗ xe, toa ngủ, toa phục vụ ăn uống… - Cơ sở VCKT sở phục vụ lưu trú bao gồm cơng trình kiến trúc đặc biệt nhà, phương tiện, đồ đạc tiện nghi phòng… - Cơ sở VCKT sở phục vụ ăn uống bao gồm nhà hàng, nhà bếp, nhà kho, nhà bảo quản, quầy bar, trang thiết bị… - Cơ sở VCKT phục vụ giải trí bao gồm: cơng trình thể thao, phòng tập luyện, trung tâm thể thao phương tiện phục vụ cho tập luyện chơi thể thao Các cơng trình phục vụ hoạt động văn hố thơng tin nhà hát, câu lạc bộ, phịng triển lãm… www.ebook.edu.vn - Cơ sở hoạt động trùng gian: văn phịng, phương tiện thơng tin, quầy hàng hố, đồ lưu niệm, phương tiện giao thông… - Cơ sở phục vụ dịch vụ bổ sung khác gồm: trạm xăng dầu, hiệu cắt tóc, giặt là, bưu điện… II – LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH Đặc điểm lao động du lịch 1.1 Lao động du lịch chủ yếu lao động dịch vụ - Do đặc điểm sản phẩm du lịch phần lớn dịch vụ, nên đại phận lao động ngành du lịch lao động lĩnh vực dịch vụ như: nhân viên phục vụ buồng, phục vụ bàn, nhân viên lễ tân… - Trong trình phục vụ du lịch, người lao động tiêu hao sức lao động để tạo dịch vụ tạo điều kiện để thực chúng, từ đáp ứng nhu cầu khách du lịch 1.2 Lao động du lịch có tính chun mơn hố cao - Tính chun mơn hố lao động du lịch ngun nhân làm cho số hoạt động phục vụ du lịch trở nên độc lập như: hướng dẫn viên du lịch, đón tiếp khách sạn, tổ chức du lịch, tuyên truyền quảng cáo… - Sự chuyển mơn hố thể rõ nét sở phục vụ lưu trú, ăn uống du lịch Chẳng hạn khách sạn có nghiệp vụ chuyên môn như: phục vụ buồng, phục vụ bàn, lễ tân… 1.3 Lao động có tính thời điểm, thời vụ Thời gian làm việc người lao động mang tính chất thời điểm, thời vụ phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Giờ làm việc người lao động thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc thường sáng sớm tối khuya, đặc biệt làm việc ngày lễ chủ nhật Có cơng việc làm việc kéo dài 24/24h, việc tổ chức lao động phải chia thành ba ca làm việc Do sản phẩm du lịch có tính thời vụ nên lao động ngành mang tính thời vụ rõ nét 1.4 Lao động có tính chất phức tạp So với lao động ngành khác lao động ngành du lịch có cường độ thấp hơn, lại môi trường lao động phức tạp phải chịu đựng tâm lý cao www.ebook.edu.vn 1.5 Đội ngũ lao động du lịch tương đối trẻ Lao động ngành du lịch tương đối trẻ Lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20 – 30 nam giới trung bình 30 – 40 Đội ngũ lao động trẻ đảm nhận công việc tiếp tân, phục vụ bàn, hướng dẫn du lịch, đội ngũ lao động có tuổi chủ yếu phục vụ buồng, quét dọn, nấu bếp Yêu cầu lao động du lịch 2.1 Yêu cầu trình độ chuyên mơn nghiệp vụ - Người lao động phải có kiến thức nghiệp vụ chun mơn thành thạo, có kỹ nghề nghiệp cao, mặt giúp phục vụ du khách cách tốt nhất, mặt khác giúp họ làm quen với công nghệ phục vụ tiên tiến, từ khai thác cách có hiệu TNDL, sở phục vụ du lịch quản lý tốt trình - Thực tế đội ngủ ngành du lịch thiếu chất lượng yếu chun mơn nghiệp vụ Vì thời gian tới cần trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngủ lao động để cao khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách 2.2 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ Phải có trình độ ngoại ngữ định, giúp cho người lao động giao tiếp trực tiếp với khách, gây thiện cảm nơi khách, từ nâng cao chất lượng phục vụ du lịch Vì yêu cầu đặt đội ngủ lao động phải nâng cao trình độ ngoại ngữ, đặc biệt đội ngủ lao động khâu tiếp xúc trực tiếp với khách như: nhân viên lễ tân, phục vụ bàn, hướng dẫn viên du lịch… 2.3 Một số yêu cầu khác - Ngoài yêu cầu trên, để phục vụ tốt du khách cịn địi hỏi lao động DL mặt ngoại hình, sức khoẻ , khả giao tiếp, hiểu biết tâm lý khách, có hiểu biết xã hội, hội hoạ, âm nhạc, nghệ thuật, thể thao … - Tuy nhiên với lao động nghiệp vụ chun mơn khác có u cầu đòi hỏi cụ thể, khác - Nắm vững chuyên môn hiểu biết giúp người lao động tự tin giao tiếp, phục vụ đối tượng du khách khác nhau, góp phần nâng cao uy tín tiếng tăm cho đất nước cho doanh nghiệp www.ebook.edu.vn CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN Cơ sở VCKT phục vụ du lịch có ảnh hưởng đên phát triển du lịch hoạt động kinh doanh du lịch? Bằng hiểu biết thực tế lấy ví dụ phân tích trình độ chun mơn người lao động du lịch có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh du lịch Điều xảy sở VCKT điểm du lịch không phù hợp với tài nguyên du lịch? Theo em người lao động chuyên môn nghiệp vụ (lễ tân, hướng dẫn viên du lịch, phục vụ buồng…) cần có yêu cầu chun mơn cụ thể nào? Trình bày đặc điểm sở VCKT du lịch? Nắm vững đặc điểm sở VCKT du lịch có ý nghĩa tổ chức kinh doanh du lịch? Trình bày đặc điểm lao động du lịch? Nắm vững đặc điểm lao động du lịch có ý nghĩa tổ chức kinh doanh du lịch? Trình bày yêu cầu đội ngủ lao động kinh doanh du lịch www.ebook.edu.vn CHƯƠNG IV - CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH I - PHỤC VỤ DU LỊCH Khái niệm - “Phục vụ du lịch trình tổ chức sản xuất, cung ứng tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hoá dịch vụ suốt hành trình họ Từ khái niệm ta thấy nội dung phục vụ du lịch gồm giai đoạn: + Giai đoạn 1: Trước hành trình (tại nơi khách) + Giai đoạn 2: Trong hành trình khách + Giai đoạn 3: Sau hành trình khách Đặc điểm phục vụ du lịch 2.1 Phục vụ du lịch có tính đồng tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu phong phú, đa dạng đồng du khách đòi hỏi phải thỗ mãn đồng nhu cầu Trong q trình phục vụ doanh nghiệp phục vụ du lịch không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách du lịch phá vỡ tính đồng tổng hợp trình phục vụ làm giảm tính hấp dẫn nơi đến 2.2 Hình thức phương tiện phục vụ du lịch đa dạng Sở dĩ có đặc điểm đối tượng phục vụ du lịch khách du lịch với đặc điểm khác dân tộc, tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, khả tốn, thói quen kinh nghiệm du lịch…Do địi hỏi họ hình thức phương tiện phục vụ khác Vì tổ chức du lịch cần phải đa dạng hố loại hình phục vụ phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu du khách mức cao Mặt khác tổ chức kinh doanh du lịch phải khơng ngừng đổi hồn thiện sản phẩm DL, đồng thời phải quan tâm đến việc đào tạo đội ngủ lao động có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có tinh thần thái độ phục vụ tốt để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ 2.3.Phục vụ du lịch trình phức tạp thường kéo dài thời gian Tính phức tạp trình phục vụ du lịch bắt nguồn từ số nguyên nhân: www.ebook.edu.vn + Thứ nhất, phần lớn dịch vụ du lịch trình sản xuất tiêu dùng thường diễn đồng thời thời gian địa điểm + Thứ hai, hàng hoá dịch vụ du lịch thường nhiều số lượng phong phú chủng loại Hơn hàng hố, dịch vụ lại có quy trình sản xuất tổ chức tiêu thụ khác + Thứ ba, nhu cầu khách đa dạng lưu trú, ăn uống, giải trí, thể thao…cho nên sở VCKT du lịch bao gồm nhiều thành phần khác + Thứ tư, trình phục vụ du lịch thực nhiều hoạt động khác nhiều doanh nghiệp thuộc ngành khác đảm nhiệm + Thứ năm, phục vụ du lịch trình phục vụ trực tiếp khách du lịch có tham gia đông đảo cán bộ, nhân viên với đặc điểm tâm sinh lý tay nghề khác Quá trình phục vụ du lịch kéo dài thời gian trình tiêu dùng du ịch tiến hành theo trình tự định Ví dụ: Đối với khách du lịch theo chương trình tổ chức du lịch trước tiên khách sử dụng dịch vụ trung gian, sau dịch vụ ngành vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống…với thời gian dài khác 2.4 Khả giới hố q trình phục vụ hạn chế Do hầu hết dịch vụ du lịch trao trực tiếp cho du khách việc thực dịch vụ phải sử dụng khéo léo người Vì trình phục vụ du lịch có khả thực việc giới hố Như người yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng định đến chất lượng sản phẩm du lịch, cần phải nâng cao chất lượng đội ngủ lao động du lịch 2.5 Nhân tố chủ thể đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ trực tiếp khách du lịch Do thời gian du lịch, điều kiện tiếp xúc khách với nhân dân vùng đất nước du lịch hạn chế Cho nên thông qua ấn tượng giao tiếp với nhân viên phục vụ, khách du lịch đánh giá văn hoá chung dân tộc Điều đòi hỏi nhân viên phục vụ, đặc biệt đội ngủ hướng dẫn viên du lịch không giỏi chuyên môn mà phải có hiểu biết II - CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DU LỊCH Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ du lịch www.ebook.edu.vn 1.1 Khái niệm - “Chất lượng phục vụ du lịch tổng hợp tính chất, mối quan hệ đặc biệt tác động qua lại hình thành trình phục vụ khách du lịch” 1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ - Các dịch vụ du lịch nhiều cá thể tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng người, chất lượng phục vụ du lịch khơng mang tính cá thể mà phụ thuộc vào hoạt động nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, nên khả dẫn đến sai sót chất lượng phục vụ khó tránh khỏi - Đại phận hàng hố dịch vụ du lịch có đặc điểm tiêu dùng với trình sản xuất chúng, nên kiểm tra chất lượng trước bán - Trong đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ du lịch, du khách ln người có lợi - Sự nhận thức chất lượng phục vụ du khách khơng giống họ có đánh giá, nhận xét chất lượng hoàn toàn khác Các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch 2.1 Khách du lịch - Khách du lịch yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng phục vụ du lịch Nếu khách du lịch có thái độ xử đắn điểm du lịch, có cách nhìn nhận hiểu biết hoạt động du lịch tăng thêm giá trị 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch - Cơ sở VCKT yếu tố quan trọng việc tạo thực hàng hoá dịch vụ du lịch Cơ cấu chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc lớn vào cấu chất lượng sở vật chất kỹ thuật Một hệ thống sở VCKT đầy đủ, đại cho phép doanh nghiệp có điều kiện để đa dạng hoá dịch vụ phục vụ du khách - Việc đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch tách rời với việc đảm bảo sở VCKT đầy đủ đại điểm du lịch, cụ thể là: tiến hành hoàn thiện cấu sở VCKT theo ba hướng chính: + Xây dựng thêm sở trang thiết bị đại tạo điều kiện tốt cho dịch vụ nghỉ, ăn uống, giải trí… www.ebook.edu.vn + Sửa chữa đại hóa sở có để ứng dụng quy trình cơng nghệ tiên tiến vào phục vụ du lịch + Xây dựng tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho số thể loại du lịch như: du lịch gia đình, du lịch thiếu niên, du lịch thể thao… 2.3 Số lượng, chất lượng cấu đội ngủ lao động du lịch - Chất lượng phục vụ du lịch phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức người lao động du lịch Ví dụ: Một dịch vụ hoàn hảo lại phục vụ nhân viên non nghiệp vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Vì muốn nâng cao trì chất lượng phục vụ du lịch, cần phải thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngủ cán bộ, nhân viên đủ số lượng, đảm bảo chất lượng có ý thức lao động tốt, đủ điều kiện để phục vụ phục vụ tốt đối tượng khách 2.4 Tổ chức quản lý - Để có chất lượng phục vụ tốt, nhà quản lý, nhân viên phải lắng nghe ý kiến khách, từ tìm giải pháp để thỗ mãn tốt nhu cầu khách - Trình độ tổ chức quản lý du lịch yếu tố quan trọng đảm bảo kết hợp hài hoà khâu q trình đón tiếp phục vụ khách du lịch, góp phần tạo nên chất lượng phục vụ du lịch CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN Để đảm bảo chất lượng phục vụ du lịch, sở kinh doanh du lịch cần phải chuẩn bị điều kiện vật chất, phương tiện, người nào? Tại nói phục vụ du lịch trình phức tạp, lâu dài? Trình bày khái niệm đặc điểm phục vụ du lịch? Từ địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải làm để đáp ứng yêu cầu phục vụ du lịch? Trình bày yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ du lịch www.ebook.edu.vn www.ebook.edu.vn ... – LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH Đặc điểm lao động du lịch 1.1 Lao động du lịch chủ yếu lao động dịch vụ - Do đặc điểm sản phẩm du lịch phần lớn dịch vụ, nên đại phận lao động ngành du lịch lao động lĩnh... vọng du lịch ngồi mùa du lịch 2.2 Đa dạng hố loại hình du lịch www.ebook.edu.vn - Thơng thường loại hình du lịch gắn liền với thời vụ du lịch định Để kéo dài thời vụ du lịch sở kinh doanh du lịch. .. thúc đẩy ngành du lịch phát triển? www.ebook.edu.vn CHƯƠNG II - THỜI VỤ DU LỊCH I - ĐẶC ĐIỂM THỜI VỤ DU LỊCH VÀ NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA THỜI VỤ DU LỊCH Khái niệm Thời vụ du lịch dao động lặp lặp lại