chương 11: Cấu hình hệ thống Như chúng ta đã biết thì mục đích thực sự của CTI chính là tạo ra các hệ thống có thể đáp ứng được với những yêu cầu cá nhân. Tuy nhiên mỗi một lựa chọn, một đặc điểm hoặc một tham số của hệ thống điện thoại đều được đưa vào các đơn vị dữ liệu và hệ thống sẽ kiểm tra trước khi thực hiện yêu cầu. Thậm chí một hệ thống cơ bản nhất cũng phải có chương trình quay số với các thông tin về thiết bị và số điện thoại của nó. Hầu hết các hệ thống đều phải có các cơ sở dữ liệu thiết yếu về thông tin của cấu hình hệ thống. Dữ liệu của hệ thống thường là: thi ết bị, người sử dụng, các tính năng của hệ thống. - Cấu hình thiết bị: là xem xét những thiết bị nào được sử dụng trong dịch vụ và chúng hoạt động như thế nào. Điều này bao gồm việc xác định các thiết bị cho các cổng phần cứng, chỉ rõ các đặc tính logic của các thành phần và thiết lập cấu hình thiết bị. - Cấu hình người dùng: thông tin về cấu hình người dùng bao g ồm cơ sở dữ liệu của người dùng của hệ thống, và các ấn định về thiết bị, tài khoản, lớp dịch vụ truy cập, mã quyền hạn. - Cấu hình tính năng của hệ thống: mang các thông tin về các tính năng mở rộng của hệ thống ví dụ như các tính năng điều khiển một cuộc gọi riêng rẽ. Thực hiện quản lý Thao tác quản lý bao gồm việc tập hợp thống kê các thông tin v ề hoạt động của hệ thống. điều này cho phép hệ thống của chúng ta hiểu được các thao tác của những nhà quản trị và như thế cho phép giảm bớt các thao tác với hệ thống. Các thông tin quản trị này phải được thống kê trên toàn bộ hệ thống vì vậy hệ thống phải được cung cấp chức năng thống kê các thông tin g ủi đến từ các giao diện CTI khác nhau. Bảo mật Có 3 lĩnh vực bảo mật mà một hệ thống CTI cần quan tâm: - đảm bảo chắc chắn rằng tài nguyên của dịch vụ hệ thống chỉ được sử dụng bởi những người có quyền. - Truy nhập đến các thông tin cấu hình là giới hạn với quyền từng cá nhân. - Các thông tin mang bên trong hoặc các thông tin phát sinh chỉ được truy cập đến khi có sự cho phép của các client. Để thực thi công việc bảo mật cho hệ thống chúng ta có thể sử dụng một hoặc nhiều kỹ thuật sau: + Nhận thực: bao gồm các công nghệ dùng để nhận dạng từng người d ùng riêng biệt, thông thường là nhận thực qua một pass đi kèm với từng người sử dụng. + Cấp quyền: trong các thông tin cơ sở dữ liệu lưu giữ quyền của từng người sử dụng tương ứng với một khóa nhận dạng. Và người sử dụng chỉ được thực hiện các chức năng cấp trong quyền của mình. + B ảo vệ tính nguyên vẹn: hệ thống CTI sử dụng công nghệ này sẽ chống lại sự xâm nhập bằng cách chèn thêm vào các đoạn đ ã được nhận thực. + Mã hóa cá nhân: cho phép mã hoa các thông tin để cho những người nghe trộm không thể chăn hoặc giải mã các thông tin khi chúng truy ền qua trên mạng hay không thể thể truy nhập đến các luồng thông tin. 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI Một hệ thống CTI bao gồm các thành phần và các tuyến truyền thông giữa chúng. Các thành phần có thể là phần cứng (các chuyển mạch, máy chủ CTI, các trạm điện thoại, các máy trợ giúp cá nhân PDA, các máy tính cá nhân, các mạch lai…) hoặc phần mềm. Các thông báo được truyền trên các tuyến trên các đường truyền giữa các thành phần phần cứng hoặc các giao diện lập trình gi ữa các thành phần phần mềm. Công nghệ CTI ứng dụng việc xử lý máy tính vào cuộc gọi. Đ iều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Hai kiểu hệ thống CTI thường thấy nhất là sử dụng một máy tính có card thoại và cách thứ hai là sử dụng kết nối CTI. 2.5.1 Sử dụng card thoại Card thoại là một card mở rộng của máy tính, card này có khả năng xử lý thoại cho cuộc gọi. Ví dụ đầu tiên là các sản phẩm card Dialogic D/4x, một card D/4x có các giắc cắm cho bốn đường thoại analog, nó có khả năng thực hiện và trả lời cuộc gọi, phát và ghi âm thanh t ừ đường dây điện thoại, thu được các âm quay số do người sử dụng nhấn phím và phát hiện tín hiệu gác máy của người gọi. Một máy tính có một hoặc nhiều card thoại được gọi là một đơn v ị đáp ứng thoại VRU, sở dĩ gọi như vậy là vì nó có thể đáp ứng được người gọi bằng các lời chỉ dẫn được ghi sẵn. 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI Điều khiển bằng máy tính cũng có thể được ứng dụng vào các chuy ển mạch điện thoại, các chuyển mạch hiện đại, bao gồm cả các tổng đài PBX, thường được xây dựng với các kết nối CTI. Kết nối CTI truyền các bản tin từ chuyển mạch tới máy tính để thông báo v ề các thay đổi về trạng thái cuộc gọi, ví dụ như phát hiện có một cuộc gọi vào, phát hiện chủ gọi đặt máy …. Theo hướng ngược lại, kết nối CTI truyền các lệnh từ máy tính tới chuyển mạch để thực hiện các hoạt động như là trả lời hay chuyển tiếp cuộc gọi. Kết nối CTI có thể là một đường nối tiếp RS232, mạng Ethernet hay các kiểu kết nối khác. Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX Các kết nối CTI thường được sử dụng trong các ứng dụng trung tâm cuộc gọi, ở đó máy tính sẽ thực hiện theo dõi thời gian chủ gọi đ ã đợi để nói chuyên với nhân viên trực máy, cho phép hoặc không cho phép các máy trực đăng nhập, một call center/ PBX Máy tính Kết nối CTI Các bản tin Các lệnh telemarketingthường sử dụng cả kết nối CTI và VRU để cung cấp các dịch vụ tương tác với người sử dụng ví dụ đưa ra các thông tin v ề dịch vụ, các thông tin khách hàng, ghi lại lời nhắn…. Sau đây ta s ẽ đưa ra các cấu hình sử dụng VRU phổ biến nhất. - VRU analog đứng riêng rẽ [3] Trong cấu hình này, các đường dây điện thoại analog được đấu trực tiếp v ào VRU, VRU này được sử dụng để trả lời hay thực hiện các cuộc gọi. Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ - VRU số đứng riêng rẽ có CSU Khi số đường dây lớn, người ta sử dụng các đường trung kế số ví dụ như các đường T1 hay E1, để thực hiện điều này cần phải thực hiện chuyển đổi, người ta thường sử dụng hai cách biến đổi là s ử dụng Kênh riênghoặc sử dụng một đơn vị dịch vụ kênh CSU. + Cấu hình sử dụng CSU: CSU cung cấp các chức năng kiểm tra và toàn vẹn cho carrier. Nếu không có khối CSU thì cấu hình này c ũng tương tự như cấu hình analog ngoại trừ việc nó cung cấp nhiều đường điện thoại hơn. Tín hiệu đầu ra của khối CSU giống chính xác như tín hiệu đầu vào, do vậy cấu hình này yêu cầu phải có card giao tiếp thoại số như các card Dialogic DTI/xx hoặc D/xxSC-T1 trong khối VRU Chuyển mạch VRU Các đường Analog Chuyển mạch VRUCSU Đường T1 Đường số giống T1 Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU + Cấu hình sử dụng kênh riêng: Kênh riêng thực hiện các chức năng như CSU, ngoài ra nó còn thực hiện chuyển đổi đường trung kế số thành các đường analog, ví dụ trong trường hợp đường trung kế số là T1 nó sẽ thực hiện chuyển đổi thành 24 đường analog. Bằng cách sử dụng kênh riêng, VRU sẽ được cấu hình hoàn toàn gi ống như trường hợpVRU analog. Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU - Cấu hình sử dụng VRU đặt sau tổng đài PBX Đây là cấu hình phổ dụng nhất cho sử dụng VRU trong các môi trường thương mại. VRU sẽ được nối như là một hay nhiều đường mở rộng trong một nhóm gắn với hệ thống đ iện thoại của công ty. Nhờ sử dụng chức năng flash-hook của tổng đài PBX, VRU s ẽ có khả năng chuyển tiếp cuộc gọi tới bất cứ máy nào trong h ệ thống điện thoại nếu cần thiết. Chuyển mạch VRU Kênh riêng Đường T1 24 đường Analog Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX Nếu VRU hoạt động như một hệ thống trợ giúp tự động, thì PBX s ẽ được lập trình để định tuyến các cuộc gọi vào tới một nhóm các đường mở rộng kết cuối tại VRU. VRU sẽ có khả năng tr ả lời các cuộc gọi vào và chuyển tiếp tới các máy mở rộng yêu c ầu sử dụng flash-hook và khả năng chuyển cuộc gọi bằng cách quay số của PBX. Một cuộc gọi vào hệ thống Trợ giúp tự động thường được tiến hành qua các bước sau: + Các cuộc gọi vào đến từ các đường trung kế CO. + PBX sẽ tìm kiếm đường mở rộng trong nhóm VRU còn rỗi, và định tuyến cuộc gọi tới đó. + VRU tr ả lời cuộc gọi, đưa ra các chỉ dẫn để chủ gọi nhập số mở rộng. + VRU chuyển cuộc gọi tới máy mở rộng đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, sau đó quay số mở rộng. Một điểm quan trọng cần quan tâm khi lựa chọn PBX cho loại cấu hình này là việc giám sát kết thúc cuộc gọi, một số PBX được thiết kế không truyền tín hiệu kết thúc cuộc gọi. Nói cách khác nếu chủ gọi gác máy, PBX sẽ không gửi tín hiệu ngắt quãng trong dòng điện mạch vòng tới máy mở rộng đó. Trong trường hợp gặp phải tổng đài như vậy, có thể khắc phục được bằng cách sử dụng chức năng tính cước cuộc gọi của hệ thống điện thoại bằng cách bắt thông tin ghi cuộc gọi từ cổng nối tiếp của PBX. Điều này có thể cho phép VRU bắt được chỉ thị gác máy của chủ gọi xác định. - Cấu hình sử dụng VRU đặt trước PBX. Cấu hình này ít được sử dụng hơn, tuy nhiên nó vẫn hay được dùng, trong cấu hình này VRU được đặt giữa CO và PBX. Điều này cho phép VRU chặn cuộc gọi trước khi cuộc gọi tới PBX. Lý do chủ yếu để sử dụng loại cấu hình này là để tận dụng các lợi ích của kiểu trung kế và các dịch vụ trung kế mà PBX không hỗ trợ. Ví dụ, dịch vụ bắt số chủ gọi ANI có thể được sử dụng bởi VRU nếu khả năng này không có trong PBX. Một kết nối CTI giữa VRU và PBX cũng có thể cần thiết để VRU có thể giám sát trạng thái của các máy mở rộng của PBX, nhờ đó ta có thể thêm được chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD. Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX - Trung tâm cuộc gọi Một cấu hình PBX truyền thống có thể được mở rộng thành call center/ telemarketing có ch ức năng ACD, sử dụng nền PC cho cả khối đáp ứng thoại VRU, ACD và các trạm agent dữ liệu như trong sơ đồ hình 2.5.7. Khi áp d ụng loại cấu hình này cho các loại dịch vụ chào hàng ti ếp thị qua điện thoại, một vấn đề quan trọng cần chú ý là máy tính điều khiển hoạt động tổng thể của trung tâm gọi/bán hàng từ xa(có thể là VRU hay một máy tính khác nối với VRU qua mạng LAN) cần phải nhận được các chỉ thị khi một agent hoàn thành giao d ịch với một khách hàng để máy tính có thể thêm agent này vào nhóm các agent r ỗi sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi vào khác. Tuy nhiên, sau khi chuy ển tiếp cuộc gọi của khách hàng đến một agent nào đó thì VRU sẽ ra khỏi mạch vòng đối với khách hàng, do v ậy nó không nhận được tín hiệu trực tiếp khi khách hàng hay agent gác máy. Gi ải pháp cho vấn đề này có thể như sau, VRU sẽ lấy thông tin tính cước cuộc gọi do PBX truyền tới qua cổng nối tiếp RS-232. Các dữ liệu tính cước cuộc gọi còn có thể được sử dụng để lấy các số chủ gọi ANI và số bị gọi DNIS, các thông tin này do PBX bắt được khi có cuộc gọi vào. Mạng LAN cho phép VRU có thể liên lạc với các PC dữ liệu tại mỗi trạm agent. Mạng LAN có thể được sử dụng để truyền các thông tin ANI và cơ sở dữ liệu do PBX bắt được, điều này cho phép hiển thị các thông tin tính cước tại trạm agent khi cuộc gọi được chuyển tiếp. Hình 2.16. Cấu hình Call center Với cấu hình như trên một cuộc gọi vào sẽ được tiến hành theo các b ước như sau. + M ột cuộc gọi vào đến trên đường CO. + PBX sẽ trả lời cuộc gọi, bắt giữ số ANI và/hoặc DNIS từ phone carrier. + PBX tìm ki ếm máy mở rộng còn rỗi trong nhóm VRU, định tuyến cuộc gọi đến máy mở rộng đó. + PBX g ửi thông tin khởi tạo cuộc gọi qua kết nối RS-232 tới VRU bao gồm cả số của cổng mà cuộc gọi đã được định tuyến tới cùng với các số ANI và DNIS. + VRU đưa ra cho khách hàng một menu chọn, tuỳ thuộc vào l ựa chọn của khách hàng sẽ quyết định nhóm hay loại agent nào sẽ trả lời cuộc gọi. [...]... hiệu kết thúc cuộc gọi và gửi một bản ghi tính cước cuộc gọi tới VRU qua kết nối RS-232 Điều này cho phép VRU cập nhật thông tin hàng đợi của nó, và biết được agent đó hiện đã ở trạng thái rỗi - Cấu hình sử dụng VRU với cơ sở dữ liệu Các ứng dụng cần truy cập và cập nhật cơ sở dữ liệu để đáp ứng với yêu cầu truy vấn của chủ gọi, đôi khi các hệ thống này được gọi là các hệ thống đáp ứng thoại tương tác... dữ liệu có thể là một ổ cứng của VRU hoặc là một Server trên mạng LAN như trong hình vẽ sau: Chuyển mạch (CO hay PBX) Các đường trung kế hay đường mở rộng VRU Cơ sở dữ liệu trên ổ cứng của VRU Hình 2.17 Cấu hình một IVR đơn giản - Các cấu hình Client/Server Có rất nhiều loại cấu hình Client/Server được sử dụng cho các hệ thống CTI VRU tự bản thân nó có thể được coi như một Server (chứa các chức năng. .. xin lỗi khách hàng và thông báo khách hàng sẽ được phục vụ trong một khoảng thời gian là bao nhiêu… + Khi có một agent rỗi được xác định, VRU sẽ chuyển tiếp cuộc gọi tới agent đó bằng cách gửi tín hiệu flash-hook, đợi âm mời quay số từ PBX, và quay số mở rộng của agent đó Khi agent nhấc máy, VRU sẽ gác máy và máy mở rộng VRU đó có thể xử lý các cuộc gọi vào khác + Sử dụng cơ sở dữ liệu chia sẻ hoặc... có thể được coi như một Server (chứa các chức năng xử lý cuộc gọi), và nó có thể được nối với các Kết nối loại Server khác như là File Server, Database Server client/server Chuyển mạch (CO hay PBX) Các đường trung kế hay đường mở rộng VRU Server Cơ sở dữ liệu trên server Hình 2.18 Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server . yếu về thông tin của cấu hình hệ thống. Dữ liệu của hệ thống thường là: thi ết bị, người sử dụng, các tính năng của hệ thống. - Cấu hình thiết bị: là xem. các chức năng cấp trong quyền của mình. + B ảo vệ tính nguyên vẹn: hệ thống CTI sử dụng công nghệ này sẽ chống lại sự xâm nhập bằng cách chèn thêm vào các