Lựa chọn mô hình để thiết lập hệ thống quản lý I) Mục đích tài liệu “Nếu bạn không biết cần đi đến đâu thì bạn chọn con đường nào cũng vậy” Basil S. Walsh Tài liệu này sẽ giới thiệu tóm tắt mục đích và phạm vi áp dụng của một số các mô hình, tiêu chuẩn về hệ thống quản lí đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới và Việt Nam như ISO 9000 và Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model) nhằm giúp các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn công cụ phù hợp để thiết lập nên các hệ thống quản lí. II) Dẫn nhập Tiến sỹ Trevor Smith, chủ tịch ủy ban ISO/TC 176 chịu trách nhiệm soạn thảo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phát biểu: “Đằng sau một hệ thống quản lí chất lượng hiệu quả là một hệ thống quản lí mạnh. Đằng sau một hệ thống quản lí mạnh là một tầm nhìn và sứ mệnh mạnh mẽ được chia sẻ và thấu hiểu bởi tất cả mọi thành viên của tổ chức. Đằng sau tầm nhìn mạnh mẽ là các giá trị bền vững như sự khát khao cống hiến, sự chính trực, cởi mở và trách nhiệm” (2) Nhưng làm sao để có thể thiết lập nên một hệ thống quản lí mạnh? Các nhà quản lí, nghiên cứu và tổ chức trên thế giới luôn mong muốn tìm kiếm các mô hình quản lí mang tính phổ quát, có thể áp dụng rộng rãi dựa trên những kiến thức và kinh nghiệm quản lí tốt nhất. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 (1) và Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model) là kết quả của những cố gắng như vậy. Trước khi thiết lập một hệ thống quản lí, các doanh nghiệp phải đặt ra hai câu hỏi chính: a) Mục đích của hệ thống quản lí là gì? b) Công cụ nào có thể sử dụng để giúp thiết lập nên hệ thống quản lí để đạt mục đích đó? Một trong những nguyên nhân quan trọng nhất dẫn đến tính kém hiệu quả của các hệ thống quản lí chất lượng TCVN ISO 9001 hay quản lí nói chung tại các doang nghiệp Việt Nam trong mấy năm qua là sự không xác định rõ ràng mục đích của hệ thống quản lí và sự khiếm khuyết, thậm chí sai lệch trong cách hiểu bản chất của các mô hình, tiêu chuẩn được sử dụng. Cũng như xây một ngôi nhà, bạn nên xác định trước ngôi nhà ấy để làm gì, rộng bao nhiêu, để cho bao nhiêu người ở, các yêu cầu vị trí, thẩm mỹ, tiện nghi như thế nào rồi mới thuê một người thiết kế bản vẽ phù hợp. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu bạn gọi một kỹ sư thiết kế và chỉ đơn giản nói: “Hãy thiết kế cho tôi một ngôi nhà”? Chắc rằng người kỹ sư thiết kế sẽ bối rối và nếu anh ta cứ yên lặng thực hiện thì sản phẩm thiết kế sẽ không có nhiều giá trị. Vấn đề tương tự cũng thường xuyên xảy ra với việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại các doang nghiệp Việt Nam. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, các doanh nghiệp, ngoài mong muốn có tấm chứng chỉ TCVN ISO 9001:2000 để tăng uy tín thương hiệu, thực sự có nhu cầu có một hệ thống quản lí giúp họ kiểm soát và khai thác một cách hiệu quả các nguồn lực ngày càng đắt đỏ và khan hiếm để đạt các mục tiêu của mình. Nhận thức phổ biến là TCVN ISO 9001:2000 là chìa khóa để giúp các doanh nghiệp nâng tầm quản lí toàn diện cho tất cả các hoạt động chứ không chỉ riêng quản lí chất lượng các hoạt động sản xuất ra sản phẩm cho khách hàng. Nhưng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nói riêng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 không được ban hành với mục đích như vậy. Điều 2.11 của Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:200 nêu rõ: “Hệ thống quản lí chất lượng là một phần của hệ thống quản lí của tổ chức tập trung vào việc đạt các đầu ra (kết quả) có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan một cách thích hợp. Các mục tiêu chất lượng bổ sung cho các mục tiêu khác của tổ chức như những mục tiêu liên quan đến sự tăng trưởng, ngân quỹ, lợi nhuận, môi trường, sức khỏe và an toàn nghề nghiệp” (3) Thêm nữa, Tiêu chuẩn được biết đến rộng rãi nhất trên thế giới và Việt Nam (Vì là tiêu chuẩn dùng để đánh giá và có thể cấp chứng chỉ phù hợp), Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 lại có phạm vi áp dụng cho các hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tạo sản phẩm cho khách hàng (Xem hình 1), còn các hoạt động hỗ trợ khác như tài chính, nhân sự, cơ sở hạ tầng . thì sẽ nằm ở đâu trong hệ thống quản lí? Nghĩa rằng ngoài hệ thống quản lí chất lượng, tổ chức cần có các hệ thống quản lí khác như kinh doanh, tài chính, môi trường . và doanh nghiệp phải dựa vào tiêu chuẩn, mô hình nào để thiết lập cho mình một hệ thống quản lí toàn diện? III) Mục đích và phạm vi của TCVN 9001:2000 a) Giới thiệu Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một phần của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 về quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này bao gồm các tiêu chuẩn: - TCVN ISO 9000:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này - TCVN ISO 9001:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Các yêu cầu. TCVN ISO 9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. - TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. TCVN ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan. b) Mục đích và phạm vi áp dụng của TCVN ISO 9001:2000 Điều 1.1 của TCVN ISO 9001:2000 nêu rõ: “Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức: a. Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp; b. Nhằm nâng cao sự thõa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu quả hệ thống này, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định được áp dụng.Chú thích: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” chỉ áp dụng nhằm cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu. ”Điều 0.3 của TCVN ISO 9004:2000 bổ sung thêm: “TCVN ISO 9001 đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng để áp dụng trong nội bộ của tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng. Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”. Tóm lại mục đích của TCVN ISO 9001:2000 là để đánh giá các hệ thống quản lí chất lượng cho các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng như bán hàng, thực hiện đơn hàng, dịch vụ sau bán hàng, cũng như một số hoạt động khác trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm cho khách hàng như quản lí máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, tuyển dụng và đào tạo nhân viên liên quan. c. Mô hình của TCVN ISO 9001:2000 IV) Mục đích và phạm vi của TCVN 9004:2000 a) Giới thiệu TCVN TCVN ISO 9001 và TCVN 9004 được xây dựng như một cặp nhất quán các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được thiết kế để bổ sung cho nhau nhưng cũng có thể được sử dụng độc lập. Mặc dù hai tiêu chuẩn này có phạm vi sử dụng khác nhau nhưng có cấu trúc tương tự nhau tạo thuận lợi cho việc sử dụng đồng thời. b) Mục đích và phạm vi áp dụng “TCVN ISO 9004 đưa ra các chỉ dẫn đối với phạm vị rộng hơn các mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng so với TCVN ISO 9001, đặc biệt là cho việc cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động và tính hiệu quả cũng như hiệu lực của tổ chức. TCVN ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho tổ chức mà lãnh đạo cao nhất của nó mong muốn vượt xa hơn các yêu cầu của TCVN ISO 9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động. Tuy nhiên, TCVN ISO 9004 không sử dụng cho mục đích chứng nhận” (TCVN ISO 9004:2000, điều 0.3) Ngoài các quá trình tạo sản phẩm dành cho khách hàng (Phạm vi của ISO 9001:2000), ISO 9004:2000 còn hướng dẫn tổ chức quản lí các hoạt động hỗ trợ liên quan. Điều 5.1.1 của TCVN ISO 9004:2000 nêu rõ: “Lãnh đạo cần qua tâm đến các hoạt động sau:- Xác định các quá trình tạo sản phẩm đem lại giá trị gia tăng cho tổ chức,- Xác định các quá trình hỗ trợ có ảnh hưởng đến hiệu quả và hiệu lực của các quá trình tạo sản phẩm.” Tuy nhiên TCVN ISO 9004:2000 vẫn chỉ đề cập đến khía cạnh quản lí chất lượng theo nghĩa hẹp của từ là chất lượng của sản phẩm dành cho khách hàng chứ chưa phải hệ thống quản lí toàn diện của một tổ chức. Điều 0.4, TCVN ISO 9004:2000: “Tính tương ứng với các hệ thống quản lí khácTiêu chuẩn này không bao gồm các hướng dẫn cụ thể cho các hệ thống quản lý khác như quản lý môi trường, quản lý sức khoẻ và an toàn nghề nghiệp, quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên , tiêu chuẩn này cho phép tổ chức liên kết hay kết hợp nhất hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức với các hệ thống quản lý có liên quan. Tổ chức có thể điều chỉnh hệ thống quản lý chất lượng theo các hướng dẫn của tiêu chuẩn này” V) Mục đích và phạm vi của Mô hình Tuyệt hảo a) Giới thiệu. Mô hình tuyệt hảo (The Business Excellence Model) do Tổ chức Chất lượng Châu Âu (European Foundation For Quality Management) phát triển nhằm đưa ra một mô hình tổng thể cho các hệ thống quản lí doanh nghiệp. Việt Nam cũng sử dụng Mô hình tuyệt hảo làm cơ sở đánh giá để trao giải thưởng Giải Vàng Chất Lượng Việt Nam. Tài liệu TCVN ISO 9000 có đề cập đến Mô hình tuyệt hảo: “ . 2.12. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lí chất lượng và các mô hình tuyệt hảo:Các cách tiếp cận của hệ thống quản lí chất lượng trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và trong các mô hình tuyệt hảo về tổ chức dựa trên các nguyên tắc chung. Cả hai đều: - Tạo điều kiện cho tổ chức xác định các điểm mạnh và điểm yếu, - Có các điều kiện để đánh giá theo mô hình tổng quát - Cung cấp các cơ sở để cải tiến liên tục .” Trong khi ISO 9000 chỉ đề cập đến chất lượng theo nghĩa hẹp của chất lượng sản phẩm thì Mô hình tuyệt hảo đề cập đến chất lượng toàn diện, nghĩa là tất cả mọi hoạt động của Công ty. b) Muc đích và phạm vi áp dụng Tổ chức có thể áp dụng Mô hình tuyệt hảo để thiết lập một hệ thống quản lí thống nhất bao trùm tất cả mọi lĩnh vực hoạt động để đạt được sự thành công vượt trội. Khi xây dựng hệ thống quản lí theo Mô hình tuyệt hảo tổ chức sẽ hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn ISO 9001, tiêu chuẩn 14001:2004 về quản lí môi trường . c) Mô hình tuyệt hảo [...]... là hệ thống quản lí toàn diện của bạn Bạn cũng có thể xây dựng ngay một hệ thống quản lí toàn diện theo Mô hình tuyệt hảo Ưu điểm của cách tiếp cận này là bạn có một hệ thống nhất quán và rõ ràng Tuy nhiên bạn sẽ phải tốn nhiều công sức và chi phí nhiều hơn Theo chúng tôi, doanh nghiệp Việt Nam nên kết hợp áp dụng cả TCVN ISO 9000 và Mô hình tuyệt hảo, theo trình tự: 1 Sử dụng mô hình Tuyệt hảo để. .. diễn khác: VI) Bạn nên chọn mô hình nào? Để xây dựng một hệ thống quản lí hiệu quả là một quá trình lâu dài và đòi hỏi rất nhiều cam kết và cố gắng Việc xác định mục đích rõ ràng và phương tiện phù hợp là rất quan trọng cho hành trình đến chất lượng và sự vượt trội Bạn có thể bắt đầu bằng cách áp dụng TCVN 9001:2000 để tạo một cơ bản đầu tiên, và sau đấy phát triển lên thành một hệ thống toàn diện Phương... Tuyệt hảo để nhận thức và thiết lập một bức tranh thống nhất và toàn cảnh về hệ thống quản lí, 2 Sử dụng các hướng dẫn của ISO 9004:2000 để hoạch định các các quá trình kinh doanh và các quá trình hỗ trợ cần thiết nhất, 3 Hoàn thiện các quá trình này để có thể đánh giá cấp chứng nhận phù hợp ISO 9001:2000 4 Tiếp tục hoạch định, thực hiện và các quá trình còn lại VII) Các bước để thành công 1 Quyết tâm... còn lại VII) Các bước để thành công 1 Quyết tâm thực hiện cuộc hành trình đến sự vượt trội 2 Thành lập nhóm dẫn đầu mạnh 3 Hoạch định a) Hình dung một tương lai chung (Tầm nhìn) của Công ty mà mọi người muốn hướng tới b) Thảo luận về tầm nhìn c) Đánh giá hiện tại d) Xác định các mục tiêu e) Các chiến lược để đạt mục tiêu 4 Thực hiện – Lôi cuốn tất cả các thành viên của Công ty tham gia vào cuộc hành trình... các cải tiến 7 Chính thức hóa hệ thống mới Khẳng định văn hóa đối thoại, học tập, đổi mới và cải tiến không ngừng Chú thích (1): Bởi vì Việt Nam là thành viên của tổ chức ISO nên chúng ta chấp nhận các tiêu chuẩn của tổ chức này, trong đó có ISO 9000 nên tên gọi của bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam là TCVN ISO 9000 (TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam) (2): Tương lai của các tiêu chuẩn quản lí, Tiến sỹ Trevor Smith . Lựa chọn mô hình để thiết lập hệ thống quản lý I) Mục đích tài liệu “Nếu bạn không biết cần đi đến đâu thì bạn chọn con đường nào cũng. các hệ thống quản lí khác như kinh doanh, tài chính, môi trường . và doanh nghiệp phải dựa vào tiêu chuẩn, mô hình nào để thiết lập cho mình một hệ thống