Đang tải... (xem toàn văn)
Đường lối mở rộng và các biện pháp nâng cao chất lượng của khách sạn phục vụ Du Lịch của Sở Du Lịch Hà Nội
A Mở Đầu Tài nguyên thiên nhiên Việt Nam phong phú đa dạng Ba phần tư lãnh thổ đồi núi với nhiều cảnh quan thiên nhiên ngoạn mục ,những cảnh nhiệt đới với nhiều cỏ chim muông, hệ thống sông hồ tạo nên tranh thuỷ mặc sinh động Năm mươi tư dân tộc anh em sống địa bàn rộng lớn, có phong tục ,tập quán khác lạ….Tất có sức hấp dẫn mạnh mẽ người ưa khám phá Lợi dụng mạnh đó,dưới đạo sáng suốt Đảng ,nhân dân ta khai phá vùng đất thiên nhiên giàu có để hình thành nên tiềm Du Lịch Đồng thời chất lượng sống người dân khắp miền Tổ quốc ngày cải thiện, điều phần kích thích ngành Du Lịch phát triển Tuy nhiên hoạt động Du Lịch ngày đa dạng phong phú,nó ứng biến theo nhu cầu du khách Niềm đam mê du lịch du khách thời điểm du lịch không dừng lại hai ,nó lưu trú thời gian dài Tất nhiên họ cần phải có nơi ngủ, nghỉ, giải trí …Nắm bắt thực trạng đó,nhiều sở kinh doanh thành lập nên khách sạn để đáp ứng nhu cầu Sự đáp ứng kịp thời mang lại cho ngành du lịch nước ta nhiều kết đáng kể, ngành du lịch bắt đầu khởi sắc phát triển B NỘI DUNG I : Vài nét Du Lịch việc kinh doanh khách sạn phục vụ ngành Du Lịch 1/ Khái niệm Du Lịch : Du lịch dạng hoạt động dân cư thời gian rỗi liên quan đến di chuyển lưu lại tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi ,chữa bệnh ,phát triển thể chất tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hố thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hoá 2/ Lịch sử hình thành, xu hướng phát triển tác động kinh tế - xã hội Du Lịch: 2.1 Lịch sử hình thành : Từ thời cổ đại có tài liệu nói chuyến du hành có tổ chức nhằm mục đích lịch sử,văn hoá thiên nhiên nước khác :từ kỷ VI trước công nguyên, người Hy Lạp người La Mã cổ đại thường hay sang Ai Cập,họ bị hút tới cảnh thiên nhiên khác thường ,bởi lịch sử cổ xưa, cơng trình nguy nga đất nước này.Nhiều mở rộng buôn bán giới thương nhân địi hỏi phải có kiện xác tập qn hay ngơn ngữ đất nước, nhằm mục đích họ thực hiên chuyến xa.Do có chuyến xa ngày nhiều đó,nên kỷ V sau cơng ngun,một số tiện nghi du lịch phát triển :giao thông ,nhà hàng, quán trọ…tạo điều kiên thuận lợi cho chuyến du hành lữ khách Thời kì cận đại, tượng du lịch xuất rộng rãi Thời kì có tiến khoa học kĩ thuật ngành giao thông vận tải tạo kỷ nguyên cho phát triển du lịch.Năm 1841 Thomas Cook-người Anh tổ chức chuyến đông người đầu tiên,tổ chức cho 570 người dự hội nghị đường sắt Họ phục vụ ca nhạc,các ăn nhẹ Nhờ việc Thomas Cook đạt thành công lớn chứng tỏ việc tổ chức chuyến du lịch mang lại nguồn thu nhập cao ơng thành lập văn phịng du lịch Anh,có chức cầu nối khách du lịch với sở kinh doanh du lịch Từ năm 1950 trở ngành du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng hầu hết quốc gia giới.Năm 1979, đại hội tổ chức du lịch giới (WTO) thông qua hiến chương du lịch chọn ngày 27 tháng 07 làm ngày Du lịch giới Đến du lịch trở thành nhu cầu có tính phổ biến quảng đại quần chúng giới ngành du lịch nhiều quốc gia quan tâm đầu tư coi ngành cơng nghiệp khơng ống khói * trình hình thành phát triển Việt Nam : Công ty du lịch Việt Nam, tiền thân Tổng cục du lịch sau thành lập vào năm 1960.Tính đến ngành du lịch nước ta có 30 năm xây dựng phát triển Có thể nói bước phát triển ngành du lịch Việt Nam trải qua thăng trầm – lý chủ yếu phụ thuộc vào tình hình chung đất nước,tình hình trị giới, tình hình phát triển du lịch khu vực, lí không phần quan trọng phụ thuộc vào lực quản lí, điều hành người làm cơng tác du lịch Có thể tạm chia bước phát triển ngành du lịch Việt Nam thành giai đoạn: Giai đoạn ( từ năm 1960 đến 1975) :thời kì nước ta cịn bị chia cắt làm miền Ở miền Bắc,với nghị định số 26/CP ngày 9/7/1960 phủ “thành lập Cơng ty Du lịch Việt Nam “.Chức chủ yếu công ty phục vụ đón tiếp , ăn nghỉ cho số khách Đảng Nhà nước,các tổ chức quốc tế làm việc Việt Nam Ở giai đoạn khách vào nước ta ,phần đơng khách từ Liên Xô cũ số nước XHCN Đông Âu Giai đoạn II (Từ 1975 đến 1986 ) :tình hình đát nước thống nhất,ngành du lịch Việt Nam tiếp thu hệ thống khách sạn xây dưng từ thời kì Mỹ hộ lượng khách du lịch nước ngồi vào Việt Nam có tăng nhiêu Năm 1986 ngành du lịch đón 8638 khách quốc tế.Ngày 27/6/1978, uỷ ban Thường vụ quốc hội ban hành nghị số 282-NQ-QHK6 phê chuẩn việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam Giai đoạn III ( từ năm 1986 đến ) :Năm 1986 đát nước Việt Nam mốc quan trọng Đó thời kì nhà nước đề sách đổi mở cửa hợp tác với bên Đây chìa khố quan trọng tạo điều kiện cho ngành du lịch Việt Nam có hội phát triển Do sách mở cửa, Nhà nước ta ban hành số sách khuyến khích khách du lịch vào tham quan Việt Nam Việc xuất nhập cảnh cho khách du lịch đơn giản nhiều so với trước Nhiều tuyến bay tới nước giới mở thêm, đặc biệt tuyến bay đến nước gần Việt Nam, nhiều sở hạ tầng du lịch cải tạo nâng cấp, xây dưng để đón khách du lịch Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư nước vào liên doanh xây dựng khách sạn lĩnh vực dịch vụ khác Ngành du lịch Việt Nam bắt đầu khởi sắc, phát triển 2.2 Xu hướng phát triển Du Lịch Việt Nam : Theo nhận định nhiều chuyên gia lĩnh vực du lịch thi kỷ 21 kỷ du lịch Châu Á du lịch Đơng Á – Thái Bình Dương có vị trí quan trọng.Việt Nam nằm khu vực Đơng Nam Á tương lai với xu hướng phát triển du lịch toàn cầu du lịch Việt Nam chắn phát triển mạnh mẽ đem lại nhiều đóng góp cho kinh tế quốc dân Đại hội Đảng lần thứ IX khẳng định : “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn ,khai thác lợi điều kiện tự nhiên ,sinh thái ,truyền thống, văn hoá, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch nước phát triển nhanh du lịch quốc tế, đạt trình độ phát triển du lịch khu vực “ 2.3 Tác động Kinh Tế - Xã Hội: * Về kinh tế : Ngành du lịch phát triển động lực thúc đẩy trình sản xuất kinh doanh nhiều ngành nghề khác kinh tế quốc dân : nông nghiệp ,sản xuất vật liệu xây dựng.sản xuất hàng tiêu dùng ,tiểu thủ công nghiệp v v …Do nhu cầu khách du lịch đa dạng phong phú ngành du lịch tạo điều kiện cho ngành đa dạng hoá sản phẩm,mở rộng thị trường tiêu thụ chỗ giúp cho q trình lưu thơng nhanh hơn, tăng vịng quay vốn,từ sử dụng vốn có hiệu Ngành du lịch phát triển thúc đẩy phát triển ngành giao thông vận tải,bưu điện, ngân hàng,… thông qua đường : khách du lịch trực tiếp sử dụng dịch vụ ngành vận chuyển , chuyển tiền Còn sở kinh doanh du lịch tiêu thụ sản phẩm ngành : cơng trình xây dựng dịch vụ bưu điện … Du lịch phát triển cịn kích thích đầu tư : du lịch ngành tạo nên nhiều doanh nghiệp nhỏ nhiều loại hình dịch vụ khác Vì đầu tư nhà nước vào sở hạ tầng (đường xá công viên ) kiến trúc thượng tầng ( nghẹ thuật ,lễ hội, văn hoá dân gian …)nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển kích thích đầu tư rộng rãi tầng lớp nhân dân, doanh nghiệp nhỏ đầu tư nước Sự phát triển du lịch tạo nhiều hội việc làm cho người lao động Hàng năm vào mùa du lịch xác sở kinh doanh du lịch thương tiếp nhận lượng lớn lao động vào làm hợp đồng.Ngồi cịn kích thích ngành khác phát triển cịn tạo nhiều việc làm cho lĩnh vực khác Sự phát triển du lịch quốc tế cịn có vai trị to lớn việc mở rộng củng cố mối quan hệ kinh tế quốc tế : việc kí kết hợp đồng trao đổi khác nước , tổ chức hãng du lịch,tham gia tổ chức quốc tế du lịch để thúc đẩy phát triển ngành Phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế thụ động tăng cường sức khoẻ cho người dân lao động từ góp phần tăng suất lao động xã hội *Về xã hội : Thông qua du lịch,con người thay đổi mơi trường,có ấn tượng cảm xúc mới,thoả mãn trí tị mị, đồng thời mở mang kiến thức…góp phần hình thành phương hướng đắn ước mơ sáng tạo.cho kế hoạch tương lai người Thơng qua hành trình đến điểm du lịch mà người hiểu biết thêm phong tục,văn hoá,kinh tế, lịch sử…Du lịch làm giàu phong phú khả thẩm mỹ người Do mà trình độ dân trí nâng cao Từ tăng cường hiểu biết lẫn nhau.tơn trọng lẫn nhau.tăng cường tình đồn kết hữu nghị dân tộc Du lịch phương tiện giáo dục lịng u nước đất nước,giữ gìn nâng cao truyền thống dân tộc.Thông qua chuyến tham quan,vãn cảnh ,nghỉ mát… giúp người dân làm quen với cảnh đẹp,với lịch sử,qua thêm yêu đất nước Sự phát triển du lịch cịn góp phần bảo tồn tơn trọng tơn tạo di tích lịch sử, văn hố danh lam thắng cảnh địa phương đất nước ,khôi phục làng nghề truyền thống… 3/ Tổng quan việc kinh doanh khách sạn phục vụ ngành Du Lịch : Mức độ khai thác tiềm du lịch mức độ thoả mãn nhu cầu khách du lịch phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kĩ thuật Nó giữ vai trị quan trọng q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch Chính ma phát triển ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch – khách sạn gắn liền với việc xây dựng hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Bên việc kinh doanh khách sạn thường bao gồm cơng trình phục vụ cho việc ăn uống lưu trú khách điểm du lịch Như nội dung bên khách sạn nhà tồn hệ thống trang thiết bị Các tồ nhà :tuỳ theo quy mơ khách sạn mà tồ nhà to nhỏ khác nhìn chung tồ nhà thường gồm có : tầng đón nhận khách, tầng khách,phịng dành cho sử dụng cơng cộng,phịng ăn,khu vực bổ trợ hệ thống trang thiết bị Trang thiết bị thường sử dụng khách sạn :thang máy, thiết bị ghi nhận thông tin giúp cho việc dăng kí chỗ hay tình hình sử dụng buồng,máy lạnh, điều hoà nhiệt độ,thiết bị đong kho,ti vi , giường , bàn, tủ ,ghế, tủ lạnh … Cơ sở phục vụ lưu trú ăn uống không đáp ứng nhu cầu dặc trưng cua du khách mà tạo điều kiện để thoả mãn chúng.Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn thường có giá trị lớn,lịch sự,sang trọng,yêu cầu ln ln bổ sung đổi Vì mà giá trị công suất sử dụng cao.Mặt khác tính thời vụ du lịch nhân tố gây nên giá trị cao đơn vị công suất sử dụng sở vật chất kĩ thuật.Chi phí cho tạo trì điều chiếm tỷ trọng lớn giá thành phòng khách sạn VD : 01 phong khách sạn 3* chi phí xây dựng từ 60 – 90.000 USD 01 phòng khách sạn 4* chi phí xây dựng từ 90 – 120.000 USD 01 phịng khách sạn 5* chi phí xây dựng từ 120- 150.000 USD Gần đây, khách sạn Hà Nội tăng công suất sử dụng buồng phòng giá phòng Các khách sạn dẫn dầu với cơng suất sử dụng buồng phòng lên tới 73,1% mức giá phòng trung bình 69,06 USD/phịng/đêm Thu nhập rịng (thu nhập trước khấu hao, lãi thuế) khách sạn tổng doanh thu 21,1% 37,9%, cao nhiều so với tỷ lệ 0,4% khách sạn Doanh thu từ dịch vụ phòng chiếm 60% tổng doanh thu năm 2005 2006 Dịch vụ đặt phòng qua internet, đại lý lữ hành công ty du lịch gia tăng, từ 44,76% năm 2005 lên 57,35% năm 2006 (tỷ lệ doanh thu từ bán phịng), đặt phịng trực tiếp giảm đáng kể từ 41,21% xuống 29,80%.Kết Việt Nam trở thành điểm đến ngày hấp dẫn du khách Châu Á Châu Âu Tỷ trọng khách lưu trú người nước 2006 tăng mạnh 6% (từ 77% lên 81,6%) Số lượng du khách quốc tế đến Việt Nam năm 2006 đạt khoảng 3,6 triệu lượt, 22,7% doanh nhân 59,9% khách du lịch Đông Á thị trường khách lớn ngành du lịch Việt Nam, chiếm khoảng 38% Trong số 18 triệu lượt khách du lịch nội địa năm 2006, nhiều du khách lưu trú khách sạn sang trọng Doanh thu du lịch từ du khách nội địa năm 2006 đạt khoảng 2,25 tỷ la Mỹ Kể từ khủng hoảng tài Châu Á, xu hướng xây dựng khách sạn bị chững lại, điều dẫn tới tình trạng thiếu phòng thời gian cao điểm Hà Nội đặc biệt thời gian diễn Hội nghị thượng đỉnh APEC vào cuối năm 2006 tình hình tồn Điều cho biết xu hướng nhà đầu tư khách sạn công ty quan tâm tới thị trường khách sạn, khu nghỉ dưỡng Nhóm bao gồm tập đồn Kingdom Hotels với khu du lịch The Raffles, tập đoàn Seasons Movenpick, Banyan Tree, Colony Resorts Intercontinental Với lượng lớn tiền đầu tư tập trung vào lĩnh vực bất động sản Việt Nam, năm qua nhiều nhà đầu tư rót tiền vào việc chuyển nhượng, mua bán khách sạn lớn, có Hilton, Sofitel Metropole Guoman Hà Nội, The Duxton Omni Hồ Chí Minh, Furama Đà Nẵng II : Thực trạng khách sạn phục vụ Du Lịch Hà Nội 1/ Tiêu chuẩn đánh giá xếp loại khách sạn Hà Nội : Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội hoạt động đạo trực tiếp Sở Du Lịch Hà Nội * Hệ thống kinh doanh bao gồm : Doanh nghiệp Nhà nước :75 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi :17 Doanh nghiệp tư nhân :95 * Tổng số khách sạn : 360 Trong : khách sạn 5* :07 Khách sạn 4* :05 Khách sạn 3* :22 1* Lữ hành : 253 đơn vị ( 92 đơn vị lữ hành quốc tế ) Hình thức bên ngồi khách sạn vấn đề đáng quan tâm Bởi đập vào cảm giác Cảm xúc hài lịng làm điều khó nghĩ Bởi mà xây dựng khách sạn, nhà đầu tư ý tới cấu trúc xây dựng khách sạn, bên cạnh họ cịn quan tâm đến sở vật chất khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam xây dựng hồn tồn sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng số nước phát triển châu Âu, châu Á ý kiến chuyên gia nước Những tập đoàn quản lý khách sạn lớn Accor, Marriot, StarwoodSheraton, Hilton, Hyatt, Nikko,… hoạt động Việt Nam đánh giá cao tính phù hợp Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với Tiêu chuẩn quốc tế Mười năm qua, hệ thống khách sạn xếp hạng Việt Nam phản ánh chất lượng tương xứng khách du lịch tin cậy Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Tiêu chuẩn tối thiểu cần cảnh quan môi trường đạt vệ sinh đủ tiêu chuẩn từ ba trở lên phải sạch, đẹp Về kiến trúc, khách sạn ba cần đẹp, khách sạn năm khơng đẹp mà cịn phải “cá biệt” “cao cấp” Ngồi cịn số tiêu chuẩn tối thiểu cho năm có 100 phịng ngủ; dùng ổ khóa thẻ điện từ, khơng dùng chìa khóa; phục vụ ăn uống lúc nào, đội ngũ phục vụ phải đạt chuẩn Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ đến sao: khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đánh giá thơng qua tiêu : * Vị trí, kiến trúc: Khách sạn phải xây dựng cách bệnh viện, trường học 100 mét vào ranh giới hai sở; không nằm liền kề khu vực quốc phòng, an ninh mục tiêu cần bảo vệ theo quy định hành Quy định thiết kế kiến trúc,Khách sạn sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất thiết kế hợp lý, đẹp Khách sạn sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp Nội ngoại thất thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh thiết kế thống Dây truyền phục vụ phận phận dịch vụ khách sạn : bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, chiều Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có) : đặt nơi dễ thấy (kể ban ngày ban đêm) Cửa ra, vào khách sạn : bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cửa, cửa dành riêng cho khách cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ khách sạn Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách Sảnh : Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào khách sạn) phải đủ rộng để đón khách, phù hợp với quy mơ khách sạn Phòng vệ sinh khu vực cơng cộng (khu vực đón tiếp, phịng ăn ) có phòng cho nam nữ riêng * Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực Đèn cấp cứu để đề phịng có cố xẩy Cung cấp điện đầy đủ 24/24 cho sinh hoạt phục vụ Hệ thống nước: Nước đủ cho sinh hoạt phòng cháy, chữa cháy 24/24 Cấp nước nóng : 24/24 Hệ thống xử lý nước thải chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh mơi trường Trang thiết bị phịng cháy, chữa cháy : Có hệ thống báo cứu hoả phương tiện phịng cháy, chữa cháy Phịng vệ sinh cơng cộng : có trang bị máy hơ tay, khăn tay, giấy lau tay * Nhân viên phục vụ Về nghiệp vụ: Những người quản lý nhân viên phục vụ phải qua đào tạo bố trí theo nghiệp vụ chuyên môn Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ ( có giấy chứng nhận ) Về trang phục: Những người quản lý nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục theo quy định khách sạn chức danh phận dịch vụ thời gian làm việc khách sạn * Vệ sinh :Thực biện pháp để bảo đảm yêu cầu vệ sinh lĩnh vực sau : Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn Vệ sinh khu vực khách sạn Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Vệ sinh thực phẩm Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ) Một số khách sạn Hà Nội STT Tên khách sạn Xếp loại Số Giá (USD ) 6 10 Hà Nội Daiwoo Sofitel Plaza Hà Nội Melia Hà Nội Fortuna Hà Nội Lakeside Hà Nội Pradise Hà Nội Đông Đô Long Biên Phương Nam II Phương Đông II 5* 5* 5* 4* 3* 3* 2* 2* 1* 1* phòng 411 322 306 200 78 71 30 25 20 15 240-4800 180-1000 200-3000 112-220 107-120 97-113 60-80 60-75 30-40 25-40 2/ Khách sạn mặt chất lượng : Cấu trúc bên phần tác động đến cảm nhận du khách Vậy khơng hồn tồn chiếm cảm tình họ Và điều vơ quan trọng, điều sở để đánh giá chất lượng khách san Đó thái độ phuc vụ nhân viên khách sạn với chất lượng dịch vụ khác khách sạn Kinh doanh khách sạn không quan tâm đến hình th ức bên ngồi mà cần ý đến nội dung bên Đó bí thành đạt nhiều doanh nghiệp Khách sạn hạng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng dịch vụ phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng yêu cầu đa dạng khách (Ban hành theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL 27.4.2001 Tổng cục Du lịch) Quy định chất lượng thái độ phục vụ: Khách sạn 4,5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng khách :Quan tâm đến người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý Chỉ với đức tính bạn tạo thiện cảm với du khách, nhận vấn đề phát sinh họ để kịp thời trợ giúp Có vậy, dịch vụ bạn khách hàng ưa chuộng Khả giao tiếp tiếng Việt ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.Là người ln chủ động tình huống, có khả làm việc độc lập cao.Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ người, ứng xử thông minh khéo léo Tuần lễ cấp cao APEC 2006 tổ chức vào thượng tuần tháng 11 năm diễn Hà Nội minh chứng rõ cho chất lượng phục vụ nhân viên dịch vụ khách sạn địa bàn thủ thực tế có khách sạn chọn phục vụ vị lãnh đạo cao cấp tham dự Tuần lễ cấp cao APEC 2006 tổ chức vào thượng tuần tháng 11 năm Daewoo Hà Nội, Sofitel Metropole, Hilton Hà Nội, Horison, Sheraton, Sofitel Plaza, Melia, Nikko Thắng Lợi Phần lớn khách sạn nằm trung tâm thành phố gần trung tâm ngoại giao, thương mại nên thuận tiện cho việc lại Hàng năm, khách sạn đạt công suất sử dụng phòng từ 80 đến 90% Phòng Đối ngoại khách sạn Daewoo Hà Nội cho biết, với dịch vụ đạt chất lượng tiêu chuẩn quốc tế đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn để lại lòng du khách nước ấn tượng tốt.Để phục vụ cho năm APEC, khách sạn có thực đơn đặc sắc mang dấu ấn riêng, đặc biệt thực đơn nước có đồn lãnh đạo cấp cao nghỉ Daewoo Hà Nội bên cạnh giới thiệu ăn đặc sản miền Bắc-Trung-Nam Việt Nam Khách sạn Hilton Hà Nội Opera nằm trung tâm thành phố Ở có khoảng 270 phòng nghỉ hộ sang trọng với trang thiết bị hạng Tại đây, cịn có trung tâm thương vụ trang bị đầy đủ để đáp ứng nhu cầu du khách doanh nhân Ngồi ra, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp tổ chức kiện lớn Với 300 phòng nghỉ hộ nhiều dịch vụ khác, khách sạn Melia Hà Nội lên uy nghi cơng trình kiến trúc giá trị thành phố Khách sạn để lại nhiều ấn tượng sâu đậm hài lòng với du khách đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp mang đậm phong cách Việt Nam Nơi địa tin cậy nhiều hội thảo, họp nước quốc tế với chất lượng cao Ông Jurgen Kauz, bếp trưởng người Nam Phi khách sạn cho biết, khách sạn có thực đơn phong phú chất lượng thực phẩm cao để phục vụ quan khách tham dự hoạt động APEC-2006 Khách sạn Sofitel xây dựng từ năm 1901, mang phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc, nằm trung tâm Hà Nội Trong suốt 100 năm hoạt động, khách sạn đón nhiều nhân vật tiếng, nguyên thủ quốc gia khách quốc tế Sofitel Metropole liên tục bình chọn khách sạn hàng đầu khơng Hà Nội mà cịn Việt Nam châu Á Khung cảnh bên khách sạn PLAZA Hà Nội Cùng với khách sạn Hà Nội, gần 400 nhà hàng phục vụ ăn Âu, Trung Quốc, Thái Lan đặc sản Việt Nam lựa chọn để phục vụ khách tham dự kiện APEC 3/ mặt tồn : Khác với năm trước, từ đầu năm 2007 đến nay, công suất khách sạn - đạt 90% vào tất thời điểm Gần đây, khách sạn Hà Nội tăng cơng suất sử dụng buồng phịng.Tuy nhiên, tình trạng “cháy” phòng diễn khách sạn cao cấp, đó, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn - sao, áp dụng giá bán phòng “mềm”, lại không quan tâm Theo giám đốc khách sạn Melia Hà Nội, cách biệt xa chất lượng dịch vụ khách sạn cao thấp dẫn tới tình trạng “thừa mà thiếu, thiếu mà thừa” Mặc dù ngành du lịch nhận bất ổn (từ khía cạnh quản lý nhà nước doanh nghiệp), giải pháp tháo gỡ hạn chế Các khách sạn thấp sao, lại có khoảng cách xa chất lượng dịch vụ Giá phòng khách sạn thấp từ 15-20% Đối với dịng khách thương gia, giá tiền khơng phải vấn đề chính, mà quan trọng đẳng cấp khách sạn họ lưu trú Điều lý giải phịng chất lượng cao (dành cho khách VIP) ln tình trạng “cháy” Để giảm bớt căng thẳng phịng ốc, “giải pháp tình thế” nhiều doanh nghiệp lữ hành áp dụng thời gian qua đưa khách đến điểm du lịch địa phương khác Tuy nhiên, theo phản ánh, giải pháp kéo dài, chất lượng lưu trú khơng đáp ứng u cầu Có nhiều ngun nhân, chủ yếu mơi trường du lịch chưa đảm bảo, nạn chặt chém khách dịch vụ ăn uống xảy ra” Sự phát triển cân đối dịch vụ khách sạn khiến cho nỗ lực ngành du lịch việc hướng đến dịng khách cao cấp (có khả chi trả cao, thời gian lưu trú dài) ngày trở nên khó khăn Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách quốc tế tăng mạnh năm gần (năm 2005 đạt 3,2 triệu lượt; năm 2006 3,6 triệu lượt; mục tiêu năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt), đặc biệt, số khách thương gia, doanh nhân tăng đột biến, song số lượng phòng khách sạn cao khơng thay đổi Bởi mà tình trạng thiếu phịng ln ln diễn Điều khơng hồn tồn phản ánh thực chất mặt du lịch Các tiêu quan trọng cần phải xem xét chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu thỏa mãn khách Nếu không làm điều này, Việt Nam trở thành điểm đến “đông khách”, “khách balô” phần lớn” Ngành du lịch ngành dịch vụ đặc thù, có sản phẩm khơng chưa đủ, điều giữ chân du khách lại chất lượng thái độ phục vụ Nhằm giúp cho khách sử dụng dịch vụ tiện lợi, nhiều phịng có sẵn loại kem đánh đựng tuýp nhỏ Tuy nhiên loại kem đánh nguy gây viêm nhiễm da gây rụng răng.Những tuýp kem đánh to đầu đũa có màu xanh trắng kèm theo bàn chải nhỏ có giá từ 400 đến 650đ/tp.Với mức giá rẻ mạt khơng thể có chất lượng kem đánh tốt cho du khách sử dụng ,bởi mà số khách sử dụng bị sưng môi dị ứng, không ăn thức ăn Sự việc bị phát rác phần ảnh hưởng nhiều mặt chung nhiều khách sạn Sự việc điều cảnh báo cho hoạt động nhiều khách sạn Không thể để tên tuổi 3*, 4* ,5* mác hư danh Đó phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn ? Trên thực tế có nhiều làm trịn bổn phận trách nhiệm Nhưng ngược lại có số người không tận tâm với công việc ,gây bân lòng nhiều du khách Những du khách phản ánh nhiều mạng internet Sau việc đáng buồn thái độ phục vụ số nhân viên làm việc khách sạn Hà Nội Tên n ân vật Tôi câu chuyện xin không nêu đích danh, nhân vật du khách tới thăm quan Hà Nội : “ Khoảng sáng ngày 1-11, trời Hà Nội mưa tầm tã, tơi có nhiệm vụ đến Khách sạn Cơng đồn, số 14 đường Trần Bình Trọng, (Hà Nội) gặp gỡ số đại biểu dự Đại hội X Cơng đồn Việt Nam Vào phịng lễ tân tơi trình bày lý đề nghị giúp đỡ nhân viên lễ tân, hai nam, ba nữ ăn mặc chỉnh tề, có người đeo biển tên trước ngực: Lê Thị Nguyệt Ánh, mải tán chuyện không cần để ý xem tơi cần (?) Tơi hỏi chị đeo biển “Ban tổ chức Đại hội”, hỏi nam nhân viên, hai người trả lời nhát gừng với thái độ lạnh nhạt Nhân viên đeo biển “Ban tổ chức Đại hội” cịn hất cằm nói tơi “Cứ ghế ngồi chờ ” Thấy đứng chỗ, nhân viên Lê Thị Nguyệt Ánh ngẩng đầu lên hỏi với gương mặt “hình sự” đưa lý không thuyết phục Tôi đành sang Nhà khách Cơng đồn, số 95 đường Trần Quốc Toản để liên hệ công tác với tâm trạng vô thất vọng Thật bất ngờ, trái với lạnh nhạt nhân viên khách sạn Cơng đồn, nhân viên lễ tân nhà khách Cơng đồn niềm nở hỏi han dẫn tận tình với thái độ lịch sự, lời lẽ nhã nhặn Khi thấy tơi chưa tìm người cần gặp, nhân viên lễ tân, tuổi trẻ (1 nam ăn vận lịch nữ mặc áo dài) mở sổ theo dõi tra tìm dẫn tơi đến nơi đến chốn, tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành nhiệm vụ ” Cùng khách sạn Tổng liên đồn Lao động Việt Nam, mang tên “Cơng đồn”, có đội ngũ lễ tân trẻ nhau, hai nơi lại có hai thái độ đón tiếp khách khác đến vậy? Ơng cha ta có câu: “Lời nói khơng tiền mua…”, đề nghị Ban lãnh đạo Khách sạn Cơng đồn sớm có biện pháp chấn chỉnh thái độ phục vụ nhân viên lễ tân nêu Đồng thời có kế hoạch đào tạo lại kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ khách đội ngũ nhân viên lễ tân Nếu đại biểu cơng đồn địa phương dự Đại hội nhận thái độ ghẻ lạnh giống nhân vật Tơi ấy, họ nghĩ tổ chức cơng đồn cấp trên, Thủ văn hiến chúng ta? III : Đường lối mở rộng biện pháp nâng cao chất lượng khách sạn phục vụ Du Lịch Sở Du Lịch Hà Nội Sở Du Lịch Hà Nội thành lập theo định số 1216/QĐ – UB ngày 21/06/1994 UBND thành phố ,thực chức quản lý Nhà nước hoạt động du lịch Sở chịu đạo quản lý trực tiếp UBND thành phố, đồng thời chịu đạo,hướng dẫn ,kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ tổng cục Du Lịch Việt Nam Trong năm qua, nhờ có dìu dắt Sở Du Lịch mà thủ đô thu thành tựu bất ngờ Đạt kết đáng ngờ phải kể đến sách biện pháp mà sở đề để phát huy tiềm du lịch phát triển thủ đô ngày giàu mạnh 1/ Các sách Sở Du Lịch Hà Nội phát triển du lịch : Phương hướng giảm khả yếu tố tác động đến mùa du lịch :thời vụ du lịch quy luật có tính phổ biến Nó tồn vùng du lịch,tuỳ thuộc vào thể loại du lịch phát triển mà có hay nhiều thời vụ du lịch Biết ảnh hưởng mùa vụ đến trình kinh doanh du lịch nghiệp vụ du lịch khách sạn Sở ln ln khuyến khích điểm du lịch.khách sạn nắm vững nhân tố ảnh hưởng đến mùa vụ du lịch nâng cao tối ưu trình kinh doanh Điển việc phân bố thời gian sử dụng phép nhân dân lao động ,thường khuyến khích xí nghiệp ngừng hoạt động vào giai đoạn năm bắt nhân viên phải nghỉ phép thời gian đó, giảm chi phí cho chuyến theo đồn đơng người Đầu tư nâng cấp hạ tầng ,dịch vụ vào mùa du lịch,giảm ngắn “mùa chết “để hạn chế chi phí Chính sách giá : giá nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh tế,nó tác động đến doanh thu bán hang hố ,dịch vụ.Chính có tác động khơng nhỏ cần phải loại trừ ảnh hưởng yếu tố giá Cụ thể :Sở khuyến khích ngân hàng,cục hải quan ưu tiên chế độ thuế,lãi suất ngân hàng ,chính sách đầu tư … Cải tiến công tác kế hoạch : kế hoạch ngắn hạn cụ thể hoá thực chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Vì Sở ln nhắc nhở doanh nghiệp du lịch cần phải cải tiến công tác kế hoạch cho sát với tình hình thực tế kinh doanh, soạn thảo định mức chi phí phù hợp với yêu cầu chất lượng cao, phục vụ tiết kiệm nguồn vốn, thực tốt nguyên tắc kế hoạch để đảm bảo tiêu kế hoạch thực cách tốt Mở rộng liên doanh liên kết : tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với ngành kinh tế khác nước giao thông vận tải, dịch vụ bưu điện ,viễn thơng ….,liên doanh với nước ngồi tận dụng vốn sản xuất kinh nghiệm quản lý nước tiên tiến Đưa loại máy móc thiết bị giúp giảm nhẹ sức lao động, sử dụng tốt tài nguyên du lịch, đưa vào sử dụng tài ngun mớí để sản xuất loại hang hố du lịch có chất lượng cao, làm đa dạng hố “ cung “ du lịch Chính sách tuyên truyền ,quảng cáo : phương pháp quan trọng để thu hút ý du khách cần cho khách du lịch thấy dịch vụ -hàng hố hấp dẫn khách ngồi vụ du lịch Sở khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào biện pháp ta vừa kéo dài thời vụ du lịch vừa có thê mở rông liên kết với ngành nghề khác Điển hình vận dụng phương pháp liên kết với giới truyền thông, quảng cáo với clip ngắn ti vi, phóng điều phần cung cấp thêm thơng tin cho du khách ,kích thích họ tìm đến nhu cầu 2/Các biện pháp đặt nhằm nâng cao chất lượng khách sạn phục vụ du lịch góc độ khả đến thực: Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp du lịch khách sạn doanh 10 nghiệp phải tự chủ sản xuất kinh doanh, tự hạch toán kinh tế Vì doanh nghiệp du lịch khách sạn việc phấn đấu giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận có ý nghĩa to lớn Giảm tối đa chi phí bất hợp lý, ứng dụng thành tựu khoa học –kĩ thuật : doanh nghiệp phải sử dụng triệt để sở vật chất kĩ thuật,khơng ngừng mở rộng loại hình kinh doanh, tăng tỉ lệ nhân viên nghiệp vụ giảm lao động dư thừa Cần phải ứng dụng tin học vào công tác quản lý, theo dõi vật tư hàng hoá đẩy mạnh hoạt động kế tốn, giải phóng bớt sức lao động,nâng cao văn minh thương mại Áp dụng công nghệ dung để chế biến loại ăn, đáp ứng nhu cầu khách số lượng, chất lượng, chủng loại vị Rất nhiều khách sạn ý đến điều họ đạt kết đáng kể , điển khách sạn Melia ,chúng ta thử xuống tới nhà hàng khách sạn hẳn bạn không khỏi ngạc nhiên nhìn menu đầy rẫy ăn miền giới Đơn giản Melia khách san 5*, lại hay chọn nơi tiếp đón, tổ chức hội nghị mang tính quốc tế,họ tiếp xúc với nhiều người nhiều đất nước, để vui lòng khách đến khách sạn thực nhiều chiến lược để tạo cho du khách đến với Hà Nội đến với Việt Nam cảm giác xa mà gần giũ vô Họ vừa tận hưởng hương vị miền đất thưởng thức ăn quen thuộc cua q hương Bởi tập tu ăn uống đất nước khác nhau, tập tục thói quen chốc lát người chưa thể thay đổi Nắm bắt điều đó,nhiều khách sạn thu hút đông đảo du khách Các biện pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kĩ thuật : tiến hành đầu tư sở vật chất kĩ thuật điểm du lịch phải tính tốn cho phù hợp với tài nguyên du lịch điểm đó, có đảm bảo tính đồng hợp lí du khách tiêu dung sản phẩm du lịch, từ tăng doanh thu cho doanh nghiệp Cơ sở vật chất kĩ thuật cần đầu tư mạnh, đổi thường xuyên bổ xung kịp thời cho phù hợp với tiến xã hội,tránh tụt hậu,không đáp ứng nhu cầu du lịch Cần phải khai thác sử dụng tối đa khả sở vật chất kĩ thuật,muốn doanh nghiệp cần tăng hệ số ca kíp,sử dụng hết cơng suất máy móc trang thiết bị Thực tế khả áp dụng biện pháp hạn chế Bởi hoạt động phục vụ lưu trú dịch vụ thông qua lao động sống ( người ) Hoạt động khó áp dụng tốn chi phí ,bởi máy móc trang thiết bị linh kiện co giá trị cao ,ngoài lại phải bỏ khoản tiền để bồi dưỡng, huấn luyện lao động sử dụng hợp lí tài sản doanh nghiệp Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch – khách sạn : khách sạn cần tu bổ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị tạo tiện lợi tối đa cho khách sử dụng hàng hoá dịch vụ du lịch Cung ứng đầy đủ loại hàng hoá chất lượng cao, đa dạng chủng loại, phong phú mẫu mã Thực tiễn hang hoá bán thường vượt trội so với doanh thu từ dịch vụ, cần giảm thời gian mua bán sử dụng cho khách du lịch,việc bán hang hoá xem khâu xuất “ kín “các loại hàng hố thông thường tác động tốt tới ngành công nghiệp nói chung, cơng nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thủ cơng mỹ nghệ, công nghiệp thực phẩm… Nâng cao chất lượng phục vụ cán bộ,nhân viên khách sạn : trước hết đội ngũ lãnh đạo khách sạn khâu tuyển chọn đề bạt phải sàng lọc kĩ trình độ thân họ Xem cách họ xử lý tình kinh doanh có kịp thời khơng,tổ chức lao động có nhịp nhàng để nâng cao hiệu kinh tế Còn đội ngũ công nhân viên phục vụ, trước hết cần phải có trình độ chun mơn ,tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật Nếu nhân viên làm việc tích cực mang lại hiệu cho khách sạn thi nên khen thưởng đề bạt,còn ngược lại thi cần phải phê bình khiển trách …Trong thực tế việc làm cần thiết dường xuất tình trạng thiếu hướng dẫn viên du lịch Bởi tính chun mơn hố lao động du lịch-khách sạn nguyên nhân làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên độc lập Vì việc thay nhân lực cách đột xuất họ nghỉ ốm, nghỉ phép….gây ảnh hưởng tới toàn trình phục vụ Hiện tượng mà họ nghỉ ốm hay phép xảy nhiều thời gian người lao động mang tính chất thời điểm, thời vụ,phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Giờ làm việc họ thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến 11 khách.Có người lao động làm việc kéo dài 24/24 ,liên tục phải làm ca Đặc điểm làm cho người lao động không hăng hái nhiệt tình cơng việc,họ khơng có thời gian điều kiện tham gia hoạt động xã hội làm ảnh hưởng đến sống riêng họ Điều phần làm ảnh hưởng đến công việc khách sạn C KẾT LUẬN Trong lịch sử lâu dài hàng nghìn năm mình, văn hố Đất Việt thành phố Rồng Bay ln phải tiếp xúc, giao lưu( cưỡng tự nguyện) với nhiều văn hoá ngoại lai Nhưng với lĩnh mình, người mảnh đất tiếp thu, hấp thụ cách có chọn lọc nét văn hoá đặc sắc, tinh hoa nhất, đồng thời biến đổi mềm mại, dịu dàng cho phù hợp với người mảnh đất Kinh Kỳ Bản lĩnh ấy, trải hàng nghìn năm, ăn sâu, in đậm hàng loạt di sản văn hoá vật thể văn hố phi vật thể Thủ đơ.Lợi dụng sức mạnh Thủ đô không ngừng khai thác mạnh tiềm du lịch, mở rộng hoạt động song song tách dời ngành kinh tế khác : nông nghiệp ,công nghiệp ,giao thông vận tải ,bưu điện ,ngân hàng ,phát triển ngành du lịch - khách sạn… đưa Hà Nội tham gia mạnh mẽ vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, để “thành phố hồ bình ” trở thành điểm đến hấp dẫn, an toàn nhà đầu tư, khách du lịch bạn bè khắp năm châu Để nhanh chóng đạt kết ,mong hệ niên chung sức ,chung lịng vượt qua khó khăn, thách thức ,cùng đồng lòng tiến tới 1000 năm Thăng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Thị trường du lịch _NXB Đại học Quốc Gia 2.Kinh tế du lịch _ Viện nghiên cứu phát triển du lịch Hà Nội 3.Hệ thống văn hành quản lý du lịch_NXB trị Quốc gia Hà Nội 4.Quản tr ị doanh nghiệp khách sạn du lịch _ Đại học Quốc Gia Hà Nội 12 MỤC LỤC 13 ... chúng ta? III : Đường lối mở rộng biện pháp nâng cao chất lượng khách sạn phục vụ Du Lịch Sở Du Lịch Hà Nội Sở Du Lịch Hà Nội thành lập theo định số 1216/QĐ – UB ngày 21/06/1994 UBND thành phố ,thực... thời vụ du lịch Biết ảnh hưởng mùa vụ đến trình kinh doanh du lịch nghiệp vụ du lịch khách sạn Sở ln khuyến khích điểm du lịch .khách sạn nắm vững nhân tố ảnh hưởng đến mùa vụ du lịch nâng cao tối... thu hút ý du khách cần cho khách du lịch thấy dịch vụ -hàng hố hấp dẫn khách ngồi vụ du lịch Sở khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào biện pháp ta vừa kéo dài thời vụ du lịch vừa có thê mở rơng