Đang tải... (xem toàn văn)
Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO
Báo cáo thực tập tốt nghiệpMỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG .5I- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn .51.1. Các loại hình khách sạn .51.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn .51.1.2. Phân loại khách sạn: .51.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: .111.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 162- Khái niệm về đặt buồngPhan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp .342.1. Các hình thức đặt buồng: .352.2. Các loại đặt buồng: .372.3. Quy trình nhận đặt buồng: .392.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng: .423- Khái quát chung về đăng ký khách sạn464- Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú495- Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân53CHƯƠNG II: KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HACINCO .591. Quá trình hình thành và phát triển: 59Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp2. Các cơ sở vật chất hiện có: 602.1. Số lượng phòng ngủ: .602.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar: 613. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.683.1. Cơ cấu tổ chức:683 2. Các loại hình kinh doanh: .713.2.1. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ………………………………………… .773.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách:783.2.3. kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004 - 2005)794- Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững:81CHƯƠNG III: MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP86Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp1- Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập861.1. Tại bộ phận lễ tân861.2.Tại bộ phận nhà hàng871.3. Tại bộ phận buồng phòng872. Những kết quả thu được từ thực tế.892.1. Kết quả đạt được:892.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường.89CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ911. Nhận xét.911.1. Về cơ sở vật chất911.2. Đội ngũ nhân viên.:911.3. Đối tượng khách:921.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ:92Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp2. Đề nghị kiến nghị922.1. Về phía Công ty nơi sinh viên thực tập922.2. Về phía nhà trường.93KẾT LUẬN95Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦUTài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần tư lãnh thổ đất nước là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán khác lạ… Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy như quanh năm nước ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là một hoạt động văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, ngành 12/08/1991 ngành du lịch được tách khỏi bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch để sát nhập vào Bộ thương mại - Du lịch. Tuy nhiên, bản chất của du lịch không chỉ là một ngành kinh tế cho nên côg tác tổ chức, quản lývẫn còn một số vướng mắc nhất định. Hiệu quả hoạt động du lịch vẫn chưa đồng bộ. Thấy được những nguyên nhân đó, ngày 26/10/1992 Chính phủ ra nghị định số 05/CP về việc thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam như một cơ Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệpquan độc lập ngang bộ. Sau thời điểm này, ngành du lịch Việt Nam đã thực sự có những chuyển biến đáng kể. Số lượng khách, kể cả khách quốc tế và nội địa tăng lên nhanh chóng chúng ta thật sự đáng tự hào cho con số 1.018 nghìn du khách quốc tế năm 1994. Thu nhập du kịch tăng bình quân trên 60%/năm và theo báo cáo tại Hội nghị tổng kết năm 1997 của ngành du lịch tính đến ngày 30/101/997, Việt Nam đã đón hơn 1,7 triệu du khách quốc tế, phục vụ được hơn 8,5 triệu khách nội địa. Không những thế, hoạt động đào tạo, nghiên cứu phát triển du lịch đã kiện toàn và thực sự trở thành cơ sở nghiên cứu, tư vấn khoa học lớn nhất nước. Cùng với đề án quy hoạch tổng thể du kịch Việt Nam giai đoạn 1995 - 2010, các đề án quy hoạch du lịch, các vùng, tiểu vùng, các tỉnh, cũng đã được triển khai xây dựng tại Viện với sự cộng tác của các chuyên gia trong và ngoài nước. Nhiều hội thảo quốc gia, quốc tế du lịch được tổ chức đã thực sự tích cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn nàyTừ sau Đại hội VI đến nay, ngành du kịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước.Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước nhà.- Mục tiêu thực tập tốt nghiệp của học sinh:Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệpĐào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp được ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi được giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường.Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường.- Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn:* Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòngPhan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệp+ Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn+ Khái niệm về đặt buồng+ Khái quát chung về đăng ký khách sạn+ Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú+ Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân* Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO+ Quá trình hình thành và phát triển+ Các cơ sở vật chất hiện có+ Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh+ Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững* Chương III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập+ Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập+ Những kết quả thu được từ thực tế* Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị+ Nhận xét+ Đề nghị, kiến nghịPhan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B Báo cáo thực tập tốt nghiệpCHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNGI- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn1.1. Các loại hình khách sạn1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạnHoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho kách…Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú1.1.2. Phân loại khách sạn:Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy ngươì ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:*Phân loai thị trường theo quy mô* Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu* Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ* Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết- Phân loại khách sạn theo quy mô:Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của Phan Thị Thu Thanh Lớp: LT 4B [...]... thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khách nhau Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: • Khách sạn công vụ • Khách sạn hàng không • Khách sạn du lịch • Khách sạn căn hộ • Trung tâm hội nghị… Khách sạn công vụ: Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phối và các khu thương mại Đối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia song loại hình. .. khách sạn và có khách khác - Xử lý và báo cáo về tình tình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên khi xảy ra - Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn - Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn - Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn. .. chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết, giảm được quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách - Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: • Khách sạn tư nhân • Khách sạn Nhà nước • Khách sạn liên doanh với nước ngoài • Khách sạn. .. đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay - Đưa khách đi tham quan, dã ngoại… - Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn - Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết Nhân viên trực cửa (doorman): - Chào đón khách khi khách tới khách sạn - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách. .. cầu của khách - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác - Kết hợp với nhân viưên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách. .. sạch sẽ và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày - Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu: Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của. .. lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn - Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách hàng về buồng - Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn - Giúp khách chuyển buồng - Chuyển thu từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng... nghiệp khách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục cơ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục... giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau -Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn -Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh , kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn -Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách -Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn -Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan... trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chẩun khách sạn Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn được quản lý theo ba hình thức sau: Hợp đồng quản lý: . tân* Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO+ Quá trình hình thành và phát triển+ Các cơ sở. tốt nghiệp+ Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn+ Khái niệm về đặt buồng+ Khái quát chung về đăng ký khách sạn+ Một số hình thức phục vụ khách trong
