ĐA ̣ I HO ̣ C HUÊ ́ TRƯƠ ̀ NG ĐA ̣ I HO ̣ C KINH TÊ ́ KHOA QUA ̉ N TRI ̣ KINH DOANH ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH H NG Ế Ố Ả ƯỞ N LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN ĐẾ Ủ T I KHÁCH S N SÀI GÒN MORIN HUẠ Ạ Ế SINH VIÊN THƯ ̣ C HIÊ ̣ N GIA ́ O VIÊN HƯƠ ́ NG DÂ ̃ N LÊ THÔNG NHẬT TRUNG PGS.TS. HOA ̀ NG HƯ ̃ U HO ̀ A LƠ ́ P: K43A QTKD Tổng hợp NIÊN KHO ́ A: 2009-2013 Huế, tha ́ ng 4 năm 2013 Trong quá trình th c hi n bài khóa lu n t tự ệ ậ ố nghi p này, ngoài s ph n đ u c a b n thân tôi đãệ ự ấ ấ ủ ả nh n đ c nhi u s giúp đ quý báu.ậ ượ ề ự ỡ Tr c h t, tôi xin đ c bày t lòng bi t n sâuướ ế ượ ỏ ế ơ s c đ n th y giáo- ắ ế ầ PGS.TS. Hoàng H u Hòaữ , ng iườ đã t n tình h ng d n và ch b o tôi trong su t th iậ ướ ẫ ỉ ả ố ờ gian nghiên c u th c hi n đ tài.ứ ự ệ ề Xin chân thành c m n khách s n SÀI GÒNả ơ ạ MORIN HU đã nhi t tình giúp đ , t o đi u ki n choẾ ệ ỡ ạ ề ệ tôi th c t p và h c h i nh ng kinh nghi m quý báu,ự ậ ọ ỏ ữ ệ cung c p nh ng tài li u quan tr ng đ tôi có thấ ữ ệ ọ ể ể hoàn thành đ tài nghiên c u.ề ứ Chân thành c m n các S , ban ngành liên quanả ơ ở đã nhi t tình giúp đ và cung c p tài li u quan tr ngệ ỡ ấ ệ ọ đ tôi có th hoàn thành bài khóa lu n t t nghi pể ể ậ ố ệ này. V i th i gian có h n và b c đ u làm quen v iớ ờ ạ ướ ầ ớ công tác nghiên c u khoa h c nên đ tài s khôngứ ọ ề ẽ tránh kh i h n ch , thi u sót. Kính mong quý th y côỏ ạ ế ế ầ giáo cùng b n bè góp ý đ lu n v n đ c hoànạ ể ậ ă ượ ch nh h n. ỉ ơ Hu , tháng 5 n mế ă 2013 Ng i th c hi nườ ự ệ Lê Thông Nh t Trungậ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG .v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Ly ́ do cho ̣ n đê ̀ ta ̀ i .1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 7 6. Bố cục đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN .8 1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn .8 1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành 8 1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của nhân viên .9 1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 9 1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg 10 1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom 11 1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng .12 1.2. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên 13 1.3. Khung nghiên cứu của đề tài 18 Tóm tắt chương 1 .21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ .22 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 22 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ .22 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ .24 2.1.3. Cơ cấu bộ mấy tổ chức quản lý khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ 26 2.1.4. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ 29 2.1.4.1. Tình hình lao động của khách sạn Sài Gòn Morin Huế qua các năm 2010 - 2012 29 Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.1.4.2. Nguồn tuyển dụng của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ 31 2.1.4.3. Tình hình đào tạo, huấn luyện nhân sự của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ 31 2.1.4.4. Tình hình tiền lương của người lao động qua các năm 2010-2012 33 2.1.5. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ .35 2.1.5.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú 35 2.1.5.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống .36 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn – Morin trong 3 năm 2010 - 2012 .36 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ .40 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .40 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 44 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 44 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .45 2.2.3. Phân tích hồi quy .53 2.2.3.1. Nội dung và kết quả phân tích .53 2.2.3.2. Kiểm định các giả thiết 57 2.2.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .58 2.2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .58 2.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên 59 2.2.3.6. Nhận xét kết quả thống kê mô tả .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ .67 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ .67 3.2. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ .67 3.2.1. Về yếu tố lương .67 3.2.2. Về yếu tố Phúc lợi .68 3.2.3. Về yếu tố Đào tạo và Phát triển 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 1. Kết luận 69 2. Kiến nghị .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CB - CNV Cán bộ - công nhân viên CHDTTT Biến cơ hội đào tạo thăng tiến DN Biến đồng nghiệp ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá KT Biến khen thưởng L Biến lương LTT Biến lòng trung thành PL Biến phúc lợi STT Số thứ tự Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC HÌNH Hình 1 : Quy trình nghiên cứu .6 Hình 2 : Tháp nhu cầu của A. Maslow 10 Hình 3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Vũ Khắc Đạt (2008) .18 Hình 4: Mô hình nghiên cứu 19 Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế .27 Hình 6 : Cơ cấu về cơ cấu kinh nghiệm làm việc tại khách sạn khác trước đó (%) 41 Hình 7 : Cơ cấu về giới tính (%) .41 Hình 8 : Cơ cấu về độ tuổi (%) .42 Hình 9 : Cơ cấu về trình độ học vấn (%) 42 Hình 10 : Cơ cấu về chức vụ (%) 43 Hình 11 : Cơ cấu về bộ phận làm việc (%) .43 Hình 12 : Cơ cấu về thâm niên (%) .44 Hình 13 : Mô hình nghiên cứu (đã điều chỉnh) .53 Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các nhân tố duy trì và động viên .11 Bảng 2: Cơ cấu lao động của khách sạn (2010 - 2012) (Đơn vị: Người) 29 Bảng 3: Tiền lương của người lao động khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ năm 2010-2012 34 Bảng 4: Cơ sở vật chất lưu trú khách sạn Sài Gòn – Morin .35 Bảng 5: Quy mô các nhà hàng ở khách sạn Sài Gòn – MORIN .36 Bảng 6 : Cơ cấu doanh thu theo từng loại hình dịch vụ của khách sạn SÀI GÒN MORIN 3 năm 2010 - 2012 .36 Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SÀI GÒN MORIN 3 năm 39 Bảng 8 : Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo 45 Bảng 9 : KMO and Bartlett's Test 1 46 Bảng 10 : Rotated Component Matrixa .47 Bảng 11 : KMO and Bartlett's Test 2 49 Bảng 12 : Rotated Component Matrixa .50 Bảng 13 : Ma trận hệ số tương quan .55 Bảng 14 : Coefficientsa .56 Bảng 15 : Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .58 Bảng 16 : Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy .59 Bảng 17 : Independent Samples Test 60 Bảng 18 : Test of Homogeneity of Variances - Độ tuổi .61 Bảng 19 : ANOVA - Độ tuổi .61 Bảng 20 : Test of Homogeneity of Variances - Vị trí công tác 61 Bảng 21 : ANOVA- Vị trí công tác .62 Bảng 22 : Test of Homogeneity of Variances – Thâm niên .62 Bảng 23 : ANOVA- Thâm niên .62 Bảng 24 : Kết quả thống kê mô tả - Lương 63 Bảng 25 : Kết quả thống kê mô tả - Đồng Nghiệp .63 Bảng 26 : Kết quả thống kê mô tả - Khen Thưởng .64 Bảng 27 : Kết quả thống kê mô tả - Phúc Lợi .64 Bảng 28 : Kết quả thống kê mô tả - Cơ Hội Đào Tạo - Thăng Tiến 65 Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Ly ́ do cho ̣ n đê ̀ ta ̀ i Trong thời đại phát triển và cạnh tranh gay gắt, thế giới dường như nhỏ bé hơn, các quốc gia cũng gần nhau hơn, thì một doanh nghiệp dù đang trong tình trạng "hoạt động tốt" không thể đứng mãi ở một vị trí và không tiến lên phía trước. Đây là điều hiển nhiên áp dụng cho tất cả các loại hình kinh doanh, với rất nhiều trách nhiệm đối với các bên liên quan như nhân viên, ban lãnh đạo, cổ đông và đối tác hoặc bên có liên quan khác.Rõ ràng, việc sử dụng hiện quả "các nguồn lực quản lý - Management Resourse" là một điều bắt buộc đối với một doanh nghiệp. Trong số rất nhiều các nguồn lực như Nguồn nhân lực, Tài chính, Trang thiết bị và máy móc, Thông tin, Thời gian, và Văn hóa Công ty . thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng vì nguồn nhân lực bao giờ cũng là một tài sản vô giá của bất kỳ một tổ chức từ cơ quan nhà nước đến các doanh nghiệp tư nhân, từ một địa phương nhỏ bé đến một quốc gia rộng lớn. Một doanh nghiệp thành công và hoạt động hiệu quả bao giờ cũng nhờ đến sự đóng góp của đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Chính vì vậy, để thu hút và duy trì nguồn nhân lực các nhà quản lý thực hiện hoạch định nguồn nhân lực, thay đổi chính sách lương, thưởng, phúc lợi . qua đó các cá nhân đoàn kết thành một khối vững chắc nhằm hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp. Hiện nay, ở Việt Nam vấn đề làm sao giữ chân được nhân viên là một vấn đề đau đầu cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong nước có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngoài việc rất cần nguồn nhân lực có chất lượng cao, thì còn phải biết cách làm thế nào để giữ chân được những nhân viên có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp: khách sạn, ngân hàng, dệt may . Vậy đâu là nguyên nhân khiến nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ không còn gắn bó nữa ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn? Phải chăng chính sách lương, thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc . của khách sạn đã ảnh hưởng đến sự ra đi của họ và nhà lãnh đạo đã thực sự quan tâm đến quyền lợi của người lao động chưa? Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài : Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang 1 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ ” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa trên trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đề đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. - Những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. - Kiểm tra xem có sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên theo đặc tính cá nhân: thâm niên công tác, vị trí công tác, tính cách, . - Đề xuất giải pháp nhằm tăng lòng trung thành của nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Dựa vào những lý thuyết nào để nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ? - Nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ có gắn bó với tổ chức hay không? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên? - Đâu là giải pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là những vấn đề liên quan đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn. - Đối tượng khảo sát bao gồm: nhân viên đang làm việc tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang 2 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa - Về thời gian: Phân tích đánh giá lòng trung thành của nhân viên trong giai đoạn 2010-2013 và đề xuất giải pháp đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành điều tra trực tiếp các nhân viên đang làm việc tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ bằng phương pháp điều tra bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để thu thập các thông tin cần thiết. Thu thập số liệu thứ cấp: Tôi dựa vào các tài liệu đã được công bố hay thu thập từ khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ để thu thập các số liệu cần thiết cho đề tài. Ngoài ra, báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả đã được công bố trên các tạp chí, sách báo cũng được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đề tài. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Dùng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu. Số liệu điều tra được tính toán xử lý trên mấy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng SPSS phiên bản 16.0. 4.3. Các phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả về kinh nghiệm làm việc, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, chức vụ, bộ phận làm việc, thâm niên công tác. - Phương pháp EFA phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ - Phương pháp hồi quy tương quan để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. - Các phương pháp kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. 4.4. Phương pháp chuyên gia Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng các phương pháp thu thập và tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn để làm căn cứ đưa ra các giải pháp cho đề tài. Sinh viên: Lê Thông Nhật Trung Trang 3