Khoá luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ - HỒ CHÍ MINH Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ngô Minh Tâm Trần Thị Thúy Phương Lớp: K43BTH Huế, 2013 SVTH: Trần Thị Thúy Phương 1 Khoá luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Ngô Minh Tâm – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này. Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh Điện Biên Phủ, Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận. Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến các anh chị nhân viên tại chi nhánh Điện Biên Phủ, đặc biệt là chị Hà Thị Phương Vi người trực tiếp hướng dẫn em đã luôn tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong cả quá trình thực tập Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thúy Phương SVTH: Trần Thị Thúy Phương 2 Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 3.1. Đối tượng nghiên cứu .2 3.2.Phạm vi nghiên cứu .2 Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS .3 4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các tài liệu có được từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh 3 4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 3 Nghiên cứu sơ bộ 3 Mục đích: xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi .3 Cách thức tiến hành: Đề tài tiến hành phương pháp phỏng vấn các chuyên gia và phương pháp phỏng vấn sâu. Các chuyên gia dự kiến lựa chọn phỏng vấn là các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank Đối với phương pháp phỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng hỏi nháp. Kết quả của việc nghiên cứu định tính là đề tài đã vạch ra được các các ý kiến được nhiều người đồng ý nhất để đưa vào hệ thống các câu trả lời cần thiết trong bảng hỏi. Ví dụ: những dịch vụ khách hàng đang sử dụng ở ngân hàng Sacombank, những lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa sử dụng sacombank, các nhóm nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng .3 Nghiên cứu định lượng: .3 Mục đích: Đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lý 3 SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 khách hàng. 20 khách hàng này được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi nháp, xây dựng bảng hỏi chính thức 4 Nghiên cứu chính thức .4 Đề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. Bước nghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hành kiểm định các giả thuyết đặt ra .4 Thiết kế bảng hỏi .4 Khái niệm dịch vụ 8 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: là tổng thể các hoạt động của nghành ngân hàng với tư cách là một nghành thuộc lĩnh vực dịch vụ .8 Khái niệm về ngân hàng điện tử .8 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử 8 Bảng 2: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ 10 1.3.2. Đặc điểm của mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989) .12 1.3.3. Các nghiên cứu liên quan .14 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh .18 1.5 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking 22 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 71 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh .71 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking .71 3.2. Giải pháp .72 3.2.1. Giải pháp về “Sự tự chủ và dễ sử dụng cảm nhận” .72 3.2.2. Giải pháp về “Sự tin tưởng cảm nhận” .73 3.2.3. Giải pháp về “Rủi ro cảm nhận” 73 3.2.4. Giải pháp về “Sự hữu ích cảm nhận” .73 3.2.5. Một số giải pháp khác 74 PHỤ LỤC . SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ---------- Ebanking : Ngân hàng trực tuyến IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) SMS : Short Message Services ISO : International Organization for Standardization TAM : The Technology Acceptance Model TRA : The Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Behaviour TL : Thái Lan PL : Phần Lan VN : Việt Nam TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh ATM : Automated Teller Machine Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín NH : Ngân hàng CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTT : Ngân hàng trực tuyến CBCNV :Cán bộ công nhân viên SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu . Error: Reference source not found Bảng 2: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ . . Error: Reference source not found Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan Error: Reference source not found Bảng 1.2: Các thang đo trong nghiên cứu . Error: Reference source not found Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank, chi nhánh Điện Biên Phủ, Tp.HCM 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Nhận lương qua kênh Error: Reference source not found Bảng 2.4: Các loại sản phẩm sử dụng . Error: Reference source not found Bảng 2.5: Lý do khách hàng không sử dụng IB Error: Reference source not found Bảng 2.6: Mức độ sử dụng Internet Banking Error: Reference source not found Bảng 2.7: Dịch vụ Internet Banking thường sử dụng . Error: Reference source not found Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tin tưởng cảm nhận” . Error: Reference source not found Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Rủi ro cảm nhận (RR)” Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tự chủ cảm nhận” Error: Reference source not found Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự dễ sử dụng cảm nhận” Error: Reference source not found Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích cảm nhận” . Error: Reference source not found Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ” Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ý định” Error: Reference source not found Bảng 2.15: Kiểm định KMO . Error: Reference source not found Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.17: Kiểm định KMO về ý định sử dụng Internet Banking Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp Bảng 2.18: Ý định sử dụng IB Error: Reference source not found Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự tự chủ và dễ sử dụng cảm nhận (TCDD)” . Error: Reference source not found Bảng 2.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” . . Error: Reference source not found Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới Error: Reference source not found Bảng 2.22: Kiểm định hệ số tương quan . Error: Reference source not found Bảng 2.23: Phân tích hồi quy đơn biến của mô hình 2 . Error: Reference source not found Bảng 2.25: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy Error: Reference source not found Bảng 2.26: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 3 Error: Reference source not found Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy . Error: Reference source not found Bảng 2.28: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy Error: Reference source not found Bảng 2.29: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 4 Error: Reference source not found Bảng 2.30: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy . Error: Reference source not found Bảng 2.31: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy Error: Reference source not found Bảng 2.32: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 5 Error: Reference source not found Bảng 2.33: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy . Error: Reference source not found Bảng 2.34: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy Error: Reference source not found Bảng 2.35: Kiểm định giá trị trung bình của ý định sử dụng IB theo từng tiêu chí bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 Error: Reference source not found Bảng 2.36: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố . Error: Reference source not found Bảng 2.37: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự tin tưởng cảm nhận” Error: Reference source not found Bảng 2.38: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Rủi ro cảm nhận” . Error: Reference source not found Bảng 2.39: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” . Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp Bảng 2.40: Kiểm định giá trị trung bình của nhân tố ý định sử dụng IB bằng kiểm định One-Sample T Test với Test Value=3 . Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) Error: Reference source not found Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) . Error: Reference source not found Sơ đồ 3: Mô hình TAM . Error: Reference source not found Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB . Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Điện Biện Phủ, Hồ Chí Minh Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Mô hình thực tiễn nghiên cứu ý định sử dụng Internet Banking . 62 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính . Error: Reference source not found Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi . Error: Reference source not found Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp Error: Reference source not found Biểu đồ 4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập Error: Reference source not found Biểu đồ 5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thời gian giao dịch Error: Reference source not found Biểu đồ 6: Mức độ nhận biết IB Error: Reference source not found Biểu đồ 7: Tình hình sử dụng IB . Error: Reference source not found SVTH: Trần Thị Thúy Phương Khoá luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đai, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng. Bên cạnh đó, trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có ứng dụng công nghệ thông tin. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích cho các khách hàng. Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Từ đầu năm 2003, các ngân hàng thương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Dịch vụ phát triển nhanh và mạnh nhất phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ Ebanking đang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, . Trong các dịch vụ kể trên thì Internet Banking (IB) là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâm nhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trong việc đẩy nhanh các hoạt động của mình. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này (IB) còn chưa thật nhiều. Nguyên nhân một phần có thể là do số lượng khách hàng biết sử dụng Internet là chưa cao hay khách hàng vẫn còn e ngại, lo lắng trước những dịch vụ mới mẻ này. Để thành công thì vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng là làm sao phân tích được những nhân tố khiến khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Nhìn chung, từ trước đến nay các NHTM tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt trong việc cung ứng IB. Hầu hết các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ. Ở một góc độ khác, IB đã thực sự mang lại những tiện ích đáng kể và dần dần chinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ và thói quen. Trên thực tế thì IB là dịch vụ rất phát triển trên thế giới và thu hút được rất nhiều sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới. Nhưng ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này. Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tôi xin mạnh dạn nghiên cứu: “Phân SVTH: Trần Thị Thúy Phương 1