Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng thành phố Huế dịch vụ Internet không dây WIFI công ty viễn thông FPT”, em nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cô, thầy trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em trình bốn năm ngồi giảng đường đại học Đặc biệt, em xin cảm ơn Th.S Nguyễn Như Phương Anh – Giáo viên hướng dẫn, giành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình kiến thức bổ ích thiếu sót suốt trình thực đề tài giúp em có tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn ông Hồ Sỹ Hùng - Giám đốc công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cung cấp thông tin quan trọng công ty viễn thông FPT dẫn tận tình kiến thức thực tế, lời khuyên bổ ích làm sở để thực đề tài hoàn chỉnh Cảm ơn anh chị phận phòng kinh doanh, quầy giao dịch phân chăm sóc khách hàng chi nhánh giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho em thời gian thực tập công ty Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh đình người thân bên cạnh giúp đỡ em trình thực đề tài Do thời gian, chi phí kinh nghiệm nhiều hạn chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót khiếm khuyết Vì vậy, mong nhận góp ý người đặc biệt thầy cô để em rút kinh nghiệm cho đề tài sau thực tiễn công tác Huế, tháng năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Lành SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ .vii Danh mục bảng biểu viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CỞ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ 1.1.2 Những vấn đề dịch vụ WIFI .8 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Dịch vụ WIFI đặc điểm 1.1.2.3 Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ Internet 10 1.1.3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu liên quan 10 1.1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model - TRA) 10 1.1.3.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour) 11 1.1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 12 1.1.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng thành phố Huế dịch vụ Internet không dây WIFI .13 1.2 Cơ sở thực tiễn 16 1.2.1 Văn pháp lý 16 1.2.2 Thực trạng thị trường viễn thông Internet 17 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 1.2.2.1 Tại Việt Nam .17 1.2.2.2 Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế 19 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 20 2.1 Tổng quan công ty viễn thông FPT .20 2.1.1 Giới thiệu công ty viễn thông FPT .20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .21 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ .24 2.2 Tổng quan công ty viễn thông FPT miền Trung – chi nhánh Huế 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chức phòng ban 26 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 27 2.2.3 Tình hình kinh doanh công ty năm 2010-2012 .27 2.2.4 Tình hình nhân cơng ty qua năm 2010-2012 .28 2.2.5 Tình hình nguồn lực tài cơng ty qua năm 2010-2012 .29 2.3 Kết nghiên cứu 30 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 30 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 30 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .30 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .31 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 32 2.3.1.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa .32 2.3.1.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ WIFI 33 2.3.1.7 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet WIFI 34 2.3.1.8 Lý khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ WIFI 35 2.3.1.9 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet WIFI khách hàng 35 2.3.1.10 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet WIFI công ty FPT 36 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .37 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 37 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “nhận thức tính hữu ích” 37 2.3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “chất lượng dịch vụ” .38 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “giá dịch vụ” 39 2.3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “chương trình khuyến mãi” 39 2.3.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “thái độ” 40 2.3.2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “ý định sử dụng” .40 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ WIFI 41 2.3.3.1 Kiểm định KMO 41 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 41 2.3.4 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố sau loại biến 46 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá biến “ý định sử dụng” dịch vụ WIFI FPT .48 2.3.5.1 Kiểm định KMO 48 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 48 2.3.6 Phân tích mơ hình hồi quy nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định dử dụng dịch vụ WIFI khách hàng 49 2.3.6.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 49 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình .50 2.3.6.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .51 2.3.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 2.3.6.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 52 2.3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 54 2.3.8 Đánh giá khách hàng yếu tố “chương trình khuyến mãi” .55 2.3.9 Đánh giá khách hàng yếu tố “giá dịch vụ” 56 2.3.10 Đánh giá khách hàng yếu tố “ý định sử dụng” .57 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.3.11 Kiểm định tính phân phối chuẩn biến 58 2.3.12 Kiểm định khác mức độ đồng ý nhóm đối tượng yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 59 2.3.13 Kiểm định khác mức độ đồng ý nhóm đối tượng yếu tố “chương trình khuyến mãi” 60 2.3.14 Kiểm định khác mức độ đồng ý nhóm đối tượng yếu tố “giá dịch vụ” 61 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 62 3.1 Định hướng 62 3.2 Giải pháp 63 3.2.1 Giải pháp nhận thức dễ sử dụng .63 3.2.2 Giải pháp giá dịch vụ .63 3.2.3 Giải pháp chương trình khuyến .64 3.2.4 Một số giải pháp khác .66 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3G Third-generation technology (Công nghệ hệ thứ ba) ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng) CNTT Công nghệ thông tin DNS Domain Name System (Hệ thống tên miền quốc gia) FTTC Fiber To The Curb (Internet cáp đồng) FTTH Fiber to the Home (Internet cáp quang) GTTB Giá trị trung bình GTKĐ Giá trị kiểm định IPLC International Private Leased Circuit (Kênh thuê riêng quốc tế) IPS Internet Service Provider (Nhà cung cấp Internet) iPTV Internet Protocol Television ISO International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá) MPLS Multi Protocol Label Switching (Chuyển mạch nhãn đa giao thức) TAM The Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhập cơng nghệ) TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TRA The Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi kế hoạch) VDSL Very high bit-rate DSL (Internet tốc độ cao) VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam VOD Video on Demand (Xem video theo yêu cầu) VoIP Voice over Internet Protocol (Công nghệ truyền thoại qua Internet) VPN Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) WIFI The Standard for Wireless Fidelity (Mạng Internet không dây) WiMax Worldwide Interoperability for Microwave Access (Khả tương tác toàn cầu với truy nhập vi ba) SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình Học thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein 11 Sơ đồ 1.2: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB .12 Sơ đồ 1.3: Mơ hình TAM Fred Davis cộng 13 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty viễn thông FPT CN Huế .26 Biểu đồ 1.1: Thị phần nhà cung cấp Internet thị trường Việt Nam 18 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 30 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 31 Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 33 Biều đồ 2.4: Tần suất sử dụng dịch vụ Internet khách hàng 34 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 54 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2010-2012 27 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế 28 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty qua năm 2010-2012 29 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 32 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa .32 Bảng 2.7: Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 34 Bảng 2.8: Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ WIFI 35 Bảng 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ WIFI khách hàng 35 Bảng 2.10: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ 36 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “nhận thức dễ sử dụng” 37 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “nhận thức tính hữu ích” 37 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “chất lượng dịch vụ” 38 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “giá dịch vụ” 39 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “chương trình khuyến mãi” 39 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “thái độ” 40 Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha yếu tố “ý định sử dụng” 40 Bảng 2.18: Kiểm định KMO biến độc lập 41 Bảng 2.19: Ma trận xoay tố biến độc lập lần 42 Bảng 2.20: Ma trận xoay tố biến độc lập lần 45 Bảng 2.21: Kiểm tra độ tin cậy nhân tố 46 Bảng 2.22: Các yếu tố sau rút trích 47 Bảng 2.23: Kiểm định KMO biến “ý định sử dụng” 48 Bảng 2.24: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng” 48 Bảng 2.25: Kiểm định hệ số tương quan 49 Bảng 2.26: Hệ số phân tích hồi quy 50 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA 52 Bảng 2.29: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 53 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” biến .54 Bảng 2.31: Đánh giá khách hàng yếu tố “chương trình khuyến mãi” biến .55 Bảng 2.32: Đánh giá khách hàng yếu tố “giá dịch vụ” biến .56 Bảng 2.33: Đánh giá khách hàng yếu tố “ý định sử dụng” .58 Bảng 2.34: Kiểm định tính phân phối chuẩn biến 58 Bảng 2.35: Kiểm định khác mức độ đồng ý nhóm đối tượng yếu tố “nhận thức dễ sử dụng” 59 Bảng 2.36: Kiểm định khác mức độ đồng ý nhóm đối tượng yếu tố “chương trình khuyến mãi” .60 Bảng 2.37: Kiểm định khác mức độ đồng ý nhóm đối tượng yếu tố “giá dịch vụ” .61 SVTH: Nguyễn Thị Diệu Lành x ... CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET KHÔNG DÂY WIFI CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT 20 2.1 Tổng quan công ty viễn thông FPT. .. vụ Internet không dây WIFI công ty viễn thông FPT  Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng thành phố Huế dịch vụ Internet không dây WIFI công ty viễn thông FPT? ... - Khách hàng đánh nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet không dây WIFI công ty viễn thông FPT? - Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng đến ý định sử dụng khách hàng dịch