Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .12 1.1.4 Thị hiếu 13 1.1.5 Dịch vụ viễn thông 14 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 15 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường viễn thông Việt Nam 17 1.2.2 Khái qt tình hình viễn thơng Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 22 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.1 Tổng quan tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế 22 2.1.1 Giới thiệu tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 22 2.1.2 Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế 23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .24 2.1.2.3 Đặc điểm nhân lực VNPT Thừa Thiên Huế 27 2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .28 2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng mạng Vinaphone 29 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.2.7 Kết thực tiêu giai đoạn 2009-2012 .31 2.2 Giới thiệu Đại học Huế 32 2.2.1 Lịch sử hình thành 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.2.3 Đội ngũ 34 2.2.4 Cấp học ngành học .34 2.2.5 Các loại hình đào tạo .34 2.3 Kết nghiên cứu 36 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36 2.3.1.1 Kết hồi đáp bảng hỏi .36 2.3.1.2 Giới tính 36 2.3.1.3 Năm học sinh viên 37 2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng sinh viên 37 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sinh viên Đại học Huế chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thông tin viễn thông di động Vinaphone .38 2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế 38 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn sinh viên Đại học Huế chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone 41 2.3.2.3 Xác định mức độ hài lòng sinh viên Đại học Huế chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone 60 2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ 73 3.1 Định hướng phát triển VNPT thời gian tới .73 3.1.1.Quan điểm phát triển Viễn thông Thừa Thiên Huế 73 3.1.2 Định hướng phát triển ưu tiên đến 2015 73 3.2 Giải pháp nâng cao thị phần cho nhà cung cấp thông tin viễn thông di động Vinaphone rút từ nghiên cứu .73 3.2.1 Giải pháp nâng cao thị phần dựa yếu tố Đảm bảo 74 3.2.2 Giải pháp nâng cao thị phần dựa yếu tố Uy tín nhà mạng 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao thị phần dựa yếu tố Phương tiện hữu hình 77 3.2.4 Giải pháp nâng cao thị phần dựa yếu tố Chất lượng dịch vụ mạng 79 3.2.5 Một số giải pháp khác 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 3.1 Kết luận 81 3.2 Kiến nghị 82 3.2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 82 3.2.2 Kiến nghị Tỉnh Thừa Thiên Huế 82 3.2.3 Kiến nghị Tập đồn VNPT nói chung VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng 83 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu – Viễn thơng Việt Nam BMI (Bao Minh Insurance Corporation): Công ty cổ phần Bảo Minh BMI (Anh)(Business Monitor International): Cơng ty nghiên cứu thị trường tồn cầu ARPU (Average Revenue Per User): Chỉ số thu nhập bình quân thuê bao CDMA (Code division multiple access): đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN Telecom: Công ty Viễn thông Điện lực SK Telecom: Công ty Viễn thông SK Gtel Mobile: Công ty Cổ phần Viễn thơng di động tồn cầu EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá BTS (Base Transceiver Station): trạm thu phát sóng di động ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): đường dây thuê bao số bất đối xứng NGN (next-generation network): mạng hệ tiếp theo, lĩnh vực truyền thông hỗ trợ mạng lưới: mạng thoại, mạng không dây mạng số liệu SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu SƠ ĐỒ 1.2 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH TRONG CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sơ đồ 1.3: Mơ hình xây dựng từ lý thuyết 13 SƠ ĐỒ 2.1 : MƠ HÌNH TỔ CHỨC VIỄN THƠNG THỪA THIÊN HUẾ 24 SƠ ĐỒ 2.2: CƠ CẤU TỔ CHỨC ĐẠI HỌC HUẾ 33 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ thực tế .54 Đồ thị 2.1: Đồ thị phân tán 60 Đồ thị 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 61 BIỂU ĐỒ 1.1 : THỊ PHẦN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NĂM 2012 .18 BIỂU ĐỒ 1.2: SỐ TRẠM BTS TĂNG THÊM CỦA CÁC NHÀ MẠNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ TRONG NĂM 2011 - 2012 .19 BIỂU ĐỒ 1.3: THỊ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2011 20 BIỂU ĐỒ 1.4: THỊ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2012 21 BIỂU ĐỒ 2.1 : ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU THEO GIỚI TÍNH .36 BIỂU ĐỒ 2.2 : ĐẶC TÍNH CỦA MẪU THEO NĂM HỌC 37 BIỂU ĐỒ 2.3 : ĐẶC ĐIỂM MẪU THEO CHI TIÊU CHO SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG/ THÁNG 38 BIỂU ĐỒ 2.4 : TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE 38 BIỂU ĐỒ 2.5 : THỰC TRẠNG LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG GÓI CƯỚC CỦA VINAPHONE 40 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P-Plot .67 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 1.1: CƠ CẤU MẪU THEO TRƯỜNG BẢNG 1.2 DANH SÁCH CÁC BIẾN QUAN SÁT 16 BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 27 BẢNG 2.2: KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG GIAI ĐOẠN 2009-2011 29 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU TRONG GIAI ĐOẠN 2009 – 2012 31 BẢNG 2.4: ĐẶC ĐIỂM MẪU THEO GIỚI TÍNH .36 BẢNG 2.5: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU THEO NĂM HỌC 37 BẢNG 2.6 : THỰC TRẠNG LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG GÓI CƯỚC VINAPHONE 39 BẢNG 2.7 : KIỂM ĐỊNH BINOMIAL TEST VỀ TỶ LỆ TỔNG THỂ 40 BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 42 BẢNG 2.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ TIN CẬY 43 BẢNG 2.11: KIỂM TRA CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ ĐẢM BẢO LẦN 45 BẢNG 2.12 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ ĐẢM BẢO LẦN 46 BẢNG 2.13: KIỂM TRA CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ CẢM THÔNG 47 BẢNG 2.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S TEST 48 BẢNG 2.15 : MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ KHI TIẾN HÀNH EFA LẦN BẰNG PHƯƠNG PHÁP VARIMAX PROCEDUCE 49 BẢNG 2.16 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST LẦN 51 BẢNG 2.17 MA TRẬN XOAY CỦA CÁC NHÂN TỐ KHI TIẾN HÀNH EFA LẦN 52 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh BẢNG 2.18 : KẾT QUẢ KIỂM TRA CRONBACH’S ALPHA 54 BẢNG 2.19: KIỂM TRA CRONBACH ‘S ALPHA CỦA NHÂN TỐ TIN CẬY LẦN 56 BẢNG 2.20: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST LẦN .56 Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 57 BẢNG 2.22: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ .59 BẢNG 2.23 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 62 BẢNG 2.24 : KẾT QUẢ HỒI QUY 63 BẢNG 2.25: ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA HÀM HỒI QUY 64 BẢNG 2.26: KIỂM ĐỊNH VỀ SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 65 BẢNG 2.27: KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT .69 BẢNG 2.28: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA TỔNG THỂ BẰNG KIỂM ĐỊNH KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 69 BẢNG 2.29: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST 70 BẢNG 2.30: MỨC ĐỘ SO SÁNH VIỆC TIẾP TỤC SỬ DỤNG MẠNG VINAPHONE GIỮA NAM VÀ NỮ 72 SVTH: Tơn Nữ Ái Liên – K43 Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, điện thoại di động trở thành vật dụng cần thiết cho đời sống người dân thị trường Viễn thơng Việt Nam ngày phát triển phát triển không ngừng để thỏa mãn nhu cầu không ngừng tăng lên người dân Năm 2011, theo Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), thị trường viễn thông Việt Nam đứng thứ phát triển mật độ thuê bao toàn giới Mật độ thuê bao giúp Việt Nam tiến xa so với quốc gia phát triển với tỷ lệ mật độ trung bình 70%, khơng vượt quốc gia phát triển với tỷ lệ trung bình 114% Ngồi ra, Việt Nam, tốc độ phát triển băng rộng mạnh mẽ, thời gian từ năm 2008-2010, băng rộng phát triển từ 0% - 13% Những số vô ấn tượng cho thấy phát triển vượt bậc Việt Nam thị trường [1] Sau 10 năm phát triển, thị trường Viễn thơng Việt Nam dần trở nên bão hịa Bởi bất lợi việc thay đổi số điện thoại, khách hàng nhà cung cấp mạng khả cao trở thành khách hàng trung thành lâu dài.[2] Vì vậy, việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn Và nhà cung cấp mạng tập trung tìm kiếm đối tượng khách hàng sinh viên số lượng bổ sung liên tục theo năm Đầu tư cho khách hàng đầu tư lâu dài Vinaphone ba nhà mạng chiếm giữ phần lớn thị trường Việt Nam, thị trường Thừa Thiên Huế, nhiên Vinaphone sinh viên thành phố Huế bị lấn át hai nhà cung cấp mạng Mobiphone Viettel Với mong muốn tìm giải pháp nhằm nâng cao thị phần Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế, em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động mạng Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế.” để làm đề tài nghiên cứu SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định mức độ hài lòng sinh viên Đại học Huế nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động mạng Vinaphone Từ đề xuất giải pháp nâng cao số lượng thuê bao sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone sinh viên Đại học Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone khách hàng - Xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Huế chất lượng dịch vụ Vinaphone - Đánh giá mức độ tác động hài lòng sinh viên Đại học Huế chất lượng dịch vụ Vinaphone - Dựa kết mức độ hài lòng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thị phần Vinaphone sinh viên Đại học Huế Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sinh viên Đại học Huế sử dụng sim nhà mạng Vinaphone Phạm vi nghiên cứu 4.1 Không gian nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành trường trực thuộc Đại học Huế 4.2 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2009 đến năm 2012 Nghiên cứu liệu sơ cấp: tiến hành từ ngày 21 tháng năm 2013 đến ngày 11 tháng năm 2013 SVTH: Tơn Nữ Ái Liên – K43 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu 5.1.1 Chiến lược nghiên cứu Đề tài sử dụng nghiên cứu khám phá kết hợp với nghiên cứu mô tả để tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Nền tảng mơ hình lý thuyết đề tài sử dụng: Dựa mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988), đề tài sử dụng mơ hình để nghiên cứu mơ hình phù hợp với dịch vụ viễn thông di động đối tượng khách hàng sinh viên Đại học Huế nhà cung cấp thông tin viễn thông di động Vinaphone Thừa Thiên Huế Dựa mơ hình lý thuyết, ta tiến hành nghiên cứu sơ vấn cá nhân trực tiếp số khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động VNPT Thừa Thiên Huế để thu thập thông tin cần thiết Từ thông tin này, ta tổng hợp lại xác định biến đề tài nghiên cứu tiến hành thiết kế bảng hỏi Nghiên cứu định lượng: Điều tra bảng câu hỏi nhằm thu thập thơng tin, phân tích liệu khảo sát kiểm định thang đo, giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phần mềm SPSS 16 SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing ... thị phần Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế, em định chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học. .. cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone 60 2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE ĐỐI... lòng sinh viên Đại học Huế nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone Từ đề xuất giải pháp nâng cao số lượng thuê bao sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone sinh viên Đại học Huế 2.2