Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, lời em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Đăng Hào, tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng nhân Big C Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập phòng chăm sóc khách hàng siêu thị Em xin gởi lời cảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Thùy Trang, trưởng phịng chăm sóc khách hàng chị phịng cung cấp tài liệu giúp đỡ em q trình thu thập số liệu Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Siêu thị Big C Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Sinh viên: Lê Thị Hồi An i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Lê Thị Hoài An Sinh viên: Lê Thị Hoài An ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Trang MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .3 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu .4 3.1 Phạm vi nghiên cứu 3.2 Đối tượng nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài .4 Hạn chế đề tài .5 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Nguyên tắc dịch vụ Sinh viên: Lê Thị Hoài An iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.3 Các đặc tính dịch vụ 1.2.4 Dịch vụ siêu thị 11 1.2.5 Các đặc điểm dịch vụ siêu thị 12 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 15 1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Chăm sóc khách hàng 17 1.4.1 Chăm sóc khách hàng gì? .17 1.4.2 Nội dung vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ siêu thị .18 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .21 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 22 1.4.5 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng .22 1.5 Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng .24 1.5.1 Định nghĩa 24 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 25 1.6 Phương pháp nghiên cứu .25 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 25 1.6.1.1 Tài liệu thứ cấp .25 1.6.1.2 Dữ liệu sơ cấp 26 1.6.2 Phương pháp chọn mẫu .26 1.6.3 Phương pháp phân tích 27 1.6.3.1 Phương pháp tổng hợp, phân tích điều tra 27 Sinh viên: Lê Thị Hoài An iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.6.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá .28 1.6.3.2.1 Nhóm tiêu phản ánh đặc điểm đối tượng nghiên cứu 28 1.6.3.2.2 Nhóm tiêu đo lường đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 29 Chương PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 30 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Triết lí kinh doanh 31 2.1.3 Phương châm hoạt động siêu thị Big C Huế .32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.5 Tình hình nguồn lực, kết sản xuất kinh doanh siêu thị Big C Huế.36 2.1.5.1 Tình hình lao động 36 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị qua năm 2010 – 2012 .38 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế .38 2.1.6.1 Thực trạng khách hàng 39 2.1.6.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị 39 2.1.6.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 40 2.2 Mô tả mẫu .42 2.2.1 Độ tuổi .42 2.2.2 Giới tính .43 2.2.3 Mức thu nhập .44 2.2.4 Số lần siêu thị 45 2.3 Phân tích thỏa mãn khách hàng 46 2.3.1 Đánh giá khách hàng thỏa mãn 46 Sinh viên: Lê Thị Hồi An v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng .53 2.3.2.1 Kiểm định mô hình hệ số tin cậy Cronbach Alpha 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 56 2.3.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố 59 2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha (lần 2) .60 2.3.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .62 2.3.2.6 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng .63 2.4 Phân tích điểm mạnh yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng big C Huế 68 2.4.1 Điểm mạnh 68 2.4.2 Điểm yếu 68 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ .69 BIG C HUẾ 69 3.1 Định hướng 69 3.2 Giải pháp .70 PHẦN III KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị 78 2.1 Đối với Siêu thị Big C .78 2.2 Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 81 Sinh viên: Lê Thị Hồi An vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ Sự hình thành kỳ vọng khách hàng .8 Sơ đồ Mơ hình kỳ vọng khách hàng .8 Sơ đồ Các đặc tính dịch vụ 10 Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Sơ đồ Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .20 Biểu đồ Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 22 Sơ đồ Chất lượng dịch vụ cảm nhận 24 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Big C Huế 35 Bảng Nguồn nhân lực siêu thị 36 Bảng Kết hoạt động kinh doanh siêu thị 38 Bảng Các mức chiết khấu hấp dẫn .40 Biểu đồ Phân tổ khách vấn theo độ tuổi 43 Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo giới tính 44 Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo mức thu nhập 44 Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo số lần siêu thị .45 Bảng Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến phương tiện hữu hình 46 Bảng Kết kiểm định mẫu theo cặp biến phương tiện hữu hình 47 Bảng Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến mức độ tin cậy 47 Bảng Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ tin cậy 48 Bảng Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến mức độ đáp ứng .48 Bảng Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ đáp ứng 49 Bảng 10 Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến mức độ đảm bảo .50 Bảng 11 Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ đảm bảo .50 Sinh viên: Lê Thị Hoài An vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 12 Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến mức độ đồng cảm .51 Bảng 13 Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ đồng cảm .51 Bảng 14 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ siêu thị Big C .52 Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo mức độ thỏa mãn 52 Bảng 15 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình” 54 Bảng 16 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ tin cậy” 54 Bảng 17 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng” 54 Bảng 18 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đảm bảo” .55 Bảng 19 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đồng cảm” .55 Bảng 20 Ma trận hệ số truyền tải xoay lần 57 Bảng 21 Ma trận hệ số truyền tải xoay lần .59 Bảng 22 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố 61 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 Bảng 23 Nhận biết hệ số tương quan .63 Bảng 24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 25 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 26 Kết hồi quy phương pháp Enter .66 Bảng 27 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .67 Sinh viên: Lê Thị Hoài An viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Error: Reference source not found Biểu đồ Phân tổ khách vấn theo độ tuổi Error: Reference source not found Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo giới tính Error: Reference source not found Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo mức thu nhập Error: Reference source not found Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo số lần siêu thị Error: Reference source not found Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo mức độ thỏa mãn Error: Reference source not found Sinh viên: Lê Thị Hồi An ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ Mơ hình kỳ vọng khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ Các đặc tính dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Error: Reference source not found Sơ đồ Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Sơ đồ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Error: Reference source not found Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Big C Huế Error: Reference source not found Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Sinh viên: Lê Thị Hoài An Error: Reference source not found x ... dịch vụ chăm s? ?c khách hàng - Đánh giá t? ?c động nhân tố đế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm. .. C? ?c nhân tố t? ?c động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng chúng t? ?c động đến hài lòng khách hàng? - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng Big. .. lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng Big C Huế  M? ?c tiêu c? ?? thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng - X? ?c định nhân tố t? ?c động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch