LUẬN VĂN "Hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xun xí nghiệp kinh doanh tổng hợp cơng ty vận tải dịch vụ công cộng Hà Nội” MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế, với xu hướng quốc tế hố tồn cầu, phân hoá giầu nghèo giới ngày sâu sắc Do doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, chế thị trường doanh nghiệp có hy vọng tồn phát triển Doanh nghiệp chủ thể kinh doanh thể sống đời sống kinh tế muốn tồn phát triển dứt khốt doanh nghiệp phải có hoạt động chức như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing kinh tế thị trường chức quản lý sản xuất, quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp khơng gắn với thị trường người tiêu dùng Thật doanh nghiệp với tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm thật nhiều sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao thu hút khách hàng Điều thực tế khơng có đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm doanh nghiệp hay không Để đạt thành công doanh nghiệp giới khơng biết trọng vào mà họ hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán thứ mà thị trường cần không bán mà có” Hiện nghiên cứu người tiêu dùng việt nam cơng việc mẻ số nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin người tiêu dùng thu thập tốt phân tích cách có hệ thống tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt phương án kinh doanh + Là để khắc phục khuyết tật sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm Trong q trình thực tập xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp cơng ty vận tải dịch vụ cơng cộng Hà Nội” *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng kinh doanh vận tải nói riêng - Qua thực trạng xí nghiệp phân tích, tìm ngun nhân từ đề biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp *Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng thường xuyên xí nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung kết cấu đề tài Được kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan khách hàng cơng tác quản lý khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xun CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối người sản xuất người tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động mơi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm người bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể có đầy đủ ba yếu tố q trình sản xuất: +) Công cụ lao động +) Đối tượng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiêu thụ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ không bao hàm tồn q trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà cịn bao hàm việc tìm kiếm thị trường, sản xuất sản phẩm Do mà q trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tượng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại,xã hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên xã hội Những yêu cầu xã hội ngày tăng nhanh Con người nhu câù làm việc, nghiên cứu, địi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xã hội( lao động xã hội) sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần người, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi cơng nghiệp( văn hố,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mãn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: a1 Dịch vụ sơ đẳng: dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, dịch vụ tương ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lượng cho dich vụ - Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ khơng mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng khơng sử dụng Nhưng số trường hợp số dịch vụ bổ sung coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có q trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có q trình hồn tồn khách hàng tự tham gia mà khơng có tiếp xúc nhân viên phục vụ: dịch vụ rút tiền tự động +Tất q trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng a2 Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố hệ thống gồm tất dịch vụ sơ đẳng q trình sản xuất + Mỗi yếu tố nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ xây dựng với mục đích chung hướng tới khách hàng + Cũng hệ thống, hệ thống hướng tới mục tiêu, kết đạt ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất - Trong số trường hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể a3 Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính khơng hữu: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, khơng tồn dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được, khơng tạo dịch vụ thời gian khác Mặt khác, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ việc định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với người khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu q trình sản xuất thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ được, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn b Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác ln có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Khả tiêu dùng Phương thức chuyển giao Đơn vị trí Ảnh hưởng tổ chưc dịch vụ khách hàng - Nhà hát Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ Đa vị trí - Xe buýt - Bệnh viện - Nhà ăn Tổ chưc tìm đến với khách hàng - Làm vườn - Thư tín Cả hai tìm đến với - Thẻ dụng - Sửa chữa - Taxi tín - Trạm phát - Thơng tin - Điện thoại c Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trị định tồn phát triển hoạt động khác người hoạt động kinh tế Để hiểu hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt động có ý thức người nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xã hội nhằm thu lợi ích kinh tế cho thống kê báo cáo năm 2001lượng học sinh cấp Hà Nội 501123 người Trong dân số Hà Nội vào khoảng 2,5 triệu người, từ cho ta thấy lượng học sinh chiếm khoảng 20% dân số Hà Nội Điều cho thấy thị trường tiềm cần khai thác Do quản lý lượng khách hàng trường học điều nên làm cần phải làm Các tiêu để quản lý đối tượng bao gồm: * Số lượng lớp trường Đây tiêu số lượng nhằm tìm hiểu tổng số lớp học Bởi để thuê xe phục học sinh, phải thuê cho lớp thuê xe cho vài lớp Từ ta thấy nhu cầu số lượng phương tiện mà trường cầnn thuê Việc biết rõ số lượng lớp học trường khơng thiết phải biết rõ trường có học sinh Từ xí nghiệp có biện pháp nhằm thu hút thêm việc ký hợp đồng dài hạn thuê xe dịch vụ việc hạ giá hay nâng cao mức chất lượng phục vụ * Chế độ học tập nghỉ ngơi Trong năm qua nhà nước ban hành sách tuần lam việc 40 giờ, nhiên ngành giáo dục mà đặc biệt giáo dục phổ thơng nhà nước cố gắng nghiên cứu việc tuần làm việc học tập học sinh chưa rút ngắn mà tuần phải học ngày Do mà thời gian nghỉ ngơi học sinh có ngày/ tuần - Nhằm phục vụ cho việc học tập, lại học sinh trường tổ chức thuê xe dịch vụ nhằm đưa đón học sinh từ nhà tới trường ngược lại - Nhằm phục vụ cho việc vui chơi giải trí học sinh kỳ học hầu hết trường tổ chức dã ngoại cho học vào kỳ lần 70 Biết chế độ học tập nghỉ ngơi trường xí nghiệp có biện pháp nhằm điều chỉnh hợp lý loại xe nhằm đưa đón học sinh từ biết thay đổi trường chế độ học tập * Chất lượng học tập trường, loại trường Đối với trường có chất lượng tốt lượng học sinh học tốt chiếm nhiều mà viềc cha mẹ đầu tư cho cao so với trường tư khác Mặt khác trường có chất lượng học tập tốthơn việc nhà trường cung cấp chất lượng dạy học cho học sinh tương đối cao mà việc chi phí hoc sinh bỏ tương đối cao Với trường khác chất lượng học tập trình độ giáo viên khác Với trường có chất lượng học tập tốt việc hoc sinh tham gia thi vào nhiều Mặt khác ngày gia đình có từ đến hai mà việc đầu tư cho học tập việc mà bậc cha mẹ phải làm Do yêu cầu bậc cha mẹ cho học tập ngày tốt hơn, trường học tạo điều kiện để hoc sinh có điều kiện để học tập tốt Việc biết đặc điểm xí nghiệp có biện pháp giá, ma kết tinh, để gữ lượng khách có thu hút thêm lượnh khách hàng 3.3 HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN 3.3.1.phương pháp thống kê khách hàng Từ số liệu ban đầu khách hàng thương xuyên xí nghiệp Từ theo tiêu nêu phần ta phân loại khách hàng thường xuyên có vào mục cụ thể 71 * Thống kê theo quận huyện Từ thông tin chung, khách hàng thường xuyên cho ta địa cụ thể từ ta phân loại khách hàng vào vị chí cụ thể mà thực chất phân theo quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý dễ dàng Để từ rút số lượng khu vực để phân tích dự đốn khách hàng thường xuyên tương lai * Phân tổ, phân nhóm khách hàng thường xuyên Dựa vào tiêu thức dùngđể phân loại quản lý khách hàng xí nghiệp phân khách hàng thường xuyên vào tổ, nhóm thích hợp có đặc điểm khác Ví dụ: khách hàng thường xuyên xí nghiệp chia làm tổ xác định: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quyền, khách hàng trường học Từ ta tính tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, mối quan hệ * Với khách hàng thường xuyên doanh nghiệp có đặc điểm sau: + Số lượng người mua khối lượng mua lớn + Tập chung mặt địa lý + Nhu cầu mua dịch vụ vận tải doanh nghệp nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho người cuối + Nhu cầu có tính co dãn Sự biến động người mualà doanh nghiệpcó ảnh hưởng lớn đến xí nghiệp thay đổi nhỏ đối tươngjdoanh nghiệp có tác động ảnh hưởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ xí nghiệp 72 + Việc mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp chịu ảnh hưởng múc giá gía dịch vụ thay đổi theo yêu cầu việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua + Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp yêu cầu có tham gia hay số thành viên, có hội đồng loại khách hàng xí nghiệp cần phải cung cấp thông tin sau: + Kỹ thuật, chất lượng + Tính kinh tế + Tại có ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh khác + Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lượng khách hàng doanh nghiệp khối lượng mua lớn cần có tham gia chặt chẽ từ hai phía + Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua trung gian * Đối tượng khách hàng quan quyền + Việc mua bán dịch vụ với đối tượng khách hàng chiụ ảnh hưởng lớn giá chịu giám sát chặt chẽ công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân cấp, khối lượng mua lớn định mua thường phức tạp người nhân danh tổ chức, quyền mua dịch vụ phải thực nhiều thủ tục giấy tờ nguyên tắc hành phức tạp, nhiều trường hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán Cho nên biết đặc điểm Xí nghiệp cần phải đề giải pháp nhằm giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp không quan trọng + Do bị giới hạn tài chính( phép chi tiêu theo quy định Nhà nước) Cho nên định mua bán tổ chức, quyền 73 dựa sở giảm tối đa phần chi tiêu ngân sách Nhà nước dành cho họ Do khách hàng tổ chức quan quyền ln có xu hướng tìm nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu họ với chi phí nhỏ * Đối tượng khách hàng trường học Hầu hết trường đại học, cao đẳng, đại học, trung học chun nghiệp, pơhổ thơng, tiểu học đối tượng sử dụng dịch vụ có sống phụ thuộc vào gia đình mà họ người quản lý họ chịu giám sát giáo dục đào tạo, tổ chức quyền, chi hội trường Cho nen người phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn nhiều vấn đề mà đơn cử vấn đề tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, họ ln có xu hướng tìm nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu họ với chi phí nhỏ nhất, yêu cầu chất lượng dịch vụ họ điều đáng quan tâm dich vụ bổ xung họ không quan tâm 3.3.2 Lựa chọn tiêu phân tích tổng hợp a Theo thời gian sử dụng dịch vụ Với loại khách hàng khác việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ khác Mặt khác với mục đích thuê dịch vụ khác thời gian sử dụng dịch vụ khác * Theo ngày: Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh thường biến động theo thời gian mà đơn cử theo ngày Mục đích việc phân chia theo ngày nhằm phân biệt cao điểm thấp điểm từ nhằm phân chia rõ mục đích chuyến khác Ví dụ như: Đưa đón cán cơng nhân viên thời gian thường vào khoảng từ 7h – 7h30’ Do việc sử dụng tiêu nhằm xem xét mục đích khách hàng để từ có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời điểm khác theo khả Xí nghiệp 74 Hiện Xí nghiệp chuyến thường xuất phát vào buổi sáng kết thúc vào buổi chiều, có số chuyến thực qua đêm Có chuyến xuất phát vào lúc 4-5h sáng Nhưng có chuyến xuất phát vào lúc 7-8h Do theo tiêu Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời gian ngày có chuyến nhiều nhất, thấp nhất, từ có phương án nhằm đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng Xí nghiệp * Theo tuần Sử dụng tiêu nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ ngày làm việc tuần Do có sách giá hợp lý Vào ngày nghỉ mục đích sử dụng phương tiện khách hàng khác với ngày làm việc Vào ngày hành mục đích thuê phương tiện khách hàng nhằm phục vụ cơng việc, cịn sử dụng phương tiện vào ngày nghỉ mục đích th phương tiện họ chủ yếu phục vụ cho việc vui chơi giải trí Do việc sử dụng tiêu nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên vào ngày tuần ngày cao điểm ngày Hiện việc sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên Xí nghiệp vào ngày hành chủ yếu nhằm phục vụ cho việc đưa đón cán cơng nhân viên đưa đón học sinh làm, học số chuyến dịch vụ mà Xí nghiệp mở cố định tuần, vào ngày lượng phương tiện thường nghỉ nhiều Còn vào ngày nghỉ, lễ tết hầu hết lượng phương tiện ký hợp đồng vận chuyển hết, có ngày khơng cịn phương tiện để khách hàng thuê Biết tiêu việc Xí nghiệp có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên vào ngày khác nhằm kéo dãn nhu cầu việc sử dụng phương tiện vào ngày hợp lý Thực tế cho thấy Xí nghiệp sử dụng phương pháp 75 để kéo dãn nhu cầu ngày tuần việc Xí nghiệp giảm giá cho khách hàng mua dịch vụ vào ngày tuần so với ngày nghỉ, mức giá chênh lệch 20% * Theo tháng năm Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích cơng việc mà khách hàng th phương tiện theo mục đích Do mà với tháng khác mụ đích sử dụng phương tiện khác Ví dụ như: vào tháng năm học trường học thuê xe để đưa học sinh học v tháng 6, 7, hầu hết trường nghỉ học trường khơng cịn th phương tiện để vận chuyển học sinh mà họ thuê phương tiện để đưa cán du lịch, nghỉ mát + Đối với doanh nghiệp vào hầu hết tháng năm việc sử dụng phương tiện để đưa đón cán công viên làm việc sử dụng phương tiện tháng không đổi + Đối với khách hàng thường xuyên quan quyền tần xuất xuất so với khối khách hàng thường xuyên doanh nghiệp tập trung vào số tháng định Nhưng họ khách hàng ký hợp đồng dài hạn với Xí nghiệp dcho nên họ khách hàng thường xuyên Lượng khách hàng thường xuyên chủ yếu tập trung vào khách hàng văn phòng Quốc hội chủ yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội năm, đợt kéo dài khoảng 45 ngày, + Khách hàng khối trường học chủ yếu sử dụng phương tiện vào kỳ học thời gian nghỉ hè coi khơng th phương tiện Xí nghiệp hay nói cách khác khơng có sử vận chuyển Đối với khách hàng thuê dịch vụ chủ yếu tập trung vào dịp lễ hội ngày nghỉ năm, việc thuê xe họ chủ yếu nhằm vào việc nghỉ ngơi, vui chơi giải trí 76 Theo tiêu việc sử dụng phương tiện khách hàng không đồng vào tháng năm giúp cho việc kéo giãn nhu cầu khách hàng tháng đồng b Theo mức chất lượng đòi hỏi Chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhiều người, họ với số tiền bỏ liệu Xí nghiệp đáp ứng yêu cầu mức chất lượng mà họ u cầu hay khơng Hay nói cách khác chất luợng so sánh mong đợi khách hàng thường xuyên giá trị hàng hoá dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận Xí nghiệp cuung cấp Ta có mức so sánh: Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị DV nhận > Giá trị DV nhận >= Giá trị mong đợi Cao Giá trị DV nhận < Thấp Giá trị mong đợi Mặt khác đối tượng khách hàng khác điều kiện kinh tế khách hàng khác nên việc yêu cầu chất lượng dịch vụ khác Khách hàng bỏ tiền nua hàng hoá dịch vụ mua lợi íchmà hàng hố dịch vụ mang lại khơng phải mua đặc tính sản phẩm dịch vụ Đặc tính sản phẩm hàng hố dịch vụ phải chuyển thành lợi ích cơng dụng có ý nghĩa khách hàng Do tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà khách hàng ta phân tích tiêu sau nhằm thoả mãn địi hỏi khách hàng * Phương tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo loại khách hàng khác yêu cầu mức độ chất lượng phương tiện vận tải khác Theo nghiên cứu cho thấy với khách hàng có thu nhập cao mức độ đòi hỏi chất lượng phương tiện chất lượng phục vụ cao ngược lại 77 Do việc đáp ứng yêu cầu chất lượng phương tiện vật chất kỹ thuật chủng loại xe, điều kịên thiết yếu phục vụ cho chuyến điều kiện để khách hàng đến với Xí nghiệp Có trường hợp theo u cầu khách hàng loại phương tiện trường hợp phương tiện bị hỏng hay lý mà Xí nghiệp khơng cung cấp chủng loại phương tiện mà khách hàng yêu cầu với phương tiện khác thay đáp ứng mức yêu cầu khác bị đánh giá có chất lượng thấp * Nhân viên: Đây yếu tố người phụ thuộc vào yếu tố sau: - Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng, nhân tố gầy ảnh hưởng khách hàng, định đến hành cơng hay thất bại Xí nghiệp tương lai Đó hướng dẫn tận tình chu đáo cho khách hàng lời nói, cử chỉ, điệu có làm cho khách hàng thoả mãn hay khơng, từ khách hàng có đến định mua hàng hố dịch vụ Xí nghiệp Các nhân tố bao gồm: + Sự giải thích tận tình chu đáo dịch vụ + Giải thích giá dịch vụ + Giải thích chuyển giao dịch vụ + Đảm bảo với khách hàng yêu cầu họ giải - Hành vi nhan viên tình tiếp xúc với khách hàng tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên Bất khách hàng muốn người bán hàng phục vụ theo yêu cầu, mong muốn họ, cần sử dụng tiêu sau + Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản khách hàng nhân viên + Nhân viên phải thiện cảm, lịch hấp dẫn 78 - Năng lực: Khi hai yếu tố thoả mãn yêu cầu lực nhân viên yếu tố cốt yếu định lên chất lượng dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng Đó kỹ cần thiết nhân viên Kiến thức cần thiết để hồn thành cơng việc mà nhân viên phải thực là: + Kiến thức kỹ nhân viên + Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp + Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức Xí nghiệp - Ngồi cịn tiêu khác như: + Tính tiếp cận: Đó khả có tiếp cận cách dễ dàng dịch vụ Xí nghiệp hay khơng, bao gồm: Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng ) Thời gian chờ đợi dịch vụ không lâu Thời gian hoạt động thuận tiện Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ + Tính sãn sàng: Với đảm bảo cho việc dịch vụ lúc thoả mãn nhu cầu khách hàng Quy chế, thủ tục việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng Khách hàng tới tình Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời + Uy tín Xí nghiệp 79 + vv Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi Tuy nhiên với khách hàng khác việc yêu cầu tiêu loại khách hàng khác Có khách hàng yêu cầu toàn tiêu có khách hàng yêu cầu số tiêu Đối với yêu cầu có mức chất lượng cao giá trị mà khách hàng nhận mà dịch vụ mang lại mong đợi họ Do loại khách hàng hầu hết họ người có thu nhập cao hoạc theo yêu cầu công việc mà mức chất lượng họ yêu cầu cao ngược lại Hiện nhóm khách hàng thường xun Xí nghiệp có u cầu mức chất lượng cao tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối quan quyền, cịn khối khách hàng trường học yêu cầu mức chất lượng trung bình c Khả chấp nhận giá dịch vụ Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh mà giá tăng, giảm có tác động chậm đến nhu cầu vận tải người mua dịch vụ vận tải dự trữ sản phẩm để tiêu thủ tương lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm vận tải mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải khách hàng phụ thuộc nhu cầu công việc họ Như việc định mức khách hàng phải trả phụ thuộc lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận họ bỏ tiền mua dịch vụ vận tải giá đối thủ cạnh tranh thị trường Tuy nhiên vận tải giá phương thức vận tải thay đổi ảnh hưởng đến phương thức vận tải khác tổng nhu cầu vận tải không đổi mà nhu cầu vận taỉ thay đổi từ phương thức vận tải sang phương thức vận tải khác Do việc xác định giá vận tải mà khách hàng 80 chấp nhận điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu phụ thuộc vào: - Giá đối thủ cạnh tranh: Việc hoạt động vận tải địa bàn Thành phố Hà Nơị khơng có Xí nghiệp mà cịn có nhiều doanh nghiệp khác với người mua giá tham khảo mà họ sử dụng để đánh giá mức độ giá Xí nghiệp trước hết giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Xí nghiệp - Chất lượng sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận mua sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho họ Đây yếu tố quýêt định đến việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay không Với số tiền bỏ mua dịch vụ khách hàng mong muốn sản phẩm phải đáp ứng mong đơị họ Nếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ với giá họ cháp nhận được, khơng đáp ứng mong ước họ vói giá họ khơng chấp nhận - Do việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả giá cho khách hànglà điều cần quan tâm Việc định giá cần : + Định giá cho loại khách hàng: Với loại khách hàng khác điều kiện kinh tế thu nhập họ khác yêu cầu mức chát lượng khác mức giá khác Mặt khác với loại phương tiện khác chất lượng giá trị xe khác việc định giá khác Hiện việc định giá Xí nghiệp đối tượng khách hàng có loại xe khác giá khác nhau( mức chi phí cho loại xe khác nhau) 81 + Định giá theo thời điểm vận chuyển hay định giá theo thời vụ: Mục đích việc định giá nhằm trì mức độ sản xuất ổn định vào thời điểm khác + Theo ngày tuần: trì mức độ ổn định việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào ngày tuần nhằm kéo dãn nhu cầu ngày cuối tuần vào ngày cuối tuần nhu cầu vạn tải tăng vọt Hiện Xí nghiệp có áp dụng việc định giá theo ngày tuần với mức giá vào ngày giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần + Theo tháng năm: Nhu cầu vận tải thường xuất theo thời điểm định năm mà đặc biệt vận tải hành khách Do việc định giá theo thời điểm định có tác dụng kéo dãn nhu cầu kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, trì ổn định sản xuất Xí nghiệp vào tháng năm Hiện Xí nghiệp áp dụng mức giá khác theo tháng cụ thể, vào tháng nhu cầu vận tải nhiều tăng mức giá bán, vào tháng nhu cầu vận tải giảm mức giá bán để kích thích nhu cầu vận tải KẾT LUẬN Đề tài trình bày số vấn đề lý luận dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ vận tải nói riêng Kết nghiên cứu cơng tác quản lý thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp , từ đề tài đưa giải số vấn đề nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng thường xuyên nay, củng cố mối quan hệ tốt khách hàng thường xuyên xí nghiệp Bằng cách vận dụng phương pháp phân tích , đánh giá đề tài đến nghiên cứu số vấn đề sau 82 Chương 1: Nêu lên số lý luận chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải, đồng thời phân tích tổng quan công tác quản lý khách hàng kinh doanh vận tải, từ đề tài đến đề biện pháp nhằm trì mở rộng đối tượng khách hàng Chương 2: Thống kê khách hàng thường xuyên Xí nghiệp phân loại khách hàng thường xuyên.Từ đề tài đến lên nêu trạng công tác quản lý khách hàngthường xuyên nay: - Khách hàng thường xuyên cua xí nghiệp phân tích loại khách hàng thường xuyên nay, mối quan hệ khách hàng thường xuyên xí nghiệp - Từ việc phân tích mối quan hệ đề tài đến rút ưu nhược điểm công tác quản lý khách hàng thường xuyên Chương 3: Từ thực trạng xu hướng phát triển xí nghiệp tương lai Nhằm củng cố mối quan hệ khách hàng thường xuyên xí nghiệp đề tài đến đề số tiêu nhằm quản lý loại khách hàng thường xun xí nghiệp Các tiêu gồm : +Các tiêu chung : Quản lý cách chung cho đối tượng khách hàng nhằm mụch đích giúp cho việc tìm kiếm dễ dàng +Các tiêu riêng : Đối với loại khách hàng có đặc điểm khác đề tài đưa tiêu quản lý riêng loại khách hàng thường xun Cuối đề tài đến hồn thiện cơng tác thống kê, đánh giá, phân tích khách hàng thường xuyên cách tổng hợp số tiêu nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng hiệu 83 Do thời gian có hạn, điều kiện thực tế không nhiều q trình viết đề tài khơng tránh khiếm khuyết, mong đóng góp ý kiến thầy giáo tồn thể quan tâm đến đề tài để đề tài ngày hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cá bạn sinh viên, tồn thể chú, anh chị Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nộiđã giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm 2003 84