TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG Huế, 05/2013 Giáo viên hướng dẫn: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế NỘI DUNG TRÌNH BÀY 2 Tổng quan công ty Phương pháp nghiên cứu Kết luận Kiến nghị Đề xuất giải pháp Kết quả nghiên cứu Đặt vấn đề Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Lý do chọn đề tài Đặt vấn đề Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh  điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt hơn. Lý do chọn đề tài Đặt vấn đề - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú. - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế. - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận của khách hàng. - Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu Đặt vấn đề 6 Dữ liệu sơ cấp Quy mô mẫu: 120 khách hàng Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện. Cách thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu về khách sạn như lịch sử hình thành, sơ đồ công ty, tình hình lao động, từ phòng nhân sự và Kế toán khách sạn. Dữ liệu về lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú. Cách thu thập dữ liệu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp Nghiên cứu Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công thức sau: Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng. Cách tính cỡ mẫu Do tính chất p+q=1, vì vậy n sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: N=384 Phương pháp Nghiên Cứu 2 2 )1( e ppz n − = Evolution of the Social Corporate Website Image by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zetson/254608875 Có nguồn gốc từ khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Tháng 9 năm 2007 Khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành khách sạn Park View được nâng cấp từ khách sạn 2 sao thành 4 sao theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch. Khách sạn cung cấp những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Tổng quan về khách sạn Park View, Huế Giới thiệu Công ty Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy bộ phận này đặc biệt phải được chú trọng nhiều nhất, chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh lưu trú. Trong mỗi phòng đều có tolet riêng với đầy đủ các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết như vòi sen, vòi sen và bồn tắm riêng, đồ dùng mỹ phẩm (xà phòng, nước hoa ) máy điện thoại kết nối, máy sấy tóc, 1 lavabo, 1 wc. Cơ sở lưu trú của khách sạn Giới thiệu Công ty Số lượng phòng Superior chiếm 68,64% tổng số phòng. Sỡ dĩ như vây là do một lượng khách dồi dào rất thích hợp với đối khách dần chân qua đêm và giá thành của loại phòng này cũng thấp nhất trong các loại phòng khách sạn phù hợp với ví tiền của khách hàng. Tiếp đến là Standard chiếm tỷ lệ 25,48% tổng số phòng, loại phòng nay có diện tích 27m 2 bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi giống loại phòng Superior. Phòng đứng thứ ba trong tổng số phòng của khách sạn là phòng Suite. Loại này chiếm tỷ lệ 3,39 % tổng số phòng của khách sạn. Phòng đứng thứ tư trong năm loại phòng của khách sạn là Deluxe chiếm tỷ lệ 1,70% với diện tích 36m 2 với đầy đủ tiện nghi và không gian có thể nhìn được quanh cảnh một cảnh thoải mái. Cuối cùng là loại phòng Family suite chiếm ty trọng nhỏ nhất trong tổng số phòng của khách sạn, nó chiếm 0,85%. Nhận xét: Cơ sở lưu trú của khách sạn Giới thiệu Công ty