ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Click to add title in here Click to add title in here KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Ánh - Lớp: K43Marketing Khóa học: 2009 - 2013 Đặt vấn đề Nội dung và kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị - Lý do chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Tổng quan về vấn đề nghiên cứu - Phân tích và đánh giá về vấn đề nghiên cứu - Định hướng và giải pháp - Kết luận - Kiến nghị NỘI DUNG CHÍNH 2 www.themegallery.com PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khắc nghiệt cho tất cả các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước Thị trường siêu thị tại Huế cũng không nằm ngoài những tác động của xu hướng đó. Với sự xuất hiện và cạnh tranh của các “đại gia” lớn như BigC, Co.op Mart, Thuận Thành đã phần nào mất đi thị phần của mình Theo Philip Kotler “Sự thành công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng”. Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của doanh nghiệp www.themegallery.com Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành Xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của KH Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành Xem xét sự khác biệt về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng theo đăc điểm cá nhân Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại HTX TM & DV Thuận Thành.  Phạm vi nghiên cứu • Không gian nghiên cứu: HTX TM & DV Thuận Thành (92 Đinh Tiên Hoàng – TP Huế) • Thời gian nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu được tiến hành trong thời gian từ tháng 01/2013 đến tháng 05/2013. - Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 2010 2012 Phương pháp nghiên cứu  Thông tin cần thu thập − Dữ liệu thứ cấp:  Bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn.  Các thông tin về hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành thông qua Internet, báo chí, và từ phòng kinh doanh của HTX TM & DV Thuận Thành. − Dữ liệu sơ cấp: Thông qua việc điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi. www.themegallery.com . Xác định kích cỡ mẫu điều tra + Theo Hair & ctg (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát + Với 27 biến thì cần phải có ít nhất 27*5=135 quan sát + Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ chất lượng, 10% số khách hàng được chọn thêm, như vậy số khách hàng cần điều tra là 150 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. + Với số lượng khách cần điều tra là 150 trong 3 tuần thì trung bình mỗi ngày sẽ điều tra khoảng 8 khách hàng. k = Số khách hàng trung bình một ngày/ 8 + Theo thông tin do siêu thị cung cấp thì trung bình mỗi ngày có khoảng 400 lượt khách . Như vậy k = 50. Theo đó cứ cách 50 khách hàng thì tiến hành điều tra một khách hàng.  Chọn mẫu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU → HTX TM & DV Thuận Thành được thành lập vào 9/1976, tiền thân là một HTX mua bán trực thuộc sự chỉ đạo trực tiếp của UBND phường Thuận Thành Huế. → Trong giai đoạn từ 1989-1992 là khoảng thời gian HTX gặp rất nhiều khó khăn. → Với sự nỗ lực của ban lãnh đạo cũng như các thành viên của HTX mà đến năm 1993 HTX bắt đầu có sự khởi sắc, dần dần xây dựng mối quan hệ với các công ty để nhận làm đại lý tiêu thụ. → Đến nay sau 8 năm đi vào hoạt động siêu thị đã góp phần không nhỏ vào doanh thu của HTX. Đây trở thành nơi mua sắm mà người tiêu dùng tại Huế tín nhiệm.  Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành Tổng quan về vấn đề nghiên cứu  Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Theo Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL đưa ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: - Phương tiện hữu hình - Độ tin cậy - Nhân viên phục vụ - Giải quyết khiếu nại - Chính sách của cửa hàng Tại Việt Nam, theo nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang, kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần: - Tính đa dạng của hàng hóa - Khả năng phục vụ của nhân viên - Cách thức trưng bày trong siêu thị - Mặt bằng siêu thị - An toàn trong siêu thị  Mô hình nghiên cứu Xuất phát từ cơ sở đó mô hình nghiên cứu thực tiễn được đề xuất phù hợp với đặc điểm ở HTX TM & DV Thuận Thành: Sự thoả mãn Mặt bằng siêu thị An toàn trong siêu thị Tính đa dạng của hàng hóa Khả năng phục vụ của nhân viên Cách thức trưng bày trong siêu thị Tổng quan về vấn đề nghiên cứu