NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Anh NỘI DUNG CHÍNH ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI           ! " #$%#&'( Chi nhánh Huế  •  • )*+ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU CHUNG ,#-./#01 23  GIẢI PHÁP '.4#5$6 !"2 3 MỤC TIÊU CỤ THỂ • Hệ thống hóa 5- 5(7  #& #89 : 4# 5$6 !"23; • Phân tích hoạt động2 3 <=>8(?; • Xác định các yếu tố$<0?4# 5$6 !" 2  3 @'  ; ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU NỘI DUNG VÀ ĐỐI TƯỢNG • Nội dung nghiên cứu:A40:58BC(' 0? 4# 5$6 ! "2  3  @'#$%/8D • Đối tượng nghiên cứu:  3   @'=>(?D PHẠM VI • Không gian:E!'FG(?D • Thời gian:Dữ liệu thứ cấp: HIJIKHIJL Dữ liệu sơ cấp:C(MJNHIJLD PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU • Nghiên cứu định tính: # F O8 O 40!#- • Nghiên cứu định lượng: #P C(' F O8 -#QD ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Thiết kế bảng hỏi sơ bộ Thu thập dữ liệu Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ bộ Điều tra thử 30 bảng hỏi Tính cỡ mẫu Tiến hành điều tra chính thức Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Xử lý số liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Điều tra phỏng vấn định tính PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THU THẬP DỮ LIỆU • Dữ liệu thứ cấp: R ? #.SR8T .#SUVF8#VSDDD • Dữ liệu sơ cấp: ● Kích cỡ mẫu:  33 × 5 = 180 bảng Số phiếu điều tra hợp lệ Số biến quan sát trong phân tích nhân tố = × 5  Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thực địa với WG30$6#-$'(X  XỬ LÝ SỐ LIỆU • 8T0!Y.F'Z+' • ,#[ \ #G3]^+ • ,$%_` &Pab8C(`0'F8? • 8T0!cVd'5Vd#V# • 8T0!.5..Y.d8. • 8T 0! 8 #' G Y(3'5de'558  'd e8#V`f#'`#?.38T0!+c=+ VV#d d#V#gD NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU PHẦN II: Sự hài lòng của khách hàng Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL Lòng trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT BAN ĐẦU 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỘ TIN CẬY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH fJg fHg fLg fhg fig fjg fkg flg • H1: G8C('Wm8:(8A'01#87`&85R@'3D • H2: G8C('Wm 8:(8A' 3 20Q&85R@' 3D • H3:  G8 C(' W m 8:( 8A' 2 5& " "  & 8 5R @' 3D • H4: G8C('Wm8:(8A'Q010b&85R@' 3D • H5: G8C('Wm8:(8A'$%#8WA(a&85R@' 3D • H6: G8C('Wm8:(8A'4#5$6 !"23 &85R@'3D GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ 2 THỰC TRẠNG • Q01#87` • 25&"" • Q010Q • Q010b • %<7#4#A(a PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH . NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN. #$%#&'( Chi nhánh Huế  •  • )*+ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT