L/O/G/O ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ HOÀI AN TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Lớp: K43B QTKD TỔNG HỢP KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NỘI DUNG TRÌNH BÀY II III ĐẶT VẤN ĐỀ ĐẶT VẤN ĐỀ I I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề đó, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: MỤC TIÊU 3 MỤC TIÊU 2 I. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU 1 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Big C Huế Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xác định các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu • Về không gian: Không gian tại siêu thị Big C Huế. • Về thời gian: + Số liệu sơ cấp điều tra khách hàng được tiến hành vào thời gian từ 25/2/2013 đến tháng 1/4/2013. + Số liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài được thu thập vào thời gian từ năm 2010-2012. • Về nội dung: do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế. 3.2 Đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế trong khoảng thời gian nghiên cứu. I. ĐẶT VẤN ĐỀ II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ 1. Phương pháp nghiên cứu:  Quá trình điều tra khách hàng chia thành hai giai đoạn: • Giai đoạn 1: từ 25/02/2013 đến 28/02/2013. • Giai đoạn 2: từ ngày 08/03/2013 đến ngày 1/04/2013.  Phương pháp chọn mẫu: • Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. • Tiến hành xác định cỡ mẫu: Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 115. II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ  Phương pháp điều tra: Trung bình một ngày siêu thị đón khoảng 200 khách hàng vào khu vực chăm sóc khách hàng tại siêu thị. Với kích thước mẫu là 115, điều tra trong vòng 24 ngày nên một ngày điều tra 9 bảng hỏi, chọn mẫu theo quy luật bước nhảy k, với k được tính như sau: K = 200/9 = 22,22 Sau đó, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 23 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ số bảng hỏi cần điều tra. II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ 2.1. Tổng quan về siêu thị Big C Huế Big C Huế phục vụ tốt nhu cầu của người tiêu dùng địa phương Big C Huế và chiến lược giá rẻ Big C Huế và nổ lực trong chiến lược quảng bá Big C Huế với hoạt động cộng đồng Phương châm hoạt động II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ 2.2 Mô tả mẫu 2.2.1. Độ tuổi Biểu đồ 2: Phân tổ khách được phỏng vấn theo độ tuổi 62% 35% 3% Nhóm tuổi khách hàng 18-30 tuoi 30-45 tuoi >45 tuoi