Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội
Nguyễn Trung Đức 503401 006MỤC LỤCTrangMỤC LỤC 01DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 03DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 04DANH MỤC CÁC ẢNH .05LỜI MỞ ĐẦU 06CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ 081.1. Khách sạn 081.1.1. Khái niệm 081.1.2. Phân loại .091.2. Khách sạn nhỏ 101.3. Tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ 121.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing .121.3.2. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú .201.3.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 291.3.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 31CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ) .362.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội 362.2. Đặc điểm của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội 372.2.1. Đặc điểm chung 372.2.1. Đặc điểm riêng của khác sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội .422.3. Khái quát về khách sạn HANOI ELEGANCE 432.3.1. Quá trình hình thành và phát triển 432.3.2. Điều kiện kinh doanh .452.4. Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh 59Khoá luận tốt nghiệp 1 Nguyễn Trung Đức 503401 0062.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý và hoạt động 592.4.2. Tổ chức hoạt động Marketing .612.4.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 652.4.4. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống .652.4.5. Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung 682.5. Một số khó khăn về cơ chế chính sách ảnh hưởng tới q trình hoạt động kinhd oanh của khác sạn quy mơ nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội .692.6. Nhận xét chung về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn HANOI ELEGANCE .702.6.1. Ưu điểm .702.6.2. Nhược điểm 71CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI 733.1. Một số dự báo về nhu cầu sử dụng buồng khách sạn thời gian tới 733.2. Một số giải pháp 743.2.1. Hồn thiện tổ chức hoạt động Marketing .743.2.2. Hồn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú .763.2.3. Hồn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống .793.2.4. Hồn thiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 813.3. Một số kiến nghị 813.3.1. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .813.3.2. Kiến nghị với Uỷ ban Nhân dân quận Hồn Kiếm .82KẾT LUẬN .83TÀI LIỆU THAM KHẢO 84Khố luận tốt nghiệp 2 Nguyễn Trung Đức 503401 006DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUTrangBảng 1: Loại phòng và giá phòng chính thức công bố trên website của khách sạn Hanoi Elegance 2 49Bảng 2: Danh sách và cơ cấu lao động của khách sạn hanoi Elegace 2 .55Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của khách sạn Hanoi Elegance 2 55Bảng 4: Cơ cấu lao động theo giới của khách sạn Hanoi Elegance 2 56Bảng 5: Trình độ và chuyên ngành đào tạo của một số vị trí quan trọng của khách sạn Hanoi Elegance 2 58Bảng 6: Nguồn khách và số lượt khách lưu trú tại khách sạn Hanoi Elegance 2 trong 2 tháng 12/2006 và 01/2007 61DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒKhoá luận tốt nghiệp 3 Nguyễn Trung Đức 503401 006TrangSơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống .13Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô nhỏ dưới 30 buồng 14Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú .20Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn 24Sơ đồ 5: Quy trình làm buồng khách sạn 29Sơ đồ 6: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 31Sơ đồ 7: Quy trình cung cấp tour du lịch cho khách hàng trong khách sạn quy mô nhỏ với tư cách là đại lý du lịch 34Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý và hoạt động của khách sạn Hanoi Elegance 59DANH MỤC CÁC ẢNHKhoá luận tốt nghiệp 4 Nguyễn Trung Đức 503401 006TrangẢnh 1: Sơ đồ Hà Nội 36Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội 37Ảnh 3: Tiền sảnh .45Ảnh 4: Các trang thiết bị của quầy Lễ tân 46Ảnh 5: Các trang thiết bị của bộ phận Bếp .47Ảnh 6: Nhà hàng phục vụ ăn sáng 48Ảnh 7: Bản vẽ mô tả bố cục phổ biến nhất của một tầng với diện tích sử dụng cho dịch vụ lưu trú là lớn nhất 50Ảnh 8: Phòng Standard .50Ảnh 9: Phòng Superior .51Ảnh 10: Phòng Delux .52LỜI MỞ ĐẦUKhoá luận tốt nghiệp 5 Nguyễn Trung Đức 503401 006Khách du lịch đến Việt Nam không thể không một lần ghé thăm Thủ đô Hà Nội và đến với Thăng Long - Hà Nội không thể không nhắc đến khu Phố Cổ tấp nập 36 phố phường.Đối với khách du lịch, khu Phố Cổ là điểm tham quan hấp dẫn, nơi hội tụ những nét đặc chưng của chốn Kinh kì, nơi có thể bắt gặp những vẻ đẹp, nét độc đáo còn lưu giữ của riêng con người và mảnh đất thiêng liêng này.Đối với người dân Hà thành năng động của Thiên niên kỉ mới, của thời đại hội nhập và phát triển, khu Phố Cổ đã, đang và sẽ là nơi ấp ủ, thực hiện giấc mơ làm giàu cho bản thân, làm giàu cho Tổ quốc. Dạo một vòng quanh Phố Cổ, ta có thể bắt gặp các đại lý lữ hành, các nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn từ 3 sao cho đến các khách sạn nhỏ… Xét trên góc độ nghiên cứu của một sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch, em chú ý tới hình thức kinh doanh các khách sạn nhỏ nhiều hơn cả. Các khách sạn nhỏ, hay còn được biết đến dưới cái tên khách sạn mini, từ lâu đã trở thành một phần không thể thiếu của Phố Cổ Hà Nội, của Du lịch Hà Nội, trở thành một nét đặc chưng, đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu lưu trú của du khách. Đi dọc các con phố, cứ cách vài nhà lại có một khách sạn nhỏ kề bên. Em tự hỏi, các khách sạn nhỏ ấy kinh doanh thế nào, được tổ chức hoạt động ra sao, có bao nhiêu hoạt đông kinh doanh trong một khách sạn nhỏ như vậy, hoạt động đã tốt chưa, hoàn thiện chưa và bản thân mình có khả năng làm chủ một khách sạn như vậy hay không?Với mục tiêu trả lời cho được các câu hỏi đó, em đã thực tập tại một khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội, hơn nữa lại mới được đưa vào hoạt động, đang trong quá trình hoàn thiện, khách sạn Hanoi Elegance 2. Sau 2 tháng thực tập, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ ở khu Phố Cổ Hà Nội (lấy Khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)”*Đối tượng nghiên cứu:Khoá luận tốt nghiệp 6 Nguyễn Trung Đức 503401 006 Nghiên cứu công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy mô nhỏ.* Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu káhch sạn Hanoi Elegance là chính và một số khách sạn có quy mô nhỏ khác tại khu Phố Cổ Hà Nội.* Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của một khách sạn nhỏ tại Phố Cổ Hà Nội. * Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây: - Phương pháp luận.- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các sơ đồ, bảng biểu để so sánh đối chiếu, đối chiếu giữa lý thuyết với thực tế. Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương:Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ.Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội (lấy khách sạn Hanoi Elegance làm ví dụ)Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội.Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết có nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô. Em xin chân thành cám ơn Ts.Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn em hoàn thành đề tài này và cũng xin cảm ơn tập thể cán bộ lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách sạn Hanoi Elegance đã tận tình chỉ bảo trong quá trình thực tập.Khoá luận tốt nghiệp 7 Nguyễn Trung Đức 503401 006CHƯƠNG ICƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ1.1. KHÁCH SẠN1.1.1. Khái niệmHiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể được gọi là khách sạn. Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khoá luận tốt nghiệp 8 Nguyễn Trung Đức 503401 006 Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam: “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch”.1.1.2. Phân loạiTrên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau:1.1.2.1. Theo vị trí địa lý Có 5 loại:- Khách sạn thành phố (City centre hotel).- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel).- Khách sạn ven đô (Suburban hotel).- Khách sạn ven đường (Highway hotel).- Khách sạn sân bay (Airport hotel)1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ Có 4 loại:- Khách sạn sang trọng (Luxury hotel).- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel).- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel).- Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel).1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trúÁp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước.Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại:- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85.Khoá luận tốt nghiệp 9 Nguyễn Trung Đức 503401 006- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến dưới 85.- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng 40 đến dưới 70.- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng 20 đến dưới 40.- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20.1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại:- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng.- Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng.- Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng.1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại:- Khách sạn tư nhân.- Khách sạn Nhà nước.- Khách sạn liên doanh.1.2. KHÁCH SẠN NHỎ Tổng quát về khách sạn nhỏ Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn: - Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập. - Có tối thiểu 10 buồng ngủ.- Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm. Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau đây: Theo mức cung cấp dịch vụ:Khoá luận tốt nghiệp 10 [...]... Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm : - Tổ chức hoạt động Marketing - Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú - Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống - Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung... Nguyễn Trung Đức 503401 006 Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách sạn nhỏ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ 1.3 Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không phức tạp như trong các khách sạn lớn Vì khách sạn nhỏ có những đặc điểm riêng nêu trên nên... sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành phố (City centre hotel) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao,... tiết 1.3.1 Tổ chức hoạt động Marketing 1.3.1.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ... được tính vào tiền phòng nên khó xác định doanh thu từ hoạt động kinh doanh này trong khi chi phí lại rất rõ ràng Với các khách sạn ở khu Phố Cổ, xung quanh có rất nhiều hàng ăn uống đa dạng, phong phú và chuyên kinh doanh ăn uống, các khách sạn nhỏ càng ít tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống hơn Tuy nhiên, một khi đã có nhà hàng trong khách sạn, dù chỉ để phục vụ ăn sáng nhưng dịch vụ này đóng một... khỏi khách sạn Quy trình trên có thể không có giai đoạn 1 khi mà khách không đặt phòng trước mà tự tìm đến với khách sạn hoặc khách sạn chủ động đi tìm khách Điều này rất hay xảy ra ở những khách sạn có quy mô nhỏ Để tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú thật tốt cần dựa vào quy trình này • Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn 1... cho khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Khoá luận tốt nghiệp 30 Nguyễn Trung Đức 503401 006 1.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 1.3.3.1 Vai trò Như đã giới thiệu, trong khách sạn nhỏ hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không đáng kể, nhất là các khách sạn nhỏ trong khu Phố. .. thiết của mọi đối tượng khách khi họ rời khỏi nơi cứ trú thường xuyên và nơi làm việc Hầu hết các khách sạn nhỏ hiện nay đều quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung này và coi đó là một hoạt động kinh doanh không thể thiếu 1.3.4.2 Tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung Thực tế trong khách sạn nhỏ không có sự phân chia rõ ràng ra thành một bộ phận riêng chuyên kinh doanh các dịch vụ này Khách. .. 1.3.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú Kể từ khi khách đặt phòng khách sạn cho đến khi khách tiêu dùng sản phảm và rời khỏi khách sạn là đã thực hiện 1 quy trình khách với 4 giai đoạn cơ bản: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Khoá luận tốt nghiệp 24 Nguyễn Trung Đức 503401 006 Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách. .. Vai trò Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách Các khách sạn nhỏ có dịch vụ bổ sung chất lượng tốt, phong phú có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng sẽ nâng . động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm :- Tổ chức hoạt động Marketing.- Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú.- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống.- Tổ. cấu thành 3 chương:Chương 1: Cơ sở lí luận về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ. Chương 2: Thực trạng tổ chức các hoạt động kinh doanh của
