Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn quản trị rủi ro, luận văn khách sạn, luận văn du lịch vip, chuyên đề khách sạn du lịch, luận văn quản trị trực tuyến, chuyên đề dịch vụ bổ sung
Giáo viên hướng dẫn: Thạc sỹ Nguyễn Trần Hưng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thế Long Lớp: K43I3 MSV: 07d140188 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đề Tài: Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội I TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đã chứng tỏ ưu thế của mình ở Việt Nam trong những năm gần đây, nó giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc đưa thương mại điện tử vào trong các hoạt động kinh doanh là một điều tất yếu. Là một trong những lớp sinh viên học chuyên ngành thương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức có liên quan đến thương mại điện tử ở Việt Nam và trên thế giới, em đã có cơ hội để vận dụng kiến thức đó vào thực tế của doanh nghiệp. Điều này giúp cho sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để có thể hiểu một cách sâu sắc và rõ ràng hơn. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trên các website, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng cũng như các đối tác. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết định nghiên cứu vấn đề : Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội. Về mặt lý thuyết, em đã làm rõ những vấn đề căn bản như: khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến… Về mặt thực tế, đề tài đã phân tích, chỉ ra được thực trạng cung cấp và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát huy những mặt tốt và khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp và phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty. II LỜI CẢM ƠN Chuyên đề này được hoàn thành nhờ quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế ở doanh nghiệp. Đây không phải là công sức của một mình em, mà còn là sự giúp đỡ của các thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè. Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở trường đại học Thương mại nói chung và các thầy cô trong khoa thương mại điện tử nói riêng, những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp em hoàn thành chuyên đề này. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thạc sỹ Nguyễn Trần Hưng, trưởng bộ môn nguyên lý thương mại điện tử, người thầy không chỉ hướng dẫn, đào tạo mà còn cho em và nhiều sinh viên khác cơ hội tốt nhất để ứng dụng những kiến thức, kỹ năng tiếp thu trên giảng đường vào thực tế và điều kiện tốt để phát triển , hoàn thiện bản thân và góp phần vào sự phát triển doanh nghiệp. Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và các nhân viên công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số liệu, tài liệu cần thiết cho quá trình thực hiện chuyên đề. Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích em rất nhiều trong quá trình thực hện chuyên đề. III MỤC LỤC IV DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Bảng 2.2 Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Bảng 2.3 Hiệu quả của hình thức email Bảng 2.4 Hiệu quả của hình thức hotline, fax Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh của công ty CPVT BVTV Hà Nội V DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Website www.hanoipesticide.com Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Mạng thuê bao số không đồng bộ CNTT Công nghệ thông tin EMAIL Thư Điện Tử FAQs Frequency Asks Questions Câu hỏi thường gặp TMĐT Thương mại điện tử CPVT BVTV Cổ phần vật tư bảo vệ thực vật VII Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: Vài năm trở lại đây thì thương mại điện tử (TMĐT) thực sự đã và đang phát triển, Internet phát triển rất nhanh và đang có xu thế hội nhập toàn cầu hóa trên thế giới, TMĐT nhanh chóng trở thành một phương thức kinh doanh mới của kỷ nguyên công nghệ thông tin (CNTT), của nền kinh tế tri thức. Điều này tạo ra những thời cơ cũng như các thách thức cho mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào kinh doanh. Sự cạnh tranh quyết liệt đã tạo ra những tác động sâu sắc đến chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp trong thời kì hội nhập. Internet đã mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên khắp thế giới, nó đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và bán cho bất kỳ ai, điều đó tạo ra một sân chơi bình đẳng. Chính vì thế việc thiết lập website cho một doanh nghiệp là điều rất cần thiết. Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều có một website riêng của mình, website giúp cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hơn, thu hút thêm khách hàng, giữ được các khách hàng cũ vv … Do vậy chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của khách hàng, của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt thì sẽ thu hút những khách hàng mới đến website và thu hút họ quay lại lần sau. Những người sử dụng website, nhất là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến thường yêu cầu công nghệ cao và đương nhiên họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển, và mộ số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về 1 những phát sinh họ gặp phải. Việc chăm sóc khách hàng sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội được thành lập năm 2001, ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất vật tư, trang thiết bị phục vụ chuyên ngành bảo vệ thực vật và dịch vụ sản xuất nông nghiệp. Website của công ty: www.hanoipesticide.com mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, còn các chuyên mục khác như: giới thiệu về công ty, hỏi đáp của khách hàng, thanh toán trực tuyến đều chưa có. 1.2 Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài: Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt với một công ty hoạt động trong lĩnh vực bảo vệ thực vật và dịch vụ sản xuất nông nghiệp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở nên quan trọng. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này công ty có thể thu hút được thêm những khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu. Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay hanoipesticide.com vẫn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết. Chẳng hạn như các mục: giới thiệu về công ty, hỏi đáp của khách hàng, hỗ trợ chatonline đều chưa có. Hướng tới mục tiêu chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như gia tăng lượng khách hàng truyền thống và xuất phát từ tình hình thực tế của doanh nghiệp, công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội cần có chính sách và các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phù hợp hơn 2 nữa, thông qua đó đáp ứng một cách hiệu quả nhất về tốc độ, chi phí, thuận tiện vv… cho khách hàng. Từ tất cả những điều nói trên, em xin đề xuất đề tài: “Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội ”. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu có hệ thống các cơ sở lý luận cơ bản về hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong TMĐT, các nhân tố môi trường bên ngoài( Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp luật, công nghệ thông tin ) và môi trường bên trong( Nguồn nhân lực, nguồn tài chính, nguồn cơ sở vật chất ) ảnh hưởng tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Sử dụng phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS để tìm hiểu thực trạng việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty. Đề xuất một số hướng giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty nhằm giúp quá trình hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về thời gian thực hiện cũng như nguồn tư liệu và các thông tin thu thập được, bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót cần được bổ sung và khắc phục. Là một đề tài chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên vì vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh nghiệp cụ thể và trong ngắn hạn. Đối tượng của bài viết là giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website: www.hanoipesticide.com. Bài viết có thể mắc phải sự thiếu chính xác về 3 . cứu vấn đề : Giải pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội. Về mặt lý thuyết,. ở các doanh nghiệp Việt Nam. 2.2.1.2 Thực trạng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty cổ phần vật tư bảo vệ thực vật Hà Nội: Công